顧客関係に対する私たちの理解は、近年目覚ましい変化を遂げてきました。 新型コロナウイルス感染症のパンデミックによる永続的な影響と差し迫った経済低迷の脅威に直面して、当社は現在、ブランドロイヤルティの概念を再評価し、それを達成するための新たな道を模索しています。 業界の状況を評価するには、市場で最も重要なロイヤルティ ソフトウェア ベンダーの概要であるThe Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, Q1 2023 などのレポートを利用できます。 Forrester の調査の主な目的は、購入者が情報に基づいてテクノロジーの購入に関する意思決定を行えるよう支援することでしたが、現在のロイヤルティの状況に関する貴重な視点も提供します。 さらに探索する準備はできていますか?

危機における忠誠心の重要性

経済の安定は顧客の行動に大きな影響を与えますが、過去数年間は顧客の行動を容易にするものではありませんでした。 パンデミックとインフレの高騰により、人々は消費習慣にますます慎重になっています。 Forrester の 2022 年 7 月の消費者エネルギー指数および小売業動向調査によると、米国 (64%)、英国 (59%)、フランス (55%) のオンライン成人の大多数は、景気後退の可能性を懸念しており、お金を節約する新しい方法に注目してください。

したがって、割引の重要性が増しています。 新しい顧客を引き付けるには常に効率的ですが、現在、プロモーションは新しい群衆を呼び込むためにさらに重要ですが、考え抜かれ、賢く配布される必要があります。

どういう意味ですか？

まず、企業は、実際に「それに値する」顧客、たとえば、自社のブランドに忠実であり、投資対象であるため長期的なビジネスに従事する顧客に割引を提供することに重点を置く必要があります。さらに、割引は以下のことを行う必要があります。それぞれの顧客のプロファイルに合わせて適切に提供する必要があります。 AI を使用して単一顧客レベルでのデータ分析を行い、推奨エンジンを使用して顧客のニーズ、価格感度、会社にとっての価値に基づいて個別の割引プロモーションを構築することで、いわゆる「チェリーピッカー」を排除し、忠実な顧客に投資することができます。 同時に、最も重要な ROI を持つ顧客にプロモーション予算を効果的に割り当てることで、ブランドのマージンと利益を保護することができます。

Cookieを使用しないマーケティング

金融危機は、マーケティングの世界が直面しなければならない多くの課題の 1 つです。 Cookie のない未来がますます近づいているため ( Google は2024年末までに Chrome でのサードパーティ Cookie の使用を停止する予定です) 、マーケティング担当者は現在、顧客データを収集する最も効率的な方法を見つけようとしています。 デジタル マーケティングが顧客を特定し、パーソナライズされたオファーを提供するために Cookie 追跡から得られる情報にどれほど依存しているかを考えると、この新たに発見された現実は広告主にとって深刻な脅威となる可能性があります。

どうやって対処すればいいのでしょうか？

繰り返しになりますが、答えは顧客ロイヤルティにあります。 顧客との強力な関係を構築すると、人々が自分自身についての情報を共有するために必要な信頼が生まれます。 また、顧客の 92% が、自分の個人データをロイヤルティ ポイントと交換すると主張しているため、魅力的なロイヤルティ プログラムを作成することが、後でマーケティング活動の最適化に使用できる、最も信頼性の高いゼロパーティ データを取得するための鍵となります。

さらに、マーケティング担当者は、取得した顧客情報を効率的に分析する最先端の AI ツールに依存できるようになりました。 これらの高度なソリューションはデータ管理を合理化し、予測機能を提供して、マーケティング活動を新たな高みに押し上げます。 これらのツールを活用することで、企業は蓄積された豊富な知識を活用し、ほぼ無制限のリソースにアクセスできます。 データが無視される時代は終わり、私たちは情報を分析し、同時に効果的にパーソナライズされたコンテンツを生成する手段を手に入れました。

しかし、そのどれも、最初にこの情報を収集するために不可欠な信頼と忠誠心なしには起こり得ません。

忠誠心はメタバースに入るでしょうか?

メタバースの現実は、顧客ロイヤルティを取り巻くすべての課題とトレンドの中でも最大のものかもしれません。 マーク・ザッカーバーグが Facebook を Meta にブランド変更することを決定した 2021 年に世界を席巻した、曖昧に聞こえるこのコンセプトは、現在、私たちが知っているすべての Web ベースのアクティビティに革命を起こそうとしています。

しかし、メタバースとは実際には何を意味するのでしょうか? まあ、それは誰に尋ねるか次第です。

メタバースの定義は、ビデオ ゲームの設定から仮想職場までさまざまですが、いずれも、VR、AR、PC、ゲーム機、さらにはスマートフォンを介してアクセスされる現実の代替として、デジタル エクスペリエンスを提供するオンライン環境を考慮しています。

私たちが現実の世界で見ているものと並行するこの仮想現実の可能性は非常に広大であり、主要なプレーヤーがすでにそれを利用するチャンスに飛び付いているのも不思議ではありません。 Zuckerberg のMetaから、 MicrosoftとApple を経て、 FortniteとRobloxに至るまで、作業ではメタバースが数多く反復されています。 これらのプラットフォームは、目的、機能範囲、必要な技術、価値観が異なり、市場での覇権を争っています。 しかし、それを達成するには、長期にわたってユーザーを引き付ける必要があります。

そしてそれは忠誠心がなければ起こりません。

ロイヤルティは、信頼を構築し、必要なすべてのメタバース データをメンバーに共有させる価値を生み出すために不可欠であり、その重要性を過大評価することはできません。 クライアントから直接取得した情報は、主流のメタバース コマースの主要な通貨になると考えられています。 なぜ？ なぜなら、ゼロパーティデータは、ユーザーの要望、ニーズ、興味、好みに合わせてスペースを設計し、最終的に成功か失敗かを決定するために不可欠だからです。

ただし、忠誠心とメタバースの関係は双方向です。 忠誠心がメタバースに利益をもたらすのと同じくらい、メタバースは忠誠心を助けることもできます。 デジタル所有権、ブロックチェーン、NFT の台頭により、ロイヤルティ プログラムはすでにメタバースの可能性を活用しています。 たとえば、バレンシアガやアディダスなどのブランドは、若い世代の消費者の間でますます人気が高まっているデジタル製品に投資しています。 Obsessar の調査「メタバース マインドセット: 消費者ショッピングに関する洞察」では、Z 世代の買い物客の 75% 近くがビデオゲーム内でデジタル アイテムを購入したことが示されました。 60% ものブランドが自社の製品をメタバースプラットフォームで販売すべきだと考えています。

調査によると、ほとんどの参加者は、仮想ショッピング体験が非常に魅力的で、パーソナライズされ、没入型であると認識しており、これらすべての要素が顧客ロイヤルティの向上に貢献していることがわかりました。 そして、e コマースにおけるメタバースの価値が高まっているため、マーケティング担当者は戦略を適応させて、この新しい現実が提示する選択肢を模索する必要があります。 そうしないと、顧客エンゲージメントを新たなレベルに引き上げる魅力的なエクスペリエンスを生み出す無数の機会を逃してしまう可能性があります。

忠誠の新たな明日

顧客ロイヤルティはさまざまな方向に成長する可能性があり、それを予測するのは難しい場合があります。 AI とメタバースがマーケティングの未来を形作る上で重要な役割を果たすと考えて間違いありません。 それでも、これらの分野での開発が加速していることを考えると、その影響を完全に把握するのは困難です。

この問題を巡る不確実性は依然として多くありますが、唯一明らかなことは、ブランドは新しいソリューションに対して常にオープンであり、その後のプロモーション活動にそれらを積極的に組み込む必要があるということです。 Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, Q1 2023レポートでは、こうした動的な変化を常に把握し続ける最もチャンスがあるのは誰かを示しています。 Comarch は、市場で最も重要なロイヤルティ ベンダーのトップ 5の 1 つとして認識されており、新しい現実に適切に対応し、現代のロイヤルティの課題に適したツールを提供する企業の 1 つであることを誇りに思っています。