従業員エクスペリエンスの向上と顧客の満足度が 1.8 倍の収益増加につながる理由
公開: 2022-11-09
「幸せな従業員は幸せな顧客につながりますが、ビジネスの成長を後押しすることもできますか?」という格言をよく耳にします。 従業員のエクスペリエンスが収益の成長にどのように影響するかを次に示します。
Salesforce と Forbes が実施した調査によると、満足のいく従業員と顧客のエクスペリエンスを作成すると、収益が 1.8 倍になる可能性があります。 適切なカスタマー エクスペリエンス (CX) と従業員エクスペリエンス (EX) を備えた企業は、同業他社よりも早く収益を上げていることがわかっています。
さらに、顧客体験だけに焦点を当てても、同じ成長率にはなりません。 顧客重視の組織は、高いレベルの従業員満足度を達成したり、競合他社よりも速く成長したりすることはできません。
この調査ではさらに次のように述べられています。 「従業員が自分の仕事を愛していれば、顧客はあなたのブランドを愛してくれるでしょう。」
従業員体験 (EX) と顧客体験 (CX) とは何ですか?
従業員の経験 (または EX) は、すべてのタッチポイントを通じて、組織に対する従業員の全体的な印象を指します。 従業員が任期を終えて退職するとき、会社での自分の役割に対する認識が要約されます。
カスタマー エクスペリエンス (または CX) は、最初の接触から忠実で満足のいく顧客になるまでのカスタマー ジャーニー全体として定義されます。
従業員体験と顧客体験のリンク
従業員のエクスペリエンスと収益の成長との関連性について学ぶ前に、従業員のエクスペリエンスが顧客のエクスペリエンスにどのように直接影響するかを検討することが重要です。 統計は、次の例をサポートしています。
1. 幸せな従業員は顧客に利益をもたらす
The State of the American Workplace というタイトルの Gallup のレポートによると、熱心な従業員は会社により多くの売上をもたらしています。 報告によると、いくつかの原因が考えられます。 熱心な従業員は、顧客のニーズにより迅速に対応します。 顧客が適切な製品を見つけるのを手伝うと、適切な質問をする可能性が高くなります。
2. 幸せな従業員が顧客サービスを向上させる
組織はすべての従業員に可能な限り最高のサービスを提供することを期待していますが、従業員のエクスペリエンスは顧客サービスの質に大きな影響を与えます。 前述の Gallup の調査では、従業員の満足度が高く、エンゲージメントが高いほど、顧客の支援や解決策の模索に熱心であることがわかりました。 彼らはまた、2度目の顧客を支援します。 否定的な経験を経験した従業員は、不機嫌で無気力になり、顧客の苦情に応じる可能性が低くなります。
3. 従業員を大切にする企業は顧客に愛される
スターバックスはその好例です。 スターバックスに行ったことがある人なら、従業員がいかに顧客を大事にしているかを知っているでしょう。 雇用主が彼らを親切に扱った結果、従業員は顧客をよく扱います。 スターバックスの人気の理由の 1 つは、雇用主と従業員の優れた関係にあります。 2014 年に実施された調査によると、従業員が公正に扱われているため、ほとんどの顧客がスターバックスを気に入っています。 熱心な従業員は会社を辞める可能性が低くなり、顧客ロイヤルティが向上します。 Medalla の調査によると、離職率が最も低い店舗と場所は、顧客満足度が最も高くなります。
従業員体験（EX）と顧客体験を向上させる方法
従業員のエクスペリエンスと顧客のエクスペリエンスを向上させることで、さまざまな方法で収益の成長を促進できます。 ただし、次のいくつかの点に注目することをお勧めします。
(i) 従業員のジャーニーをマッピングする
従業員ジャーニー マップは、組織内の従業員のキャリアのさまざまな段階を示しています。 ジャーニー全体を通して、現在の状態と望ましい状態の間のギャップを埋める機会を特定する必要があります。
(ii) 顧客が誰であるかを知る
カスタマー サポート チームは、さまざまなタイプの顧客に対応する際に、カスタマー エクスペリエンスの原則を考慮する必要があります。 組織は、顧客のニーズと欲求を理解したい場合、顧客の状況に共感できる必要があります。
これを行うには、顧客をセグメント化し、ペルソナ (または顧客プロファイル) を作成します。 各ペルソナに名前を付けて説明します。 カスタマー サポート チームは、ペルソナを作成することで、顧客をよりよく理解できます。 さらに、これは真に顧客中心になるための最初のステップです。
(iii) 従業員のオンボーディングと社内コミュニケーション
第一印象は一生ものです。 これは、デート、面接、従業員体験ジャーニーにも当てはまります。 最初の仕事を始めてから 6 か月以内に、新規採用者の 33% が新しい職を探します。 これの最大の理由の 1 つは、最初の経験が乏しいことです。 人間からのコミュニケーション、接触、およびフィードバックは、引き続き効果的なオンボーディング エクスペリエンスを定義します。
この移行には、ピアツーピアが理想的です。 新入社員は経験豊富な従業員とペアになり、仕事の社会的およびパフォーマンス面に適応できるよう支援します。 また、販売やカスタマー サポートなど、各職務のオンボーディング エクスペリエンスをカスタマイズするのにも役立ちます。 これにより、彼らはすぐにチームの貢献メンバーになることができます。 適切なオンボーディング = 新鮮な才能、新鮮なアイデア、そしてより多くの収益。
社内コミュニケーションは、会社の道路標識のようなものです。 とりわけ、彼らはあなたがどこにいるのか、どの道を行くべきか、潜在的な危険性、道路規制、近くのサービスを教えてくれます。
組織内のコミュニケーションは、次の要素で構成されます。
- 組織の目的。 企業文化と目標を促進し、従業員に自分の仕事がどのようにプラスの影響を与えているかを示すことによって。
- リーダーの役割は、全員が同じページにいることを確認し、従業員にどこで間違いを犯し、何を正しく行っているかを伝えることです。
- 問題をチームに知らせ、サポートを受け、つながりを形成することで、コミュニティを構築します。
コミュニケーションは、チームワークと従業員の幸福の鍵です。 幸せな従業員は、より多くの収益をもたらします。
(a) 従業員のフィードバックに定期的に対応する
行動は言葉より雄弁です。 従業員は、自分のコメントに基づいて行動する会社に対してより自信を持ち、オープンになります。 顧客または従業員のエクスペリエンス ジャーニーも同様に価値があります。
従業員フィードバックの実施には、組織の規模や背景など、特定の課題があります。 染み付いた習慣を一夜にして変えることには、多くの抵抗があります。
変更については、管理チームに相談する必要があります。 変更を段階的に実装するためのアクション プランを作成し、全員が調整する時間を確保します。 スタートアップや中小企業の場合、これは問題になりません。
プロセスが効率化されると、収益が増加します。 ただし、会社の規模に関係なく、従業員が深刻な懸念や申し立てを提起した場合は、すぐに行動することが重要です。
(b) 顧客との感情的なつながりを作る
チームのメンバーが顧客との感情的な絆を確立すると、優れた顧客体験が実現します。
Journal of Consumer Research に掲載された調査によると、意思決定に影響を与える態度は、経験の 50% 以上を占める感情によって形作られています。
彼らは感情的に投資され、製品やサービスを使用した後にどのように感じたかを思い出すため、顧客は忠実になります. 感情的なつながりを重視する企業は、売上高の伸びで競合他社を 85% 上回っています。
顧客満足度は従業員の経験に結びついており、最終的に収益の増加につながります。
従業員の経験に投資することは、売上、収益性、および顧客ロイヤルティを向上させる最も簡単な方法の 1 つです。 あなたのビジネスに満足している顧客は、ほぼ確実にあなたにより多くのお金を使うでしょう。 優れた人材を引き付けることから、消費者の満足度を維持することまで、すべては従業員エクスペリエンスのジャーニーを最適化することに帰着します。 従業員の経験と収益の伸びは関連しています。