CXを妨げる3つのこと–火曜日のCXの考え

聞くことと理解することが同じではない理由

少し個人的な告白の中で、私は教師からあまり良い生徒とは見なされていなかったと簡単に述べます。 私は模範的な成績を受け取りましたが、教室ではかなり「活発」でした。 「アクティブ」とは、あまり行儀が悪いことを意味します。講義を聞くのに時間がかからないと一貫して言われました。 彼らは正しかった、私は聞いていなかった、しばしば私は教えられているトピックをすでに理解していたからだ。

その方程式の反対側には、座ってすべての単語を聞くことができるが、概念を実際には理解していない多くの人がいます。 それは私のお気に入りのトピックである数学に特に当てはまりました。

私たちは皆、成績を上げるためにできる限りのことをした人を知っています。 彼らは非常に高い評価でクラスを終了したかもしれませんが、最終的には内容を理解せずに終了しました。 すべての教師は、彼らの最高の生徒は資料を聞いて理解した生徒であると言うでしょう。 すべての終わりに、私たちはまだテストを受ける必要があります。

カスタマーエクスペリエンス戦略もそのようなものです。 単に顧客の話を聞くだけでは十分ではありません。顧客がニーズを正確に言葉で表現していなくても、顧客を理解する必要があります。 また、お客様の声に耳を傾けずに「お客様のニーズを理解している」というスタンスをとってはいけません。

耳を傾け、理解し、目標を設定する

それでも私たちは「テストを受け」、リスニングスキルと理解を証明する必要があります。 そのことを念頭に置いて、3つすべてを実行するわけではないため、組織のカスタマーエクスペリエンスを妨げる3つのことを次に示します。それは、耳を傾け、理解し、目標を設定することです。

1.アクティブリスニング– VoCとカスタマーエクスペリエンスの目標は何ですか？

顧客がフィードバックを提供できるようにするための「リスニングポスト」を用意することは非常に重要です。 多くの場合、戦略はなく、カスタマージャーニーに沿った1つのタッチポイントに対してCXプログラムを立ち上げるという目標があります。 または、顧客フィードバックループの使用法について最前線をトレーニングするところまでそれを取得することもできます。

これらはプロセス全体の中で最も大きな負担の2つですが、これらは旅の終わりを表すものではなく、ほんの始まりにすぎません。 顧客の声（VoC）は、単一のリスニングポストに限定されるべきではありません。実際、リスニングポストを継続的に拡大する努力が必要です。つまり、個人のコミュニケーション方法は急速に変化します。

ブランドにフィードバックを提供したり、質問したり、サポートを受けたりするためにビデオチャネルを提供しているブランドはいくつありますか。 実際、ほとんどのブランドは、フィードバックチャネルを、最も適切に処理、理解、または管理できる媒体に制限しようとしています。

同様に、カスタマーエクスペリエンスは、顧客からNPSスコアを取得するだけでなく、実行に向けた旅の始まりでもあります。NPSは、顧客の話を聞いて顧客の「教え」を理解しているかどうかを確認するためのテストにすぎません。

2.CXのリーダーシップはカスタマーエクスペリエンスを理解している

これは前向きな声明のように思えるかもしれませんが、私はカスタマーエクスペリエンスチームの努力を最小限に抑えていません。 ただし、広範なクロスファンクショナルCXチームを構築していない限り、これは実際にはカスタマーエクスペリエンスの向上を妨げる要因です。

最近、認定されたCX-PROの専門家とこれについて話し合い、彼女はカスタマーエクスペリエンスのリーダーシップに関して非常に興味深い声明を発表しました。「ほとんどの教師は、練習していない科目を教えています」。

これは、役割を軽視することを意味するのではなく、多くのカスタマーエクスペリエンスリーダーがカスタマーサービスの役割に時間を費やしていないという事実を明確に述べることを意味していました。 また、会社の運営を管理したり、人材育成において指導的役割を果たしたりしたこともありません。

彼らは通常会計士ではなく、情報技術への露出は顧客体験ソフトウェアプロバイダーの選択に関連する責任に限定されるかもしれません。 同時に、彼らはこれらすべての利害関係者と関わり、得られた洞察からどのような行動を取る必要があるかを利害関係者の言葉で説明する必要があります。

これにより、カスタマーエクスペリエンスのリーダーシップは、トレーニングの機会なしに多くの主題分野を理解しなければならないといううらやましい立場に置かれます。 解決策は通常、その専門家を雇うために「チームを拡大」することですが、組織内にいる同じ人は依然としてコアナレッジチームに任せ、個人が個人的に働いていないシステムへの変更を推奨することを躊躇する可能性がありますと。

また、私が通常、カスタマーエクスペリエンスプログラムをサポートするために「業界コンサルタント」を推薦せず、代わりに、少なくともある程度の期間、これらの分野のほとんどまたはすべてで働いた個人を連れてくることも理由です。

3.洞察を得るだけでなく、データを使用して目標を設定する

すべてのカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームには、「組織を変えるための洗練された独自のAI（または機械学習）ベースのツール」を使用する派手なデータツールがあります。 これらのツールが実際にどのようなアクションを通知するかを判断するために少し時間を取ったことがありますか？

閉ループのフィードバックワークフローは、顧客を幸せにすることはありません。 NPSスコアが上がったことを知っているだけでは、会社の業務は改善されません。 その最新の感情分析パッケージは、問題に関するいくつかの興味深いチャートを生成する可能性がありますが、通常、問題を解決する方法を教えてくれません。

これにより、組織は、目にする数字を取り巻く目標を設定するようになります。 これは、NPSまたはその他の主要なメトリック、あるいは多くのサブメトリックまたは属性メジャーの1つである可能性があります。 時には、閉ループフィードバック解決時間統計に焦点を当てることになります。

これらはすべて対策に焦点を当てていますが、組織の問題の解決には実際には貢献していません。 洞察は、複数の測定値または質問を調べることから得られます。 独自のNPS+の質問でさえ、NPSの質問に追加のクリックを追加したという理由だけで、根本原因とチャーンリスクに関する洞察を提供します。

インサイトでは、多くの場合、これらのツールでは利用できない方法でドリルダウンするためにシステムからデータを取り出す必要がありますが、ほとんどのソフトウェアプロバイダーは、それがインサイトを取得する方法であるとは教えてくれません。 彼らはあなたが彼らのシステムから「即時の洞察」を得ているとあなたに言うでしょう、しかしあなたが得ているのはただより集約されたデータです。

私が数年間緊密に協力していた誰かを引用すると、

インサイトが単一のデータソースから得られることはめったにありません。

この単一のデータソースでは、組織全体で実用的な洞察を得ることができません。

合格点を超えて

私の個人的な経験から、よく聞いていないという私の告白は、私がプロとして最も成長するのを助けた属性でした。 小売業者の運用スペシャリストとしての最初の実行では、データを理解し、確かに合格点となる推奨事項を作成しました。

最近亡くなったミートローフの曲の「3つのうち2つは悪くない」という歌詞にもかかわらず、カスタマーエクスペリエンスでは、3つすべてに落ち着くことはありません。

顧客への共感が洞察の本質的な部分になったのは、私が積極的に耳を傾け始めたときだけでした。 レポートするデータと改善する属性だけでなく、理解するための洞察と実行できるアクション。

最も重要なことは、たとえあなたが素晴らしい成績をとっていても、学習を止めさせないことです。

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