カスタマージャーニーの各段階とその活用方法を理解する

顧客のジャーニーの段階を計画し、理解することは、マーケティング戦略を成功させるための重要な側面です。 この旅は、ブランドを初めて知ってから忠実な支持者になるまでの道のりを表しているため、これは不可欠です。 これを明確に把握することで、各段階でエンゲージメントの取り組みを調整して顧客の共感を高め、最終的にはコンバージョン率の向上につながります。

たとえば、ミールキットの定期購入を販売する e コマース会社について考えてみましょう。 カスタマー ジャーニーを分析することで、ターゲットを絞った広告や特定のコンテンツを作成して、割引を増やして顧客を育成する前に顧客を教育することができます。 顧客がコンバートすると、有名シェフと協力した新しいレシピや限定コンテンツへの早期アクセスが提供されます。 この戦略は収益だけでなく、維持率やロイヤルティにもつながります。

カスタマージャーニーの 5 つの段階

カスタマー ジャーニーは個別のフェーズに分かれており、誰と話すかによって多少異なる場合があります。 最も一般的な段階は、認識、検討、改心、忠誠心、擁護です。

認識段階

認知段階はカスタマージャーニーの初期段階です。 あなたはブランドを知らない視聴者の注目を集め、認知度を高めることに取り組んでいます。 これは、顧客が貴社についてどのように考え、知っているかのトーンを設定し、基礎を構築するため、重要な段階です。

ここでは信頼を構築し、ブランドの露出を増やすことが優先事項であり、そのために採用すべきマーケティング戦術がいくつかあります。 ソーシャル メディア、SEO、有料メディアはすべて、活用すると便利なマーケティング戦略です。 これらのチャネルは、リーチの最適化と拡大に重点を置きながら、有益なコンテンツを共有し、ブランド認知度を促進します。

次のステップを見つけるのに苦労している場合は、顧客を見つけて関与するのに役立つ戦略を検討してください。 これには以下が含まれる可能性があります。

• ビデオ、インフォグラフィック、投稿、その他のコンテンツで構成され、問題点や興味に対処する強力なコンテンツ マーケティング戦略。
• インフルエンサー マーケティングでは、同じスペース内ですでに多くのフォロワーを抱えているユーザーとのコラボレーションが必要になります。 コラボレーションは、ニッチな分野の新しい視聴者にブランドと製品を宣伝するために使用されます。
• エンゲージメントを維持します。 フィードバックを歓迎し、関連する会話に積極的に参加してください。

最後に、他のマーケティング戦略と同様に、この段階を正しく行うには試行錯誤が必要です。 この段階の弱点に対処するには、次の点を再検討することを検討してください。

• オーディエンス調査: ターゲットとなるオーディエンスのペルソナがマーケティング活動と一致していること、またはその逆であることを確認します。 理想的な顧客の共感を呼ぶコンテンツをカスタマイズします。
• コンテンツの品質: コンテンツは数字遊びのように感じるかもしれませんが、品質は常に最優先されるべきです。 投稿のためだけに投稿しても誰の役にも立ちません。 戦略を見直し、魅力的なコンテンツの作成に重点を置きます。
• 競合他社の調査:競合他社の調査を少し行っても損はありません。 彼らが何をしようとしているのか、何がうまくいくのかを知ることは、自分のブランドの戦略を定義するのに役立ちます。

検討段階

検討段階は次のステップであり、意思決定を行う際の重要な段階です。 この時点で、顧客はあなたが誰であるか、何を提供しているかを知っています。 現在、彼らは選択肢を比較検討し、彼らのニーズを満たすのがあなたであるかどうかを検討するために積極的に取り組んでいます。

潜在的な顧客は選択肢を狭め、どのソリューションが最適であるかを判断するために調査を行っていますが、顧客と関わることが重要です。 ここで使用する戦略によって、販売が成功するか失敗するかが決まります。 この段階で使用できる効果的なマーケティング戦術には次のようなものがあります。

• あなたのブランドを常に念頭に置く有料メディア広告。 この場合、リターゲティング広告が特に役立ちます。
• あなたの製品やサービスが他の人に役立つ理由を証明し、潜在的な顧客の信頼を築く社会的証明。 顧客の声、ケーススタディ、ユーザー作成のコンテンツを活用して、貴社の価値をアピールします。
• 電子メール マーケティングでは、視聴者をセグメント化し、提供する内容の詳細とプロモーションを提供します。

この段階では多くのことが起こります。 戦略が効果的であることを確認するには、視聴者とコンテンツに焦点を当てる必要があります。 以下をお勧めします。

• コンテンツの関連性の評価: コンテンツが視聴者に合わせて調整されていることがこれまで以上に重要です。
• フィードバックを求める: この段階で人を失っていることに気付いた場合は、コンバージョンに至らなかった人に連絡を取り、その理由を尋ねます。 これらの洞察を使用して、マーケティング プランを改善します。
• A/B テスト: ここで少し実験してみましょう。 さまざまなフォーマット、メッセージング、デザインを試して、視聴者の心に最も響くものを見つけてください。

変換ステージ

コンバージョン段階はプロセスの販売部分と直接結びついており、私たちが取り組んできた極めて重要なポイントです。 顧客は認識や検討を超えて、行動を起こす準備ができています。

では、どうすれば彼らに迅速に行動を起こさせることができるのでしょうか？ 場合によっては、これは顧客固有の状況に完全に依存します。 おそらく、彼らは上司からの最終承認を待っているか、新しい予算を確保するために新しい四半期の開始を待っているのかもしれません。これらは私たちが影響を与えることができない要素です。 ただし、準備ができていれば、次のような方法で正しい方向に導くことができます。

• マーケティング資料全体で明確で説得力のある行動喚起を使用して、顧客をコンバージョンに導きます。
• パーソナライズされたリターゲティング広告を実装して、顧客の関心を思い出させます。
• 期間限定の割引やプロモーションを提供して、顧客に迅速な行動を促す。

前の段階と同様に、ギャップを埋めるための改善が常に存在します。 変換段階に影響を与える可能性のあるさまざまな弱点があります。 いくつかは次のとおりです。

• 読み込み時間が遅く、Web サイトのパフォーマンスが低下する: Web サイトが最適化され、すべてのデバイスでページが適切にパフォーマンスされるようにします。
• 応答しないモバイル プラットフォーム: Web サイトとフォームがモバイル対応であることを確認してください。 多くのユーザーはモバイル デバイスからサイトにアクセスするため、ユーザー エクスペリエンスがユーザー フレンドリーであることが重要です。
• コンバージョンファネル全体の摩擦: 顧客が離脱する傾向にあるファネルの領域を分析し、これらのポイントの最適化に取り組みます。

ロイヤルティステージ

転換の壁を乗り越えたからといって、作業が終わったわけではありません。 これは、カスタマージャーニーの最初の販売後の部分です。 ここでの焦点は、永続的な関係の構築に発展します。

忠誠心を育み、権利擁護を促進するには、次のマーケティング戦略の導入を検討してください。

• リピート購入や紹介に対して顧客に報酬を与えるロイヤルティ プログラム。 インセンティブ、割引枠、またはセールへの独占アクセスを含めることで、これらを楽しいものにしましょう。
• ニュース、最新情報、オファーを通じて顧客をブランドとつながり続けるパーソナライズされた電子メール キャンペーン。
• 顧客のニーズや好みを理解するのに役立つアンケートとフィードバック。 これらの洞察を活用して、サービスと全体的な顧客エクスペリエンスを強化します。

適切な戦略を使用すれば、満足した顧客は忠実な支持者になることができます。 これらは、あなたのビジネスをサポートするだけでなく、積極的に推進し続ける人材です。 コミュニティを構築し、優れた顧客サービスを提供することが、ここで大きな違いを生みます。 ただし、ターゲットにできる追加の領域もあります。

• ロイヤルティへの取り組み: 顧客ベースにアピールする多様なインセンティブとアプローチを検討します。
• 継続的なエンゲージメント: エンゲージメントの取り組みを継続し、顧客と定期的にコミュニケーションを図ります。

権利擁護段階

これはカスタマー ジャーニーの最終段階であり、販売後のジャーニーで最もやりがいのある側面です。 この時点で、満足した顧客と忠実な支持者を獲得したことになります。 繰り返し購入し、あなたのブランドに関心を持ち、あなたのビジネスを他の人に宣伝するのに十分な情熱を持っている顧客がいるのですから、これは非常に貴重な関係です。

マーケティング活動は完了したように見えますが、顧客の関心と満足を維持するためにやるべきことは常にあります。 支持者を育成するには、次のことをお勧めします。

• 顧客に他の人をあなたのブランドに紹介するよう促す新しい紹介プログラムを強化または導入します。
• ユーザーが作成したコンテンツを活用して、ブランドに関するポジティブなエクスペリエンスを強調します。
• コミュニティの感覚を育み、顧客がつながり、経験を共有できる専用のスペースを作成します。
• 支持者と顧客を認めて祝う

この段階には改善できる点があります。 以下を監視することで、忠実な顧客を強力な支持者に変えることができます。

• 擁護指標: 紹介率、ユーザー生成コンテンツ、オンライン エンゲージメントは変動する可能性がありますが、それらが停滞または減少していることに気付いた場合は、時間をかけてその理由を理解し、戦略を調整してください。
• フィードバック: 紹介プログラムやコミュニティをどのように改善できるかを知るために、支持者からのフィードバックを継続的かつ一貫して収集します。

カスタマージャーニーをマッピングするためのガイドをダウンロードしてください。

テイクアウト

コンテンツ マーケティングとビジネスの成功には、カスタマー ジャーニーの各段階を理解し活用することが不可欠です。 旅の各段階では、特定の戦術と戦略に焦点を当てた、カスタマイズされたアプローチが必要です。 カスタマー ジャーニーを最大限に活用することで、ブランドと顧客にとって機能するシームレスな経路を作成できます。