オムニチャネルコンテンツプラットフォームの台頭

コンテンツテクノロジーがマーテックスタックの重要な部分であることは誰もが知っています。 過去5年間で、従来のエンタープライズコンテンツ管理（ECM）ベンダーは、ドキュメント管理からコンテンツサービスプラットフォームに移行し、Webコンテンツ管理（WCM）ベンダーは、神話上の「デジタルエクスペリエンスプラットフォーム」としての範囲を広げるのに苦労しています。 一方、マーテックの世界のコンテンツ側では、並行して、潜在的にはより興味深い傾向が起こっています。

過去50年間で、Real Story Groupは、成長を続けるカスタマーエンゲージメントのチャネルにコアコンテンツを提供するように設計された新しいカテゴリのプラットフォームの台頭を見てきました。 徹底的な調査の結果、この最新クラスのツールをオムニチャネルコンテンツプラットフォーム（OCP）と名付けました。 主にデジタル資産管理（DAM）の分野から生まれた、ヘッドレスWebコンテンツ管理およびマーケティング資産管理市場は、いくつかの重要な概念を提供してきました。

ビジネスユースケース

オムニチャネルコンテンツプラットフォームの目的は、テキスト、データ、メディアなど、高度にキュレートされた再利用可能な企業全体の情報資産の信頼できる唯一の情報源として機能することです。 OCPは、企業のコア資産のみを管理および配布します。すべての資産ではなく、チャネル全体で一貫した顧客体験を提供するために必要な選択されたサブセットです。

OCPは、コンテンツがWebサイト、電子メールプラットフォーム、営業支援システムプラットフォーム、カスタマーサポートポータルなどの特定のエンゲージメントチャネルに緊密にバインドされている場合に、多様なカスタマーエクスペリエンスとメッセージングの問題を解決しようとします。 オムニチャネルコンテンツプラットフォームは、プロセスの効率とメッセージングの一貫性のためのインフラストラクチャを提供できますが、よりパーソナライズされた顧客体験を促進します。

RSGでは、9つの一般的なユースケースに従ってOCPベンダーを評価します。

ほとんどの市場で見られるように、一般的なOCPベンダーは3つまたは4つのユースケースでしか優れていないため、これらのツールを検討する際には、最も重要なビジネス目標に優先順位を付けることが不可欠です。 また、OCPがこれらのサービスを提供する場合もあれば、サードパーティまたは他のチャネルによって別の場所でアセンブルされるコアコンテンツビルディングブロックを提供する場合もあります。

OCPカバーの下

中核となるのは、OCPはコンポーネントコンテンツ管理システムです。 ただし、過去の技術文書プラットフォームとは異なり、メディアおよびデータ中心のマーケティング時代向けに構築されています。 重要な設計原則は、テキスト、メディア、およびデータがすべて一流のオブジェクトであるということです。 これを、たとえば次のような従来のアプローチと比較してください。

• ドキュメントシステムでは、画像はテキストにバインドされたままです。
• ほとんどのECMおよびDAMプラットフォームでは、構造化テキストとデータは、独立したオブジェクトではなく、ファイルの補助的な拡張機能です。

ここでのキーワードは「オブジェクト」です。 複合アセットと高度な使用場所分析を備えた複雑なデータモデルをサポートするには、オムニチャネルコンテンツプラットフォームは、コードとリポジトリの両方でオブジェクト指向である必要があります。 これが、それらのほとんどがグラフタイプのデータストア上に構築されている理由です。

それらのデータストアで何が管理されますか？ アセットを特定のエクスペリエンスに集約することに関する特定のビジネスシナリオをサポートするには、オムニチャネルコンテンツプラットフォームがアトミックなコンポーネントレベルでコンテンツをサポートする必要があります。 コンポーネントアセットのタイプには、次のものが含まれます。

• マイクロコンテンツ（例：コピー、電子メールブロック、テキストメッセージの提供）。
• HTMLのマイクロエクスペリエンス（ウィジェットなど）。
• ドキュメントアセット（PowerPointデッキなど）。
• デジタル資産（例：インフォグラフィック）。
• ビデオアセット（例：短いビデオスニペット）。
• オーディオアセット（ポッドキャストなど）。
• データ資産（クーポンコード、価格設定、オファー、製品データなど）。

前に説明したように、OCPは、これらの資産を複合成果物に組み立てるかどうかはわかりません。 それでも、少なくとも、それらを利用可能にし、それらの再利用（アセットがそのまま展開される場合）と派生（アセットが特定のコンテキストに合わせて変更される場合）を追跡する必要があります。

派生は、コンテキストが顧客体験の端に設定されることが多いオムニチャネルの世界では重要な機能です。 たとえば、FacebookとTwitterで、パートナーのWebサイトはもちろん、コアの再利用可能なビデオスニペットを異なる方法で変更できます。 オムニチャネルコンテンツプラットフォームは、これらの派生を追跡する必要があります。これにより、たとえば、コアの「親」アセットが変更されたときに、ダウンストリームの「子」所有者に通知が届きます。

OCPマーケットプレイス

これは小さいですが、成長している市場です。 ほとんどの新興技術市場と同様に、オムニチャネルコンテンツプラットフォームの提供を、より単純な製品や特殊な製品ではなく、より拡張性の高い複雑なプラットフォームに大まかに分割できます。

これは広く開かれた市場のように見えますが、いくつかの注意点があります。

• 主要なベンダー（Acoustic、Adobe、Contentful、Nuxeo（現在はHyland）、Oracle）は、オブジェクト指向の資産管理サービスを備えた統合ソリューションを提供できていません。 多くの人がそれらをOCPと見なしますが、通常は不足しています。

• Picturepark、Tenovos、MarCom Centralなどの小規模なプレーヤーは、堅牢性は劣りますが、まともな製品を提供しています。
  
• Sitecoreの「ContentHub」オファリングは、その主力製品である「XP」WCMプラットフォームとは別のものであり、ブリュッセルを拠点とするStylelabsの買収によってもたらされます。

オムニチャネルコンテンツプラットフォームの未来

オムニチャネルコンテンツプラットフォームは、既存のコンテンツ管理システムに取って代わることはないでしょうが、それらと共存します。 多くのオムニチャネルサービスと同様に、OCPは、他のコンテンツおよびエンゲージメントプラットフォームの下にある企業全体のレイヤーになります。 この役割を果たしているスタック内の既存のコンテンツ/資産管理ソリューションについては、疑わしいままである必要があります。 それらは、特定のエンゲージメントチャネルに拘束されすぎているか、情報の種類とモデルの拡張性の点で制限されすぎていることがわかります。

企業がチャネル全体の顧客体験により多くの注意を払うにつれて、このスペースも急速に拡大しています。 企業全体の層でコア顧客データ（顧客データプラットフォーム）および意思決定/ルールエンジン（ジャーニーオーケストレーションエンジン）のアナログソリューションを使用すると、再利用可能な情報資産の管理、配信、追跡を統合するOCPがますます重要になります。

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