Comunicación 360 grados para el sector bancario

Gracias a los enormes cambios que trae consigo la digitalización, ahora más que nunca la comunicación es un factor clave para asegurar el buen funcionamiento y crecimiento de las organizaciones bancarias. Para explorar las tendencias actuales de comunicación en la banca, hemos optado por centrarnos en dos áreas muy relevantes y actuales en este post:

• Los principales aspectos del ecosistema digital que sustenta la comunicación entre bancos y clientes;
• Por qué la computación en la nube mejora todos los aspectos de los procesos de comunicación bancaria, desde la seguridad hasta la experiencia del cliente, convirtiéndola en la mejor solución para resolver problemas críticos nuevos y antiguos.

En particular, veremos cómo, al integrar una plataforma nativa de la nube entregada en SaaS en su mapa de aplicaciones, un banco puede respaldar sus estrategias de comunicación con un nivel de efectividad que de otro modo sería inalcanzable. Mostraremos los beneficios que puede aportar una elección nativa de la nube, desde la optimización y eficiencia de los procesos de producción de TI hasta las capacidades de distribución a través de herramientas omnicanal, multicanal e interactivas, desde la reducción de costos relacionados con la atención al cliente hasta la mayor facilidad de retención de clientes y a la expansión y perfeccionamiento de nuevas ofertas de servicios y productos.

¿Qué características debe tener hoy la comunicación del sector bancario?

Cuando hablamos de comunicación 360 grados en banca nos referimos principalmente a la digitalización, que interviene en diversos procesos bancarios para mejorar las operaciones comerciales y las interacciones con los clientes. En la banca, la comunicación hoy utiliza una amplia gama de herramientas en línea, como programas de análisis de datos, aplicaciones móviles, sistemas de pago digitales, soluciones automatizadas para respaldar el servicio al cliente, productos para la gestión centralizada de procesos documentales y plataformas para la creación de contenido interactivo.

En este proceso de transformación digital que está revolucionando la forma en que los bancos se comunican y operan, la nube, como veremos, se ha convertido en un componente importante. Sin embargo, antes de profundizar en los beneficios de la nube (especialmente cuando se entrega en modo SaaS), hagamos una pausa para recordar los factores distintivos de la comunicación contemporánea dentro de un sector bancario que ahora está en gran medida digitalizado:

• Expectativas del cliente : los clientes esperan interacciones continuas y en tiempo real con los bancos; Exigen acceso inmediato a sus cuentas y quieren respuestas rápidas y soluciones personalizadas. Cada vez son más necesarios distintos canales de comunicación, todos igualmente eficaces, para cumplir estas expectativas y mantener la satisfacción del cliente.
• Omnicanal : la digitalización ha permitido una explosión de canales de comunicación, incluidas las redes sociales, chatbots, correo electrónico, aplicaciones móviles, minisitios y más.Los bancos deben adoptar un enfoque omnicanal para garantizar una comunicación uniforme y consistente en todas estas plataformas y permitir a los clientes pasar sin problemas de un canal a otro sin experimentar interrupciones en el flujo de su experiencia.
• Disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana: a diferencia de los servicios bancarios tradicionales, los servicios de banca digital están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana.Esta disponibilidad constante requiere mecanismos de comunicación eficientes para responder a las solicitudes de los clientes, brindar soporte oportuno y resolver cualquier problema crítico, en cualquier momento. No resolver un problema o una comunicación deficiente y tardía puede causar frustración en los clientes y potencialmente empujarlos hacia la competencia.
• Seguridad y gestión de crisis: la comunicación transparente ayuda a mantener la confianza del cliente durante tiempos difíciles y de crisis, como períodos de recesión económica o desastres naturales.Comunicarse con claridad es fundamental para informar a los clientes sobre la situación que están viviendo, las medidas que se están tomando para afrontarla y el posible impacto en sus cuentas y transacciones. Si bien el crecimiento de las transacciones digitales ha generado mayores preocupaciones en materia de seguridad, los clientes deben tener la seguridad de que su información personal y financiera está segura. La comunicación oportuna sobre las políticas y lineamientos de protección de datos para la banca en línea es esencial para no desperdiciar el valioso (y limitado) recurso de la confianza.
• Incorporación y soporte digital: a medida que más clientes recurren a la banca digital, se necesita una comunicación efectiva para guiarlos a través del proceso de incorporación y ayudarlos a comprender cómo utilizar las herramientas disponibles.Los bancos deben brindar instrucciones claras y soporte específico para ayudar a los clientes a navegar, desde el comienzo de su relación.

• Adaptarse a los cambios tecnológicos: el rápido ritmo de los avances tecnológicos hace que los bancos implementen constantemente nuevas herramientas y sistemas.Es necesaria una comunicación efectiva para informar a los clientes sobre estos cambios, cómo podrían afectar su experiencia bancaria y las acciones que deben tomar para aprovechar al máximo las nuevas funciones.
• Insights basados ​​en datos: si la digitalización genera una gran cantidad de datos de clientes, todo el ecosistema de comunicación debe ponerse al servicio de los bancos para ayudarlos a sistematizar y calificar el conocimiento acumulado, con el fin de brindar ofertas, consejos y insights personalizados que concretamente mejorar la experiencia general del cliente.

La digitalización ha transformado el sector bancario al introducir nuevos canales de comunicación, cambiar las expectativas de los clientes y crear un panorama dinámico y competitivo. Por tanto, la comunicación eficaz es vital; La evolución que se ha producido en los procesos de comunicación permite a los bancos ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, generar confianza, garantizar la seguridad y adaptarse a los cambios tecnológicos en curso. En este entorno que cambia rápidamente, los bancos que priorizan y destacan en la comunicación tienen más probabilidades de superar cualquier obstáculo y crecer con el tiempo.

Revolucionando los procesos bancarios: plataformas SaaS nativas de la nube

Hoy en día, la industria bancaria enfrenta una competencia cada vez mayor por parte de nuevas empresas de tecnología financiera y otros proveedores de servicios financieros no tradicionales. Para seguir siendo competitivos, los bancos deben diferenciarse a través de servicios superiores y estrategias de comunicación integrales y eficientes con las que mejorar la experiencia del cliente, agilizar las operaciones y seguir siendo competitivos. La solución más eficaz que ha surgido en los últimos años para superar una competencia cada vez más feroz es aquella que aprovecha las plataformas SaaS (software como servicio) nativas de la nube.

En 2021, los bancos gastaron casi 21 mil millones de dólares en todo el mundo para equiparse con tecnologías IaaS, PaaS y SaaS, según la firma de consultoría y análisis GlobalData. El mercado de la computación en la nube en la banca volverá a crecer entre 2021 y 2026, a una tasa anual superior al 22%. Una de las pruebas más interesantes que surge del informe de GlobalData se refiere a las inversiones en tecnologías SaaS, que representan la mayor parte de los ingresos globales por servicios en la nube.

La elección de una plataforma nativa en la nube entregada en modo SaaS es casi obligatoria si consideramos que permite a los bancos adoptar un enfoque de comunicación de 360 ​​grados, al tiempo que agiliza y mejora sus procesos. Pero, ¿qué es la banca en la nube y cuál es su contribución real a la comunicación en la banca?

¿Cómo funciona la banca en la nube y cuáles son sus beneficios?

En los servicios bancarios y financieros, el paso a la nube implica la provisión bajo demanda de una gama de servicios de TI, incluidas funciones de análisis y almacenamiento de datos y aplicaciones de comunicación y redes. Con la nube, los bancos pueden disfrutar rápidamente de soluciones personalizadas, aprovechando directamente la infraestructura de software que rige las operaciones diarias.

Una plataforma de nube nativa entregada en un modelo SaaS proporciona la infraestructura necesaria para una comunicación continua a través de múltiples canales, cuidando factores críticos como el rendimiento, la confiabilidad y la escalabilidad. A diferencia de las soluciones locales tradicionales, una plataforma nativa de la nube proporciona facilidad de implementación, actualización y mantenimiento, liberando a los bancos de la complejidad de administrar pilas de hardware y software. Estas características técnicas allanan el camino para estrategias de comunicación más ágiles que se adaptan más fácilmente que cambios y eventos impredecibles. Las ventajas de la banca en la nube son numerosas; Éstos son algunos de los principales:

• Optimización del proceso de producción TI.Al integrar una plataforma nativa de la nube en su infraestructura de TI, los bancos pueden optimizar significativamente sus procesos de producción. La flexibilidad y escalabilidad inherentes de la plataforma permiten ajustes rápidos para satisfacer los requisitos de comunicación cambiantes. Las funciones de automatización simplifican las tareas rutinarias, reduciendo la intervención manual y el riesgo de errores. Este aumento de la eficiencia se traduce en tiempos de respuesta más rápidos, resolución oportuna de problemas y mejora general de los flujos de trabajo internos.
• Capacidades de distribución mejoradas.Una estrategia de comunicación 360 grados tiene como objetivo llegar a los clientes a través de sus canales preferidos, ya sean aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales o sucursales físicas tradicionales. Una plataforma nativa de la nube permite un enfoque multicanal, lo que garantiza mensajes y experiencias coherentes en todos los puntos de contacto. La capacidad multicanal permite a los clientes interactuar a través de los canales que prefieren, promoviendo el compromiso y aumentando la satisfacción. Además, al permitir interacciones en tiempo real, los bancos pueden establecer conexiones más profundas con los clientes.
• Atención al cliente más eficiente.Uno de los beneficios más importantes que ofrece una plataforma nativa de la nube es su capacidad para reducir los costos de soporte y al mismo tiempo mejorar la satisfacción del cliente. A través de chatbots inteligentes, asistentes virtuales basados ​​en inteligencia artificial y sistemas de respuesta automatizados, los bancos pueden manejar una parte importante de las consultas de los clientes sin ninguna intervención humana. Esto no sólo reduce los gastos operativos, sino que también ofrece soporte inmediato, mejorando la experiencia del cliente. De esta manera, sólo las preguntas más complejas se envían a los operadores humanos, quienes pueden centrarse en interacciones de mayor valor.
• Retención de clientes.La comunicación eficiente y un servicio al cliente receptivo contribuyen directamente a la lealtad del cliente. Cuando los clientes reciben respuestas rápidas, personalizadas y resolutivas, su confianza en el banco se fortalece. La capacidad de una plataforma nativa de la nube para "recordar" interacciones y preferencias expresadas en el pasado garantiza que los clientes se sientan comprendidos y valorados. Como resultado, es más probable que permanezcan leales, apoyen los servicios del banco e incluso consideren ofertas adicionales.
• Oportunidades de expansión de servicios y productos.Un enfoque de comunicación de 360 ​​grados no consiste sólo en optimizar los procesos existentes, sino también en desbloquear nuevas oportunidades de negocio. La agilidad de una plataforma nativa de la nube permite a los bancos implementar rápidamente nuevos servicios y productos, aprovechando las tendencias emergentes y las necesidades específicas de los clientes. Con canales de comunicación y distribución optimizados, los bancos pueden introducir innovaciones en el mercado más rápidamente, obteniendo una ventaja competitiva.

En general, la migración a la computación en la nube respalda un modelo de negocio más seguro y una experiencia de cliente perfecta. Es por eso que cada vez más bancos e instituciones financieras están migrando a la nube, como Bank of America, que supuestamente ganó 2 mil millones de dólares en un año simplemente eligiendo la nube, según Knowledgehut.com.

Una nueva forma de comunicar: el Doxee CCM

Hablamos sobre cómo la transformación digital ha cambiado el recorrido de la industria bancaria. Y hemos visto cómo la adopción de una plataforma nativa de la nube entregada en un modelo SaaS respalda la comunicación de 360 ​​grados y permite la optimización de procesos, una mejor atención al cliente y la capacidad de explorar nuevas vías de crecimiento. Ahora podemos dar un paso más en la dirección de aumentar la eficiencia operativa y decir que lo que los bancos realmente necesitan es una estrategia de gestión de comunicación con el cliente basada en la nube y proporcionada por SaaS que sea verdaderamente holística: la gestión de la comunicación con el cliente. Expliquemos.

Formularios, intercambios de correspondencia, declaraciones escritas, propuestas de contrato, formularios de suscripción, materiales informativos, recibos por la prestación exitosa de un servicio, documentos transaccionales: comunicaciones que permiten a las instituciones financieras, bancos y empresas de servicios interactuar con sus clientes se transmiten a través de muchos diferentes tipos de contenido a lo largo del tiempo. La transformación digital ha remodelado profundamente este sistema de comunicación, cambiando la forma en que se crea y distribuye la información entre usuarios y organizaciones.

Al optimizar las actividades relacionadas con las comunicaciones con los clientes, las nuevas tecnologías desempeñan un papel clave para ayudar a los bancos a fortalecer y ampliar las relaciones con los clientes. En el sector bancario, la Gestión de Comunicación con el Cliente de Doxee se sitúa perfectamente en el centro de esta evolución: una herramienta eficaz y eficiente a través de la cual ofrecer una experiencia totalmente multicanal; una estrategia capaz de complacer la tendencia de empoderamiento que empuja cada vez más a los clientes a preferir un entorno digital donde sepan que pueden ser escuchados y reconocidos y en el que puedan moverse y operar de forma autónoma.