チェックアウト時の信頼信号：チェックアウトを最適化し、顧客を安心させる方法
公開: 2020-10-06最後のハードルに落ちることほど悪いことはありません。
これは、アスリートと同様にeコマースストアにも当てはまります。 あなたが望む最後のことは、消費者がチェックアウトプロセスを完了する前にあなたのサイトを離れることです。
ただし、これはよくあることであり、多くの場合、信頼の欠如が認識されます。 Baymard Instituteによる2016年の最新の調査によると、消費者の18％は、支払い情報でサイトを信頼していないため、カートを放棄しています。 さらなる調査では、Baymardは、信頼は主にページのデザインとユーザーの「直感」に帰着することを観察しました。
消費者がチェックアウトの最中にあるとき、特に消費者ベースのかなりの部分がオンラインショッピングに比較的慣れていない場合は、消費者を安心させるためにできる限りのことをする必要があります。 次の5つの信頼信号を実装することにより、チェックアウトプロセスを改善し、カートの放棄を減らします。
信頼バッジを追加して、セキュリティへの取り組みを示します
デジタルメディアジャーナリストのSmithWillasは、チェックアウトプロセス全体を通して安全な画像を描写することが重要ですが、特に消費者が支払いをしようとしているときはそうです。 消費者は、カードの詳細を安全に入力できることを示す目に見える証拠を必要としています。そのための最善の方法は、SSL証明書、ノートンまたはマカフィーバッジなどの信頼バッジ、およびすべての支払いオプションのロゴを含めることです。
SSLトラストマークは、モバイルチェックアウトに欠かせないものだと、フリーランスのコピーライターであるSuzanneScacca氏は言います。 「これがないと、アドレスバーにロック記号や緑色のhttpsドメイン名が表示されません。どちらも、Webサイトに追加の暗号化があることを顧客に知らせます」と彼女は言います。
店舗は、他のブランドが築き上げてきた信頼を便乗することもできます、とScaccaは付け加えます。 彼女は、消費者の信頼を高めるために、それぞれPayPalとAmazonの評判を活用しているSephoraや6pmのような店を指しています。
ただし、信頼バッジを表示するだけでは不十分です。 マーケターCXLのスキル構築プラットフォームの創設者であるPeepLajaは、ブランドが用語の意味を説明することを奨励しています。 技術に精通していない人は、SSLまたはHTTPSが何を意味するのか、または「安全」であることが実際に何を意味するのかを理解していない可能性があります。 信頼バッジをわかりやすい英語で説明することで、あらゆるタイプの消費者に確実に利益をもたらすことができます。
重要な情報を隠さないでください
信頼できるチェックアウトを作成するには、プロセス全体についてオープンで正直である必要があります。 それは、消費者が注文しようとしているものを正確に示すことから始まります、とAcquireのオペレーションディレクターであるSamSutharは言います。 「完全な透明性を提供することは、信頼を築くのに役立ちます」と彼は言います。 「チェックアウトを完了する直前に注文レビューの概要をユーザーに提供して、出荷された小包を開梱するときに何を期待するかをユーザーに正確に伝えてください。」
配送料や税金などの追加料金を表示することを忘れないでください。 そうしないと、カートの放棄率が高くなる可能性があります。 OptiMonkの創設者であるCsabaZajdoは、チェックアウトプロセスの最後にブランドが税金と送料を追加すると、顧客はだまされたと感じます。 彼は、消費者がチェックアウトボタンをクリックするとすぐに予想される税金と送料を表示することで透明性と信頼性を高める、FootLockerのチェックアウトプレイブックからページを借りることをブランドに推奨しています。
eコマースのストラテジストであるニコール・ブランケンバーグ氏は、店舗がチェックアウト時に表示するのは追加料金だけではない、と述べています。 ストアの最も重要なリソースページへのリンクを含めることで、潜在的な質問を回避できます。 プライバシー、配送、返品に関するポリシーが表示されている必要があります。また、よくある質問やストアの利用規約も表示されている必要があります。
サポートが待機していることを示します
優れたeコマースストアは、すばらしいカスタマーエクスペリエンスを中心に構築されています。Amazonに聞いてみてください。 購入の前後に世界クラスのサポートを提供できますが、顧客が支払いをしようとしているときに顧客を助けなければ、それはすべて無料です。
チェックアウト時にいくつもの問題が発生する可能性がありますが、顧客が連絡を取るためのいくつかの方法を提供することで、それらすべてを克服できます。 TheGoodのJonMacDonaldが言うように、「少し手をつなぐことで、見通しを安心させ、長引く疑問を取り除くことができます。」
ProteusThemesのBrendaBarronは、チェックアウトページにカスタマーサービスの電話番号を表示することをお勧めします。 消費者は、購入する製品から返品ポリシーまで、あらゆることについて質問する必要があります。 彼らがこれらの問題について誰かと話すことができないならば、彼らはおそらく去るでしょう。
「チェックアウトページに電話番号を表示することで、顧客に簡単に連絡できるようになります」と彼女は書いています。 「その後、彼らの質問に答え、彼らが抱えている可能性のある問題を解決し、さらには購入を成功させるためのチェックアウトプロセスを案内することができます。」
ライブチャットも非常に貴重だと、ビジネスライターのシャロンハーレーホールは言います。 さらに、コンバージョンを増やすことが示されています。 ただし、消費者の懸念を和らげる方法としてのみ使用しないでください。 また、ライブチャットの会話を使用して、一般的な質問や懸念事項を特定し、Webサイト全体でそれらに対処することもできます。 正常に実行された場合、将来的にサポートの必要性が少なくなることを意味するはずです。
支払い体験を改善する
消費者に支払いの詳細を入力するように促すことは、チェックアウトを安全に見せるためだけの場合ではありません。 利用可能な支払いオプションの数を増やすことも、信頼を高めることができます。
それはもはやVisaとMastercardだけではない、とSnipcartのNathanThompsonは書いています。 Apple Pay、PayPal、その他のデジタルウォレットは人気があり、消費者はそれらに最適なものを選びたいと考えています。 これらの他のすべての支払いオプションは安全であるため、それらを含めることでストアへの信頼も高まります。
新しい決済プロバイダーのKlarnaは、顧客が購入を安心できるようにすることもできます、とReviews.ioのチームは書いています。 具体的には、Buy-now-pay-laterサービスは、消費者が衝動的なオンライン購入を行うことについて感じる罪悪感を取り除きます。 リスクもありません。 製品が気に入らない場合、消費者は、製品の代金を支払っていないため、払い戻しを待つ必要がないことを知っています。
チェックアウト時の信頼の向上は、顧客が支払いを行ったときに終わらない。 Devexのチームによると、購入確認はすぐに表示され、顧客にも電子メールで送信されます。 確認には、支払いの領収書、購入の詳細、カスタマーサポートの電話番号、および配達情報を含める必要があります。
顧客にアカウントの作成を要求しない
InvespConsultingの共同創設者兼最高経営責任者であるKhalidSalehは、消費者は自分の個人情報を知らないブランドに渡すことに非常に消極的だと述べています。 彼らがあなたの製品を購入したいからといって、彼らがアカウントを作成し、彼らのデータであなたを信頼したいという意味ではありません。 ほとんどの人はむしろ購入を完全にスキップしたいと彼は言います。
サレハにはポイントがあります。 Baymardの調査では、消費者にアカウントの作成を要求することが、カートを放棄した主な理由でした。 消費者に信頼を示すために、それを求めるのをやめるよりも良い方法はありますか？
ほとんどの消費者は、購入を成功させるために提供する必要のある情報を理解していると、Web開発者のJasonResnickは言います。 あなたが彼らにもっとあなたを信頼するように頼むならば、あなたは永久に顧客を失う危険を冒すでしょう。 それは、消費者に登録をまったく求めることができないという意味ではありません。 Resnickは、顧客が購入を完了した後にのみそうすることをお勧めします。
教育リソースのGrahamCharlton UK Domainは、店舗がチェックアウト後に登録を要求することも推奨しています。 あなたが電子メールを持っていて、パスワードだけが必要であることを考えると、顧客がそうするのは非常に簡単です。
信頼の獲得はチェックアウトにとどまりません
消費者体験はチェックアウトで終わるわけではなく、あなたの努力が顧客の信頼を勝ち取るべきでもありません。 最も合法で信頼できるチェックアウトプロセスでさえ、約束を守ることができないために台無しになる可能性があります。
配達の遅れ、間違った商品の発送、またはデータ侵害でさえ、確立した信頼を即座に破壊し、信頼を獲得することをさらに困難にするような消費者レビューにつながる可能性があります。
そのため、消費者が今後もブランドを購入して信頼し続けることができるように、フルフィルメントを改善し、セキュリティを強化し、優れたエクスペリエンスを提供するために懸命に取り組む必要があります。
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