オーディエンスエクスペリエンスはカスタマーエクスペリエンスよりも重要です

公開: 2022-05-27

論争はありませんカスタマーエクスペリエンス（CX）は、最近のホットなトピックであり、正当な理由があります。しかし、顧客体験の向上に責任を持つほとんどの人が考えていない潜在的な問題があります。顧客は経験のパズルの一部にすぎません。この記事では、顧客により良いサービスを提供するために、顧客体験よりも広く考える必要がある理由を説明します。

すべての組織には、コミュニケーションと対話を行う複数の対象者がいます。私たちが州全体の幼稚園から高校までの学校システムを主導した最近のプロジェクトでは、利害関係者は10分以内に20人以上の異なる聴衆を容易に特定しました。それらのオーディエンスのそれぞれは、顧客だけでなく、経験を持っています。 カスタマーエクスペリエンス（CX）だけでなく、オーディエンスエクスペリエンス（AX）についても考える必要があります。

潜在的なバイヤーエクスペリエンスはカスタマーエクスペリエンスではありません

販売に取り組む人々にとって、彼らは顧客体験、より正確には潜在的な購入者体験に焦点を合わせる必要があります。現在のカスタマージャーニーマップを調べて、実際にトランザクション前とトランザクション後のどちらがどれだけあるかを確認します。旅全体を一緒に計画することに何の問題もありませんが、各タッチポイントに関連するさまざまなフェーズとさまざまな経験があることを認識しています。

実際には、潜在的な購入者が取引を行うと（顧客になると）、多くの場合、顧客体験は停止します。あなたの顧客体験は、保持、忠誠、紹介、口コミ、擁護を促進するために取引後も継続していますか？これらは、カスタマーエクスペリエンスの実際の段階です。私たちの観察では、最も真に定義された「顧客体験」の取り組みは、潜在的な購入者体験を実際に対象としています。

マーケターはあまりにも狭く考えています—しかし、彼らはそうすべきですか？

ファン、フォロワー、サブスクライバーはすべて視聴者ですが、すべてが顧客であるとは限りません。

これは、顧客体験が一般的にカテゴリーとして狭すぎるところです。オーディエンスまたは利害関係者の各セグメントを絞り込む必要があることを理解してください。そうすれば、それらの特定のオーディエンス向けにタッチポイントを設計できます。マーケターは、販売関連の旅と経験に集中する傾向があります。それは理解でき、おそらく賢明です。しかし、組織内の他の誰が、組織の成功に貢献する他のすべてのオーディエンスとオーディエンス体験に焦点を合わせていますか？

考慮すべきことの1つ：カスタマーサービスは、カスタマーエクスペリエンスに大きく影響する必要があります。それは、保持、クロスセル、および生涯価値に寄与する他の要因を含むので、実際にはマーケティングの下でロールアップする可能性があります。

ファンとファンダム—なぜそれが重要なのか

あなたには顧客ではなく、決して顧客になることのないオーディエンスがいます。しかし、それらは依然として重要で価値があります。

ファンを例にとってみましょう。「ファン」とはどういう意味ですか？潜在的な顧客体験とは異なり、その聴衆は何らかの目標または望ましい結果または問題を抱えており、解決策を模索しています。ファンはそうではありません。

あなたは彼らが顧客でなくてもファンの聴衆を持つことができます。彼らは最高の顧客のように関与し、取引しますが、ドルやセントではなく、忠誠心と擁護で取引します。あなた自身の生活の中で、あなたはスポーツチームのファンですか、音楽グループやパフォーマー、または政治家候補ですか？最高のファンは顧客である必要はありません。ただし、ブランドへの忠誠心と、個々の支持、増幅、口コミを通じてブランドが何を意味するかを取引している場合を除きます。数には強みがあります。ファンが大きくなるほど、集合的な声が大きくなります。

あなたのブランドが少しでも良いなら、それはファンを持っています。ロックスターバンドである必要はありません。すべてのブランドにファンがいます。ファンエクスペリエンスも戦略的な計画に値します。それを潜在的な顧客エクスペリエンスに変えることを目的としたものではなく、ファンの視聴者を認識し、関与し、拡大することを目的としています。

どのオーディエンスが最も重要ですか？

上記では、20人以上の聴衆、したがって約20人の聴衆の経験者が取り組む特定の高等教育機関について言及しました。あなたの組織とあなたの聴衆の経験を考慮してください。将来の経験と顧客の経験を超えて、あなたは以下に注意を払いますか？

従業員の経験
ファン/フォロワーの経験
メディア/インフルエンサーの経験
ディーラーまたはリセラーの経験（小売）
サプライヤー/ベンダーの経験（製造）
投資家/寄付者の経験（資金調達）
親の経験（高等教育）
同窓生体験（高等教育）
ドナー体験（高等教育）

20足らずで停止しますが、あなたはその考えを理解します。これらと組織に関連するいくつかの機能を使用すると、全体的および時間の経過とともに各エクスペリエンスを改善するための相互接続された重要な機会を数多く見ることができます。各オーディエンスは、重要な場合、開始から終了まで、その全体的なエクスペリエンスに注意を払う必要があります。

優れた従業員経験（EX）がなければ、CXはどれほど優れているでしょうか？

大量退職のかなり前に、雇用主はビジネスの目標を達成するために最高の才能を引き付けるために競いました。人材プールが縮小し、失業率が低い今、それは単純に困難になっています。それでも、あなたが引き付けようとしている才能はすでに他の場所で雇用されていることがよくあります。これは、従業員の経験が本当に重要な場所です。グローバルイノベーションエバンジェリスト@SalesforceのVPであるBrianSolisは、次のように述べています。実際、従業員の経験と顧客の経験（EX + CX）は、成長に匹敵するものです。」

「EX+CX—成長に匹敵するものです。」
—ブライアン・ソリス

HRリーダーに、採用とオンボーディングをカバーするジャーニーマップと、潜在的な従業員、次に従業員の経験を構成するすべての可能性のあるタッチポイントがあるかどうかを尋ねます。各従業員の価値と従業員の交代のコストを考えてください。貧弱な従業員の経験の影響と、それが顧客とのやりとりの他の領域にどのように影響するかを考えてください。 顧客体験への影響を含む、貧弱な従業員体験に関連する実際の測定可能なコストがあります。

十分に調整された潜在的な従業員の経験と従業員の経験は、運用、収益、および顧客満足度に影響を与える多くの波及効果を伴う強力な要因です。逆に、あまり良くない従業員の経験は費用がかかり、競争相手が優れた才能と頭脳の信頼を奪う機会です。

優れた組織は、優れたエクスペリエンスを提供するよう努めています。

次は何？

これを行う：

組織が定期的にやり取りする10人のオーディエンスをリストします。ここでは、次のステップで役立つように、特異性が重要です。
最も重要なものからより重要でないものの順にランク付けします。確かに、それらはすべて重要になるでしょう、さもなければあなたはそれらと相互作用しないでしょう。ビジネスの成功に最も重要なものから、成功のためにおそらく接線方向に必要なものまで、フィルターを適用します。
あなたの10のリストに、それらの聴衆の経験のそれぞれに責任があるあなたの組織の人の名前を書いてください。
それらの個人に、彼らが所有する聴衆体験のための彼らのプロセスと測定方法をあなたに説明するように頼んでください。

その4つ目はキッカーです。プロセスがなく、聴衆のための旅の地図がなく、各相互作用と結果について定義可能な計画がない場合、あなたには運用上の責任があります。素晴らしい視聴者体験は偶然には起こりません。これらの重要なオーディエンス全員が可能な限り最高の体験をするためには、その必要性を認識し、投資を行う必要があります。優れた組織は、優れたエクスペリエンスを提供するよう努めています。

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