カスタマー インタラクションの未来: 競争力を高めるためのコミュニケーション ソフトウェアの採用
公開: 2023-04-18企業の顧客対応戦略は、その成功を左右する可能性があります。 顧客が顧客サービス担当者に電話して、良い経験を得たとします。 それは彼をあなたのブランドの忠実な消費者にすることができます. 実際、Salesforce のレポートによると、顧客のほぼ 89% が、ポジティブなカスタマー エクスペリエンスの後にリピーターになることが示されています。
これは、顧客がこれまで以上に権限を与えられ、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを要求する今日のデジタル時代に特に当てはまります。 良いニュースは、顧客コミュニケーション管理ソフトウェアを使用して顧客とのやり取りを改善する傾向が高まっていることです。
この記事では、顧客コミュニケーション管理ソフトウェア (CCM ソフトウェア) がどのように効率を高め、顧客とのやり取りをパーソナライズし、コミュニケーション チャネルからのデータ収集を合理化し、必要な人員を削減することでコストを削減するかについて説明します。
顧客対応の現状
顧客とのコミュニケーションは、ビジネスの重要な部分です。 これは、顧客とのつながり方であり、顧客満足度を高めるか、潜在的な収益を失うかの違いになる可能性があります.
顧客とのコミュニケーションは時間の経過とともに変化し、今後も変化し続けるでしょう。 今日の顧客は、ビジネス上のやり取りにおいて高度なパーソナライズを期待しています。つまり、顧客サービス担当者 (CSR) は、新しい課題や状況に直面したときに迅速に適応するためのツールを必要としています。 そして、テクノロジーが助けになりました。
AI のようなテクノロジーは、特に通信や顧客サービスの分野で世界を席巻しています。 たとえば、ほとんどすべての最新の Web サイトで、AI 対応のチャットボットを簡単に見つけることができます。 マッキンゼーのレポートによると、インタビューを受けた企業の 56% が、社内の少なくとも 1 つの機能で AI を活用していると報告しています。
同様に、顧客コミュニケーション管理ソフトウェアも、コミュニケーションの技術的進歩の結果です。 金融機関、保険会社、および医療機関は通常、このソフトウェアを使用して、文書、明細書、およびトランザクションの詳細を最終消費者にオンラインで送信します。
適切なカスタマー コミュニケーション管理ソフトウェア(CCM ソフトウェア) を選択するには、それが何であるか、その主な機能、およびビジネスにどのように役立つかを知る必要があります。 この情報はすべて、Smart Communications などのカスタマー コミュニケーション管理ソフトウェア プロバイダーの Web サイトで入手できます。
顧客コミュニケーション管理プラットフォームまたはソフトウェアとは何か、それを使用する理由、その利点、CCM の主な機能、レガシーからクラウドベースの CCM に移行する方法などについて読むことができます。 Web サイトで CCM に関するその他の情報を読むこともできます。
カスタマー インタラクションの改善におけるカスタマー コミュニケーション管理ソフトウェアの役割
顧客コミュニケーション管理ソフトウェア (CCM ソフトウェア) は、完全な顧客サービス ソリューションのようなものであり、ビジネスの成功の鍵です。 ビジネスは顧客なしでは存続できないため、顧客を第一に考え、顧客の満足を確保する必要があります。 それがおそらく、グローバル コミュニケーション ツールの使用と需要が高まっている理由です。 Statista によると、2020 年の世界の通信市場は 100 億ドルと評価されています。
顧客コミュニケーション管理ソフトウェアは、企業が顧客とより効率的に通信するのに役立ちます。これにより、コミュニケーションとカスタマー ジャーニー全体からの顧客データ収集が合理化されます。 通信ソフトウェアは、顧客サポートや販売業務管理などの手作業を排除することでコストも節約します。
顧客コミュニケーション管理の効率を向上
顧客コミュニケーション管理ソフトウェアを使用すると、時間と費用を節約できます。 電子メール、電話、またはその両方の数を減らすために使用しているかどうかに関係なく、その利点は明らかです。 顧客とのコミュニケーションに費やす時間が減るということは、チームが最も重要なことに集中できる時間が増え、優れたサービスを提供できるということです。 これにより、顧客維持率を向上させることができます。
カスタマー コミュニケーション プラットフォームは、時間とリソースを節約するだけでなく、カスタマー サービス エージェントを解放することで組織内の効率を向上させ、パスワードのリセットや注文の確認などの日常的な問題ではなく、より複雑な問題に集中できるようにします。 これは、高品質のカスタマー サービスを提供する企業は、KPI を満たしながら、より優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できることを意味します。
顧客とのやり取りをパーソナライズするのに役立ちます
「カスタマー インタラクションの未来」は、過去数年間、テクノロジー業界で多くの議論を巻き起こしてきたトピックです。 いくつかの企業は、顧客データを活用して、よりパーソナライズされた SMS キャンペーンやその他の顧客とのコミュニケーションを提供しようと試みてきましたが、多くの企業は、この目的に適したツールを使用しなかったために失敗しました.
顧客関係管理 (CRM) システム、電子メール マーケティング プラットフォーム、さらにはソーシャル メディア管理ソフトウェアを含む顧客コミュニケーション管理プラットフォームは、顧客とのやり取りをパーソナライズするためのあらゆる企業の戦略に不可欠です。
これらのタイプの CCM ツールを使用できるいくつかの方法を次に示します。
- 顧客が誰で、何を望んでいるのかを調べます。
- 顧客があなたから購入する動機について学びましょう。
- ユーザーの関心に直接訴える、ターゲットを絞ったメール キャンペーンを作成します。
- 顧客のブランドとの以前のやり取りに基づいて、コミュニケーションをパーソナライズできます。
コミュニケーションからのデータ収集を合理化
カスタマー エクスペリエンスの向上を目指す場合、カスタマー コミュニケーション管理ソフトウェアは、顧客がブランドとどのようにやり取りしているかに関するデータを収集して分析する効果的な方法です。
コミュニケーションからデータを収集することで、顧客の行動パターンを特定し、顧客が見たいコンテンツと配信を希望する時期について、より多くの情報に基づいた決定を下すことができます。 このデータは、セグメンテーションの目的にも使用できます。
たとえば、ある顧客グループが別の顧客グループよりも長い会話をする傾向がある場合、この情報は、長い会話をしているユーザーを対象とした自動化されたキャンペーンの一部として使用でき、短い通話のユーザーに同じオファーを提供するのとは異なるオファーを提供できます。会社。 適切なデータを取得したら、人口統計学的、地理的、心理学的、および行動変数に基づいて顧客をセグメント化できます。
コミュニケーション ソフトウェアのもう 1 つの利点は、従来の調査や電話だけでは得られない非言語的な手がかりを捉えることができることです。特に、話すことよりもテキスト メッセージを好む若い世代に対応する場合はそうです。
人員配置の必要性を減らしてコストを節約
通信ソフトウェアを使用することは、顧客をより幸せにすることだけではありません。 それはお金を節約することでもあります。 顧客サービス担当者、販売スタッフ、およびマーケティング スタッフの必要性を減らすことで、オーバーヘッド コストを大幅に節約できます。
また、人材がビジネスの不可欠な部分である業界にいるとします。 その場合、従業員の満足度を向上させるコミュニケーション ソフトウェアは、離職率の低下と全体的な生産性の向上にも役立ちます。
結論
カスタマー コミュニケーションの未来はここにあります。それは電話に応答することだけではありません。 私たちは、企業が競争力を維持するために、ビデオ録画やビデオ通話などのさまざまなチャネルやプラットフォームで顧客と通信できるようにする必要があるデジタルの世界に住んでいます。
WhatsApp や Facebook Messenger などのメッセージング アプリ、オンライン CCM ソリューション、さらには Twitter や Instagram などのソーシャル ネットワークの台頭により、顧客とつながる可能性はかつてないほど高まっています。 ほとんどの顧客は、好みに応じてこれらのさまざまなチャネルで通信できる会社を好みます。