4 estrategias para reducir la tasa de abandono en la industria de las telecomunicaciones

En la industria de las telecomunicaciones, las empresas que quieran mantener un negocio sostenible deberán abordar la tasa de abandono. ¿Cómo puedes reducirlo? Con algunas estrategias: haga un mejor uso de los datos, garantice una atención al cliente eficiente, invierta en nuevas tecnologías y cree una experiencia memorable para el cliente. Para la industria de las telecomunicaciones donde la volatilidad de los clientes es alta, el churn rate es algo que afecta a todas las empresas del sector. La tasa de abandono no es solo un problema para las empresas de telecomunicaciones. En cambio: las empresas de todo tipo necesitan retener a sus clientes tanto como sea posible, creando una relación estable, continua y de alta calidad. Se pueden desplegar diversas estrategias para lograrlo, y las soluciones e innovaciones digitales, sin duda, juegan un papel decisivo.

Pero vayamos paso a paso.

¿Qué es la tasa de abandono?

Para cualquier empresa que hace negocios, es normal tanto ganar como perder clientes. Los clientes pueden encontrarlo repentinamente un día y convertirse en clientes leales con el tiempo; al mismo tiempo, incluso los clientes que se han mantenido leales a una marca durante años pueden algún día decidirse por un competidor. La tasa de abandono en la industria de las telecomunicaciones captura este fenómeno, es decir, la tasa de abandono de clientes .

Dicho de manera más formal, la tasa de abandono es "el porcentaje de clientes que dejaron de usar el producto o servicio de su empresa durante un cierto período de tiempo" (Fuente: Hubspot). La tasa de abandono está naturalmente vinculada a otra tasa, la tasa de retención , que es el porcentaje de clientes que continúan comprando un producto determinado de una marca determinada en un período de tiempo específico.

Los dos valores son inversamente proporcionales : a medida que aumenta la tasa de abandono, la tasa de retención disminuye, y viceversa, ya que si aumenta la lealtad de los clientes, es natural que disminuya el número de clientes que se pasan a la competencia.

Desde la tasa de abandono en la industria de las telecomunicaciones hasta el análisis de abandono

Como puedes imaginar, la tasa de abandono es un valor importante para una empresa y que debe ser administrado. Pero eso no es todo. En sí mismo, la tasa de abandono simplemente cuantifica un flujo de salida. Por ello, es fundamental ir más allá y analizar qué lo provoca. Por eso hablamos del análisis de churn y su papel dentro de la estrategia de la empresa : si se estudia correctamente el flujo identificado por este valor, se puede construir un análisis predictivo que permita entender qué clientes tienen una mayor propensión a cambiarse a la competencia para que puede intervenir de antemano y evitar el cambio.

Además, en función de la tasa de abandono, también puede hacer consideraciones sobre la satisfacción del cliente y sobre la calidad de la experiencia del cliente ofrecida y la efectividad del viaje del cliente descrito. Entre otras cosas, el churn rate también se puede utilizar como métrica para evaluar tus estrategias de marketing , dado que uno de los objetivos de una buena estrategia de marketing debe ser reducir el número de clientes que abandonan la marca. Basta con comparar la tasa de abandono antes y después del uso de determinadas iniciativas de comunicación o marketing para ver si la tendencia es positiva o negativa.

En cualquier caso, es importante recalcar que es imposible llevar la tasa de abandono a cero: es natural que los clientes se muevan de una empresa a otra. A veces, cierto flujo de salida también es positivo porque le permite cambiar su base de clientes y tal vez ingresar a otro segmento de mercado más prometedor. Sin embargo, querrá evitar situaciones en las que la tasa de abandono prevea una hemorragia continua de clientes que sea insostenible a medio y largo plazo.

¿Por qué es tan importante la tasa de abandono en la industria de las telecomunicaciones?

Por todo lo anterior, el churn rate es una medida fundamental a utilizar y monitorear para conocer la salud de una empresa y, sobre todo, sus perspectivas de futuro. Sin embargo, para las empresas de telecomunicaciones, un análisis completo de la tasa de abandono es importante ya que este sector se encuentra entre los más volátiles y, en consecuencia, tiene un alto nivel de competencia .

En esta industria, los clientes tienden a cambiar de operador con mucha frecuencia, ya sea para obtener mejores condiciones de uso, o para recibir servicios tecnológicamente más avanzados que puedan cumplir con las expectativas del cliente, o (y este es el peor escenario) para encontrar una mejor experiencia de cliente. Se mire como se mire, es esencial retener a los clientes, sobre todo porque hay pocos competidores y, por lo tanto, una ligera variación puede tener un impacto considerable en los segmentos del mercado que cubre. Además, un aumento en la tasa de abandono tiene un costo que es cualquier cosa menos insignificante .

Esto lo confirma un estudio de Small Business Trends, que encontró que el 65% de las ventas son de clientes existentes. Además, la probabilidad de venderle a un cliente leal es del 70 %, mientras que la probabilidad de comprarle a un cliente potencial por primera vez se encuentra dentro de un rango bastante estrecho del 5 % al 20 %. Por si fuera poco, no olvides que son los consumidores más fieles los que más gastan de media (hablamos de casi un tercio más), también porque son más proclives a probar nuevos productos, brindándoles valiosas oportunidades de negocio. crecimiento.

Por todo ello, podemos decir que un aumento descontrolado del churn rate se traduce en un lucro cesante , que, si no se controla, puede llegar a ser sustancial a la larga. Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas de telecomunicaciones para reducir la tasa de abandono?

Big Data al rescate

La primera forma de reducir la tasa de abandono y, en consecuencia, mejorar la retención comercial es hacer el uso más efectivo de los datos internos de una empresa de telecomunicaciones. Todos estos datos permiten a las empresas de telecomunicaciones conocer mejor a los clientes, hasta el punto en que pueden recopilarlos en segmentos precisos y consistentes. Esta segmentación es de gran importancia porque proporciona a las empresas de telecomunicaciones una visión general de sus clientes a partir de la cual pueden identificar las categorías más rentables, las categorías menos rentables, etc. Al mismo tiempo, Big Data también brinda la capacidad de rastrear cómo evolucionan las relaciones con los clientes (compras, renovaciones, problemas) y detectar dónde se encuentra cada cliente en el recorrido del cliente.

La información que tiene es importante, pero también lo es la información que permanece “esparcida” por toda su red. En este sentido, las empresas de telecomunicaciones deben implementar una serie de técnicas para recopilar estos datos de manera efectiva. Por ejemplo, pueden realizar actividades de social listening , lo que les permite recopilar los comentarios y acciones de los usuarios en las redes sociales para saber cómo se percibe su empresa e identificar las necesidades o expectativas de los consumidores.

Evidentemente, el uso de Big Data requiere de tecnologías como el aprendizaje automático , que proporciona un apoyo inestimable tanto para la recogida de información como en las fases posteriores, ya que hay que explotar al máximo los datos disponibles. Después de todo, es a través del aprendizaje automático que se pueden crear plataformas CRM (Customer Relationship Management) para administrar de manera más eficiente la información sobre los clientes. Gracias a estas plataformas, las empresas pueden monitorear, coordinar y sincronizar las actividades de ventas y comunicación, evitando repeticiones innecesarias y asegurándose de no omitir pasos clave en el proceso de generación de leads. Además, CRM (e incluso antes, el aprendizaje automático) allana el camino para el marketing de automatización, que es una innovación clave para cualquier empresa de telecomunicaciones que quiera mantener una relación constante y rentable con sus clientes.

El aprendizaje automático también es útil para otras cosas, que veremos a medida que analicemos la siguiente forma de reducir la tasa de abandono.

Cuidar de los clientes hace que los clientes se queden

¿Quieres aumentar tu tasa de retención? Considere estas dos palabras: atención al cliente . Obviamente, no es suficiente tener un servicio al cliente, se necesita un servicio al cliente de alta calidad. Dicho servicio tiene ciertas características. Primero, siempre debe estar activo : no importa cuándo se comunique el cliente, debe estar disponible para escuchar e intervenir en cualquier momento. En segundo lugar, debe ser eficiente, lo que significa que debe generar resultados lo más rápido posible y requerir solo unas pocas acciones simples por parte del cliente. Finalmente, debe aprender de experiencias pasadas para saber qué hacer si el problema vuelve a ocurrir. En este sentido, la atención al cliente debe ser proactiva , es decir, debe ser capaz de anticiparse a los problemas que puedan plantear los clientes y resolverlos incluso antes de que surjan.

No solo atención al cliente, sino también experiencia del cliente

La atención al cliente es solo un elemento de un factor más importante que juega un papel clave en la reducción de la tasa de abandono de las empresas de telecomunicaciones y, al mismo tiempo, aumenta la retención de clientes: la experiencia del cliente . ¡Todas las empresas de telecomunicaciones (y empresas de todo tipo) deben invertir en la experiencia del cliente! Pero invertir en la experiencia del cliente tiene muchos significados e implica un esfuerzo en muchas áreas. La atención al cliente es solo una de estas áreas que, gracias al aprendizaje automático, puede convertirse en un verdadero punto de contacto a explotar para fortalecer la relación con los clientes.

Otra área de intervención son los diferentes puntos de contacto. Una excelente experiencia de cliente es aquella que es capaz de activar todos los canales de manera efectiva y consistente, explotando sus características específicas, pero también asegurando su integración. Por este motivo, es importante adoptar plenamente el enfoque omnicanal , que implica utilizar diferentes canales para crear una sinergia perfecta entre ellos. Aquí, se trata de evitar repeticiones innecesarias y garantizar una experiencia natural para que los clientes puedan realizar sin problemas una acción que comienza desde un punto de contacto y concluye naturalmente a través de otro canal.

Esto implica necesariamente que la experiencia del cliente debe incluir también la integración de todos los dispositivos posibles (smartphones y tablets en particular) para que cada cliente pueda utilizarlos cuándo y cómo quiera. Finalmente, para que un cliente esté verdaderamente satisfecho, debe asegurarse de que el cliente se sienta en el centro de una experiencia personalizada. Hemos hablado sobre la centralidad del cliente en otras publicaciones y queremos enfatizar que un enfoque centrado en el cliente es esencial para cualquier empresa que planee estar en el negocio a largo plazo. Por necesidad, esto significa ofrecerles una experiencia que se adapte perfectamente a sus necesidades. Huelga decir que las nuevas tecnologías, en primer lugar la Inteligencia Artificial, juegan un papel clave en esto, ya que permiten recopilar información sobre los clientes, hacerla inteligible y usarla para modelar un determinado tipo de experiencia y enfoque para cada uno. persona.

La innovación retiene a los clientes

Otra forma de reducir la tasa de abandono está relacionada con los tipos de servicios que ofrece. Desde este punto de vista, la carrera tecnológica es “despiadada”: los consumidores tienen un hambre creciente de tecnología y esto es algo que las telcos no pueden subestimar. Por un lado, los productos y servicios deben ser flexibles y adaptables a diferentes grupos de clientes ; por otro lado, deben renovarse según las tendencias del mercado o las demandas de los usuarios.

Banda ancha, 5G, despliegue de IoT, la nube: las ofertas deben ser estratégicamente amplias y bien construidas para aumentar la lealtad de los clientes y las ganancias de la empresa. No basta con una oferta completa y competitiva: todas estas condiciones deben cumplirse al mismo tiempo y tener el mismo peso dentro de la estrategia de cada telco, ya que todas contribuyen a asegurar un vínculo duradero con los clientes.