3 razones importantes por las que necesita responder a las críticas negativas (y cómo convertirlas en una experiencia positiva)

El cliente siempre tiene la razón...

… pero lo son?

Puede que pienses lo contrario cuando veas que un cliente deja una mala crítica.

La primera reacción que podría tener es estar en negación y un poco enojado. Entonces, te sentirás a la defensiva.

Es fácil dejar que esos sentimientos lo afecten y responda con enojo a sus clientes.

O peor aún, ignora por completo sus preocupaciones reales sobre sus comentarios negativos.

Pero antes de que decidas enterrar la crítica negativa como si nunca hubiera sucedido... necesito que sepas una cosa importante...

¡No es el fin del mundo!

Responder a las críticas negativas puede ayudarlo a conectarse mejor con sus clientes.

Y cuando lo hace bien, en realidad puede aumentar sus ventas.

Así que sigue leyendo mientras te digo por qué responder a las críticas negativas es imprescindible para que tu negocio de comercio electrónico prospere.

También compartiré cómo puede convertir las críticas negativas en un impacto positivo para su marca.

Empecemos con...

¿Cómo pueden las críticas negativas afectar a su negocio?

Puede pensar que responder solo a las críticas positivas es mucho más fácil.

Y tienes razón. Después de todo, juega un papel importante en tu prueba social.

Por otro lado, recibir críticas negativas es difícil.

Especialmente cuando piensas en todo el trabajo duro y el esfuerzo que pones en tu negocio.

Además, las reseñas negativas pueden tener efectos adversos en su reputación en línea.

Casi todos los consumidores dicen que ver una mala crítica los convenció de evitar un negocio.

Cuando esto sucede, sus ingresos por ventas se verán afectados.

Los propietarios de pequeñas empresas también sienten su impacto. Cuando tienen una calificación de 1-1.5 en Google, generan un 33% menos de ingresos.

¡Te lo dije, es difícil ahí fuera!

Pero eso no tiene por qué pasarle a tu marca.

De hecho, las críticas negativas son extremadamente importantes para mostrar la autenticidad de tu marca.

Verá, tener solo reseñas positivas en su sitio puede parecer falso.

Tener una cantidad razonable de comentarios negativos en realidad hace que los clientes potenciales confíen más en ti.

Y cuando responde a críticas negativas, es más probable que sus clientes regresen a su marca.

Aquí hay más razones por las que necesita responder a los comentarios negativos sobre su negocio.

3 razones imprescindibles por las que deberías responder a las críticas negativas

Cuando responde a críticas negativas, puede generar una interacción en línea potencialmente incómoda. Pero antes de echarte atrás, debes saber que responder puede...

1. Solidifique su reputación en línea

Seamos realistas: mantener una buena reputación comercial es esencial.

Entonces, cuando deja una revisión negativa sin resolver, puede dañar gravemente el nombre de su empresa. Puede hacer que los clientes potenciales y los clientes desconfíen de usted.

Pero atender la experiencia de los clientes puede mostrar a otros clientes cuán confiable es usted.

Mostrar un excelente servicio al cliente a un cliente molesto puede hacer que confíen más en ti.

Así es como se crea una sólida gestión de la reputación.

De hecho, tu reputación online no es lo único que ganas. Cuando responde a reseñas negativas en línea, también puede...

2. Recupera a tus clientes

¡No todo está perdido!

Todavía puedes recuperar a un cliente que dejó una reseña negativa.

Verá, el 70% de los clientes insatisfechos interactuarán nuevamente con una empresa si se resuelven sus inquietudes.

Siete de cada 10 consumidores también cambiaron sus reseñas en línea después de que una marca les respondió.

Así es. Un cliente insatisfecho puede ser el activo de prueba social perfecto que puede tener.

Cuando todo esto va de la mano, finalmente puedes...

3. Aumentar las ventas

Como mencioné, las personas que ven sus reseñas en línea atendidas significa que pueden confiar más en usted.

Déjame explicarte más.

Cuando arreglas la experiencia negativa de tu cliente, demuestras lo confiable que eres. También destaca cómo se preocupa por la satisfacción del cliente.

Y eso es algo que los consumidores buscan en un negocio. Quieren saber que sus reseñas en línea son importantes.

También puede ganarse la confianza de sus prospectos a través de esto.

Por lo tanto, todos sus esfuerzos para responder a las críticas negativas en línea se convierten en más ventas.

¿Estás listo para obtener información?

Es hora de abrocharse el cinturón y aprender...

¿Cómo lidiar sin problemas con las reseñas negativas en línea?

1. Responda rápidamente

El tiempo es dinero.

Esto suena especialmente cierto cuando eres dueño de un negocio.

Además de sus operaciones diarias, también debe centrarse en el marketing digital, atender a nuevos clientes, servicios al cliente, etc.

Puede pensar que una crítica negativa no vale la pena.

¡Pero es!

De hecho, debería estar en la cima de sus prioridades.

Si su cliente se sintió insatisfecho hasta el punto de dejar una reseña negativa en línea... Entonces debería tomárselo tan en serio como ellos.

Además, si lo dejas sin responder por mucho tiempo, pensarán que tu disculpa no es sincera.

Un futuro cliente también puede ver qué tan rápido respondes a los comentarios negativos. ¡Las marcas de tiempo no mienten!

Entonces, ¿qué debería hacer?

Responda de manera oportuna. Trate de responder dentro de uno o dos días desde que publicaron su mala experiencia.

Tenga en cuenta que cada revisión es una retroalimentación valiosa. Así que asegúrese de recopilar reseñas y documentar su proceso como referencia para tratar con futuros revisores negativos.

Para crear una gran respuesta, asegúrese de que...

2. Personaliza tu respuesta

Nadie quiere ser recibido con el genérico "Estimado cliente" o "Estimado invitado". Particularmente cuando un cliente quiere que arregles sus problemas.

Es crucial que menciones su nombre. La mayoría de sus reseñas se encuentran en sitios de reseñas como reseñas de Google y reseñas de Facebook. Obtener el nombre de su revisor no será un problema en absoluto.

Cuando mencione su nombre, su cliente sabrá que sus respuestas no se copian y pegan. Demuestra que también está dedicado a la participación del cliente.

Entonces llame a un cliente por su nombre, especialmente para aquellos que tuvieron una experiencia de cliente negativa.

Las mejores respuestas a un cliente también...

3. Agradéceles por dejar una reseña

¿Dar las gracias por una crítica negativa?

Sé que suena como una contradicción. Pero piensa de esta manera...

Alguien se tomó el tiempo para informarle sobre el problema de su cliente. Solo lo harán cuando se sientan muy atraídos por su marca.

Sí, eso incluye una crítica negativa.

Además, también puede difundir la situación. Puede hacer que el revisor se sienta escuchado y apreciado.

Así es como puedes expresar tu gratitud:

Comience con una frase simple como "Gracias por informarnos sobre esto" o "Gracias por tomarse el tiempo para escribir una reseña".

Las respuestas de revisión negativas como estas también insinúan que sus comentarios ayudan a su marca.

Otra forma de convertir la respuesta de una reseña negativa en una experiencia positiva es...

4. Pide disculpas y empatiza

Reconociendo y agradeciendo a su cliente por la revisión ⁠— ¡CHEQUE!

Ahora es el momento de cumplir con las expectativas y disculparse.

Incluso si no es tu culpa, di que lo sientes de todos modos. Si lo hace, fortalecerá la confianza que un cliente leal tiene en su marca cuando lea las reseñas.

Las marcas que son demasiado orgullosas para pedir perdón también son desagradables.

Para ofrecer una disculpa sincera, ponte en su lugar.

Tenga en cuenta que detrás de la revisión hay un ser humano.

Así que empatice con el revisor. Evitará que estés demasiado a la defensiva con una sola reseña.

Puede hacer esto diciendo: "Lamentamos mucho que nuestro producto no cumpliera con sus expectativas. Esto depende de nosotros".

Hablando de reconocer las malas críticas, tienes que...

5. Asume la responsabilidad

¿Sabes qué es lo último que tus clientes esperan de la respuesta de tu reseña?

¡Excusas!

Incluso si no es tu culpa, lo mejor es ser una mejor persona.

Pero mientras asume la responsabilidad, destaque los valores de su marca. Así que hágales saber que su mala experiencia es la excepción, no la regla.

Refuerza que te mantienes en un estándar alto.

Puede hacerlo proporcionando una explicación si es necesario. Ningún negocio es perfecto, después de todo.

Pero no pongas excusas; explicar lo que pasó. Puede darle a su comprador cierta claridad sobre lo que sucedió.

Uno de los consejos más útiles que puedo darle cuando se trata de una revisión es...

6. Hazlo bien

Ahora que tiene a mano la principal preocupación de su revisor, es hora de hacer las cosas bien.

Comunique las mejoras que realizó como un impacto de sus comentarios.

Otro paso opcional que puedes tomar es ofrecerles un descuento o una promoción especial... o incluso un reembolso. Este paso puede aliviar la tensión.

También puede ser una buena manera de pedir un testimonio una vez que se resuelva el problema.

Es posible que le preocupe que otras reseñas sigan su ejemplo y que los compradores dejen reseñas negativas solo por cosas gratis.

Sí, eso puede pasar. Pero cuando atrae a este tipo de compradores, de todos modos está dando la bienvenida a los clientes potenciales equivocados.

Además, un pequeño descuento puede recorrer un largo camino. Puede convertir a sus malos revisores en leales.

Cuando todo lo demás falla, siempre puedes...

7. Desconecta la conversación

Cuando sigue todos los pasos mencionados, puede ganarse incluso al crítico más gruñón.

Pero siempre existe la posibilidad de que no los ganes todos .

Es cierto; debe responder abiertamente a cada revisión que reciba.

Pero también debe tomar el control de cómo va su comunicación. Te evitará avergonzarte y evitará la intrusión externa.

¿Qué significa esto para tu negocio?

Significa que puede desconectar la discusión.

Un buen ejemplo es darles información de contacto directo. Resuelva sus problemas a través de una llamada telefónica o un mensaje directo en las redes sociales.

Mantenga su respuesta corta y al grano.

Por ejemplo, puede responder: "Nos gustaría tener la oportunidad de examinar más a fondo sus comentarios. Puede comunicarse con nosotros en cualquier momento a [su dirección de correo electrónico] o [número de teléfono]".

Y así es como tú...

¡Haga que sus comentarios negativos en línea trabajen para usted, no en su contra!

Seamos sinceros...

Recibir críticas negativas es horrible.

Pero manejarlos adecuadamente puede ayudar a hacer crecer su negocio y obtener nuevos clientes potenciales.

¡Siempre y cuando permita que sus clientes sepan que su opinión es importante!

Así que asegúrese de estar atento a lo que Debutify tiene reservado para sus revisiones. Puede convertir su prueba social en una herramienta para impulsar la conversión.

Un consejo adicional: para evitar las críticas negativas por completo, asegúrese de que su sitio web de comercio electrónico brinde a sus visitantes una experiencia perfecta.

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