Revelado: los 5 mayores costos de gestión de la comunicación

Cada día que pasa, los procesos de gestión de la comunicación obsoletos y difíciles de manejar cuestan dinero a las empresas. Pedimos a los principales responsables de la toma de decisiones empresariales que identificaran lo que ven como las mayores pérdidas de costes relacionadas con la gestión de la comunicación con el cliente. El primer paso para tapar el desagüe es identificar dónde se están derrumbando los procesos de comunicación. Eche un vistazo a los hallazgos aquí: puede reconocer uno o más de los desafíos.

Los métodos heredados de producción y distribución pueden "hacer el trabajo", pero a medida que avanza la tecnología y evolucionan las demandas de los clientes, confiar en el statu quo es una estrategia cada vez más arriesgada y costosa.

Pero, ¿cuáles son los mayores culpables de los costos cuando se trata de las empresas de comunicación con los clientes?

Recientemente llevamos a cabo una encuesta entre los principales responsables de la toma de decisiones en los sectores de servicios financieros, servicios públicos y comercio minorista para establecer dónde estos líderes ven pérdidas de costos de comunicación dentro de sus negocios y en todo el mercado en general.

La retroalimentación resultante describe un efecto dominó por el cual las fallas de los sistemas y estrategias que se utilizan para enviar y recibir comunicaciones tienen un efecto más adelante en los empleados y clientes.

Identificar estas fugas de costos es el primer paso crucial para eventualmente taparlos. Y solo conectándolos, las empresas pueden avanzar hacia una operación de administración de comunicación con el cliente (CCM) que sea flexible, rentable y adaptada para satisfacer las demandas de la "Era del cliente" de hoy.

Así es como se ven los drenajes de costos.

Drenaje de costos 1: incapacidad para compartir información rápidamente en toda la empresa

Los clientes no interactúan con las empresas a través de un solo canal. Múltiples puntos de contacto con múltiples departamentos crean una matriz de interacciones y una gran cantidad de desafíos. Mantenerse al tanto del panorama general holístico es fundamental si las empresas van a brindar un servicio rápido e inteligente al cliente.

Pero según nuestros encuestados, el intercambio de información entre colegas y departamentos es un problema real. Esto afecta el rendimiento y el costo de dos maneras.

En primer lugar, los profesionales caros no pueden trabajar con la máxima eficiencia. Se desperdicia tiempo innecesario buscando documentos, repitiendo procesos y revisando interacciones pasadas. En segundo lugar, se pone en riesgo la experiencia del cliente. Las respuestas se retrasan, la precisión de la información se ve comprometida. Una mala experiencia resultará rápidamente en la deserción del cliente, con un impacto obvio en el resultado final.

Drenaje de costos 2: dependencia excesiva del trabajo manual para ayudar con las comunicaciones

Los procesos heredados dependen en gran medida de las interacciones manuales y nuestros encuestados reconocen los inconvenientes de este enfoque. La falta de digitalización está obstaculizando la eficiencia. Las tareas diarias repetitivas aún se realizan a mano, a pesar de la disponibilidad de herramientas probadas.

Un análisis reciente de McKinsey[1] sugiere que del 39 al 58 por ciento de las actividades laborales en todo el mundo en sectores operacionalmente intensivos podrían automatizarse utilizando las tecnologías demostradas actualmente.

A menudo, como una solución temporal a las presiones repentinas de volumen, las empresas dedicarán más recursos humanos a las tareas para cumplir con los SLA y los plazos. Pero simplemente agregar más personas a un proceso roto no soluciona la causa raíz del problema.

El impacto financiero de los procesos heredados obsoletos es significativo. Según la empresa de investigación de mercado IDC[2], las empresas pierden entre un 20 y un 30 % de sus ingresos cada año debido a las ineficiencias.

Drenaje de costos 3: incapacidad para atraer nuevos clientes debido a procesos de incorporación deficientes

Inevitablemente, el uso continuado de procesos de comunicación obsoletos heredados eventualmente afectará el nivel de servicio que las empresas pueden brindar a los clientes. Además de ser costosos de ejecutar, los procesos heredados son difíciles de escalar e inflexibles cuando se trata de la evolución de las demandas de los clientes.

La incorporación de nuevos clientes es una etapa crítica de cualquier relación con el cliente. Si se percibe que el proceso es torpe o inexacto, los clientes potenciales seguirán adelante rápidamente. Los nativos digitales de hoy esperan opciones, velocidad y un esfuerzo mínimo. Quieren que las empresas hagan el trabajo duro por ellos.

Los nuevos negocios son difíciles de ganar en cualquier sector. Los analistas sugieren que adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener uno existente. Aquellas empresas que pierden perspectivas en el primer obstáculo rápidamente se quedarán atrás de los competidores más ágiles.

Drenaje de costos 4: abandono de empleados debido a la frustración con el ritmo de cambio de la comunicación

No es sólo el cliente el que sufre. Nuestros encuestados señalan la pérdida de costos de la rotación de personal como resultado de procesos de comunicación obsoletos. En pocas palabras, los empleados talentosos y experimentados se sienten frustrados por la falta de oportunidades de crecimiento dentro de las operaciones heredadas. Quieren que las empresas para las que trabajan demuestren la voluntad y la capacidad de evolucionar de acuerdo con las expectativas de los clientes.

Encontrar buenas personas siempre es un desafío y reemplazarlas es costoso. Los estudios sugieren que, en promedio, una vez que se tienen en cuenta los costos de contratación y capacitación, a una empresa le cuesta entre 6 y 9 meses del salario de un empleado reemplazarlo[3].

Drenaje de costos 5: Multas regulatorias como resultado de comunicaciones deficientes

Finalmente, los encuestados destacaron las sorprendentes implicaciones de costos de las infracciones de cumplimiento que resultan de los estándares de comunicación deficientes. Sigue siendo cierto que algunos de los mercados más regulados, como los servicios financieros y los servicios públicos, dependen en gran medida de los procesos heredados para enviar y recibir comunicaciones de los clientes. Cualquier falla puede ser catastrófica.

La Autoridad de Conducta Financiera entregó más de £238 millones en multas durante 2021. Y en el sector minorista, los estudios sitúan el costo promedio de una infracción en más de $3 millones[4]. No es de extrañar que los encuestados estén preocupados.

La solución: taponar los drenajes de costos

En conjunto, estas respuestas pintan una imagen de problemas entrelazados donde un problema impacta a otro. El modelo heredado de procesos manuales, volúmenes de papel y sitios físicos obstaculiza la eficiencia con la que trabajan los equipos. Y si los equipos no pueden trabajar de manera eficiente, la calidad de la comunicación se verá afectada, con consecuencias obvias en términos de cumplimiento y satisfacción del cliente.

La buena noticia es que al solucionar un problema, al tapar una pérdida de costos, las empresas pueden comenzar a ver los beneficios que se extienden a todos los departamentos y al cliente final. Pequeños pasos pueden ofrecer grandes ventajas.

Considere tareas de CCM muy obvias y comunes, como hacer referencias cruzadas de las acciones del cliente con otros departamentos; localizar las respuestas más recientes de los clientes; edición y gestión de versiones de documentos; acceder a registros de auditoría y mucho más. Eliminar el papel innecesario y la intervención manual de estas tareas a través de la digitalización proporciona una ruta muy rápida para mejorar la eficiencia y reducir los costos.

Vale la pena enfatizar la velocidad del cambio. Los procesos obsoletos se pueden identificar, evaluar y automatizar en tan solo ocho semanas. Las plataformas plug and play flexibles se pueden integrar rápidamente sin ninguna carga adicional para los equipos de TI internos que ya están sobrecargados de trabajo. El cambio puede ocurrir al ritmo que se adapte, tal vez a un nivel departamental pequeño, y luego acelerarse en toda la organización una vez que los líderes empresariales vean la prueba del éxito.

La perspectiva de cambiar las formas de trabajo heredadas puede ser desalentadora. La realidad de hacerlo es mucho menos desafiante. Ciertamente, al no actuar, al dejar que prevalezca el statu quo, las empresas seguirán viendo desaparecer diariamente las ganancias potenciales. Tapar los desagües ahora brindará ventajas operativas en el futuro.