eコマースにおけるカスタマーサービスの力：顧客を維持および獲得する方法
公開: 2021-12-06カスタマーサービスでひどい経験をしたことがありますか？
私たちは皆、ある時点で持っています。
無視されていると感じて、必要な助けが得られていないことを知るのは決して楽しいことではありません...そもそもそれが期待されているとき。
そして、ほとんどの消費者はこのような問題に対処することを嫌います。
特にeコマースの世界には不幸な顧客がたくさんいますが、顧客サービスに誇りを持っているeコマースブランドもたくさんあります。
彼らは顧客が十分に満足していることを確認したいと考えています。
eコマースにおけるカスタマーサービスの力は、これらの企業を際立たせるものです。
多くの場合、顧客体験の質が企業が成功するかどうかを決定すると言われています。
そして、これは本当です。
最近、多くの企業が、顧客サービスが既存の顧客を維持するだけでなく、新しい顧客を獲得するための鍵であることを認識しています。
カスタマーサービスは現在、潜在的な購入者にとって最も重要な要素の1つであり、eコマースビジネスにとって非常に重要になっています。
そして、これがこのブログのすべてです。 今日はお話ししたいのですが…
eコマースにおけるカスタマーサービスの力
eコマースカスタマーサービスとは、顧客のオンラインジャーニー全体を通じて、さまざまなプラットフォームで顧客と関わりを持つことを指します。
eコマース企業として、あなたは実店舗を持っておらず、あなたのチームは顧客と直接対話することはできません。
しかし、優れた顧客サービスを提供するための努力は、それを対面で提供することと同じでなければなりません。
その結果、あなたの個性は対面でのやり取りほど輝かしくはありませんが、それでも顧客に永続的な影響を与える方法はたくさんあります。
これにより、特にさまざまなチャネルを通じて提供される優れたeコマースカスタマーサービスを提供する場合に、競合他社よりも優位に立つことができます。
また、チャネルについて言えば、どこにいても顧客にリーチすることが重要です。
だからここにあなたがあなたの顧客とベースに触れることができるさまざまなチャネルがあります：
カスタマーサービスのチャネル
1.電話サポート
これは、顧客とのコミュニケーションのための最も初期のチャネルの1つです。
ほとんどの人は、質問に対する即時の回答を得るために、このチャネルを依然として好んでいます。
これは、eコマースにおけるカスタマーサービスの問題を解決するための効果的なチャネルであり続けます。
したがって、eコマースサイトに電話番号が含まれていることを確認してください。
次のチャンネルに...
2.ライブチャット
ライブチャットの使用は、eコマースビジネスの所有者にとってますます重要になっています。
顧客は、ライブチャットから得られるリアルタイムの応答を非常に重視しています。
あなたがそれを提供することができれば、あなたは潜在的な顧客とそうでなければあなたのサイトを放棄するであろう人々を保持することができます。
すべてのeコマースストアが24時間年中無休のライブチャットをサポートしているわけではありません。
それでも、ストアにライブチャットオプションを含めることをお勧めします
先に、話させてください...
3.メール
コミュニケーションツールとしての電子メールの使用は、オンラインeコマースビジネスで今でも非常に人気があります。
それでも、顧客は他の高速チャネルと比較して即時の返信を期待することはできません。
したがって、eコマースストアの受信トレイを注意深く監視する必要があります。
また、スピードを追求するためにパーソナライズを犠牲にしないように注意してください。
それがどれほど一般的でありふれたものであるかにかかわらず、あなたは彼らが尋ねるすべての質問に答えなければなりません。
また、準備された応答を送信する際には注意してください。 間違ったテンプレートの返信は、顧客が探しているものではありません。
その上、受信トレイで間違ったメッセージを受信するのは面倒です。
次のチャンネルは...
4.ソーシャルメディア
ソーシャルメディアは今日とても一般的です。 あなたが洞窟の下に住んでいない限り、それを無視することは不可能です。
暴言、面白い動画、皮肉なコメントの場所ではなくなりました。 今日では、それはブランドの商業スペースとして機能します。
したがって、視聴者に最も人気のあるネットワークについて知っておく必要があります。
次に、アカウントを作成して監視し、顧客と交流できるようにする必要があります。
最後のチャンネルは...
5.ブログ
既存および潜在的な顧客のために更新された有用なコンテンツでブログを維持します。
製品に関する一般的な質問への回答に集中してください。 顧客の問題点をどのように緩和できるかを考えてください。
また、知識ベースのコンテンツを使用することをお勧めします。 これにより、製品に関する詳細情報が得られます。
優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために使用するさまざまなチャネルがわかったので、これは顧客の維持と獲得に大いに役立ちます。
次の質問は...
あなたのビジネスに真の競争力を与えるような体験をどのように生み出しますか？
ここにシンプルですが強力な提案があります。
eコマースカスタマーサービスを改善する方法は？
1.顧客を知る。
私はこれを何度も言いましたが、これを十分に強調することはできません。
あなたの顧客を知ることはあなたの顧客サービスを強化する一つの方法です。 彼らと関わり、彼らの興味を知ってください。
これにより、信頼が構築され、顧客との関係が確立されます。
今日のペースの速い、消費者中心の世界では、企業が消費者との信頼関係を確立することがこれまで以上に重要になっています。
そうは言っても...
2.顧客の旅を監視する
ビジネスオーナーとして、クライアントを理解し、価値のある適切なショッピング体験を提供することが不可欠です。
販売前、販売中、販売後の顧客と一緒にいる必要があります。
あなたが彼らの旅のすべてのステップで彼らと一緒にいることをあなたの顧客に知らせることが重要です。
したがって、すべての段階ですべての重要なカスタマージャーニーメトリックを追跡する必要があります。
彼らの旅のさまざまな段階と、これらの各段階での彼らの目標を確立します。
さらに、各段階でどこを改善できるかを知ることが重要です。
これは、顧客からのフィードバックが続くべき場所です...
3.負帰還を処理する方法を知っています。
企業にフィードバックを提供することになると、多くの顧客は彼らが薄気味悪い空に叫んでいるように感じます。
なぜなら、時間をかけて顧客フィードバック調査に回答した後、ブランドがショッピング体験を処理する方法にまったく改善が見られないからです。
そして、ここであなたは本当に競争から離れて自分自身を設定することができます。
あなたの顧客のフィードバックがどんなに否定的であっても、あなたが彼らの意見を大切にしていることを彼らに知らせてください。
あなたがそれを正しくする気があることを彼らに知らせてください。
あなたが彼らの意見に真の感謝を示し、あなたの弱点を改善するならば、あなたは物事を好転させるかもしれません。
そして、誰が知っていますか？ あなたはおそらくあなたの最も厳しい批評家をあなたの最大の支持者に変えることができます。
これと次のことをしてください...
4.一貫性が鍵となります。
優れたカスタマーエクスペリエンスを提供すれば、おそらく顧客を維持できます。
ただし、次回カスタマーサービスのレベルに合わせることができなかった場合、それらを永久に失う可能性があります。
したがって、一貫性が重要です。
常に、すべてのチャネルにわたって、高水準の顧客とのやり取りを遵守する必要があります。
一貫性を維持することは、理解しやすいカスタマーサービス戦略です。
次のポイントは重要です...
5.応答時間を強化します。
私たちはますます瞬間的な世界に住んでいます。 そして、人々の間の忍耐力は以前よりも少なくなっています。
今日の平均的な消費者は、すべてのチャネルでより短い応答時間を要求しています。
顧客はソーシャルメディアとライブチャットのサポートを最も求めています。 Debutifyアドオンを使用して、FBチャットをeコマースサイトに統合することを検討してください。
同様に、電話サポートや電子メールの返信を長時間待つことはできません。
したがって、優れたサポートを提供するには、応答時間を改善する必要があります。
途中で、私たちは...
6.配送と返品のポリシーが明確であることを確認します。
これらは重要であるため、配送と返品のポリシーを明確にすることが重要です。
ほとんどすべての顧客は、商品の発送には時間と費用がかかることを理解しています。
それでも、彼らがどれだけ待たなければならないか、または彼らが輸送のためにいくら支払うことになっているのかについて彼らが誤解されることは受け入れられません。
ガイドラインとポリシーが表示され、理解しやすいことを確認してください。
彼らは次のことに注意する必要があります。
- 注文処理の時間
- さまざまな配送オプション、費用、配達時間
- 税金またはその他の追加料金。
- 返品規則
先に進む...
7.パーソナライズされたアプローチ
eコマースには万能なものはありません。
顧客を特別な気持ちにさせるパーソナライズされたアプローチで顧客を扱うことが重要です。
消費者をよりよく知り、意味のある長期的な関係を築くことは、今日のビジネスにとって不可欠です。
私たちはそこに着いているので、ちょっと待ってください...
8.顧客維持戦略を策定する
eコマースビジネスは、顧客維持に関して多くの課題に直面しています。
保持戦略を実施する必要があります。
優れた顧客オンボーディングプロセスを作成して、最初の購入体験を楽しんでもらいます。
そして、彼らと連絡を取り合い、素晴らしい顧客体験を提供してください。
カスタマーサービスと経験は、顧客維持に影響を及ぼします。
一貫性のある予測可能なカスタマーエクスペリエンスを作成することで、顧客維持を簡単に増やすことができます。
ほぼ完了です...
9.カスタマーレビューを活用します。
今日、消費者はこれまで以上に情報に基づいた決定を下す力を持っています。
彼らの意見を聞くことは彼らにとって重要です。
さらに、彼らは他の顧客があなたの製品やサービスについてどう思っているかを聞きたいと思っています。
顧客のレビューが購入決定に影響を与える主要な要因であることは不思議ではありません。
また、カスタマーサービスを改善するための貴重なリソースであるため、顧客のレビューを活用してください。
9つの重要なカスタマーサービス戦略を理解したので、忘れないでください...
10.カスタマーサービス戦略を強化します。
カスタマーサービスに規定された規則はありません。
クリシェですが、eコマースのカスタマーサービスには「さまざまな人々のためのさまざまなストローク」を適用できるのは事実です。
ただし、お客様の問題を迅速かつ継続的に解決するために、アプローチを強化することを忘れないでください。
パフォーマンスを追跡するためのプロセスを用意します。 常に改善に努めることが重要です
これにより、顧客体験を成功させることができます。
そこにあります...
eコマースにおけるカスタマーサービスの力：顧客を維持および獲得する方法
ここで述べたことはすべて、顧客を獲得して維持するのに役立ちます。
成功は一夜にして起こりませんが、適切かつ一貫して行われれば、あなたは道を進んでいます！ また、ブログ投稿をチェックして、オンラインストアの成功を達成するための方法を模索しながらインスピレーションを得ることができます。
さらに、Debutifyからの少しの助けは、確かにあなたの顧客の心の前にあなたを連れて行くでしょう。
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