8 mejores prácticas de reseñas de clientes para optimizar las tasas de conversión

En 2008, una reseña irónica de un cliente generó mil ventas de la camiseta Three Wolf Moon en Amazon.

La reseña inicial (y las subsiguientes miles de reseñas satíricas) sobre cómo los lobos y la luna dan encanto y fuerza al usuario probablemente no era el tipo de reseña del cliente que el vendedor quería. Aún así, el caso de la camiseta Three Wolf Moon habla del poder de la prueba social que viene con las reseñas de los clientes.

Página de detalles del producto de la camiseta Three Wolf Moon en Amazon. (Énfasis mío)

Las personas somos animales sociales y usamos las reseñas como un atajo para la toma de decisiones .

• Según la Encuesta de reseñas de consumidores locales de 2017 , " el 85 % de los consumidores confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales ".
• Según la Encuesta de comercio electrónico "Psicología de las revisiones de productos" 2021 de Shopper Approved , mostró que el comportamiento de compra en línea todavía está arraigado en la misma psicología básica que siempre ha funcionado para mejorar los agentes de ventas.

• La Encuesta de comercio electrónico 'Pila de tráfico y conversión' de Shopper Approved hizo un descubrimiento increíble sobre cómo Amazon genera una tonelada de tráfico de motor de búsqueda orgánico altamente segmentado, al mismo tiempo que maximiza sus tasas de conversión en línea (generando una tasa de conversión promedio del 74% para miembros Prime, y una tasa de conversión del 10-15% para miembros que no son Prime).

• Mientras tanto, una investigación realizada por Spiegel Research Center mostró que mostrar reseñas tiene el potencial de aumentar las conversiones en un 270 % .

El mismo estudio del Spiegel Research Center encontró que las reseñas tienen un mayor impacto en la decisión de compra en productos de mayor precio y mayor consideración que en artículos de menor precio y menor consideración.

Las reseñas de los usuarios también son especialmente útiles para artículos físicos y no uniformes. Si tiene una tienda de ropa, por ejemplo, es posible que le resulte más difícil realizar una conversión en línea debido a la falta de detalles experienciales y sensoriales (por ejemplo, la textura y el grosor de la tela, la caída del material sobre el cuerpo) que un el cliente llega a una tienda física.

Las reseñas de los usuarios reducen la ansiedad de los clientes y aumentan la confianza de que lo que recibirán coincidirá con la descripción y la imagen del producto. Sin embargo, es fácil obtener reseñas incorrectas incluso si las tiene en su sitio.

Maximice los beneficios de las opiniones de los clientes. Siga leyendo para descubrir cómo puede hacer que las reseñas sean obvias, honestas y útiles . Además, aprenda cómo puede animar a los clientes a que dejen comentarios en su sitio.

1. Tener indicadores de calificación y revisión en la mitad superior de la página

La primera orden del día es hacer que las reseñas sean obvias . Esto no significa que vayas a meter todo el texto de las reseñas de los usuarios cerca de la parte superior de la página, pero necesitas algún tipo de mecanismo que le diga al visitante que tienes reseñas en la página.

Regresa y mira la camiseta de Three Wolf Moon en la parte superior. El sistema de calificación por estrellas y el número total de reseñas son elementos obvios en la página, y los usuarios podrán verlos sin tener que desplazarse hacia abajo. Eso es dos pulgares arriba.

Compare eso con la página de detalles del producto de AntsyLabs.com, donde no es inmediatamente obvio que el artículo haya sido revisado:

Reseñas oscuras: los visitantes del sitio tendrán que desplazarse para ver que otros clientes han calificado este producto en AnstyLabs.com.

Los indicadores de calificación y revisión deben estar visibles en el momento en que se carga la pantalla. Sin embargo, también deben ubicarse donde los usuarios esperan que estén.

La página de detalles del producto de H&M, por ejemplo, rompe la previsibilidad ya que el indicador de calificación y revisión se encuentra en la parte inferior de la pantalla. No es probable que la calificación promedio ayude a persuadir al visitante para que agregue el artículo a su carrito. Es inevitable que se ignore ya que se encuentra en una ubicación poco convencional:

Ubicación poco convencional: el indicador de calificación y revisión de H&M seguramente se perderá, ya que no está ubicado donde los usuarios esperan que esté.

2. NO dejes de lado las críticas negativas

Puede ser tentador dar lo mejor de ti y resaltar las críticas positivas, mientras que las críticas negativas son un poco menos accesibles.

Resiste la urgencia.

Debe tratar de ser equilibrado , para que los visitantes confíen en usted. Lo que terminará con productos con calificaciones excelentes y malas, pero en general, es más probable que los usuarios confíen en usted y le compren.

De hecho, la investigación realizada por la empresa de comercio social Reevoo mostró que...

• El 68 % de los consumidores confía más en las reseñas cuando hay calificaciones buenas y malas.
• El 30 % de los consumidores se vuelven escépticos y sospechan censura o críticas falsas cuando no hay malas críticas.
• Aquellos que se toman el tiempo de leer críticas negativas tienen un 67 % más de probabilidades de convertirse; los compradores que buscan críticas negativas suelen participar mucho en la investigación previa a la compra.

Puede mitigar el efecto de las reseñas desfavorables respondiéndolas. Por ejemplo, si la mala calificación se debe a un producto defectuoso, puede informarle al comprador sobre sus pautas de reemplazo. De esta manera, aborda la inquietud del cliente y, al mismo tiempo, muestra a otros compradores que brinda un excelente soporte posventa.

Las respuestas del equipo de Lego son personalizadas pero útiles. Este ejemplo proporciona al usuario los próximos pasos, en lugar de un callejón sin salida.

3. Habilitar comentarios para calificaciones

Necesitas retroalimentación. No, no me refiero a las reseñas en sí, eso ya lo sabes.

Estoy hablando de las críticas de las críticas .

La razón por la que tantos sitios web preguntan si una revisión es útil es porque funciona. Genera más atención a las reseñas más útiles, divertidas o informativas, donde es más probable que los usuarios las detecten.

Zappos.com permite a los usuarios calificar reseñas. (Énfasis mío).

4. Optimice el contenido visual enviado por el cliente

Las fotos y videos enviados por otros clientes juegan un papel importante para ganarse la confianza de un comprador en un producto.

Considere estos números de ProductReviews :

• El 88 % de los consumidores buscan imágenes como fotos y videos enviados por otros usuarios antes de realizar una compra.
• Los productos que tienen reseñas con contenido visual pueden tener un aumento del 69 % en las conversiones en comparación con los que no lo tienen.
• El 72 % de los consumidores dice que es más probable que compre un producto que tiene reseñas con contenido visual junto con el texto.
• El 44 % de los compradores considera que una foto enviada por un cliente es más valiosa que la de un minorista o una marca.

Esto tiene sentido, ya que las personas generalmente confían más en las fotos subidas por otras personas en comparación con las fotos de modelos que están específicamente allí para hacer que el producto se vea bien.

Lo que esto significa para ti es que las características relacionadas con el envío de imágenes para reseñas son algunas de las cosas más importantes en las que pensar. Hacerlo bien puede tener una gran recompensa:

Facilite el envío de contenido visual

Cuando solicite reseñas a los clientes, pídales que incluyan fotos y videos. Y dado que el contenido visual se captura principalmente en los teléfonos, asegúrese de que sea fácil cargar fotos y videos desde dispositivos móviles.

Además, haga que el proceso de recopilación de fotos y videos de los compradores sea eficiente para su empresa. Permita que los clientes envíen contenido de forma nativa a través de su sitio web en lugar de que primero carguen el contenido en un servicio de terceros.

Haga que el contenido visual enviado por el cliente sea fácilmente detectable

Haga que sea inmediatamente obvio que el contenido visual enviado por el cliente está disponible en la página de detalles del producto. De lo contrario, corre el riesgo de que el comprador salga de su sitio para buscar contenido visual enviado por el usuario en otro lugar.

Su objetivo es proporcionar al comprador toda la información que necesita para tomar una decisión de compra en un solo lugar, para que no se vaya y termine comprando en otro lugar.

La galería de fotos de Zappos.com en la parte superior de la sección Reseñas de clientes hace que sea inmediatamente obvio que las reseñas incluyen imágenes de clientes. También hacen que el texto escrito adjunto sea accesible: cuando el usuario hace clic en una imagen, aparece una ventana emergente con los comentarios del cliente.

5. Mostrar promedios relevantes

Esto va a sonar obvio, pero suficientes sitios web lo hacen como para justificar una advertencia:

No muestre calificaciones promedio si no tiene suficientes calificaciones Elija un umbral y no muestre los promedios hasta que alcance ese umbral.

Mostrar un puntaje promedio de manera prematura puede ser contraproducente, ya que es posible que las personas no se den cuenta de que el puntaje solo se basa en un par de reseñas y no habla realmente de la calidad de su producto o servicio.

Este par de jeans, por ejemplo, se ve mal calificado a primera vista. La puntuación, sin embargo, se basa en una sola revisión:

Booking.com, por otro lado, evita ese problema: el sitio no muestra una calificación promedio a menos que la propiedad haya recibido al menos 5 reseñas:

La página de detalles de la propiedad de Booking.com comunica a los usuarios que el sitio no muestra una puntuación promedio a menos que la propiedad tenga al menos 5 reseñas. (Énfasis mío).

6. Permita que los usuarios filtren por tipo de cliente

En muchos casos, no es solo la revisión lo que importa. El “tipo” del revisor también es importante.

En la industria hotelera, por ejemplo, una habitación puede ser perfecta para mochileros con poco presupuesto, pero no para parejas en una escapada. Por lo tanto, las reseñas de hoteles deberán segmentarse por tipos de huéspedes. En este caso particular, puede tener "familias", "viajeros solos", "viajeros de negocios" y "parejas" como tipos principales.

Esto permitirá a los visitantes encontrar las reseñas que son más relevantes para ellos, lo que a su vez puede ayudarlo a convertirlos en clientes.

La segmentación por tipo de cliente también es especialmente útil para las tiendas de ropa en línea. American Eagle facilita que los compradores encuentren reseñas de clientes que tienen el mismo tipo de cuerpo. El sitio permite al usuario filtrar las reseñas por altura y peso.

7. Evita la prueba social negativa

Tener calificaciones para algunos productos y ninguna para otros puede conducir a una prueba social negativa . Dará a los visitantes de la web la impresión de que los productos sin reseñas son mediocres.

La página de categoría de PartyCity.com, por ejemplo, se puede mejorar con algo como " Sé el primero en opinar " para los productos que no han sido calificados. O bien, pueden agregar una llamada para indicar que un producto es nuevo, para que los usuarios no se pregunten por qué ciertos productos no tienen estrellas:

8. Recoge reseñas

Desafortunadamente, el dicho "Si lo construyes, vendrán" no es cierto sobre las opiniones de los clientes. El hecho de que las personas puedan dejar reseñas en su página no significa que escribirán reseñas automáticamente. (A menudo, las personas solo se sienten obligadas a escribir una reseña cuando han tenido una experiencia excepcionalmente terrible).

Enviar correos electrónicos posteriores a la compra

Los datos de PowerReviews muestran que hasta el 80% de las reseñas provienen de correos electrónicos posteriores a la compra que piden a los clientes que revisen lo que compraron .

Recuerde a los clientes que escriban una reseña enviándoles un correo electrónico de seguimiento una vez que hayan recibido el producto. El tiempo depende de lo que el cliente compró. Por ejemplo, si es probable que el cliente note mejoras dos semanas después de usar el producto de belleza que compró, envíe el correo electrónico de seguimiento después de ese período.

Aquí hay un par de cosas que debe tener en cuenta al crear sus correos electrónicos posteriores a la compra:

mantenlo enfocado

• Mantenga el correo electrónico simple y directo.
• Coloque los elementos importantes en la sección superior del correo electrónico. De esta manera, queda inmediatamente claro para los clientes lo que desea que hagan, incluso si no se desplazan hacia abajo.
• El objetivo es recopilar reseñas, así que tenga "Escribir una reseña" como un llamado a la acción y conviértalo en un botón grande que los usuarios puedan tocar fácilmente en el móvil.
• No incluya otros elementos que puedan distraer a los clientes de completar la tarea.

Personalizar

Diríjase al cliente por su nombre en el cuerpo del correo electrónico y utilícelo también como línea de asunto. El estudio de mercado de correo electrónico 2013 de Experian reveló que "las líneas de asunto personalizadas tienen tasas de apertura únicas un 26 por ciento más altas que los correos electrónicos no personalizados".

Optimizar para móviles

Ten en cuenta que más de la mitad de los correos electrónicos se abren en dispositivos móviles . Los correos electrónicos deben estar optimizados para teléfonos inteligentes.

• Además de hacer que las líneas de asunto sean convincentes, asegúrese de que no estén truncadas en dispositivos móviles.
• Utilice un formato de correo electrónico de una sola columna, en lugar de un diseño de varias columnas, para evitar el riesgo de que el correo electrónico aparezca roto en pantallas más pequeñas.
• Utilice un tamaño de fuente que sea fácil de leer en cualquier dispositivo.

Haga que escribir una reseña sea fácil

No haga que los compradores salten a través de aros para publicar una reseña. Haga que el proceso sea lo más fácil posible y permita que los usuarios lean y envíen reseñas utilizando diferentes dispositivos y plataformas.

Incentivar las reseñas

Motive a los clientes a dejar una reseña dándoles algo a cambio:

• Si tiene un programa de recompensas, otorgue puntos que irán a la cuenta del cliente.
• Ofrezca al cliente un descuento en su próxima compra (por ejemplo, 5% o $5.00 de descuento, lo que tenga sentido para su negocio).
• Fomente las reseñas detalladas acompañadas de contenido visual recompensando a quienes las envíen con certificados de regalo.

Ansty Labs envía un correo electrónico de seguimiento un par de semanas después de que el cliente recibe su pedido. Le piden al cliente que escriba una reseña a cambio de puntos que se pueden usar en su próxima compra.

Enviar muestras

Las revisiones iniciales tienen el mayor impacto en el aumento de las ventas. Según el Spiegel Research Center, "el aumento en la probabilidad de compra ocurre dentro de las primeras 10 reseñas, y las primeras cinco reseñas generan la mayor parte de este aumento".

Una forma de generar reseñas iniciales para nuevos productos, además de los correos electrónicos de seguimiento, es enviar muestras a los compradores.

Urban Decay envía muestras de productos y luego envía un correo electrónico de seguimiento animando al comprador a comprar el tamaño completo y escribir una reseña del producto.

Use un proveedor de reseñas de terceros

Recopilar suficientes reseñas para que las páginas de sus productos sean persuasivas podría llevar algún tiempo. Una forma de evitarlo es utilizar un proveedor de reseñas de terceros como Reevoo.

Las reseñas de proveedores externos están autenticadas, por lo que los compradores saben que la reseña fue escrita por alguien que realmente compró el producto.

Estas reseñas, sin embargo, están sindicadas. Por lo tanto, una desventaja es que no les cuentan a los clientes potenciales sobre la experiencia de comprar en su sitio específicamente.

DrMartens.com utiliza Reevoo, un proveedor de reseñas de terceros.

Aproveche las reseñas de los clientes para aumentar las tasas de conversión

La revisión de la camisa de la luna de tres lobos fue un rayo en una botella, por lo que es poco probable que los sitios obtengan el mismo tipo de impulso. Aún así, no es necesario que lo saques del parque cada vez. Solo necesita usar las reseñas de manera inteligente para capitalizar las ganancias:

• Mantenga el indicador de calificación y revisión arriba del pliegue donde los visitantes puedan verlos fácilmente. Haz que sea inmediatamente obvio que tus productos tienen reseñas.
• No dejes de lado las críticas negativas . En cambio, tómalo como una oportunidad para comunicarte con tus clientes descontentos y brindar un excelente servicio al cliente.
• Permita que los usuarios califiquen las reseñas , para que las mejores reseñas se destaquen y los visitantes puedan ver fácilmente las más útiles.
• Permita que los usuarios agreguen contenido visual , y anímelos activamente a hacerlo, para aumentar la confianza en sus productos.
• Muestre los promedios solo cuando tenga suficientes reseñas . Mostrar una calificación promedio demasiado pronto puede afectar negativamente la percepción que el comprador tiene de su producto.
• Mejore la relevancia de las reseñas de sus clientes al permitir que los usuarios filtren por tipo de cliente. De esta manera, los compradores pueden encontrar fácilmente las reseñas que realmente les interesan.
• Evite las pruebas sociales negativas para los productos que no tienen reseñas. Puedes indicar que el producto es nuevo o invitar a los usuarios a ser los primeros en opinar sobre el producto.
• Recopile activamente las opiniones de los usuarios mediante la entrega de incentivos. Puede otorgar puntos, descuentos o muestras de productos para convencer a los clientes de que vale la pena dedicar un poco de tiempo a compartir su experiencia sobre su producto o servicio.

Si hace esto, tendrá otra gran herramienta para optimizar el sitio y agregarla a su caja de herramientas.

Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente el 10 de febrero de 2014 y se actualizó para reflejar nuevas prácticas recomendadas en el uso de reseñas de clientes para mejorar las conversiones.

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