究極の保証された忠誠の秘訣：あなたの製品を無料で配ってください！ —火曜日のCXの考え

誰もが無料が好き—ビジネスを除いて

価格が2022年に行く限り、ガソリンのガロンの価格はおそらく個人の心の中で最も顕著です。 2億5000万台以上の登録車があり、これはほとんどの人に影響を与えます。 一方、一部の顧客に大幅な割引を提供しているステーションや、無料のガソリンを提供しているステーションについての話もあります。

懐疑的な人はそれを単にマーケティング戦略と見なすかもしれませんし、楽観的な人はそれを忠実な顧客に返済し、より多くの忠誠を生み出す方法と見なすかもしれません。 このような場合、その忠誠心を「購入」するにはコストがかかります。

顧客との取引…「無料」で

「無料」で製品を提供するためのモデルを持っている他の企業があります。

たとえば、リテールバンキングを考えてみましょう。 預金口座を無料で提供している銀行はたくさんあります。 規定がある場合もあれば、本当に「無料」の場合もあります。 彼らは、銀行の顧客体験をポジティブなものにして、そのビジネスを維持し、ATM手数料の払い戻しなどの措置を講じることさえ目指します。 顧客とのビジネスを行うためのコストのすべての部分…「無料」で。

これらの状況の両方で、最終的に手を変えるお金がまだあり、大幅な割引があっても収益性の長期的なビジョンがあるかもしれません。 ただし、顧客に請求することを意図していないビジネスを考えてみてください。 生涯無料の電子メールを提供する電子メールプロバイダー、またはインターネット上で必要なものを見つけるためにすべてのコンテンツを見つけて分類する検索エンジンを考えてみてください。 ほとんどの人が知っているように、これらの場合、顧客は製品でもあります。

「顧客」は追跡およびセグメント化され、その情報は特定のオーディエンスにマーケティングまたは宣伝したい他の企業に引き渡されます。 場合によっては、その情報は、ここで冗談めかして参照されているように、私たちのほとんどが赤面したり、間違っている可能性がある詳細を収集します。

アクセスのためのデータのこのトレードオフは許容できると主張する人もいれば、価値のある物々交換ではないと言う人もいます。 これはデジタル空間でしばらくの間議論される可能性がありますが、同時に、私たちの多くは、カスタマージャーニーでの経験を理解するためにこれらの「無料」サービスについてCEMソフトウェアから調査を受けることはめったにありません。

古い学校を取り戻す

オリジナルの「無料製品」のオファーの1つは、無線ラジオです。 最初のラジオコマーシャルは100年前にさかのぼります。 1922年8月22日、ニューヨーク市のラジオ局WEAFは、15分の広告提供アパートで「有料放送」の時間の販売を開始しました。 それが最初のラジオコマーシャルでした。 これは、最初のテレビ広告（1941）のほぼ20年前、および最初のインターネットバナー広告（1994）の72年前でした。

これは、「無料」でエンターテインメントを提供してから100年になります。 今日のデジタルツールとは異なり、誰が「最高」であるかを測定する簡単な方法はありませんでした。 その測定棒として1920年代後半から周りにラジオ評価ツールがありました。

ただし、ここで説明するように、多くの理由で数値が信頼できないと感じています。 次に、一部の放送局は、デジタルエンゲージメントやロイヤルティプログラムへの加入などのロイヤルティを理解するために他の測定値を調べます。これらは、ラジオ局に自社のパフォーマンスを社内でトレンド分析する手段を提供します。 それでも、信頼性が低いとしても、別の普遍的な方法がない場合でも、それは測定棒です。

これは、顧客プログラムの声でも起こります。 カスタマーエクスペリエンス調査は、 CXエンタープライズソフトウェアプラットフォームに依存して、 「広く受け入れられている」主要業績評価指標を取得することがよくあります。 その後、広く報告され、業界の他の企業と比較されます。 ラジオの評価と同様に、企業は数を改善するためのインセンティブを提供し続けており、活動の多くは全体的なエクスペリエンスを改善しますが、顧客エクスペリエンスを妨げるものもあります。

自動車業界では、これらの話をよく耳にします。 それは数にとってどういう意味ですか？ これは忠誠心にどのように影響しますか？ エクスペリエンスについて悪いことを聞いたことがなければ、エクスペリエンスを改善するための顧客フィードバックループはありません。 それは私たちが直面している難問の1つです。顧客体験は重要であるため、それを測定し、インセンティブを提供するのに十分重要であり、それらのインセンティブを取得するよう圧力をかけると、人々はスコアを「ゲーム」します。スコアは実際には忠誠心を表すものではありません。 。 根本原因とチャーンリスクを理解するのに役立つQuestionPro独自のNPS+のような素晴らしいツールを使用しても、計算の信頼性は低くなります。

どのようにそれを修正しますか？ カスタマーエクスペリエンスプログラムでより信頼性が高く正確なスコアを取得するのに役立ついくつかのアプローチがあります–誰が測定され、いつ調査されるかを調整します（これは、 QuestionPro CXワークフローでもサポートできます）。

要するに、あなたの製品の小さな味を与えることは、会社と顧客の両方にとって双方にとって有利になる可能性があります。 企業は顧客を幸せにすることができ、それによって企業への忠誠心と関与が高まります。つまり、より多くの資本が必要になります。 同様に、顧客は無料で何かを手に入れ、製品やサービスが気に入った場合は、それを購入します。

あなたがあなたの会社で無料のものを与えるからといって、それがあなたが忠実な顧客を獲得するためにあなたがしなければならないすべてであるという意味ではないことを覚えておいてください。 はい、あなたはあなたのクライアントとの販売関係を始めました、しかし人間は完璧ではありません。 たとえば、通常の無料グッズだけでインセンティブを与えられた最も忠実な顧客でさえ、ひどいカスタマーサービスや、アプリやWebサイトでの優れたユーザーエクスペリエンスの欠如に効果的に飽きてしまいます。 使い古された報酬、割引、または景品を提供することは別として、顧客は単にあなたのブランドでの経験が気に入らないので、うんざりするでしょう。

顧客が実際にあなたのブランドを楽しんでいるかどうかを尋ねなければ、いくら無料のものを顧客に提供していても、覚えておいてください。 またはさらに良いことに、あなたの製品で最高の体験をすること。

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