顧客の信頼を高めるために e コマースの信頼を構築する 9 つのヒント
公開: 2023-09-13eコマースの信頼が低下しているため、ブランドは顧客を獲得するために信頼を獲得する努力を倍増する必要があります。
今日のオンライン環境において、信頼は顧客を獲得し維持するための貴重な基盤です。 それがなければ、顧客が定着することは期待できず、ましてや新しいサポーターを獲得することはできません。 問題の 1 つは、ご存知のとおり、信頼は築かれるよりも崩れる方が簡単だということです。
これは、有料広告からオーガニックなソーシャル メディアの取り組み、特に e コマース Web サイトに至るまで、デジタル マーケティングのあらゆる側面に当てはまります。 オンライン顧客はオンライン取引をするたびにセキュリティリスクに対する警戒を強めるため、消費者の信頼の低下は、何よりも e コマースのコンバージョンに影響を与えます。
eコマースの信頼の低下
ハッキング、サイバー犯罪、マルウェア攻撃はすべて、顧客のデータ プライバシーにリスクをもたらし、その結果、ブランドに対する消費者の信頼を損ないます。 たとえオンラインで最も人気のあるブランドであっても、ユーザーデータに対するポリシーや保護策が欠如していると、信頼できるオンライン ビジネスではないと人々に思われてしまいます。
そして、まさにこの e コマースの信頼の緩やかな衰退こそが、特に新興の競合他社が消費者の承認を勝ち取ることに意欲を示している中で、消費者の信頼を勝ち取ることがこれまで以上に重要になっているのです。
優位を保つには、あるいは生き残るためには、e コマース取引における信頼を築く方法を知る必要があります。 これは、コンテンツ マーケティングのe コマース開発、データと分析などを含む多角的なアプローチを通じて行われ、顧客を魅了し、信頼を獲得します。
eコマースへの信頼が低下した理由
顧客の信頼を取り戻すための戦略を立てるには、オンライン消費者が e コマースに対する不信感を強めている理由を理解する必要があります。
テクノロジーの進歩のすべてが顧客の利益に役立っているわけではありません。 インターネット上のネガティブな要素やエージェントに目をつぶることは、ユーザーにとっても運営者にとっても無責任です。 しかし、顧客がオンラインでさらされている脅威やリスクを知り、理解しようとするという単純な行為でも、顧客を保護するための戦略を立てるのに役立ちます。
以下は、オンライン消費者の安全に関する最近のオンラインの動向とニュースの一部であり、これに関する詳細な情報が得られます。
- データのプライバシーとセキュリティ。 カリフォルニアに本拠を置くハイテク企業シスコの調査によると、2022年にはフィリピンの企業の80％近くがデータ侵害の被害に遭い、5社中2社がオンライン詐欺師により少なくとも50万ドルの損失を被ったという。 e コマースに対する信頼が低下しているのは不思議ではありません。そのため、このような侵害を防ぐために、企業はユーザー データを安全に保管し、オンラインで消費者情報を丁寧に収集する必要があります。
- 認証と本人確認。 サイバー犯罪者も、サイバー犯罪におけるスマートフォンの重要性を理解しています。 実際、「スミッシング」、つまり SMS フィッシングの被害者は、通常、詐欺師に騙されて、テキストや携帯電話経由でパスワードやクレジット カード番号の認証情報を漏らしてしまいます。 スミッシング インシデントを防ぐには、サイトで複数の認証層を使用して、ユーザーを不正アクセスや個人情報の盗難から保護する必要があります。
図 1. Lazada.Preview でのマルチレイヤー認証と ID 検証(新しいタブで開きます)
写真提供：ラザダ
- 詐欺防止。 買い物客がプラットフォームやサイトで詐欺の被害に遭った場合、ブランドに対する買い物客の信頼が脅かされ、さらには打ち砕かれる可能性があります。 IP アドレスの分析や 2 要素認証方法の実装など、Web サイト上の不正取引を検出するシステムを導入する必要があります。
- 支払いのセキュリティ。 購入中に金融情報が詐欺師によってハッキングされ、銀行口座やクレジット カードにアクセスできなくなった場合を想像してみてください。 オンライン顧客がオンライン決済中に経験する恐怖はここに由来します。
これを軽減するには、安全な支払いゲートウェイ (SSL/TLS 暗号化を備えたゲートウェイ) を使用して、企業ネットワーク外のサイバー犯罪者や悪意のある攻撃者から買い物客の財務情報や個人情報を保護します。 - サイトの完全性の保護。 フォーブス テクノロジー評議会のメンバー、ロジャー ノースロップ氏は次のように述べています。「[今日の] 攻撃者は、フィッシング、電話によるサービス拒否 (TDoS)、さらには重要な情報を入手するために [音声ネットワーク] を使用するなど、あらゆる方法を使用してシステムに侵入しています。攻撃用に。」
システムの整合性を保護するには、更新されたセキュリティ パッチをインストールしたり、ウイルス対策ソフトウェアを使用したり、ファイアウォールをアクティブにしたりすることができます。
オンラインの脅威が急増する中、e コマースの信頼を確保する上で、e コマースのセキュリティを強化することがこれまで以上に重要になっています。 次のセクションでは、その方法に関する実践的なヒントをいくつか紹介します。
eコマース顧客との信頼を築く方法
消費者信頼感が低下傾向にあることをより明確に認識したので、信頼を強化する戦略に取り組むことができます。
上で説明したように、これはさまざまな方法で行うことができます。 1つは、開発側からセキュリティ対策に取り組みながら、信頼を築くコンテンツの制作です。
これらとは別に、信頼を構築できる他の 9 つの方法を以下に示します。
いつでも安全な支払いを実装できます。
プラットフォーム、Web サイト、またはアプリの重要なセキュリティ機能の 1 つは、安全なオンライン支払いです。 前述したように、顧客の財務情報を悪意のあるエージェントから保護するには、SSL/TLS 暗号化などの機能を使用して支払いゲートウェイを保護する必要があります。
これらのゲートウェイの信頼性を示すには、サイト設計にも信頼バッジなどのセキュリティ信号を実装する必要があります。 理想的には、支払いトランザクション ページに、関連性のある信頼できるロゴと信頼シールを収集して HTML に実装します。
また、製品のランディング ページでトラスト シールを活用して、トランザクションの時点から安全な支払いゲートウェイに通知できるようにすることもできます。
プラットフォームを直感的で使いやすいものにします。
消費者の信頼を築くもう 1 つの方法は、直感的で使いやすい e コマース プラットフォームを開発することです。 シンプルだが効果的な e コマース デザインにより、顧客の安心感を高めるスムーズなユーザー エクスペリエンスを提供できます。
これを実現するための実行可能なステップには、ページ内を移動するための便利な機能を含む、買い物客が望むコンバージョンに向けて誘導するための目に見える標識を提供することや、ブランドを簡単に体験できるようにライブ チャット サポートを含めることなどが含まれます。
図 2. Apple 製品購入のための明確な標識、直感的な Web サイト機能、およびライブチャットサポートポップアップ。
写真提供：Apple効果的なセキュリティ ポリシーを確立します。
ブランドのセキュリティ ポリシーは信頼性を強化し、購入者の取引全体の安全性を確保します。 効果的なセキュリティ ポリシーを確立するには、安全な Web 設計でコンテンツ セキュリティ プロトコル (CSP) を利用し、ネットワーク外部の悪意のある攻撃者からのクロスサイト スクリプティング攻撃を防ぎます。
このデータ保護ソリューションを活用したら、セキュリティ ポリシーがページに表示されていることを確認してください。 そうすることで、買い物客はあなたのサイトでの安全性を確信できるようになり、あなたのブランドに対する信頼も高まります。
24時間年中無休のカスタマーサポートを提供
現在、消費者に対して自社が信頼できるブランドであることを証明したいですか? すぐに利用できる顧客中心のサポート チャネルを提供し、購入プロセスのあらゆる時点でスムーズなエクスペリエンスを保証します。
これを行うには、顧客がライブ チャット、電話、または FAQ を通じてサポートを求められるようにヘルプ センターを設定します。 問い合わせにも迅速に対応し、購入後のサポートもしっかりと行いましょう。 これらにより、購入者はリスクを心配することなく、サイトで簡単に購入できるようになります。
図 3.カスタマー サポートについては、PH ヘルプ センターにアクセスしてください。
写真提供：Grab PH簡単な製品の返品と返金を提供します。
簡単な製品の返品と返金のオプションを提供することで、ブランドのサービスと信頼性に対する顧客の信頼を確保するためにさらに努力することができます。 返品ポリシーも明確で従うのが簡単であることを確認して、制限なくビジネスと簡単に取引できるようにしてください。
顧客の取引が購入後も確実に保護されるように、必ず顧客に購入者保護サービスを提供してください。 これらの簡単な変更により、あなたのビジネスは買い物客に愛され、長期的にあなたのブランドの信頼性が高まります。
レビューや体験談を活用します。
消費者の信頼を築くために次にできることは、以前の顧客が製品やサービスに対して残したレビューを活用することです。
これをショップの Web デザインに組み込む簡単な方法の 1 つは、購入完了後に顧客が与えるレビューや評価を紹介することです。 また、プラットフォーム上で購入者の成功事例を強調して、将来の買い物客に対する信頼感を築くこともできます。
レビューモデレーションサービスを必ず利用して、肯定的なレビューを上位に保ち、肯定的ではないお客様の声を維持するようにしてください。
図 4.以前の顧客によって書かれた製品の評価とレビューの集計。
写真提供: Shopee フィリピンプライバシー ポリシーのコンプライアンスを確保します。
オンラインで取引を行うすべての企業は、プラットフォーム、Web サイト、またはアプリ上で簡単にアクセスできるプライバシー ポリシーを策定する必要があります。 プライバシー ポリシーにより、Web サイトが業界標準を満たしていることが保証され、オンライン消費者に対する基本的な保護が保証されます。
したがって、選択したプラットフォーム上でプライバシー ポリシーを必ず提示し、ビジネスにもポリシー コンプライアンスを実装してください。 これらは、今日インターネット上で貴社のビジネスと取引するオンライン顧客を保護するための貴社の献身的な取り組みを証明するものとなります。
ロイヤルティ プログラムや割引を提供します。
ロイヤルティ プログラムと割引は、ブランドに対する顧客の信頼に報いる方法です。 これらのプログラムを消費者に提供することで、消費者のビジネスを評価し、ブランドの信頼性の約束を今日も守っていることを示すことになります。
買い物客がe コマース販売を通じてよりブランドロイヤルティを示した場合、割引やインセンティブを増やすこともできます。 これにより、彼らの目にはあなたの好感度が高まり、あなたと忠実な消費者との間により信頼関係が築かれます。
ユーザーが作成したコンテンツを共有します。
最後に重要なことは、忠実な顧客があなたのブランドを中心に作成したユーザー生成コンテンツを共有することです。
ユーザー生成コンテンツは、過去の顧客が製品やサービスを愛し、信頼していることを示す方法です。 このコンテンツをデジタル マーケティング チャネル全体で活用することで、ブランドの認知度が高まり、ソーシャルでの共有が促進され、ブランドへのエンゲージメントが高まり、長期的にはビジネスの売上コンバージョンの増加につながります。
重要なポイント
eコマースの信頼を構築することは、どのブランドのデジタル戦略においても不可欠な部分であるはずです。 消費者の信頼を生み出すために実行可能な措置を講じることで、顧客ロイヤルティが高まるだけでなく、今日の安全性とセキュリティを損なう可能性のあるサイバー攻撃から買い物客を守ることにもなります。
今日の絶え間なく変化するデジタル環境において消費者を保護するために、次の最後のヒントを参考にしてください。
- 透明性と説明責任により消費者の信頼を勝ち取ります。 どのような行動をとるとしても、自分の行動について透明性があり、自分の行動に対しても責任を負う場合にのみ、消費者の信頼を勝ち取ることができます。 顧客が貴社のポリシーとプロセスを信頼できるように、常に情報を提供します。
- 信頼性を強調して販売コンバージョンを促進します。 現在消費者がどれだけ信頼を重視しているかを知ることで、バッジ、効果的なセキュリティ ポリシー、ユーザー生成のフィードバックを通じてオンライン プラットフォーム上でブランドの信頼性を強調することで、ブランドの売上コンバージョンを簡単に促進できます。
- 最新の保護サービスを常に最新の状態に保ちます。 デジタル マーケティングの専門家サービスに登録すると、ポリシーとシステムを常に更新して、今日の顧客に最高の品質の保護を提供できます。
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