Predicciones 2023: experiencia, comercio electrónico y transformación

Los especialistas en marketing saben que no se puede tener tecnología de marketing sin experimentación. Tiene que haber un caso de uso claramente definido, y eso involucra a los clientes. Por lo tanto, mientras miramos hacia adelante a todos los avances potenciales en el próximo año, no podemos olvidarnos de los clientes y cómo responderán a los nuevos y brillantes juguetes que los especialistas en marketing encuentran debajo del árbol.

A fines de 2022, los chatbots de IA causaron sensación con el lanzamiento de ChatGPT de OpenAI. Se convirtió en una fuente de incontables idas y venidas en Twitter, un alivio cómico a los decretos seriamente desquiciados y los despidos promulgados por Elon Musk, el gobernante recién instalado en Twitter. Los creadores de contenido alimentarían las indicaciones creativas del bot de IA y ChatGPT escupirá riffs de jazz precoces en respuesta.

¿Existe un caso de uso de marketing para ChatGPT? Parece que actualmente todo se trata de qué tan astuto es el bot, no de cómo puede ayudar a los clientes a descubrir su marca. Al igual que otras aplicaciones de IA conversacional, es probable que tenga más éxito al responder preguntas específicas que sus clientes tienen sobre productos y servicios.

¿Cómo ayudarán los bots a los especialistas en marketing en el próximo año? ¿Y qué otros avances se harán en la experiencia del cliente para minoristas y marcas? Las predicciones de MarTech para 2023 continúan a continuación.

IA para mejorar la experiencia y la eficiencia operativa

En 2023, las empresas utilizarán análisis avanzados, a menudo impulsados ​​por IA para escalarlos, para hacer un mejor uso de los datos de sus clientes.

“Las organizaciones más inteligentes y progresistas seguirán invirtiendo en análisis avanzados e inteligencia artificial para conectarse más estrechamente con sus clientes, anticipar comportamientos e identificar problemas y oportunidades en tiempo real”, dijo Helena Schwenk, vicepresidenta, directora de datos y análisis para la gestión de bases de datos de análisis. empresa de software Exasol.

Aquí es donde entra en juego la IA conversacional. Los especialistas en marketing deben continuar entendiendo mejor a sus clientes a través del análisis. Los datos que brindan sus clientes provienen de las acciones que realizan (en qué enlaces hacen clic, las compras que realizan, los correos electrónicos que abren, etc.), así como los mensajes que envían a las marcas a través del correo electrónico, las redes sociales e incluso lo que les dicen a chatbots Por lo tanto, la tecnología de chat de IA mejorada puede conducir a una mayor comprensión de las necesidades de los clientes, y esta información se puede utilizar para mejorar la experiencia general del cliente (CX).

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“En 2023, la precisión de la transcripción de las interacciones omnicanal entre clientes y marcas pasará de ser algo 'agradable de tener' a una capacidad crítica”, dijo Eric Williamson, CMO de la empresa de análisis de conversaciones CallMiner. “Las organizaciones más exitosas en el próximo año serán aquellas que entiendan la conexión directa entre la precisión de la transcripción y la calidad de los conocimientos de los clientes, y que al obtener una mejor inteligencia puedan generar un valor de CX aún mayor”.

A medida que la tecnología de chat mejore durante el próximo año, también será considerada por las organizaciones que buscan mejorar la eficiencia operativa.

“El difícil contexto económico significará un mayor enfoque en la eficiencia operativa, impulsado en parte a través de la automatización”, dijo Schwenk. “Por ejemplo, esperamos ver un aumento en la IA conversacional y los chatbots como la primera línea de soporte y servicio al cliente mediante la automatización de procesos repetitivos de gran volumen.

Agregó: “Al mismo tiempo, el uso de la IA aumentará las demandas de confiabilidad. También aumentará la necesidad de apertura y transparencia sobre el funcionamiento y la aplicación de la IA”.

En el próximo año, los especialistas en marketing mantendrán bajo vigilancia a los chatbots de IA y otras tecnologías conversacionales. La presión económica y el aumento de la competencia brindan la motivación para una mayor automatización en la experiencia del cliente y el servicio al cliente en 2023.

Los minoristas adoptarán un enfoque sin cabeza para el comercio

“En 2023, veremos que más minoristas adoptan tecnología que impulsa el proceso de pago en cualquier canal físico y digital para encontrar a los compradores donde están más comprometidos”, dijo Jay Myers, cofundador de Bold Commerce. “Como parte de esto, veremos a los minoristas moverse para adoptar un enfoque de comercio sin cabeza, para ofrecer experiencias de compra más allá de las limitaciones de sus plataformas de comercio electrónico tradicionales”.

Inundar a los clientes con demasiados mensajes de carritos abandonados es una cosa. Los clientes comprarán cuando estén listos. Y cuando no lo son, esos mensajes pueden ser desagradables. Pero cuando están listos para comprar, no quieren tener que averiguar cómo el minorista quiere que compren, quieren "comprar ahora".

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Así que el próximo año, busque minoristas que continúen convirtiendo todos y cada uno de los canales de marketing en canales de compra.

“Los datos recopilados y conectados en un sistema de comercio sin cabeza son lo que impulsa las ricas experiencias de los clientes”, dijo Rob Daynes, vicepresidente de estrategia de la empresa de nube de marketing de experiencia Cloudinary. “Permite a los especialistas en marketing acceder a conocimientos profundos de los clientes con menos esfuerzo y crear experiencias inmersivas para los clientes que fomentan las conversiones y las ventas”.

Agregó: “A medida que los desarrolladores intenten crear estas experiencias rápidamente y a escala sin ningún tiempo de inactividad, veremos un alejamiento de las tecnologías heredadas y avanzaremos hacia arquitecturas autónomas que permitirán a los equipos integrar nuevas funciones y capacidades sin poner en peligro la experiencia del usuario durante el proceso. proceso de desarrollo."

“Veremos marcas que introducen compras digitales personalizadas en canales que no fueron diseñados originalmente para atender una compra completa, como empaques, videos o incluso equipos de gimnasia”, dijo Myers. “Por ejemplo, los consumidores podrán realizar compras mientras están en Instagram o mientras andan en bicicleta en su Peloton, todo sin ser redirigidos a un sitio de comercio electrónico. Los consumidores tendrán opciones más rápidas y accesibles para realizar una compra en todos los canales [donde] ya interactúan con las marcas”.

Los vendedores de SMS tendrán que contenerse o darse de baja

“Los compradores quieren recibir mensajes SMS de las marcas porque es rápido, fácil y accesible”, dijo Sarah Cascone, vicepresidenta de marketing de la empresa de tecnología minorista Bluecore. “El problema es que las marcas no están enviando los mensajes correctos y están provocando que los compradores se den de baja”.

Los beneficios de los SMS pueden ser grandes, pero también existen riesgos, ya que es un canal muy personal para los clientes.

“Cuando las marcas se comunican con los compradores a través de su forma de comunicación más sagrada y personal, su teléfono, los compradores son menos tolerantes con los mensajes masivos que con otro canal. En 2023, veremos a los compradores darse de baja de los mensajes SMS a una tasa más alta y los minoristas verán una disminución en los ingresos por SMS, a menos que decidan alejarse de los grandes descuentos y promociones".

Las experiencias en la tienda serán más omnicanal

Durante los confinamientos por la pandemia hubo una demanda reprimida de experiencias en persona y en la tienda. Cuando el mundo volvió a abrirse, las tiendas minoristas estaban listas para experimentar. Mucho de esto tuvo que ver con la integración en la tienda con los hábitos móviles que se habían solidificado durante las largas horas en el interior de los consumidores.

HBO Max convirtió una demostración digital de su programación en una experiencia inmersiva en la tienda. En 2022, Samsung convirtió su tienda insignia en Nueva York en un portal para transmisiones simultáneas en la tienda/metaverso. Las ubicaciones en la tienda continuarán superándose entre sí en el próximo año.

"'Omnicanal en la tienda' representa todos los diferentes puntos de contacto, tanto físicos como digitales, donde la marca puede interactuar con el cliente", dijo Alexios Blanos, director comercial del Reino Unido para la empresa de participación digital M-Cube. “Adoptar una estrategia omnicanal puede desbloquear un mensaje de marca consistente y una identidad a lo largo de todo el recorrido del cliente”.

Agregó: “Estos puntos de contacto en realidad comienzan desde fuera de la tienda, desde los letreros físicos, el diseño del edificio, los escaparates, los canales de redes sociales y el comercio electrónico. Al ingresar a una tienda, los clientes se encuentran con señalización digital en la tienda, dispositivos móviles y tabletas, diseño de tienda y colocación de productos diseñados específicamente, interacciones con el personal de la tienda, pantallas interactivas y cajas, por nombrar algunos. El espacio minorista también se está volviendo mucho más multisensorial, interactivo e inmersivo, con paisajes sonoros, zonas de publicación en redes sociales y tecnología de realidad virtual que las marcas utilizan para crear 'más que una experiencia de compra'”.

La IA también se utilizará para personalizar estas experiencias para compradores individuales.

“En 2022, fuimos testigos del retroceso del péndulo cuando los consumidores volvieron a muchas de sus experiencias físicas perdidas durante mucho tiempo”, dijo Josh Campo, director ejecutivo de Razorfish. “En 2023, las manifestaciones físicas de las marcas seguirán siendo importantes, pero triunfarán aquellas que prioricen que estos momentos se sientan continuos e intencionales”.

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Personalización de realidad aumentada

El próximo año, las marcas aprovecharán la IA para personalizar en todos los canales. Esto incluye abrir camino al personalizar las experiencias de realidad aumentada (AR).

“AR es clave para impulsar experiencias personalizadas”, dijo Pradip Lal, líder de comercio electrónico de Cloudinary. “Ver el producto en el entorno para el que está diseñado ayuda a los consumidores a visualizar los resultados finales y ayuda a impulsar el compromiso y las ventas”.

Una cosa es ver una atractiva imagen en 3D de un nuevo producto. Aún mejor cuando se trata de un producto o categoría en el que el consumidor ha mostrado interés anteriormente.

“Los consumidores pueden ver imágenes de productos en alta definición y ver videos sin problemas”, dijo Lal. “Del mismo modo, herramientas como 3D y juegos giratorios de 360 ​​grados brindan a los consumidores esa experiencia real, acercándolos al producto y la marca”.

Agregó: “Los consumidores esperan una experiencia constante de alta calidad, independientemente del dispositivo o la ubicación. Ser capaz de ofrecer estas experiencias inmersivas basadas en productos a través de cualquier dispositivo y cualquier plataforma es clave para desarrollar la lealtad del cliente”.

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