不幸な顧客が否定的なレビューを残すのはなぜですか？

公開: 2022-05-25

これは良いニュース/悪いニュースの記事です。悪いニュースは、不幸な顧客がしばしば公の場で不平を言うことです。

良いニュースですが、後で説明します。

今のところ、学ぶために読んでください：

顧客が不満を言う問題の種類
苦情からどのような結果を期待しているのか
このすべてについての良いニュース
負帰還についてどうするか
オンラインの評判を管理する方法
レピュテーション管理に役立つツール

注：この記事は、Corraによる最近の調査に基づいています。 Corraは、顧客が企業に否定的なフィードバックを残す理由を調査しました。私はこの調査の結果を分析して、不幸な顧客があなたのビジネスについて否定的なコメントを公に投稿するように駆り立てる理由についての洞察を提供しました。

とにかく、顧客が否定的なレビューを残す原因となる問題は何ですか？

Corraの調査では、顧客からの苦情を3つの主要なタイプに分類しました。

サービスの問題：52％が悪いサービスとして認識していることについて不満を言っています
製品の問題：31.4％が製品の問題について不満を言っています
ポリシーの問題：16.6％が同意しないポリシーについて不満を言う

顧客が苦情を申し立てるとき、彼らには理由、または苦情の結果として見たい結果があります。調査の消費者がビジネスについて不平を言うときに最も見たかったと言った結果はここにあります。

1.「ごめんなさい」と言ってほしい

調査では、回答者の38.9％が謝罪を望んでいると述べました。したがって、顧客がソーシャルメディアに否定的なレビューやコメントを残した場合は、公の謝罪の準備をしてください。

ヒント：ごめんなさい。顧客に来て、あなたと直接話をしたいかどうか尋ねてください。この問題を解決するためにできることを実行できるように、電話またはメールで連絡するオプションも提供します。

2.彼らは他の消費者を悪い経験から救いたいと思っています

消費者の約73％は、他人を悪い経験から救いたいという欲求に動機付けられています。

91％のお客様が購入前にレビューを読んでいることを私たちは知っており、これらの消費者もそれを知っているようです。彼らはおそらくあなたのビジネスを研究している潜在的な顧客に警告することを期待してレビューやフィードバックを投稿します。

ヒント：顧客が公開された否定的なフィードバックを離れるときは、行動を起こす必要があります。

あなたのビジネスを研究している消費者を怒らせて追い払うためにそのレビューを残すだけではいけません。代わりに、可能な限り否定的なレビューやコメントに返信してください。

顧客が、彼らが経験したどんな恐怖からも彼らを救おうとしてあなたのビジネスから離れるように人々に警告しているなら、あなたは謝罪することから始めるべきです。

たとえそれがあなたのせいではなくても、ごめんなさいと彼らに言いなさい。

これは難しい場合もありますが、オンラインでの評判が危機に瀕しています。顧客関係を保存し、あなたはあなた自身を保存します。

謝罪した後、顧客に起こったことは異常であり、これが二度と起こらないように積極的に取り組んでいることを説明します。

「オイル交換に時間がかかって申し訳ありません。通常、1時間以内に車を出し入れします。悪い時間に私たちを捕まえたようです。この待ち時間に対応できるよう、スタッフと協力しています。」

物事をオフラインにするように顧客を招待することを忘れないでください。この意志：

あなたが気にかけているあなたのレビューを読んだ人に見せてください
よりプライベートな環境で物事を修復する機会を与えてください

3.一部の顧客はあなたがもっと正直であることを望んでいます

顧客の16.6％が、あなたのポリシーに同意しない場合に不満を言う可能性が高いことを覚えていますか？

彼らはあなたにもあなたの方針についてもっと正直で率直になってほしいと望んでいるようです。 48％は、ポリシーについてもっと正直になってほしいという理由で、否定的なレビューを投稿することに同意しました。

ヒント：真正性はあなたのビジネスに多くのことをもたらすことができます。なぜあなたがやっていることをするのかについて、消費者に対してもっとオープンで正直になりなさい。そうすれば彼らはそれを高く評価するでしょう。

そして、前のすべての手順に従って、フィードバックに返信します。謝罪。作業中であることを説明し、会話をオフラインにします。

4.多くの消費者は金銭的償還に動機付けられています

この調査では、不満を持っている顧客の48.3％が払い戻しを望んでいるのに対し、28.5％はストアクレジットまたはギフトカードを望んでいることもわかりました。苦情を申し立てたすべてのお客様に返金する必要はないと思いますが、返金が適切な場合があります。

それぞれの状況は異なるので、それに応じてそれぞれを判断する必要があります。

ヒント：顧客が払い戻しを希望していると言わない場合は、問題を解決する方法がわからない可能性があります。繰り返しになりますが、最初のステップは謝罪することです。謝罪した後、物事をオフラインにしてみてください。

繰り返しになりますが、お客様に連絡するオプションを提供してください。あなたが話していると、物事を正しくするためにあなたが何ができるかを見つけてください。顧客が明示的に払い戻しを要求した場合は、あなたの判断を使用して最善の行動方針を見つけてください。

5.一部の消費者はただ復讐を望んでいます

痛い。それは正しい; 13.5％があなたの評判を傷つけたいと思っています。幸いなことに、それはかなり少ない数です。

そして、これについての最もよい部分は、顧客があなたのオンライン評判を傷つけたいという理由だけで不平を言っている場合、これはあなたに彼らの不満を使って物事を好転させ、代わりにあなたの評判を築く絶好の機会を与えるということです。

ヒント：お詫びし、それを正しくするために何ができるかをお客様に尋ねてください。これは異常であることを説明します。

将来、消費者があなたのビジネスを研究しているときに、あなたが物事を正しくするのに十分気を配っていることを彼らが見ることができるように、彼らにあなたに連絡するオプションを与えてください。

そして、あなたが物事を正しくすることができないならば、あなたはいつでも幸せな顧客にレビューを求め始めることができます。そうすればあなたはこの否定的なフィードバックをたくさんの肯定的なコメントで埋めることができます。

否定的なレビューを書く顧客についての良いニュース

Corraのレポートにも良いニュースがあります。

調査によると、消費者の89.7％は、最終的に諦める前に2つのチャンスをビジネスに与えるでしょう。つまり、不満を持っている顧客に良い印象を与えるチャンスがもう1つあるということです。

ヒント：顧客が不満を言っているが、もう一度チャンスを与えてくれる場合は、次にビジネスに来たときに具体的に話しかけるように伝えてください。そうすれば、あなたは彼らの次の経験がより良いものであることを個人的に確かめることができます。

また、カスタマーサービス、製品、またはポリシーの問題がある場合は、顧客との関係を正しくするためにそれらに対処する必要があります。

では、ここからどこへ行けばいいのでしょうか？

一般的に否定的なレビューに対処するのに役立ついくつかの簡単なヒントを次に示します。

したくない場合でも、お詫び申し上げます
物事を正しくする方法を顧客に尋ねる
会話をオフラインにする
将来これを防ぐために、顧客サービス、製品、またはポリシーの問題に対処します