3 desafíos de construir la confianza del cliente en un mundo centrado en la privacidad

Las crecientes expectativas de privacidad de los clientes son otro desafío para los especialistas en marketing cuando se trata de ganarse la confianza. Tres expertos en marketing hablaron sobre cómo convertir esos desafíos en oportunidades durante un panel recientemente en The MarTech Conference.

“La confianza es la palabra clave”, dijo Chris Wood, editor de MarTech y presentador del panel. “Porque no importa en qué tipo de marketing se encuentre, ha visto grandes cambios en la forma en que los consumidores están dispuestos a compartir datos con las empresas y la forma en que las empresas administran esos datos y navegan por nuevas regulaciones y actualizaciones del sistema”.

Agregó: “En resumen, parece que la privacidad es mucho más una parte de la conversación”.

No se puede decir lo suficiente: los clientes esperan privacidad. Sin ella, hay pocas posibilidades de que confíen en su marca.

Sin embargo, esto puede ser mucho más fácil decirlo que hacerlo. Aquí hay tres desafíos que enfrentan los especialistas en marketing cuando buscan generar confianza en el cliente y cómo abordarlos con el cumplimiento de la privacidad.

Desafío n.º 1: fomentar una comunidad de clientes

“El cliente tiene más opciones al alcance de la mano”, dijo Reema Batta, CMO de Heyday. “No es el mismo tipo de ecosistema o comunidad que solía estar a su alrededor cuando las marcas se lanzaban al comercio minorista, donde confiaban en el proceso de selección del minorista para ayudarlos a determinar qué productos serían buenos para ellos y sus familias”.

“La mayoría de las marcas ahora van directamente a los consumidores”, agregó.

La confianza se ha vuelto más importante que nunca en este espacio. Sin embargo, con más personas en línea, puede ser difícil crear una comunidad donde los clientes se sientan cómodos compartiendo información personal.

Una de las formas más efectivas en que las marcas pueden obtener esta confianza en línea es a través de las reseñas. Permiten a los clientes compartir sus sentimientos hacia las marcas e interactuar directamente con los representantes de la empresa para encontrar soluciones a sus problemas. Pero esto solo puede suceder si las marcas cumplen y crean un espacio donde los clientes no se ven presionados a entregar más información de la que se sienten cómodos.

Bien hechas, las plataformas de reseñas pueden convertirse en los componentes básicos de una comunidad exitosa que ofrece a los clientes una mayor agencia y satisface sus necesidades a medida que más personas se congregan en los espacios digitales.

“Las reseñas son extremadamente importantes porque esa es la nueva versión de la comunidad que los clientes están formando a medida que la interrupción del canal está ocurriendo desde el comercio minorista hasta los canales digitales”, dijo.

Desafío n.° 2: Pedir a los clientes que confíen en usted con sus datos

“Parte de la elección que tienen las personas se centra en los elementos de confianza y privacidad”, dijo Jodi Daniels, directora ejecutiva y consultora de privacidad de Red Clover Advisors, LLC. “Desde el lado de la confianza, tenemos que ayudar a [los clientes] a descubrir por qué deberían comprar su producto o servicio. ¿Qué te hace especial que se destaca del resto?

Daniels recomendó a los especialistas en marketing enfatizar los problemas que buscan resolver de la manera más clara posible en su comercialización y texto publicitario. Ya sea que se trate de un llamado a la acción, un formulario de registro o, lo que es más importante, un aviso de consentimiento de datos, el mensaje debe brindarles a los clientes una razón para confiar en usted, tanto en su capacidad para abordar su problema como para manejar su información personal con cuidado.

Los clientes quieren saber si va a ofrecer un gran producto o servicio, pero también quieren saber qué está haciendo con sus datos. Los especialistas en marketing deben asegurarse de que los clientes sepan si sus datos están siendo capturados, recopilados o compartidos.

La resolución de identidad no solo es fundamental para el éxito del marketing, sino que también es esencial para cumplir con las leyes de privacidad del consumidor, como CCPA y GDPR. Explore las plataformas esenciales para la resolución de identidades en la última edición de este Informe de inteligencia de MarTech.

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Desafío n.º 3: comunicarse con los clientes a lo largo del ciclo de vida

“Una de las cosas que estamos viendo es la capacidad o la necesidad de comunicarnos con clientes o clientes potenciales a lo largo del ciclo de vida, donde conoces a esa persona y continúas una relación con ella”, dijo Kristina Podnar, asesora de políticas digitales de NativeTrust. Consultoría, LLC. "Entonces, no es un evento único en el que puedes vender algo y luego volver a apagarse".

“Es una relación continua y se trata de cómo tratas a la persona a lo largo de esa relación”, agregó.

Como en cualquier buena relación, un vendedor de una marca necesita comunicarse bien y con frecuencia. No deje que los clientes se sequen: asegúrese de que conozcan información vital en cada paso de su viaje de compra, asegurándoles que siempre estará disponible como recurso. Y, sobre todo, aclare lo que está haciendo con sus datos a medida que avanzan en cada etapa del ciclo de ventas.

“Vemos una y otra vez que los consumidores están más que felices de dar información, incluso información muy privada, siempre y cuando se use para fines de conveniencia”, dijo Podnar.

Agregó: “Tenga respeto [por los clientes] a lo largo del ciclo de vida, y asegúrese de que los datos estén siempre protegidos y ponga al consumidor primero”.