バイヤーの満足度を維持する: ホリデー ショッピング シーズンから得た 1 年間の教訓
公開: 2017-11-30(これは Red Stag Fulfillment の友人である Jake Rheude からのゲスト投稿です。)
ブラック フライデーが終わったので、おそらく安堵のため息をつき、新しいビジネスの素晴らしいプッシュを楽しんでいるでしょう。 これは、アメリカ人の 65% が感謝祭の週末に平均 420 ドルを費やしたことによるものです。 ブラック フライデーだけでも前年比 16.9% の成長を遂げ、オンライン販売だけで 50 億 3000 万ドルに達しました。
素晴らしいニュースのように聞こえますが、休暇の狂気が一時停止すると、私たち全員が見つけることができる教訓がたくさんあります.
最大かつ最も顕著なポイントは、ブラック フライデーの店内ストッパーが前年比で 4% 減少したことです。 実店舗のドアを通り抜ける人は少なくなり、デジタルドアを選択する人が増えました。
ウォール ストリート ジャーナルとリテールネクストの同じデータによると、中間層の消費者は携帯電話や PC に固執している一方で、高級品や掘り出し物を探し求める消費者は店に足を運ぶことを厭いませんでした。
現在の状況について少し洞察を得たので、今度は全体像に取り組みます。 来年の大きな支出シーズンの前に、1 月、2 月、および他のすべての月に戻ってくるようにする方法は次のとおりです。
感謝はただの感謝祭ではありません
トルコは一年中いつでも素晴らしい場所であり、その有名な七面鳥に焦点を当てた休日の背後にある精神も同様です。 ホリデー シーズン中はお客様に感謝の気持ちを伝えたいと思っていますが、1 年中「ありがとう」と言っている証拠はたくさんあります。
顧客ロイヤルティを広く見てみると、約 84% の人が小売業者に忠実であることがわかります。 しかし、その忠誠心は気まぐれです。
ミレニアル世代の 74% は、カスタマー サービスの経験が乏しい場合、ブランドを切り替えると答えています。 これはベビーブーマーの 85% とジェネレーション X の 86% に跳ね上がります。これら 2 つのグループは、不快な体験の直後に小売業者を切り替える傾向があります。
質の悪いカスタマー エクスペリエンスに対抗できる最大の 2 つの方法は、エクスペリエンス中に優先順位を付けて否定的な反応を制限することと、苦情のある顧客に対応することです。 顧客に感謝することで両方の会話を開始すると、顧客はあなたが必要としていると感じられるため、顧客を味方につけることができます。これは、アメリカの消費者の 81% のブランド ロイヤルティを決定する重要な特徴です。
そして、あなたの顧客の 80% は、より良い顧客体験のためにもっとお金を払っても構わないと思っています。 ですから、気分が良くなり、もっと買い物をしたくなるような方法で贈りましょう。
感謝祭の考え方を、クーポンやお得な情報から、ソーシャル メディアでの呼びかけや実際の人々からのフォローアップ メールに至るまで、顧客ロイヤルティ イニシアチブに取り入れます。
ホリデー ショッピングを使用して勝利を目立たせる
ホリデー シーズンには、買い物客にとって素晴らしいセールが開催されます。 おそらく、クーポン、送料無料、割引、景品、B1G1 オファーなどの A/B テストを行ったことがあるでしょう。 来年のホリデー シーズンに備えて、このデータを引き出しに入れているほとんどの企業のようになってはいけません。
ウェブサイトのヒートマップや、デジタル ショッピング カートに出入りしたすべてのものを含む、そのテストとデータは重要です。
1 月に時間をかけて掘り下げ、真のトレンドを探してください。 あなたが見つけるのは、季節によって刺激される買い物ですが、基本的な選択は一貫しており、年間を通して当てはまります.
人それぞれのデータは少しずつ異なるため、一般化できるものはあまり多くありません。 重要なのは、時間をかけてすべてを確認することです。
私たちは少し偏っているので、業務が順調に進んでいるかどうか、または少し助けが必要かどうかを確認するために、倉庫データを確実に含める必要があると考えています. 販売と同じくらいプロセスを見直してください。 不十分な配送とフルフィルメントがオンラインでの苦情や製品の返品につながっている場合は、来年、e コマースのフルフィルメント パートナーを利用することで、評判とおそらくいくらかのお金を節約できることがわかります。
あなたが宣伝したところはどこでも、今はチャンスです
このショッピング シーズンとより大きなデジタル ランドスケープの特徴の 1 つは、顧客がプラットフォーム、デバイス、チャネルを飛び越えていることです。 オンライン購入の約 40% では、購入前に複数のデバイスを使用して同じ小売店にアクセスする顧客が関与しています。
私たちがしばしば取り組もうとする大きな課題は、この旅の成功をどのように帰するかということです。 顧客は目標到達プロセスのどこにたどり着き、購入に至るまでの最後のプッシュは何でしたか?
それを判断するには、タグ付け、追跡、さまざまなプラットフォームでのさまざまな取引、および顧客体験データを生成および監視するためのその他のさまざまなオプションを使用して、データを深く掘り下げる必要があります。 少し高価になる可能性がありますが、知識は価値があります。
多額の費用を支払う準備ができていない場合は、代わりに使用したチャネルを検討してください。 特にこの休暇が Instagram やメッセージ アプリを初めて試した場合は、全員が会話を続けるための戦略を立ててください。
顧客はチャネルであなたを見つけることができるようになったので、チャネルを押し続けます。 チャネルでアトリビューションを作成するための次のステップを決定する際に、リーチを拡大し、より多くの売上を追求するチャンスです。
子供のような喜びを試してみてください
一般的なクリスマスのシーンについて考えるとき、私たちの心はしばしば子供たちが包装紙を引き裂いてその下に完璧なものを見つけることに変わります. 多くの人が私たち自身の子供時代を思い出し、子供たちが神秘と伝統の中で見つけることができる不思議について考えます.
私たちは魔法について考えます。
今、あなた自身とあなたの子供、孫、そしてあなたが今知っている子供たちを想像してください. 彼らは朝のスリルを素晴らしく、管状で、信じられないほど、甘く、クールで、ヒップで、抜け道などと表現していました。 それらの感情を利用したり、まさにそれらの言葉を使用したりするのを待つ必要はありません。
ウェブサイトやマーケティングで行うコピーライティングは、ほぼすべてのブランドにとって、一年中いつでも魔法のような感覚で構築できます。 休日は、これらの感情を使ったストーリーテリングがいかに優れているかを思い出させてくれます。
最初の文でこれらの用語を使用しているカスタマー レビューを強調するか、誰かの顔に純粋な喜びを示す開封動画を取り上げることを検討してください。 他の人があなたの製品を愛していることを顧客に示し、あなたもそうであることを必ず示してください。
どの言葉を使うべきか迷っている場合は、ここに 2 つのちょっとした心の旅があります。
- 完璧なおもちゃを探すのに 30 時間を費やしました。これには、骨の折れる研究や永遠のように感じられるものを求めて列に並ぶことも含まれます。 あなたがソファに座って見ていると、小さな手が包装をはがしています。 彼らがその下にあるものを明らかにしたとき、耳を突き刺すような喜びで叫んだ一言は何ですか?
- あなたが最高の服を着て、階段を降りているところを想像してみてください。 あなたが世界で一番好きな人が一番下で待っていて、彼らは振り返ってあなたに会います. 彼らがあなたを最高の気分にしてくれる一言は何ですか?
その言葉があなたのブランドの「すごい」です。
あなたをユニークにするものに戻り続ける
休暇中に私たちが気に入っていることの 1 つは、マーケティングです。 ブランドは非常にクリエイティブになり、自社の最も価値のある真実を強調します。 その個人的なタッチは、この増え続ける競争の世界で私たちが際立っている方法です.
あなた自身のマーケティングを見て、一般的な休日のメッセージに追加したブランドのアイデンティティと特徴を抽出して、あなた自身のものにしてください. それは、色やスローガンのように具体的なものでも、ユーモアを使って少し皮肉を言うような一般的なものでもかまいません.
マーケティングで目立たせるのが最も困難だった時期に基づいて、あなたの声を絞り込みます。 これらの特性を磨けば、顧客にとって何が効果的なのかを突き止めることができます。
その他のホリデーセールのベストプラクティス
これらの他の記事で、さまざまな休暇中により多くを販売する方法について読み続けてください。
- ウェビナー: 昨年の e コマース ホリデーの失敗を避ける
- 2017 年商人向けホリデー e コマース チェックリスト
- Amazonプライムデーから小売業者が学べること