ZMOT とは何ですか? また、ZMOT で売上を最適化するにはどうすればよいですか?

公開: 2022-09-01

ZMOT の意味?

ZMOT は Zero Moment of Truth の頭字語です。

ZMOT は、消費者が最終的な購入決定を下す前に販売者の知識なしに製品を調査する、カスタマー ジャーニーの発見と認識の段階を説明するモデルです。 多くの場合、購入の決定は ZMOT 段階 (すべての購入決定の 70%) で既に行われており、実際に製品を見たり店員と話したりする必要はありません。 オンラインで十分な情報を見つけるだけです。

この概念は 2011 年に Google によって作成され、多くの記事と広範な分析によってサポートされています。

デジタル時代の私たち消費者は、オンラインで情報を探すことに熱心です。 何か新しいものを購入しようと思ったとき、私たちが最初に行うことは、オンラインで利用可能なオプションを調べることです。 次のような質問への回答を求めています。

  • 販売しているオンラインストアは？
  • レビューは製品について何を言っていますか？
  • 商品の評価は高いですか、低いですか？
  • ウェブショップは Trustpilot で良い評価を得ていますか?
  • この商品を他のオンラインストアで安く購入できますか?
  • 必要なすべての機能を備えた製品はどれですか?

Google によると、買い物客の約 60% が最終的な購入決定を下す前にオンラインで商品を調べています。 Google の分析では、ZMOT で 10 を超えるデジタル ソースを調べていることも示されています。

Google の著書 Winning the Zero Moment of Truth では、そのような ZMOT 定義を見つけることができます。

ZMOT は、ラップトップ、携帯電話、またはその他の有線デバイスを手に取り、試用または購入を検討している製品またはサービスについて学び始める瞬間です。

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何年にもわたって、購入決定モデルはどのように変化しましたか?

歴史的に、すべての加盟店は古典的な 3 ステップの購入決定モデルを使用してきました。このモデルは、刺激段階、最初の真実の瞬間 (決定が行われる場所)、最後に 2 番目の真実の瞬間 (購入後の決定) で構成されます。経験）。

その後、インターネット時代が到来し、ショッピングと広告の世界はひっくり返されました。

2011 年、Google はゼロ モーメント オブ トゥルース (ZMOT) を導入しました。これは、消費者が製品やサービスに関する情報をオンラインで検索し、それに基づいて意思決定を行う方法に革命をもたらすものです。 それ以来、検索と ZMOT のアイデアは重要性と規模を拡大し続けています。 したがって、企業が消費者と関わる方法は、消費者行動の変化に合わせて進化する必要があります。

過去 10 年間、人々がゼロ モーメントで購入を決定するのを目にしてきました。ゼロ モーメントとは、オンラインでサポートが必要な場合や質問がある場合の正確な瞬間です。

これらの質問は何でもかまいません:

  • 「市場に出回っているどのジュースが最も健康的ですか?」
  • 「どの歯磨き粉が私の歯を明るくしますか?」
  • 「ソファについた赤ワインの染みを落とすにはどうすればいいですか？」

これらの質問に適切なタイミングで回答するオンライン小売業者またはオンライン ショップが勝利します。顧客の生活を改善し、そうでない他の小売業者またはビジネスに対して競争上の優位性を獲得することによって、そうします。 Web 検索はいつでも利用できます - どのデジタル デバイスでも、いつでも、どこでも利用できます。

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ZMOT がオンライン小売業者に関係するのはなぜですか?

放棄されたカートを減らし、顧客の信頼を獲得し、リピーターを獲得するには、ZMOT に集中する必要があります。 オンライン ショッピング カートに商品を入れた顧客の 10 人中 7 人は、実際には購入に至りませんでした。 これらの顧客の多くは、代わりに検索エンジンに目を向けて、より良い価格、割引コード、または同様の価格でより優れた機能を備えた製品を見つけました.

ZMOTは商品の比較に基づいています。 顧客はスマートフォンを使用して、競合他社の価格をチェックしたり、特別割引を探したり、送料を計算したりします。 彼らがより良い取引を見れば、彼らは先に進みます。

最終的な購入決定を下す前にどれだけの調査を行うかは、製品の価格と購入に伴うリスクの程度によって異なります。 しかし、一般的に、私たちは関心のある製品についてオンラインでますます多くの調査を行っています。製品を返品するために多くのお金や時間を無駄にするリスクがあるため、製品自体について読んだり見つけたりするために15〜30分を費やすことを厭いません。オンラインでレビューします。

ZMOT の人気が高まっているからといって、宣伝や新製品の紹介に力を入れるべきではないということではありません。 それどころか！ 刺激は購入決定プロセス全体を開始し、それを最適化することが非常に重要です! しかし、一度顧客が関心を持つようになったら、関心を維持することがすべてです。 顧客が考える可能性のあるすべての関連する質問に対する回答を提供する必要があります。 今日の購入決定は、会社の Web サイトよりも Facebook や Google で行われることが多くなっています。 そのため、広告、オンライン レビュー、ウェブサイトの両方で、常に包括的な回答を提供することが重要です。

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今日のデジタル購入ジャーニーはどのようなものですか?

消費者が ZMOT 段階に入る単純なシナリオを見てみましょう。

  • Caroline は、Google で掃除機を示す PPC 広告を見ました。 この例では、この広告は彼女の興味を刺激し、より多くのことを知りたいと思わせるため、刺激となります。
  • Caroline は、追加の調査を行うことにしました。 これはゼロ モーメント オブ トゥルースで、彼女は製品レビューと購入ガイドを見て、自分のニーズに合った適切な掃除機を見つけます。
  • 次は、Caroline が掃除機の 1 つを購入することにした最初の真実の瞬間です。
  • 最後に、Caroline が製品を購入した後の体験であるSecond Moment of Truthがあります。

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ソース


ステージ 1: 刺激

刺激は、消費者の購買ジャーニーの始まりです。 広告またはコンテンツ (ブログ、ビデオ、広告) を通じて、顧客が最初にブランドに触れた瞬間です。

オーガニック検索、有料広告、ソーシャル ネットワークなど、すべてのマーケティング チャネルが刺激の源です。 カスタマー ジャーニーの開始時にブランドを顧客に紹介し、最初のクリック コンバージョンを実現します。

古いモデルでは、広告は 1 つのメッセージでできるだけ多くの人にリーチすることでした。 これはマスメディアのコミュニケーションを通じて行われ、非常に高い広告費が発生することがよくありました。 後は結果を待つだけです。

今では、購入ジャーニーがどのようになるかについて、はるかに大きな力を持っており、刺激段階から最終的な購入決定と購入後の経験に至るまで、すべてを制御できます。

実際の刺激の例:

  • Facebookで広告を見る
  • メールの取得
  • 社内報を読む
  • ニュースページにバナーが表示される

ステージ 2: ゼロ モーメント オブ トゥルース

購入の旅の次の段階は ZMOT です。 顧客がニーズを感じ、オンラインで製品を検索し、利用可能なオプションを比較し始めるとき、ゼロ モーメント オブ トゥルースを経験します。 つまり、ZMOT は、顧客が購入を決定する前の最初の調査段階です。

実際のゼロ モーメント オブ トゥルースの例:

  • 検索エンジンを使ってオンラインで製品を検索する
  • 価格や機能に関してオンラインで製品を比較する
  • オンラインで製品レビューを読む
  • 商品について友達と話す

ステージ 3: 最初の真実の瞬間

First Moment of Truth は、購入ジャーニーの第 3 段階です。 ただし、電子商取引では、2 つの小さな段階に分けられます。

最初の部分では、ユーザーがサイトにアクセスして第一印象を得る瞬間について説明します。 あなたの訪問者は自問自答します:「私はとどまるべきですか、それとも去るべきですか?」

次に、顧客が最初にオンライン ストアで製品に直面し、「この製品を購入する必要がありますか?」と自問します。 または「この商品はブランド番号 1 から購入する必要がありますか?」または「ブランド番号 2 から購入する必要がありますか?」

適切な方法で刺激を最適化した場合、それは ZMOT 段階でも影響を及ぼし、 FMOT段階につながります。 このモデルの刺激は、ブランドの認識と消費者との信頼を構築するだけでなく、消費者の最も重要な質問に答え、問題を解決する役割を果たします。 刺激の最適化は、顧客が購入の状況に直面したときに、競合他社の製品よりもあなたの製品を選択することを期待して行う必要があります.

実際の最初の真実の瞬間の例:

  • 特定の製品に関する情報の読み取り
  • 特定の商品についてオンラインストアの担当者と話す
  • 製品の購入

ステージ 4: 第二の真実の瞬間

セカンド モーメント オブ トゥルースは、顧客が実際に製品を使用するときに発生します。 SMOT は、製品に対する顧客の経験と満足度です。 また、会社の約束に沿って製品の品質と機能を検証することでもあります。

優れたユーザー エクスペリエンスと優れたアフター サービスを一貫して提供することで、SMOT で顧客を獲得し、維持することができます。

顧客ロイヤルティを維持し、リピート販売を生み出し、顧客生涯価値を高めることができるように、SMOT で顧客を育成することが非常に重要です。

SMOT は、ポジティブなブランド イメージの維持に役立つため、ZMOT を後押しします。

実際の第 2 の真実の瞬間の例:

  • マイケルは、「100% の確率で染みを取り除く」という染み抜き剤の Google 広告を見ました。 彼は、この製品を使用すると、汚れが 100% 除去されることを期待しています。

  • マイケルは、その製品が期待に応えたので再度購入するか、それとも次回は競合他社を選択するかを決定する必要があります。

ZMOT を最適化するためのヒント

今日のデジタル機能により、ZMOT および購入決定プロセスの他のすべての段階に影響を与えることができます。 以下は、景気刺激策と ZMOT で顧客を獲得し、FMOT と SMOT で顧客を維持するために販売を最適化するためのヒントです。

1.刺激の最適化：SEOと有料広告

刺激を最適化することは、購入プロセス全体を開始するため、非常に重要です。 最初の段階での目標は、買い物客が ZMOT であなたを覚えているような方法で買い物客の注意を引くことです。 刺激の主なソースの 2 つは、Google のオーガニック検索とオンラインの有料広告です。

まず、SEO に従って Web ストアを最適化し、顧客が特定の製品を検索したときに Web サイトを見つけられるようにする必要があります。 ただし、多くの場合、これでは多くの顧客を獲得するのに十分ではありません。特に、多数の大規模な競合他社が存在する場合はなおさらです。

オーガニック トラフィックが頭打ちになると、ソーシャル メディアや Google の有料広告は、関心の高いユーザーを適切なキーワードでターゲットにして、認知度と ROI を高める効果的なツールとなります。 そのため、適切なオーディエンスにリーチするオンライン広告を完全に最適化する必要があります。 完全に最適化された商品フィードがある場合は、それらを作成できます。

広告は、可能な限り最高のエクスペリエンスを顧客に提供する必要があります。 製品へのリンクだけでは、顧客の関心を引くには不十分です。 広告を通じて、見込み客にキャッチーなフレーズとできるだけ多くの情報を提供する必要があります。

商品フィードには、最適化された商品タイトル(何があるか、商品ができること、サイズ、色など) を含める必要があります。 商品説明についても同様で、さらに情報を追加できます。 完全に最適化された製品フィードを作成して、最高の広告を作成するには、 DataFeedWatchなどのフィード最適化ツールを使用できます。

商品フィードの改善

2. 強力なブランド ロイヤルティを構築する

低コストの製品、より良い製品、より良い取引でいっぱいの世界で競争することは非常に困難です. 事実、同じまたは類似の製品を低価格で販売している人をいつでも見つけることができます。 また、より良い取引、より良い割引、またはより良い機能を備えた製品を提供する人を見つけることもできます.

顧客が ZMOT にいるときにあなたのことを考えてくれるように、顧客との強い感情的な絆を築く必要があります。 ユーザー エンゲージメントを生み出すことは、ブランド ロイヤルティを構築し、顧客に何度も購入してもらうために不可欠です。

あなたがしなければならないことは、常にあなたのビジネスやブランドについて顧客に思い出させることです. たとえば、ニュースレターを介して連絡先を収集し、利用可能なマーケティング自動化の機会を活用することで、これを実現できます。 追加の割引を提供する自動メールを送信できます。 また、提供する新製品に関するメッセージを送信することもできます。

ソーシャル メディアも、ビジネスの認知度を高める優れた方法です。 Instagram や Facebook で広告を掲載する以外に、フォロワー向けのコンテストを実施して、毎日顧客とコミュニケーションをとることができます。

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3. カスタマー ジャーニーのすべての段階のコンテンツを準備する

購入プロセスのすべての段階でコンテンツを準備する必要があります。 買い物客はオンラインで商品を調べて、最終的な購入決定を下すのに役立つコンテンツを見つけます。 購入プロセスの各段階では、わずかに異なるコンテンツが必要です。 それは、さまざまなガイド、レビュー、および非常に詳細な製品仕様を介して、すでに多くの重要な情報を含めることができる広告から始まります.

消費者は、次の種類のコンテンツを検索して決定を下します。

  • カスタマーレビュー
  • 購入ガイド
  • ユーザーガイド
  • ケーススタディ
  • 等

4. 顧客から良いレビューを得る

ZMOT では、製品のレビューと評価が非常に重要であるため、買い物客がオンラインで調査を行っている段階です。 あなたの仕事は、優れたアフターサービスを提供し、顧客にレビューを書いてもらうことです。 顧客が残したレビューに注意を払う必要があります。 すべての人を満足させることは不可能なので、常に良いレビューとそうでないレビューがあります。 多数の悪いレビューは、将来の多くの販売の可能性を簡単に台無しにする可能性があります. そのため、評判を把握してブランドを監視し、ポジティブなブランド イメージを維持して ZMOT で成功することが非常に重要です。

5. リマーケティングを使用する

リマーケティングは、ZMOT で顧客を獲得するための非常に効果的なツールです。

リマーケティングを使用すると、商品にすでに関心を示しているが、インターネットでより良い価格/オファーを検索しようとして、あなたやあなたのオファーを忘れてしまったためにまだ購入していないユーザーをターゲットにすることができます。 Google リマーケティングと Facebook リターゲティングの両方を使用すると、既存の顧客を効果的にターゲットにして、顧客を維持し、顧客ロイヤルティを構築することもできます。

刺激の段階で顧客が特定の製品に興味を持つようになると、顧客は ZMOT に移動し、そこで製品に関する調査を行いますが、リマーケティング広告を表示して、会社やブランドを思い出させます。 このようなリマーケティング広告は、顧客の購入決定に大きな影響を与える可能性があります。

リマーケティングを使用する最善の方法は、動的リマーケティング広告を使用することです。 これを行うには、最適化されたデータ フィードを Google Merchant Center または Facebook にアップロードします (Facebook リターゲティングの場合)。 広告テンプレートを作成すると、広告している製品またはサービスのフィードからの製品情報と画像がシステムによって自動的に使用されます。 ユーザー側から見ると、以前にオンラインで見た製品やサービスに応じて広告が変化します。

6. ZMOT ソースを見つけて、常に見えるようにする

ZMOT での顧客獲得の成功の大部分は、有益なコンテンツが適切なタイミングで適切な場所に表示されることです。 顧客があなたを最も必要としている瞬間に常に立ち会う必要があります。

さまざまなデジタル ソリューションを使用して、コンピュータとスマートフォンの両方で自社の製品が表示されているかどうか、オンラインで製品を検索する人の数、製品を選択する頻度、競合他社が表示されているのに自社の製品が表示されていない回数を確認できます。 .



トラフィックを多様化する

さまざまなソース (オーガニック検索、有料検索、メール、アフィリエイト マーケティング、紹介など) からトラフィックを獲得してください。

比較サイトで商品を紹介してもらう

オンライン比較サービスは、製品調査を行う場所として非常に人気があります。 したがって、Price Hunt などの比較サイトに製品フィードを送信することは、非常に有益です。

比較サイトは、すでにあなたの製品を知っていて、その価格と機能を競合他社の製品と比較したい顧客向けですが、新しい顧客にあなたのビジネスを紹介するのにも適しています. あなたの製品がそのようなサイトで最高の価値を提供する場合、ZMOT で顧客の心をつかむことができます。

ZMOT ソースの例:

  • オーガニック検索
  • 口コミ
  • オンライン比較サービス
  • オンライン広告
  • Trustpilot などのウェブサイトを確認する
  • 等。

購入決定

7. 優れたモバイル フレンドリーなウェブサイトを用意する

顧客が商品を調べているときにあなたの Web サイトにたどり着いたとき、基本的には「この Web サイトにとどまるべきか、離れるべきか」という質問をしています。 優れたエクスペリエンスを提供し、ZMOT の訪問者に影響を与える価値を明確に伝える、プロフェッショナルな外観のサイト (Web ストア) を作成することが重要です。 つまり、ランディング ページを最適化することは、ZMOT で成功するために不可欠です。

重要！

すべてのデバイスで優れたユーザー エクスペリエンスを提供する必要があります。 今日の世界では、人々は ZMOT 段階で異なるデバイス間を行き来できます。 したがって、買い物客がコンピューター、スマートフォン、タブレットのいずれで調査を行っているかに関係なく、ウェブサイトが同じ優れたエクスペリエンスを提供することが重要です。


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結論

企業がマーケティングの機会を有効に活用し、この時代に競争力を維持するための最初のステップは、購買プロセスが永久に変化したことを認識して受け入れることです。

成功するデジタル マーケティング戦略を開発するためにゼロから始めることもあるでしょう。 それ以外の場合は、販売プロセスに小規模または大規模な改善を加える必要があります。

ビジネスがどれほど発展していても、2021 年以降もブランドやビジネスの競争力を維持するためには、新しい購入モデルや一般的なインターネット時代に適応することがまさに必要です。

新しい行動を促すフレーズ