謝罪メールを書く芸術

公開: 2022-06-29

信頼してください：謝罪のメールを送信する必要はありません。（特にメールマーケティング会社の場合はそうです。）間違ったリストにメッセージを送信した場合でも、間違った時間に送信した場合でも、手遅れになるまで間違いを発見しなかった場合でも、それは本当に最高の結果になります。私たちの。

その日の計画には、おそらくグーグルの「最高の謝罪メール」は含まれていませんでしたが、汗を流さずに、私たちはあなたがそれを最大限に活用し、メールマーケティングの天才を続けるのを助けるためにここにいます。

あなたの過ちに責任を負います

さて、先に進む前に、この投稿のアイデアは私たち自身の過ちから来たものだと言っておく必要があります。はい、私たちは電子メールのベストプラクティスを実践していますが、これらのブログ投稿と電子メールガイドの背後には、「未送信」ボタンがあればいいのにと思っています。

どうしたの

エマでは、購読者のユーザーエクスペリエンスを向上させるために、メーリングリストを近藤麻理恵としています。しかし、整理の過程で、お客様に電子メールのサブスクリプションを確認するように求める電子メールが送信されるという問題が発生しました（再度）。

その時、謝罪のメールを書く必要があるまで、その書き方を考えないことに気づきました。これは、自動化されたワークフローに含まれているものでも、コンテンツカレンダーに表示されるものでもありません。そのため、通常は緊急かつ予測不可能であり、適切なことを言うためにスクランブリングを残します。

私たちの場合、カスタマーマーケティングのディレクターであるKalyn Newが、この謝罪の電子メールを作成する手綱を握りました。「私は謝罪にどのように取り組むか、そしてどれほど透明であるかについて多くのことを考えました」とカリンは言いました。

「私はただ人間であり、何が起こったのかを正確に説明することに決めました。そして、正直さが好評であったことを願っています。 間違いが起こることを人々は理解していると思いますが、本当に重要なのは間違いをどのように処理するかです」と彼女は付け加えました。

結果

間違ったメッセージを受け取った顧客にKalynが送信した謝罪メールは次のとおりです。

私たちが学んだこと：あなた自身の謝罪メールのヒント

この経験を経て、謝罪メールの送信について疑問に思っているのはおそらく私たちだけではないことに気づきました。また、万が一の場合に備えて、将来的に備えておいたほうがいいと思いましたので、このメールに選んだ内容をまとめました。次の「おっと！」でお役に立てば幸いです。状況：

件名を賢く選択してください。

件名は常に重要ですが、謝罪のメールではさらに重要です。間違いのある電子メールで奇妙な、または混乱した経験をした後、すべてが管理されていることを購読者に安心させ、可能であれば購読解除を防ぎたいと考えています。

本物の方法であなたのブランドを反映する方法で間違いを認める件名を選択してください。 Kalynが上で述べたように、私たちはお客様に対して本物であり、テクノロジーを個人的なものにするように注意を払っています。そのため、「今日、何かがうまくいかなかった」という件名を選びました。

この機会に、さらにいくつかの件名を示します。

「おっと、あなた次第にしましょう。」
「私たちは間違いを犯しました。これが何が起こったのかです。」
「ごめんなさい！
"おっとっと！これが私たちの言いたいことです…」
「前回のメールで混乱しましたか？ここに明確さがあります。」
「混乱をお詫び申し上げます。」
「私たちはめちゃくちゃになりました。」
「これが私たちがあなたに送るつもりだったメールです。」
「私たちの過ちについてご理解いただきありがとうございます。」
「[OOPS]これをもう一度試してみましょう。」

2.信頼できる認識可能なアドレスから送信します。

このメッセージは「EmmaEmailMarketing」とメールアドレス[メール保護]から送信されます。これがKalynからの個人的な手紙であるという事実（そして彼女はすぐに自己紹介します！）は、より個人的な感触を与え、謝罪を次のように感じさせます。私たちが本当にそうであるように本物。

3.何が起こったかについての詳細を提供します。

このメールで、Kalynはサブスクライバーに、リストの問題が原因でエラーが発生したことを伝え、誤って受信したメールについて具体的に説明します。その電子メールの「差出人」アドレスを含めることは、特に読者が以前にそのアドレスから何も受け取っていない可能性があるため、問題を特定し、すべてを管理していることを示しています。

あなたが問題について漠然としている、またはあなたの間違いを隠そうとすると、あなたの購読者はあなたが彼らの信頼を破ったように感じ、購読をやめる可能性が高くなります。

4.お詫び申し上げます。

これは当たり前のように思えるかもしれませんが、謝罪は本文だけでなく件名でも伝える必要があります。あなたのブランドが遊び心のある「おっと！「またやった」という口調、またはもっと深刻な「これは二度と起こらない」という口調で、ごめんなさいと実際に伝えてください。

結果として顧客が経験したかもしれない混乱を認めることもまた素晴らしい追加です。あなたの加入者は彼らの受信箱であなたを信頼していて、あなたはあなたがまだ信頼できることを彼らに知らせたいと思っています。

ただし、このトピックについては、これから送信するすべてのメールでお詫びしないでください。謝罪を送信し、自分自身をブラッシュオフして、通常のコンテンツに戻ります。

5.講じられた予防措置について言及します。

これが二度と起こらない理由を説明すること、またはそれが起こらないことを確認するために取った予防措置は、加入者が信頼を取り戻すのにも役立ちます。この場合、Kalynは、電子メールアドレスは実際には彼女のものですが、顧客はそのアドレスから追加の通信を受信しないと述べています。顧客とのコミュニケーションに関しては、期待を作成し、それに応えることが大いに役立ちます。

6.追加のサポートまたは情報を提供します。

状況の基本を伝え、謝罪し、前進することについて話し合ったら、加入者が質問や懸念事項をフォローアップする方法を提供します。さらなる個別のコミュニケーションに利用できるようにし、購読者が彼らの話を聞くためにそこにいることを安心させます。

7.暖かい挨拶で終わります。

「ご理解のほどよろしくお願いいたします」は、このメールを終了するための優れた方法です。それは明確で本物であり、メッセージの終わりを示します。認識可能なブランドアイコンを含めることは、信頼性を強化するのに役立ち、おなじみのメモで終わるのに役立ちます。

8.驚きと喜び。

あなたが上を超えて行きたいのなら、これを状況を修正するだけでなく、それをポジティブなものに変える状況に変えてください。

Kalynは、他の会社が「ジョン」という名前でメーリングリストの全員に誤って宛てたときの経験について話してくれました。良い状況ではありません。

しかし、彼らの反応は状況を完全に好転させることができました。「こんにちは[NAME]（あなたはジョンではないことを知っています）と謝罪を送りました。そして、全体をからかうために10％の割引コード[JOHN]を送りました」と彼女は言いました。好評！」

要約

間違ったメールを送信したことを私たちは明らかに誇りに思っていませんが、私たちはそれから学び、私たちのプロセスの背後にある少しのぞき見があなたが将来に備えるのにも役立つことを願っています！どちらかといえば、これは私たち全員が人間であり、間違いを犯していることを思い出させてください。重要なのは、それをどのように処理するかです。ハッピー送信！