カスタマージャーニーマップとは？

公開: 2018-03-19

カスタマージャーニーマップとは何かについて説明を求められることがよくあります。マーケティングチームとデザインチームは、カスタマージャーニーマップの基本を理解しています。ただし、多くの場合、カスタマーマッピングの背後にある原則と科学をより深く理解する必要があります。

カスタマージャーニーマップの段階を定義する方法

多くの人は、さまざまな段階をマークする方法としてマーケティングファネルを使用します。ただし、多くの場合、カスタマージャーニー中に顧客が下すさまざまな仕事や意思決定を検討することをお勧めします。共通のステージやクリアポイントをまとめて見つけることができます。

行には、さまざまなプロセスと顧客とやり取りする人々が表示されます。最後の下部セクションには、結果と洞察が表示されます。万能のカスタマージャーニーマップはありません。通常、特定のプロジェクトに従ってカスタマイズされるテンプレートから始めます。

カスタマージャーニーマップの共通要素を理解することで、それを適応させて使用する方法の可能性が開かれます。カスタマージャーニーマップの中核となる原則は、組織と顧客の間の相互作用を調整することです。

カスタマージャーニーマップの内訳

customer journey canvas explained by section. what is a customer journey map — カスタマージャーニーマップとは？

セクション 1: (1)ペルソナ (「誰が」) と(2)検討するシナリオ (「コンテキスト – いつ、どこで」など) を割り当てることによって、マップに制約を与えるレンズを提供します。

セクション 5、6、7、および 8:マップの中心はカスタマーエクスペリエンスであり、通常は旅の段階。のタッチポイント全体での顧客の行動、思考、および感情的な経験。

セクション 9:顧客によって表現される正確な言葉は、ビジネスの目標によって異なります。通常は、発見された洞察と問題点、および今後に注力する機会、および(8)社内の所有権について説明します。

カスタマージャーニーマップの利点

カスタマージャーニーマップは、組織が競争上の優位性を確立するための説得力のある方法です。カスタマーエクスペリエンス (CX) は、今日のトップブランドにとって重要な差別化要因となり、あらゆる業界の企業が CX プログラムの推進を急いでいます。 CX の結果を最大化するために、企業は、貴重な時間とリソースを最適に割り当てるために、カスタマーエクスペリエンスの未来を把握する必要があります。

カスタマージャーニーマップは、組織内のサイロ化された活動を横断する全体像を構築するのに役立つ視覚化ツールです。部門を超えたチームで使用すると、理解が深まり、ビジネス目標の達成に集中できます。

カスタマージャーニーマップは、チームメンバーの視点を変える外部からの見方を形成します。カスタマージャーニーマッピングプロセスは、コラボレーションを阻害する典型的なサイロを打破し、組織の共有ビジョンを作成するのに役立ちます。

スプレッドシートを見るのではなく、カスタマージャーニーマップは理解しやすく、改善と革新の機会をすばやく明らかにします。彼らは、組織のどの側面がどのように顧客体験を改善できるかに焦点を当てています。

ブランドの完全性は、ブランドの約束からブランドの提供までの要素の総和です。カスタマージャーニーマップは、ブランドがどのように体験されているか、したがってブランドの完全性の程度、つまりブランドが一貫性のないタッチポイントや貧弱なサービス提供によって損なわれているかどうかを明らかにすることができます.

多くの場合、それらはベンチマーク、つまりベースポイントを形成し、組織はそこからテストを行って、カスタマーエクスペリエンスをどの程度改善したかを確認できます。

カスタマージャーニーマップの要素は何ですか?

カスタマージャーニーマップは、検討中の目標、目的、および状況によって異なります。見過ごされがちですが、カスタマージャーニーマップは社内の「顧客」体験にも使用できます。例として、カスタマージャーニーマップを使用して、新入社員の採用と導入をマッピングしました。

カスタマージャーニーマップは、すべての調査ではなく、調査の要約です。例として、最終バージョンでは省略されている多くのタッチポイントが存在する可能性があります。すべてのタッチポイントを設計する必要がありますが、目標に集中する必要があります。目標は、組織が関連性があり一貫したエクスペリエンスを顧客に提供できる顧客エクスペリエンスの部分に焦点を当てることです。

1. 視点

視点によって、カスタマージャーニーマップが誰に関するものであるかが決まります。これは通常、顧客のペルソナに基づいています。注目すべき人物を決定したら、調査を開始するか、既存のデータを使用する準備が整います。

2.シナリオ

これが、カスタマージャーニーマップの焦点となるエクスペリエンスです。これは、既存のジャーニーであり、マッピングによって現在のエクスペリエンスまたは将来のエクスペリエンスデザイン内のポジティブな瞬間とネガティブな瞬間が明らかになります。多くの場合、マップは、新しい製品やサービスに基づくカスタマーエクスペリエンスのビジョンを形作ることができます。通常、組織の場合、マッピングされるエクスペリエンスは、購入行動、顧客サービス、小売業務、または日常生活に関連しています。

3. 範囲

スコープには、何を提供するか、どのように提供するか、および目標を達成するために必要な詳細レベルを明確に定義する必要があります。多くの場合、これにはカスタマーエクスペリエンスの開始点と終了点を定義する必要があります。

4. 行動と展望–

カスタマージャーニーマップはストーリーを伝えるツールです。データポイントは物語です。収集されたデータは、一連の経験における行動、思考、感情、挑戦、文脈、行動を反映する必要があります。これらのエクスペリエンスは、タッチポイントを形成するイベント、デバイス、コミュニケーション、およびプロセスである可能性があります。組織からは、これらは組織の戦略、目標、運用、および指標に関連している必要があります。これらを結び付けることで、機会がもたらされます。

5. 構造

シンプルさは、洞察の提供を失うことなく、優れた設計の核心です。カスタマージャーニーマップの構造は、それがどのように、誰によって使用されるかを反映する必要があります。戦略の策定や問題の診断に使用されますか?

6.タッチポイントとチャネル

マップは、タッチポイント (マップ内の顧客が組織とやり取りするポイント) とチャネル (Web サイトや実店舗などのコミュニケーションまたはサービス提供の方法) をユーザーの目標と行動に合わせる必要があります。矛盾、切断されたコミュニケーション、貧弱なサービスは、洞察と行動の基礎を形成します。

典型的なタッチポイントは次のとおりです。

マーケティングメール、ニュースレター
電話、サービスおよびサポートライン、オンラインチャットボット
店舗スタッフ、レジ、サービスポイント
ウェブサイト、アプリ、ソーシャルメディア
物、建物、道路、オフィス
梱包、発送、配送
請求書、請求書、支払いシステム

7. 真実の瞬間

これらは、否定的または肯定的に、全体的な顧客体験を定義する重要なタッチポイントです。真実の瞬間は革新と成長の機会です。人々が重要なニーズに対応するために喜んで支払う瞬間 (問題点など) を表すからです。顧客マップを支える考え方は、組織がどのように価値を提供できるかを認識することです。

カスタマージャーニーマップ作成ルール

カスタマージャーニーマッピングプロセスの重要な概念は、人々の体験を捉えることです。これを達成するには、マップのフレーミングが必要です。つまり、範囲、視点、焦点、および構造について決定を下します。

ジャーニーマップを成功させるには、明確に定義された目標に基づき、調査に基づいて構築された共同プロセスが必要です。マップを作成する動機と利害関係者の目標を理解する必要があります。

「なぜ」と「何を」を確立します。 まず、ジャーニーマップがサポートするビジネス目標を特定します。プロセスを開始する前に、これらの基本的な重要な質問に対する明確な回答が必要です。

このジャーニーマップがサポートするビジネス目標は何ですか?
誰がそれを使用しますか？
それは誰についてであり、どのような経験に取り組んでいますか?
誰が開発に参加しますか?
結果を実装する責任を負うのは誰ですか?

研究によって裏付けられています。 ジャーニーマップは、確かな研究によって裏付けられる必要があります。既存の研究の質、年代、関連性を調べる必要がありますが、旅に基づく追加の研究が必要になります。これは定性調査プロセスですが、定量データで補足することができます。定量データは検証されます (または、定性データを「あいまい」と見なす可能性のある利害関係者を説得するのに役立ちます)。

他のユーザーと協力します。 多くの場合、プロセスの最も重要な部分は、ジャーニーマッピングのアクティビティ (アウトプット自体ではない) です。プロセス自体が機能横断的なチームをまとめるのにどのように役立つかは、常に驚くべきことです。関与するチームは、関連するクロスファンクショナルグループから選択する必要があります。彼らは協力してデータを編集し、地図を作成することができます。

視覚化に飛びつかないでください。 グラフィックを作成したり、デザインにジャンプしたりする誘惑は、美しくも欠陥のあるジャーニーマップにつながる可能性があります。ビジュアルの作成に移る前に、データの統合が完了し、十分に理解されていることを確認してください。

最終製品で他の人を巻き込みます。 電子メールの添付ファイルとして美しいグラフィックを送信するだけで、ジャーニーマップへの「賛同」を得たり、関心を高めたりすることを期待しないでください。人々が参加できる生きたインタラクティブなドキュメントにしましょう。会議や会話であなたのストーリーを持ち出し、他の人が信じて参照し始める物語を促進します。アイデアの 1 つは、直属のチーム以外の誰もがプロセスとその成果物を体験できるジャーニーマッピングショールームを作成することです。

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