WordPress ウェブサイトの顧客サービスを向上させる 8 つのヒント

優れた顧客サービス体験について考えるとき、おそらく親切な販売員を想像するでしょう。 彼らはあなたが店に入るとすぐにあなたを迎え、あなたが必要とするものは何でも喜んでお手伝いし、おそらく彼らは何か思い出に残ることをしているでしょう。 もしかしたら、ボトル入り飲料水を提供したり、予想外の割引を提供したり、無料のギフトを提供したりするかもしれません。 このタイプの顧客サービスは、ティファニーやブルーミングデールズなど、顧客の価値を理解している企業によって提供されます。 彼らは、優れたカスタマー サービス エクスペリエンスが顧客を満足させ、さらにリピートしてもらうことを知っています。

では、この種のサービス体験をデジタル空間に変換するにはどうすればよいでしょうか? まあ、それは挑戦かもしれません。 オンライン ショッピングに関しては、顧客は質問できる人がいないと感じることがよくあります。また、問い合わせをしようと思っても、プロセスが遅く、何よりも面倒だと感じます。 ただし、そのようにする必要はありません。 正しい考え方とツールがあれば、オンラインで完璧なリアルタイムのカスタマー サービスを提供できるようになります。 どうやって？ 続きを読んで調べてください。

1. サイトに合わせたすっきりとした統一デザインを作成する

本を表紙で判断してはいけないと教えられているにもかかわらず、電子商取引に関してはほとんどの人がそうしてしまう傾向があります。 清潔で整然とした統一された外観を持つ Web サイトは、スペルミスがあったり、色がバラバラで時代遅れに見えるサイトよりも、信頼性が高く正当に見えます。

Web サイトに何か新しいことを導入し始める前に、最初から最後まで見直して、すべての側面 (ナビゲーション メニューも含めて) が適切にデザインされていることを確認してください。 見た目の美しいデザインを作成するのに問題がある場合は、次のことを確認してください。 WordPress から事前に作成された Web サイト テンプレートを出力したり、WordPress でのデザインを簡単にする追加のドラッグ アンド ドロップ プラグインを使用したりできます。 どのような外観にすればよいかわからない場合は、お気に入りの Web サイトや競合他社の Web サイトをチェックしてインスピレーションを得てください。

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2. モバイルデバイス向けにサイトを最適化する

2019 年、モバイル デバイスは世界中のインターネット トラフィック全体の半分以上を占めました。 これが意味するのは、潜在顧客と既存顧客がおそらく今、携帯電話でサイトを閲覧しているということです。 問題は、サイトの外観とパフォーマンスがどのようになっているのかということです。 画像が読み込まれず、レイアウトによってコンテンツが読みにくく、アクセスしにくい場合は、問題が発生します。

Web サイトの訪問者は、サイトの閲覧に使用しているデバイスに関係なく、シームレスなカスタマー エクスペリエンスを体験できる必要があります。 ラップトップやデスクトップ コンピューターを使用する場合と同じように簡単にチェックアウトしたり、あなたに連絡したりできる必要があります。 サイトがモバイル向けに最適化されているかどうかを確認する最も簡単な方法は、自分で確認することです。 ページをクリックして、何が機能し、何が機能しないのかを確認してください。

プロのヒント: WordPress プラグインを使用して Web サイトを構築している場合は、サイトのコンテンツがモバイルやその他のデバイスでどのように表示されるかをプレビューすることもできます。

3. お問い合わせフォームを作成する

優れた顧客サービス エクスペリエンスを生み出すということは、顧客の労力を軽減することを意味します。 顧客や Web サイト訪問者は、連絡先情報を Web サイト全体で検索することなく、簡単に連絡できる必要があります。 実際、KoMarketing の調査によると、連絡先情報や電話番号がなければ、Web サイト訪問者の 44% が企業 Web サイトから離れてしまいます。

連絡先情報を常に表示できるようにする最善の方法は、連絡先情報をフッターに配置するか、指定された連絡先フォームを作成することです。 お問い合わせフォームは、顧客の労力をほとんど必要としないため、優れたソリューションです。 情報はブラウザで自動入力でき、質問を入力して送信ボタンを押すだけです。

4. ライブチャットサポートを提供する

一部の顧客は質問に対する即時の回答を望んでおり、そのためお問い合わせフォームは彼らにとって理想的なサポート オプションではありません。 しかし、ライブチャットは可能です。 潜在的な顧客にリアルタイムのサポートを提供することで、彼らが競合他社に逃げてしまう可能性を大幅に減らすことができます。 サポートを提供する速度が速ければ速いほど、潜在的な訪問者をより早く有料顧客に変えることができます。

市場には無料のライブチャット ソリューションがたくさんあります。 実装も非常に簡単で、通常はコードのスニペットをヘッダーまたはフッターに配置するだけで済みます。 コーディングは必要ありません。

WordPress サイトに適切なカスタマー サービス ソリューションを選択するには、調査が必要な場合があります。 すべてのライブ チャット ソリューションでは顧客とリアルタイムでチャットできますが、一部のソリューションは他のものよりも優れた機能とカスタマイズ オプションを提供します。 たとえば、LiveAgent などの高度なライブ チャット システムを使用すると、事前チャット フォーム、オフライン フォーム、プロアクティブなチャットへの招待を作成したり、顧客がチャット ウィンドウに入力している内容を事前にリアルタイムで表示したりすることもできます。送信を押します。

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5. メッセージングをパーソナライズする

顧客は、特にお金を使っているときに、特別な気分になることを好みます。 ショッピング体験をパーソナライズして顧客ごとにカスタマイズすればするほど、顧客がより高い生涯価値を持つ忠実なリピーターになる可能性が高くなります。

では、WordPress サイトのカスタマー サービス メッセージをどのようにパーソナライズできるでしょうか? ライブチャットで顧客に呼びかけるときは、名前で呼びかけます。 顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアを利用して、過去の購入や問い合わせを記憶します。 このようにして、あなたが提供するサポートは、知識が豊富で、個別化された、印象的なものになります。

6. 積極的に連絡を取る

あなたがレストランにいると想像してください。 サーバーが積極的に連絡をくれることを期待するでしょう。食べ物はどうですか、他に何か持ってくることができるか、またはデザートのメニューを見たいかどうかを尋ねます。 オンラインカスタマーサービスも同様です。 顧客は、尋ねなくてもサポートされることを期待しています。

潜在顧客がサイトに 30 秒以上滞在していることに気付いた場合は、手助けできるかどうか尋ねたり、質問があれば答えてください。 おそらく、あなたが援助の手を差し伸べることで、彼らがあなたの製品を購入することを決意できるようになり、販売目標到達プロセスに沿って彼らをうまく進めることができるでしょう。

では、どうすれば顧客に積極的にアプローチできるのでしょうか? あなたの代わりに作業を行ってくれるツール、特に高度なライブチャットウィジェットがたくさんあります。 プロアクティブ チャット ウィンドウをポップアップ表示するランディング ページを設定し、チャット ウィジェットのデザインを選択するだけで準備完了です。 顧客がチャットの招待を受け入れることにした場合、ライブ チャットは顧客の質問にリアルタイムで回答できるカスタマー サービス担当者の 1 人にルーティングされます。

7. 分析を測定する

Web サイトの訪問者を監視すると、サイトのどの部分が魅力的で機能しており、どの部分が機能していないかをより深く理解できるようになります。 たとえば、Web サイトのトラフィックが多いのにコンバージョンが少ないことに気付いた場合、CTA (CTA) が十分に効果的ではないことを意味している可能性があります。 繰り返しになりますが、何が機能し、何が機能しないかを調べる最も簡単な方法は、A/B テストを実施することです。

あるいは、Web サイトのトラフィックが十分でないことに気付いた場合は、SEO (検索エンジン最適化) が十分に最適化されていないことを意味している可能性があります。 一般的な経験則として、各ブログ投稿とランディング ページで重点を置くキーワードやフレーズを選択し、それをテキストに組み込むことが重要です。 最適化が適切であればあるほど、Google の上位の結果に表示されるようになります。

誰がサイトにどのくらいの時間アクセスし、どのようなサービスを受けているかを監視することで、改善の余地がある領域を簡単に特定し、顧客サービス、マーケティング、および販売戦略に実装できる実用的な洞察を作成できることを忘れないでください。

8.無駄のないウィジェットと画像を使用する

Adobe の調査によると、Web サイトの画像やコンテンツの読み込みに時間がかかりすぎると、39% の人が Web サイトの利用をやめてしまいます。 したがって、チャーンを避けるために、Web サイトに大量の画像やライブ チャット ウィジェットを配置する前によく考えてください。 コンテンツが十分に無駄のないものであるかどうかを確認する最善の方法は、A/B テストを実施し、読み込み速度を測定することです。

迷っていて、Web サイトに配置する無駄のないウィジェットを見つけるのに助けが必要な場合は、多数のライブ チャット ソリューションのパフォーマンスを比較する独立したブログがたくさんあります。 時間をかけて調査し、WordPress サイトに適したソリューションを見つけてください。

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結論

あなたが中小企業の経営者であっても、e コマースの経験豊富なプロであっても、これら 8 つの簡単なヒントを確認し、それに応じて WordPress コンテンツを調整することで、顧客のカスタマー サービス エクスペリエンスが向上し、エンゲージメントが向上し、コンバージョン率が向上します。 結局のところ、顧客は手間のかからない魅力的なエクスペリエンスを求めているだけなのです。 なぜそれを提供しないのでしょうか？ 顧客がサイトにアクセスしたら (適切に設計されている場合)、顧客をそこに留めておくかどうかはあなた次第であることを忘れないでください。 より良い顧客サービスとより高いコンバージョンの鍵は、オムニチャネルでパーソナライズされたリアルタイムのサービスを提供することで顧客の労力を軽減することです。

 この記事は Sona Pisova によって書かれています。 Sona は、LiveAgent および Post Affiliate Pro のコピーライターです。 彼女はハワイ パシフィック大学の AD/PR 学部で学位を取得しています。 余暇には、料理やデザインを楽しんでいます。