¡15 consejos eficientes sobre cómo responder a las opiniones de los clientes + ejemplos!

Cuando envía mensajes de texto o chatea con alguien, ¿también observa esos tres puntos para asegurarse de que esté escribiendo?

seguro que tu sientes lo mismo...

¡A nadie le gusta que lo dejen en lectura!

Lo mismo ocurre con sus reseñas en línea.

Sus clientes esperan una respuesta de revisión de usted.

Porque si no lo hace, sus clientes que dejen comentarios positivos se sentirán infravalorados. Y los que dejaron críticas negativas se sentirán ignorados.

Y toma esto...

También puede tener un impacto profundo en su reputación en línea y en la percepción de sus clientes.

Resulta que es probable que el 89 % de los consumidores apoyen a las empresas que responden a las reseñas.

¡Y ya sabe cuán vital es la experiencia del cliente como propietario de un negocio! La satisfacción del cliente es lo primero.

Siga leyendo porque descubrirá:

• Los tipos de reseñas en línea que encontrará
• Por qué debería responder a diferentes tipos de reseñas en línea
• Cómo debe escribir sus respuestas de revisión
• Ejemplos de respuestas a críticas negativas, ¡y más!

Para principiantes...

¿Cuáles son los tipos de comentarios de los clientes?

Una reseña en línea es un comentario de los usuarios que compraron un producto o servicio de su negocio.

Puede encontrarlos en sitios de revisión como Google Reviews, Yelp reviews o su propio sitio de comercio electrónico. Con las plataformas de redes sociales, los clientes también pueden compartir críticas positivas o expresar su experiencia negativa.

Y los comentarios de sus clientes pueden diferir entre sí. Es posible que reciba...

• Reseñas positivas
• Reseñas negativas
• Reseñas neutrales
• Reseñas falsas

Aquí está el trato. Administrar sus reseñas significa que tiene que adaptar su respuesta a la reseña en consecuencia.

Antes de comenzar, probablemente te estés preguntando...

¿Por qué responder a una crítica positiva?

¿Qué dices cuando alguien te felicita?

Usted dice gracias, por supuesto!

Además de ser lo más cortés, aquí hay razones que debe considerar:

• Los clientes potenciales también buscan otras experiencias de clientes . Ver su respuesta de revisión sobre la experiencia del cliente puede ser el impulso que necesitan para comprar en su negocio.

• Las respuestas de revisión positivas pueden alentar a otros clientes a dejar comentarios positivos. Esto es algo bueno porque crea más entusiasmo por su marca.

• Una respuesta de revisión positiva influirá en su SEO. Le permite usar palabras clave que pueden afectar su ranking de búsqueda.

• Responder aumenta su calificación de estrellas. Interactuar con los clientes puede mostrarles a los futuros clientes que sus inquietudes como clientes están bien atendidas.

Apuesto a que puedes adivinar lo que sigue...

Consejos para responder a críticas positivas

Consejo #1: Use el nombre de su cliente

¡Tu línea de apertura importa!

Y usar el nombre de su cliente es el mejor abridor que puede usar.

Esto es posible en un sitio de reseñas como las reseñas de Google. Muestra el nombre del cliente. Otras plataformas como las reseñas de Facebook y las reseñas de Yelp también muestran esta información.

En su respuesta inicial, también es bueno...

Consejo #2: Sea específico cuando les agradece

En una respuesta de revisión positiva, siempre debe mostrar su agradecimiento.

Se tomaron el tiempo para contarle sobre la gran experiencia con su negocio. Así que es natural decir gracias.

Al agradecerles, sea específico nombrando detalles específicos. Puede ser sobre el producto o servicio que compró su cliente. O puede tratarse del miembro del equipo de servicio al cliente que los ayudó.

Por ejemplo,

"¡Gracias por tu patrocinio, James! Asegúrate de volver cuando termines tu botella de perfume para volver a llenarla".

El siguiente es un kicker para un negocio local...

Consejo #3: Incluya el nombre de su empresa y las palabras clave

Como sabe, clasificarse alto en los resultados de búsqueda locales es una gran parte de ser descubierto por clientes potenciales. El uso de palabras clave relevantes puede ayudar a que su negocio aparezca primero cuando un cliente busque esa palabra.

Por lo tanto, responder a las reseñas le brinda la oportunidad de asociar su negocio con palabras clave relevantes.

Su respuesta debe incluir el nombre de su empresa, la ubicación (si tiene una tienda física) y los productos y servicios.

Asegúrate de usar esta estrategia, especialmente para las reseñas positivas de Google. Garantiza que Google sepa de qué se trata su marca.

¡Pero evite rellenar demasiadas palabras clave! Puede parecer spam para leer las reseñas de Google.

Como parte de su plantilla de respuesta de revisión, es mejor...

Consejo #4: Comercialice su producto

Recuerda: tus respuestas son públicas.

Por lo tanto, también podría considerar comercializar sus productos o servicios. Puede sugerir otros productos que vayan bien con lo que ya compraron.

O incluso puede mencionar una promoción que pueden aprovechar en su tienda. Podrías agregar algo como,

"¿Sabías que vamos a tener una venta en todo el sitio la primera semana de mayo? ¡Puedes aprovechar un 30 % de descuento en nuestro producto más vendido!"

Una de las mejores técnicas de respuesta a reseñas que puedo decirte es...

Consejo #5: Agregue un llamado a la acción

Al final de su respuesta, puede alentar a su cliente a tomar medidas.

Como clientes satisfechos, es más probable que sean receptivos a su recomendación.

Por ejemplo, puede dirigirlos de nuevo a su sitio de comercio electrónico para probar otro producto o servicio. La repetición de negocios puede convertir a sus clientes en leales a la marca.

Por encima de todo, recuerda que:

Consejo adicional: ¡Sea conversador!

Cuando los futuros clientes lean sus palabras, debería ser obvio que están escritas por personas reales y no por un bot.

Así que asegúrese de evitar ser repetitivo en su respuesta. Personaliza tus respuestas. Usar una despedida amistosa también puede ayudar.

¡Así es como lo mantienes con buen gusto!

Seamos realistas... Por mucho que nos guste que los clientes confíen en las reseñas en línea, las reseñas negativas pueden ser una experiencia muy frustrante.

Así que escuchen, mientras nos sumergimos en cuanto a...

¿Por qué responder a las críticas negativas?

Por mucho que te guste que desaparezcan las malas críticas, ignorarlas no funcionará.

Responder a las críticas negativas puede ser una tarea difícil, pero esto es lo que necesita saber...

• Una crítica negativa es una oportunidad para que hagas las cosas bien. También puede aplicar la retroalimentación negativa como una curva de aprendizaje para no cometer el mismo error en el futuro.

• Cuando responde a críticas negativas, los clientes potenciales también lo leen. Puedes dar una buena impresión por lo bien que manejas los comentarios negativos.

• Puede solidificar su gestión de reputación. Responder muestra que te preocupas por la experiencia del cliente, incluso de un cliente insatisfecho.

¡Así que no descuides a tus clientes insatisfechos! De hecho, si lo hace bien, puede convertirlos en defensores de la marca.

Sigue leyendo para conocer más ejemplos de respuestas negativas a reseñas.

Consejos para responder a críticas negativas

Para empezar...

Consejo #6: Diríjase personalmente a su cliente

Cuando está molesto como cliente, lo último que quiere escuchar es... "Estimado cliente", o algo por el estilo.

Así que usa el nombre de tu cliente en tu respuesta.

Muestra que está atento a su preocupación específica y no solo está trabajando con una plantilla.

Responder a una crítica negativa también implica que...

Consejo #7: Pide disculpas siempre y no discutas

Es natural sentirse indignado cuando cree que no ha hecho nada malo.

Pero una cosa a tener en cuenta... ¡No discutas!

Cuestionar la experiencia de su cliente no les hará ningún bien a ambos. En algunos casos, incluso puede dificultar la obtención de más información.

Además, solo alejará a los clientes insatisfechos.

Por lo tanto, concéntrese en disculparse por el malestar que sienten sus clientes. La simpatía puede ayudar a generar confianza entre ustedes.

Al igual que tu respuesta, tu disculpa también debe ser breve y simple.

Puedes empezar con,

"Lamentamos que nuestro producto no cumpliera con sus expectativas".

"Establecemos altos estándares para nuestro negocio; lamentamos escuchar acerca de su experiencia".

Una vez que recibas una reseña negativa, asegúrate de...

Consejo #8: No adivine

Es posible que un cliente enojado no especifique qué lo molesta en una reseña negativa.

Cuando no esté seguro de la causa de las críticas negativas, ¡no especule!

Puede hacer que se molesten aún más por tu respuesta.

Sea directo en su reconocimiento, en su lugar. Aborde sus sentimientos y entre en más detalles sobre su interacción con usted.

Si necesita obtener más información, hágales preguntas, pero solo si es necesario.

Cuando se trata de críticas negativas, debe...

Consejo #9: Responda rápidamente

¡No dejes que su ira se encone!

Cuando no responde de manera oportuna, da la impresión de que no le importa. O tal vez estás demasiado ocupado para responder.

Estas impresiones pueden hacer que sus futuros clientes se trasladen a otros negocios locales.

Otra cosa a tener en cuenta acerca de las reseñas negativas en línea es que puedes...

Consejo #10: Desconéctelo

Las respuestas a las críticas negativas se pueden hacer públicas. Pero cuando sea apropiado, puede desconectar la conversación.

Responder a las críticas negativas a través de un mensaje directo puede ayudarte a evitar interferencias. Puede ahorrarle a usted y a su cliente la vergüenza si va más allá.

Debido a esto, podrías darles tu información de contacto para responder a más de sus inquietudes.

Un buen ejemplo de respuesta negativa a una reseña es...

"Nos gustaría tener la oportunidad de obtener más información sobre sus comentarios para brindarle una mejor experiencia la próxima vez. Puede comunicarse con nosotros en cualquier momento al (número de teléfono) o (dirección de correo electrónico). ¡Gracias por informarnos!"

Las reseñas negativas también te dan la oportunidad de ser más personal. Así que puedes...

Consejo #11: Firma con tu nombre

¿Sabes lo que sucede cuando firmas tu nombre en comentarios negativos?

Su cliente sabrá que está hablando con una persona real.

Pueden ser más pacientes y amables cuando se dan cuenta de esto. También muestra su inversión en cada crítica negativa que pueda recibir.

Hablando de cada crítica negativa, tienes que...

Consejo #12: Solicitud de actualización

Una reseña negativa en línea no tiene por qué ser un comentario negativo para siempre. Siempre puede cambiar la mente de su cliente a un resultado positivo.

Después de su primera respuesta, puede hablar más con su cliente. Puede señalar cuál es su problema y cómo puede resolverlo.

Una vez que satisfaga su inquietud, pregúnteles si están dispuestos a actualizar su revisión original.

Si lo hace, puede ayudarlo a responder cualquier otra crítica negativa similar a la que proporcionó una solución.

Estos son algunos ejemplos de respuestas de reseñas negativas que puede usar para su negocio.

Una cosa a tener en cuenta cuando se trata de comentarios negativos es...

Consejo adicional: no use el nombre de su empresa ni las palabras clave

Después de todo, ¡no querrás que aparezcan malas críticas en las páginas de resultados de los motores de búsqueda! Las reseñas negativas de Google son malas noticias para tu SEO.

El siguiente tipo de revisión en el que nos vamos a centrar para la gestión de su reputación es interesante...

¿Por qué responder a críticas neutrales?

Los comentarios positivos y negativos pueden ser en blanco y negro. Pero las revisiones en el área gris necesitan otro conjunto de estrategias.

¿Cómo es eso?

Las reseñas neutrales no tienen ninguna queja en particular que debas abordar. Estas son sus calificaciones de 3 estrellas.

Por lo tanto, su respuesta debería mostrar su excepcional servicio al cliente. Debes demostrar que estás abierto a cualquier tipo de retroalimentación.

Un par de razones más para responder son:

• Una revisión neutral crea una oportunidad para que anuncie su producto o servicio.

• Ser abierto y amigable puede convertir tus comentarios neutrales en positivos.

Así que no tome los comentarios neutrales como una mala crítica.

Consejos para responder a reseñas neutrales

Para manejar este tipo de comentarios de los clientes, debe...

Consejo #13: Repita las partes positivas de la retroalimentación

Concéntrese en lo bueno que su cliente dice sobre su negocio. Resalta lo que les gustó de su experiencia.

Aunque hayan comenzado con una frase crítica, empieza por reforzar la parte buena.

Por supuesto, aún necesitarás reconocer la parte negativa con una disculpa después.

Por último, puedes...

Consejo #14: Termine con una invitación

Invitarlos a regresar demuestra que tiene confianza en su negocio.

También demuestra que tiene un servicio al cliente amigable.

Simplemente puede cerrar su respuesta con " ¡Esperamos tener la oportunidad de servirle nuevamente, [nombre del cliente]! "

Incluso si la reseña parece aleatoria, responder puede mostrar tu profesionalismo a las personas que encuentran tus reseñas.

¿No es eso una ventaja?

Una última cosa a tener en cuenta sobre los comentarios de los clientes es...

Consejo extra n.º 15: ¿Debería responder a todas las reseñas?

Antes de responder a todas sus reseñas, piense en...

• La relevancia de los sitios de revisión. Mira qué sitios tienen el mayor impacto en tu nicho. Concéntrese en el que más importa para su industria elegida.

• No responda simplemente por un sentido de obligación . Escribir una reseña genérica de copiar y pegar no dará la mejor impresión.

• Tu volumen de reseñas. Si tiene menos de 10 reseñas, responda a todas. Pero no tiene que apuntar a una tasa de respuesta perfecta si tiene un flujo constante de revisiones.

• Para combatir las reseñas falsas, obtenga información sobre cómo marcarlas o denunciarlas. No los ataque.

Con estos increíbles consejos, ahora puedes...

¡Haz clic en Responder, escribir y enviar!

Al responder a las reseñas en línea, puede mostrar qué tan fuerte es la identidad de su marca.

Pero recopilar y mantener sus reseñas puede requerir mucho tiempo y esfuerzo.

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