CRMシステムとは何ですか？ 中小企業とスタートアップのためのガイド
公開: 2019-12-02強力な顧客関係を構築することは、中小企業や新興企業の成功にとって重要です。 あなたの会社の業界やあなたが提供する製品やサービスが何であれ、あなたは健全な売上と利益を維持するために忠実な顧客基盤を持たなければなりません。 しかし、顧客リストを効果的に管理するにはどうすればよいでしょうか。特に、それがゲームの名前である場合はどうでしょうか。 顧客関係管理ソフトウェアは、組織が顧客とのやり取りを効率的に管理し、前向きな関係を構築し、ビジネスプロセスを合理化するのに役立ちます。 CRMは、顧客サービスを強化し、売上を増やし、利益を増やし、顧客の忠誠心を高めることができます。
このガイドの「CRMシステムとは何ですか？ 」、詳しく見ていきます。
- CRMの略
- CRMシステムの仕組み
- CRMを使用する利点
- CRMを使用することのデメリット
- CRMが顧客関係をどのように改善できるか
- CRMから利益を得ることができる企業
- CRMを選択する方法
- 企業やスタートアップに最適なCRMソフトウェア
CRMは何の略ですか？
CRMはCustomerRelationshipManagementの略で、組織が顧客とのやり取りを監視、管理、分析するために使用する戦略、プロセス、テクノロジーを指します。 「CRM」は、企業がこれらのプロセスをサポートするために使用することを選択したソフトウェアのみを指すためによく使用されます。これがこのガイドの焦点となります。
CRMはどのように機能しますか？
CRMソフトウェアは、選択したタスクを自動化することにより、プロセスをデジタル化し、効率を向上させます。 データは、顧客と会社の間の各連絡先で収集され、顧客レコードに統合されます。 CRMは、連絡フォーム、検索エンジン、電子メール、電話、ソーシャルメディアを介して幅広いデータを収集できます。 最も基本的なレベルでは、電子メールアドレス、電話番号、ソーシャルメディアプロファイルなどの顧客情報が収集されます。 システムは、会社のニュースやクライアントのコミュニケーション設定などの情報を自動的に収集するように構成することもできます。
CRMは、この情報を顧客レコードに照合します。顧客レコードには、顧客または顧客が電話をかけたときに、顧客対応スタッフがすばやくアクセスできます。 マーケターは、データを使用して、リードとコンバージョンを生成する際のマーケティングキャンペーンの効果を分析することもできます。 CRMとマーケティングオートメーションを組み合わせることで、販売およびマーケティングの目標到達プロセス全体を管理するための強力なツールが提供されます。
CRMソフトウェアは近年長い道のりを歩んできました。ほとんどのシステムは、基本的な顧客情報を収集して保存する手段以上のものを提供します。 追加機能には、通話録音、ワークフローの自動化、パフォーマンストラッキング、マーケティングオートメーション、コンタクトセンターの自動化、販売トラッキング、リード管理、分析などが含まれます。 現在、Salesforce、Oracle、SAPなどのトップCRMベンダーは、AI（人工知能）機能を提供しており、より複雑な機能が常に開発されています。
Googleのトップに立つ無料で
CRMを使用する利点は何ですか？
CRMソフトウェアを使用する利点は多種多様です。 それらはまたあなたのビジネス目標とあなたが選ぶソフトウェアに依存します。 ただし、すべてのCRMには、次のビジネス上の利点があります。
顧客をよりよく理解する
CRMソフトウェアは、顧客または見込み客と会社との間のあらゆるやり取りのポイントでデータを収集します。 購入から苦情の申し立てまで、個人の会社の歴史全体を簡単に確認できます。 これは、マーケターや販売代理店にとっての情報の宝庫です。マーケターや販売代理店は、卓越したレベルの顧客満足度を実現する高度にパーソナライズされたサービスを提供する優れた立場にあります。
マーケターは、顧客のグループと個々の行動のパターンを識別して、パーソナライズされたマーケティングコンテンツとキャンペーンを作成できます。 「パーソナライズされた」マーケティングが増加しており、最近の調査によると、消費者の72％はパーソナライズされたマーケティングメッセージのみを利用します。 CRMは、マーケターにそのようなメッセージを作成するために必要な情報と、その配信を効率的に管理するための自動化を提供します。
顧客または見込み客が電話をかけると、営業および顧客サービスのエージェントは、個人の以前の会社とのやり取りの概要にすばやくアクセスできるため、ニーズや懸念に即座に対応できます。 エージェントは質問や苦情を先取りし、アップセルまたはクロスセルの機会をすばやく特定できるため、顧客は満足し、収益は健全になります。
Financesonline.co.uk経由の画像
一貫して高水準のカスタマーサービスを提供する
CRMは、顧客対応スタッフに、発信者のニーズを迅速かつ効率的に解決するために必要なすべての情報を提供します。 最も一般的なカスタマーサービスの苦情の1つは、複数の転送が発生し、ニーズを何度も繰り返すように求められることです。 電話がかかってくると、CRMへのアクセスを許可された組織内のエージェントは、顧客レコードを取得し、以前のやり取りを確認して、解決策を迅速に特定できます。 解決策が明らかでない場合、CRMを使用すると、営業またはカスタマーサービスエージェントが社内のソーシャルプラットフォームを介して同僚に連絡し、会社のカスタマーポータルでヘルプ情報を簡単に見つけることができます。 電子メールや電話の詳細などのデータは自動的に1つの場所に保存されるため、チーム内およびチーム間でスタッフが簡単にアクセスできます。 顧客は、1つの連絡先に依存していません。 顧客が特定のスタッフに割り当てられている場合、その人が不在の場合でも、同僚が引き継ぐのは簡単です。引き継ぎに伴うことが多い（両方の当事者にとって）面倒なやり取りは必要ありません。
一貫して高水準の顧客サービスを提供することは、ビジネスの成功にとって非常に重要です。 幸せな顧客は、ビジネスの評判を高め、口コミで新規顧客の数を増やし、解約率（特定の期間中に失われた顧客の数）を減らします。 Salesforceの調査によると、CRMソフトウェアは顧客維持を27％も向上させることができます。
Salesforce経由の画像
日常のタスクを自動化する
自動化はCRMの最大のメリットの1つです。 ビジネスプロセスを合理化し、効率を高め、エラーを減らし、従業員がより複雑なタスクに集中できるようにします。 「自動化」とは、テクノロジーを使用して、以前は人間が行っていたタスクを実行する手段です。 企業はCRMの自動化を採用する場合があります。これは通常、販売プロセス、マーケティングの自動化、またはその両方に関連しています。
CRM自動化により、システムは販売プロセスの管理要素を処理できます。 販売代理店は、問題点や異論への対処や販売の確保など、人間との対話や専門知識を必要とするタスクに注力できます。 —そして、フォームの送信、レポートの配布、特定の法的ボックスがチェックされていることの確認など、必要であるが時間のかかる日常のタスクを管理するためにCRMを離れます。
CRMをマーケティングオートメーションと統合することにより、企業はCRMによって収集された詳細情報に基づいて特定の顧客グループをターゲットにすることにより、高度にパーソナライズされたキャンペーンを提供できます。 これらのリードがより適切なグループにセグメント化されたので、より効果的に育成できます。 すべてのチームが同じデータにアクセスできるため、マーケティングの自動化により、営業部門とマーケティング部門の間の共同作業も容易になります。
lianatech.com経由の画像
より良い報告と事業計画
CRMシステムは、すべての顧客情報を1つの場所に保存します。これにより、組織全体の担当者がビジネス全体に関するデータを簡単に分析できるようになります。 情報のギャップを見つけたり、計算を間違えたり、レポートの重複を特定したりする可能性が低くなります。 ほとんどのCRMは、自動レポートの生成に使用できるさまざまなプラグインおよびツールと互換性があるため、時間を大幅に節約できます。 CRMダッシュボードをパーソナライズすることで、ユーザーはヘッドライン統計の概要ビューを作成し、関連性のある有用な情報のみを含むレポートを設定できます。
より良いデータ、分析、およびレポートへのアクセスにより、スタッフはより多くの情報に基づいた決定を下し、ビジネスリーダーに将来を効果的に計画するために必要な洞察を提供できます。
CRMを使用することのデメリットは何ですか？
組織に新しいシステムを導入すると、課題が発生します。 企業は、CRMを初めて実装するときに、次の潜在的な問題に対処することを計画する必要があります。
料金
数え切れないほどのCRMプロバイダーがあり、コストは大幅に異なります。 CRMソフトウェアを選択する場合、企業は新しいシステムを実装するための総コストを考慮する必要があります。 これには、ソフトウェアの購入料金と継続的なサブスクリプション費用だけでなく、カスタマイズオプション、アドオン機能、追加のユーザー料金、ハードウェアまたはソフトウェアの要件、技術サポート、およびスタッフのトレーニングも含まれます。 また、スタッフが割り当てられたタスクを実行できず、顧客との連絡が制限されている場合、中断やダウンタイムが発生する可能性があります。
実装の問題
CRMを実装すると、ビジネス全体に影響します。 その性質上、複数の部門に統合する必要があります。 これは、職場に新しいシステムを導入することに固有の課題をもたらす可能性があります。
人々はしばしば変化に抵抗し、新しいテクノロジーの可能性に恐れを感じます。それは、使用が困難になることを恐れているか、既存の作業方法が十分すぎると信じているためです。 また、既存のハードウェアおよびソフトウェアとの互換性に関して発生する技術的な問題がある場合があります。 管理チームは、ビジネスとその顧客のニーズと、新しいシステムの使用方法を学ぶ時間をスタッフに与える必要性とのバランスを取る必要があります。 新しいシステムの実装を成功させるには、効率的なコミュニケーション、あらゆるレベルでの賛同、強力なリーダーシップが必要です。
データに対する制御の喪失
多くのCRMプロバイダーは、顧客レコードを独自のサーバーまたはリモートに保存します。 ソフトウェアを使用している会社はデータを保存しないため、データを管理できません。 これは、CRMプロバイダーで技術的な問題や停止が発生し、会社が重要な顧客レコードにアクセスできなくなった場合に問題を引き起こす可能性があります。 レコードの永久的な損失を経験する企業は、ブランドに大きな損害を与え、顧客を失い、収益が数千ドル減少する可能性があります。
CRMは顧客関係を改善できますか？
テクノロジーの向上とサービスや製品の選択肢の増加により、消費者はブランドの経験に関してますます要求が高まっています。 企業は、ブランドの評判を維持し、忠実な顧客基盤を確保するために、顧客との良好な関係を構築する必要があります。 最近の調査によると、購入者の86％は、優れた顧客体験にもっとお金を払う用意があり、その中心となるのは顧客との良好な関係です。 ウォーカーの調査によると、顧客体験は、価格と製品に先んじて、2020年末までに主要なブランド差別化要因となるでしょう。 しかし、CRMは顧客との関係と経験を改善する上でどのような役割を果たすことができますか？
コミュニケーションは良好な関係の鍵であり、CRMは企業が顧客と連絡を取り合うために必要なすべての情報を提供します。 このデータを使用して、ビジネスとのやり取りの履歴に基づいて、顧客に関連する会社の更新、特別オファー、およびその他のニュースの自動フローを設定できます。 パーソナライズされたマーケティングを覚えていますか？ これが実際に機能する場所です。 顧客は、SMSメッセージよりも電子メールを受信することを希望している場合や、特定の種類のマーケティングコミュニケーションのみを受信したいと述べている場合があります。 これ以上に、人事ビジネスの従業員維持率や主要業績評価指標（KPI）、インテリアデザイン会社のオフィスや家のインテリアデザインなど、ビジネスに関する特定のトピックについての洞察を得ることを選択した可能性があります。 CRMシステムは、顧客の好みや以前のやり取りに応じて顧客をセグメント化できるため、企業はシステム内の各人に最適なマーケティングメッセージを慎重に選択できます。
CRMソフトウェアを使用すると、コールエージェントは、提供するサービスをパーソナライズできます。これにより、優れた関係の構築が容易になります。 CRMは、顧客が開いたすべての電子メールやクリックしたリンクなど、顧客と会社とのすべてのやり取りを記録し、顧客関係を構築するために使用できる豊富なデータを販売および顧客サービスエージェントに提供します。 顧客が自分の名前や希望する住所で呼ばれると、会社とのつながりが深まります。 エージェントがインタラクションをパーソナライズするのに役立つメモを顧客ファイルに追加することもできます。 たとえば、「スミス夫人の猫は最近亡くなり、彼女は非常に動揺しています」または「スミス夫人は彼女の名で呼ばれることを嫌います」。 これらの小さくて一見取るに足らない情報により、エージェントは、顧客が享受し、期待するようになった高度にパーソナライズされたサービスを提供できます。
満足している顧客は幸せな顧客です。 CRMソフトウェアを使用すると、営業およびカスタマーサービスエージェントは問題をすばやく解決し、顧客が望むものを正確に提供できます。 エージェントは、顧客の購入履歴を一目で確認できるため、繰り返し購入を迅速に手配したり、適切な製品を提案したり、関連するプロモーションの詳細を提供したりできます。 問題や苦情は、発生する前に特定して迅速に解決できます。 受けたサービスに満足しているお客様は、会社との良好な関係を保ち、忠実であり続けます。
CRMは大企業専用ですか？
CRMソフトウェアは、あらゆる規模の企業が顧客とのやり取りを追跡し、販売とマーケティングの目標到達プロセスを管理し、販売を増やし、顧客体験を向上させるのに役立ちます。 顧客を知り、理解することは、中小企業および大企業に利益をもたらします。 CRMの予算があるB2Bビジネスは、それが価値のある投資であることがわかります。
クライアントベースが小さいスタートアップでも、CRMを使用することでメリットが得られます。 増え続けるスプレッドシートで顧客ベースを追跡し、過去の注文や電子メール通信で顧客データを永遠に相互参照している場合、新しい顧客への売り込み、追加の資金調達、または投資に費やす可能性のある無数の時間を不必要に投資しています。あなたのビジネスを成長させるための検索エンジン最適化（SEO）。
CRMは従来B2B企業向けに設計されていましたが、現在はB2Cビジネス向けのソリューションも市場に出回っており、成長する顧客ベースを簡単に追跡し、市場に関連するプロモーションを効果的に行うことができます。
CRMを選択する方法
CRMは時間とお金の多大な投資を必要とするため、ビジネスに最適なソフトウェアを選択することが重要です。 市場には非常に多くの異なるベンダーやシステムがありますが、どれが自分に適しているかをどのように判断しますか？
- 主なビジネス目標と目的を検討してください。 CRMを使用してビジネスのどの側面を改善したいと考えていますか？ どのような機能が必要ですか？
- ビジネスの財務を確認し、新しいCRMシステムの実装に関連するすべてのコスト（ソフトウェア、サブスクリプション、トレーニングなど）の現実的な予算を設定します。
- システムにアクセスするために必要なスタッフの数を計算します。 多くのCRMサブスクリプションは、ユーザー数に基づいて料金が設定されます。
- 既存のソフトウェアとハードウェアの監査を実施します。 追加のアイテムを購入する必要がありますか？ CRMは既存のシステムと統合されますか？
- クラウドベースまたはオンプレミスのソリューションから選択します。 クラウドベースのシステムは、ハードウェアや主要なセットアップを必要としませんが、インターネット障害に対して脆弱です。 他のソリューションでは、ソフトウェアを所有し、オンプレミスでホストされているため、サーバーに保存されている情報に直接アクセスできますが、セットアップコストが高くなり、システムの継続的なメンテナンスを担当することになります。
- さまざまなオプションのデモを手配し、無料トライアルを利用してください。 買い物をして、いくつかの異なるCRMを試してみてください。 システムは紙の上では素晴らしいように聞こえるかもしれませんが、実際には、インターフェイスが不格好で、ビジネスのニーズに合わない場合があります。 ビジネスにとって最も重要な機能を試して、必要な機能を実行できるかどうかを確認してください。 すべての機能を備えたCRMを選択したくなるかもしれませんが、その機能の半分を使用しないと、高価格を正当化するのが難しくなり、費用対効果の高いソリューションの方が適切な場合があります。 。
- 業界の企業と協力した経験のあるベンダーを選択してください。 あなたのセクターの他の会社がシステムを使用している場合、これはそれが適切な選択であることを示している可能性があります。 同様に、会社はあなたのビジネスにおけるシステムの効果的な実装をサポートするための関連する専門知識を持っています。
- 必要なサポートとトレーニングのレベルを検討してください。 社内にITの専門家が不足している場合は、ベンダーから利用できるトレーニングとサポート、およびこのサービスの料金を確認する必要があります。 誰も使用方法やトラブルシューティング方法を知らない素晴らしいCRMを持つことは、時間とお金の無駄です。
- 成長とカスタマイズの余地があることを確認してください。 より多くのユーザーと高度な機能にアップグレードするオプションはありますか？ CRMはかなりの投資であるため、CRMが現在および今後のビジネスに役立つツールになることを確認する必要があります。 ソフトウェアはカスタマイズ可能ですか？ ビジネスの成長に合わせてサービスを拡張できますか？ この重要なチェックボックスをオフにしないと、数年後に新しいソリューションを探していることに気付くかもしれません。さらに別のソフトウェアの使用方法を学ばなければならない従業員からの抵抗に直面する可能性があります。
Googleのトップに立つ無料で
中小企業やスタートアップに最適なCRMソフトウェアは何ですか？
中小企業や新興企業にとって、最も重要なCRM機能は、連絡先管理、顧客セグメンテーション、およびレポート作成の基本です。 最も高価なCRMソフトウェアは、スタートアップが最初はなくても生き残ることができる高度な機能を提供します（そして、ビジネスの成長に合わせていつでもアップグレードできます）。
他のツールとうまく統合できる、予算にやさしく、習得しやすいシステムを求める中小企業向けの上位3つのオプションを特定しました。 また、社内のIT専門知識がない中小企業にとって重要なカスタマーサポートのレベルについても検討しました。
1. Zoho
このソフトウェアの無料バージョンを使用すると、新規事業者は、金銭的な約束をすることなく、CRMで何ができるかを感じることができます。 これは、スタートアップが必要な機能を特定するのに役立ち、必要なときに簡単にスケールアップできます。 3つの料金プランがあり、ユーザーあたり月額わずか12ドルから始まります。 この「標準」プランには、スコアリングルール、電子メールインサイト、ワークフロー変換、Webフォーム、および最大100,000レコードを保存する機能が含まれています。 高度な機能の多くはより高額なプランでのみ利用可能ですが、ZohoはスタートアップにCRMの水に足を浸す手頃な方法を提供します。
2.ハブスポット
Hubspotは、多くの企業にとって、CRMの聖杯です。 有料版は、広範な機能と高度なカスタマイズを提供する巨大なシステムです。 ただし、Hubspotは、中小企業に優れたレベルの機能を提供する完全無料バージョンも提供しています。 会社の活動を追跡し、連絡先と会社のプロファイルを作成し、販売取引をエージェントに割り当てることができます。 ユーザーフレンドリーなダッシュボードにより、すべてのチームメンバーが収集されたすべてのデータに簡単にアクセスして管理できます。 Hubspotは幅広い統合も提供するため、既存のツールや将来使用する可能性のあるツールと互換性がある可能性が高くなります。
3.洞察力
これは、箱から出してすぐに使用できるため、スタートアップに人気のある選択肢です。 ただし、これは無料のオプションではありません。価格はユーザーあたり月額29ドルからです。 価格スケールの下限にあるCRMの場合、それは優れたレベルのカスタマイズと統合を提供します。 また、プロジェクト管理機能のボーナスもあります。 カスタムレポートはありませんが、CRMを始めたばかりの新興企業や中小企業にとって、Insightlyは優れたユーザーフレンドリーなオプションです。
何百ものCRMシステムが利用可能です。 それぞれが提供するものが異なります。 無料のデモとトライアルを使用して、ビジネスに最適なCRMを見つけ、ビジネスと同じように拡張できるシステムであることを確認してください。
capterra.com経由の画像