贅沢な買い物客が贅沢なオンライン体験を必要とする理由とそれを彼らに与える方法

公開: 2021-12-23

Covid-19のパンデミックがほぼすべての経済部門に大混乱をもたらしたため、多くの高級ブランドが歴史上初めてeコマースに軸足を移しました。しかし、店内での体験を専門とする業界にとって、オンライン環境でその排他的な感覚を再現することは困難であることがわかりました。大きな問題は、店舗での買い物に慣れている目の肥えた高級買い物客が、eコマースの買い物体験にどのように適応するかということでした。

贅沢な顧客は贅沢な体験を要求する

贅沢な消費者は、高度にパーソナライズされた店内体験を期待しています。これらのハイエンドの購入は単なる取引ではありません。それらは感情的な投資です。高級ブランドは製品以上のものを販売しています。彼らはアイデンティティを提供します。贅沢な購入は小売りの購入とは著しく異なるため、ブランドは、ブランドのストーリーを伝え、排他的な顧客中心のエクスペリエンスを作成する購入エクスペリエンスの作成に多額の投資を行います。高級店の従業員は、製品に関する深い知識を持ち、顧客のニーズを予測し、顧客の関心を評価することで、その体験を生み出します。

オンラインショッピングは、ロンドンのボンドストリートにあるアレクサンダーマックイーンストアやシャネルのパリの旗艦店を閲覧するのとは根本的に異なります。デジタルストアには、ブランドの慎重に設計された環境にいるという触覚的な体験が欠けています。専門の販売員はおらず、バッグやスカートを扱ったり調べたりする機会も、無料の軽食もありません。

高級ブランドが高級買い物客の期待に応えた

ほとんどの高級ブランドはデジタル変換に成功し、オンラインでの高級購入は危機を通じて増加しました。 2020年末までに、豪華なオンライン売上高は2019年の380億ドルから、合計570億ドルになりました。オンラインの豪華なeコマースは2025年までに市場の最大30％を占めると予測されています。

パンデミックを乗り越えた高級ブランドは、高級eコマースの買い物客の要求を満たすことでそれを実現しました。これらのブランドは、対面でのショッピングに次ぐ最高のものである、創造的でパーソナライズされたオンラインショッピング体験を提供しました。ほとんどの場合、彼らは顧客ベースに人気のあるeコマースのトレンドを利用することで生き残りました。

今日の高級品市場は、Z世代以下のミレニアル世代の若者文化によって推進されています。若い買い物客のこの新しい波は、彼らが置き換えているジェネレーションXや古いミレニアル世代の人口統計とは異なる価値観を持っています。一般的に、これらの若い買い物客は住宅ローンを持っておらず、子供もいません。彼らが持っているのは、彼らがハイエンド製品に喜んで使う現金です。

ほとんどの場合、これらの消費者は高度な教育を受けており、高給の仕事をしており、年間10万ドルから25万ドルの収入があります。これらのいわゆる「ヘンリー」（高所得者でありながら金持ちではない）は、多くの場合、その手段を超えて支出し、多額の借金とわずかな貯蓄を持っています。ほとんどの人は、インターネットやスマートフォンのない世界を知りませんでした。

今日の高級消費者はデジタルに精通しています

Googleが実施した最近の調査では、今日のテクノロジーに精通した高級消費者に関する興味深い事実が明らかになりました。平均して、贅沢な買い物客の100％は、3つ以上の接続されたデバイス（スマートフォン、タブレット、ラップトップ）を使用してインターネットに接続しています。 90％がインターネットを使用して商品を調査しており、検索エンジンが主要なオンラインリソースです。

驚いたことに、オンラインで商品を調べた後、ほとんどの高級買い物客は店に行って買い物をします。しかし、どこでどのように購入しても、買い物客は贅沢な購入に平均2500ドルを費やします。

DTCブランドが高級eコマースショッパーにハイエンドエクスペリエンスを提供する方法

多くの贅沢な購入はオフラインで行われますが、贅沢なeコマースは、ブランドが消費者の視線に製品を届けるための重要な方法です。贅沢な消費者はユニークな体験を期待しているので、ブランドは彼らの期待に応え、それを超えるためにさらに一歩前進する必要があります。

エリートカスタマーサービスを提供する

すべての企業と同様に、高級ブランドは素晴らしい顧客体験を提供する必要があります。高級ブランドの顧客は、高レベルのサービスを受けることに慣れており、オンライン環境でも同じ経験を求めています。したがって、ブランドが優れたeコマースカスタマーサービスのすべての信条に従うことが重要です。これには次のものが含まれます。

ナビゲートしやすく、直感的なWebサイト
手間のかからないチェックアウトプロセス
高度にパーソナライズされた体験
専任の販売員とのプライベートな1対1のオンライン相談
わかりやすい返品および交換ポリシー
体験がお客様の好みに合っていることを確認するためのアフターサポート
フォローアップありがとうございます

ブランド上のデザイン、視覚的に魅力的な製品ページ

オンライン環境は高級高級店の内臓の感覚に匹敵することはできませんが、顧客は仮想購入体験の便利さを高く評価しています。したがって、ブランドのWebサイトと製品ページは、実際のショールームと同じくらい視覚的に刺激的でなければなりません。商人は、製品をできるだけ正確かつ現実に近い形で提示する必要があります。ハイエンドな外観を実現するには、写真とアートワークが最高品質である必要があります。製品の360度ビューと使用中の製品のビデオも、視覚的体験を劇的に向上させることができます。

シャネルは、仮想滑走路とインタラクティブなオンライン体験を作成しました。そのサイトでは、季節限定の既製コレクションとクチュールを紹介しています。

テクノロジートレンドに従う

今日の豪華なeコマースの買い物客と歩調を合わせるには、顧客がオンラインショッピング体験に期待するのと同じテクノロジートレンドを提供する必要があります。人気のあるトレンドのいくつかは次のとおりです。

バーチャルリアリティショールーム

この急成長しているeコマースのトレンドは、顧客に完全に没入型でインタラクティブなオンライン体験を提供します。これらはデジタルでシミュレートされた360度の没入型スペースであり、3D製品ディスプレイに完全な製品情報を提供します。仮想ショールーム環境では、顧客は実際の世界と同じように、ナビゲーションを完全に制御できます。

チャットボット

チャットボットは、情報を提供し、リアルタイムで質問に答えることで、仮想販売員として機能できます。ブランドを顧客にとってよりアクセスしやすくし、顧客体験に価値のあるパーソナライズを追加します。

購入ガイド

これらのガイドは、知識のある販売員の代わりにもなります。書面または視覚的な購入ガイドは、環境に優しい化粧品に関するアドバイスや冬のスタイルを組み合わせる方法など、顧客が情報に基づいた購入決定を下すのに役立つ特定の製品情報を提供します。購入ガイドは、読みやすく、ナビゲートしやすいものでなければなりません。クリックするだけで、顧客は必要な情報にアクセスできます。

拡張現実

拡張現実（AR）テクノロジーは、ブランドが顧客と製品とのつながりを支援できるダイナミックな新しい方法です。 ARを通じて、高級ブランドは店内でのショッピング体験を再現することに近づくことができます。顧客は、購入する前にファッションや化粧品がどのように見えるかを実際に確認でき、非常にリアルな結果が得られます。これらのAR技術は、顧客に現実的な体験を提供し、顧客が自分に合った製品を選択するのに役立ちます。

生放送

これは、特に海外市場で高級ブランドのリーチを広げることができるもう1つのテクノロジートレンドです。ソーシャルメディアプラットフォームを利用して、ストリーミングされたリアルタイムのビデオコンテンツを表示し、ストリーム自体からの購入を可能にします。ライブストリーミングは、ブランドが流行のインフルエンサーマーケティングやブランドアンバサダーを効果的に活用して、消費者と直接対話するのにも役立ちます。

この技術は中国の高級eコマース市場で巨大であり、今年これまでに3,000億ドルを生み出しています。 2021年末までに、ライブストリーミングは中国のeコマース小売売上高の11.7％を占めるようになるでしょう。この種の収益の可能性を活用することで、欧米のブランドは、収益性の高いアジアのデジタル市場で高級eコマースの買い物客を引き付けることができます。

DTCラグジュアリーeコマースの未来

どちらかといえば、パンデミックにより、高級DTC小売業界は、顧客が期待するようになった最新のeコマースのトレンドと手法を採用することを余儀なくされました。贅沢なeコマースの未来は今明るく見えます。 2025年までに、eコマースは高級品市場の30％を占めるようになるでしょう。競争が激化する一方で、顧客を知り、トレンドを追うブランドは、高級eコマース市場の世界で繁栄することができます。

Scalefastは、豪華なDTC小売eコマースを知っています。 実際、私たちはロレアルが人気のあるフレンズ＆ファミリーストアをわずか90日で開発するのを手伝いました。 ブランドが確立されているか、始めたばかりかに関わらず、今日eコマースの専門家に相談して、Scalefastがストアを次のレベルに引き上げるのにどのように役立つかを確認してください。