通信業界: 2023 年のトレンド

過去数年間、通信業界は特定のマーケティング トレンドの出現により大きく変化し、現在もそのトレンドに直面しています。

電話会社、固定とモバイルの両方の接続サービスを提供する企業、およびニュースやエンターテイメント チャネルを運営する組織は、新しいテクノロジーを使用して顧客エクスペリエンスを向上させ、ビジネスの回復力を高め、価値提案を明確にする方法を学びました。 それを継続するために、同社は、オファー モデルの再構築とデジタル ツール(何よりもまず CRM) をカスタマー ケア プロセスに統合する方向に進む市場トレンドに徐々に適応してきました。 この投稿で説明する通信業界のトレンドは、エンゲージメントと顧客満足度の向上を達成するために、技術革新だけでなく、組織的、方法論的、文化的な革新などのイノベーションに価値を置くことに焦点を当てているため、成功していることが証明されています。

2023 年に通信業界を再構築するトレンドを説明する前に、デジタル変革が通信会社の事業提案に与える影響について説明します。

CRM の提供と顧客ケア: データ革命

従来のマーケティングからデジタル化によって可能になった新しい手法への移行の中で、電気通信会社は関連性を維持し、変化する消費者のニーズを満たすために戦略を適応させてきました。 これは、たとえば、オファー モデルを完全に改訂し、 CRMを主なエンジンとする情報の豊富さの次元に根付かせたことを意味します。

現代の提供モデルには、単なる単一の製品やサービス以上のものが含まれています。 これには、企業が利便性、品質、サポートなどの要素に重点を置くことによって自社の製品に追加する付加価値が含まれます。 顧客はこれらの要素の優先順位が異なる可能性があるため、できるだけ多くの顧客を引きつけるために幅広い機能とメリットを提供することが重要です。 今日、通信会社に限らず企業は、自社のサービスを構築するために、対象市場のニーズや要望に沿った要素を選択し実装する必要があります。 この方法によってのみ、関心を集め、売上を増やし、ブランドロイヤルティを促進することができます。 したがって、製品を開発する際には、要求を満たすために最も重要な機能を特定することが重要です。 言い換えれば、顧客が何を重視し、何を必要としているかを知ることは、企業が真に有用な製品やサービスを開発するのに役立つということです。

さまざまな対象セグメントに実際に関連するビジネス提案を作成するには、通信会社は対象者について深く「詳細な」知識を得る必要があります。まず、顧客調査からコメントややり取りの概要、フォーカス グループから市場動向まで、複数のソースからさまざまな種類のデータを組み込むことを検討する必要があります。 ナレッジ ベースを拡大するこのプロセスの開始点は、CRMに含まれ、整理された情報です。

カスタマー エクスペリエンスの質、つまり何よりもまずカスタマー ケアを直接向上させることを目的としたサービスの運用は、オンボーディングから請求プロセスに至るまで、各ユーザーの好みの完全かつ正確なビューへのアクセスという、この新しいデータ管理アプローチに強く影響されます。 、使用習慣、ニーズを考慮することで、企業は的を絞った効果的なロイヤルティ イニシアチブを作成できます。

通信業界の主要なトレンド

これから説明するトレンドは、マーケティング戦略と最先端のテクノロジーの融合から生まれ、パーソナライズされた流動的で魅力的なエクスペリエンスを生み出します。 顧客の期待が常に進化し、競争が激化する環境において、電気通信会社は変革の可能性を最大限に活用する機会を逃すわけにはいきません。

1. 自動化、AI、ML によるエンパワーメントとセルフサービス

Gartner によると、従業員の 70% が人工知能 (AI) および機械学習 (ML)アプリケーションを活用したデジタル プラットフォームと定期的にやり取りしています。チャットボットと仮想アシスタントが顧客エクスペリエンスを向上させる場合、人工知能と機械学習により、顧客データのより効果的かつ効率的な分析が可能になり、繰り返し発生するパターンの特定に役立ち、企業が早期に介入して重大な問題を解決し、追加のサービスを提供できるようになります。 収集された情報は、セルフサービスのオプションを改善し、問題を積極的に解決し、パーソナライズされた推奨事項を提供するために使用することもできます。

自動化により、通信会社の顧客は 24 時間年中無休のカスタマー サービスに即座にアクセスできるようになります。人工知能と機械学習を使用すると、膨大なデータ ストリームを処理し、その結果を使用して顧客の好みを特定し、ニーズを満たす可能性が高い製品やサービスを推奨できます。

2. 次世代チャットボットの会話体験

自動化、AI、ML が交わる場所にチャットボットがあり、トラブルシューティング リクエストの処理やサポート チケットの作成に使用されることが増えています。自然言語処理 (NLP) プログラムを使用すると、チャットボットは顧客の質問を理解し、適切な回答を提供することもできるため、ライブ チャネルでの人間のオペレーターへのプレッシャーが軽減され、応答時間が短縮されます。 重要な点は、今日の顧客は、自動化されたコールセンターからの事前に録音された回答にもはや満足していないということです。 代わりに、彼らは、高度にパーソナライズされセグメント化され、特定のニーズや好みに合わせて調整された、真の会話体験を期待しています。

徐々に、ライブオペレーターによって誘導されるインタラクションとチャットボットの間の境界線はますます曖昧になり、特に複雑な問題の場合を除いて、ユーザーはオフラインでのインタラクション（電話や店舗での対面会議など）を必要としなくなります。 データポイントの指数関数的な増加により、チャットボットの機能、ナビゲーションのしやすさ、そしてその結果として全体的な顧客エクスペリエンスも徐々に向上します。 Gartner は、2024 年末までにエンタープライズ アプリケーションの40%に何らかの形で統合された会話型 AI が搭載されると予測しています。 また、ジュニパー リサーチは、チャットボットによって 2023 年末までに最大 110 億ドルが節約されると示唆しています。

3. 顧客中心主義: パーソナライゼーションの長い波

スマートフォン、タブレット、その他のモバイル デバイスは、人々のコミュニケーション方法を変えました。 ソーシャル メディア、インスタント メッセージング、チャット、ビデオ通話など、連絡を取り合うための選択肢が増えています。 非常に多くの異なるコミュニケーション チャネルが利用できるため、企業が消費者の行動の変化に対応することが困難になる場合があります。 そこでパーソナライゼーションとセグメンテーションが登場します。セグメンテーションが共通の特性に基づいて視聴者をグループに分割することである場合、パーソナライゼーションはこれと同じプロセスをさらに改良したものであり、タイムリーな洞察によって個々の顧客を対象としたコンテンツとエクスペリエンスを強化します。ソーシャル メディア マーケティングと、ますます注目を集めているキャンペーンを設計するためのデータの使用において、両方の戦略が機能していることがわかります。

ソーシャル メディア プラットフォームは、企業がより個人的なレベルで顧客とつながる方法を提供します。

ブランドは、「ソーシャル」スペースから出てくる顧客の声を「聞く」ことで、顧客の優先事項を特定できるようになります。

データ分析を活用することで、企業は使用パターン、好み、人口統計について学び、ニーズや行動に関する貴重な洞察を得ることができ、この情報を使用して、特定のニーズ、オファー、サービスに合わせた 1 対 1 のマーケティング キャンペーンを作成できます。これにより、全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。

パーソナライゼーションとセグメンテーションの必要性は通信会社のトレンドであり、衰える兆しはありません。それは拡大し続ける長い波です。 業界ではこれを自社の戦略に組み込む企業が増えています。これにより、カスタマーエクスペリエンスソリューションを最適化し、遅れをとっている競合他社、つまり通常のブロードキャストモードをまだ放棄していない競合他社に対して競争上の優位性を得ることができるからです。

4. オムニチャネル戦略: すべてのタッチポイントにわたる関連性のある状況に応じたインタラクション

物理的な場所と仮想的な場所(店舗、ウェブサイト、モバイル アプリ、ソーシャル メディア プラットフォーム) の両方でシームレスで流動的なエクスペリエンスを主に求める顧客の期待に応えるために、デジタル イノベーションはスマートフォン、スマート キオスク、スマート TV、ウェアラブル、チャットボットなどの新しいチャネルを生み出しました。いくつか例を挙げると、ソーシャルメディアなどです。

電気通信会社は、当初から接続の可能性が非常に豊富であるこの状況において、特に積極的かつ前向きに取り組んできました。

対象ユーザーの特徴を定義し、その過程でユーザーがどのようにやり取りするかを理解したら、安全かつ迅速に、できるだけ少ないステップで目標を達成するために必要な条件を作り出すことに集中できます。 別の言い方をすれば、通信会社は短期および長期のシステム アーキテクチャを再設計し、顧客のジャーニー全体を通じて一貫した、超パーソナライズされたオムニチャネル エクスペリエンスを提供しています。顧客データを統合し、AI や ML などのテクノロジーを使用することで、すべての有人タッチ ポイントにわたって関連性のある状況に応じたインタラクションを提供できます。

5. 5G ネットワークの導入: 私たちはますます接続され、統合されていくでしょう

次世代ワイヤレス ネットワークである 5G ネットワークの導入により、通信業界における顧客エクスペリエンスを革新する新たな道が開かれました。 5Gにより、より高速で信頼性の高い接続が可能になり、仮想現実 (VR) や拡張現実 (AR) などの没入型体験がサポートされます。通信会社は 5G 機能を活用して、高品質のビデオ ストリーミング、リアルタイム ゲーム、シームレスな通信サービスを提供できます。 さらに、IoT デバイスの統合により、スマート ホーム ソリューションからコネクテッド ビークル サービス、高度なウェアラブル デバイスに至るまで、ますます接続され統合された顧客エクスペリエンスへの道が開かれます。5G には遅延時間が短いという利点もあります。顧客は通話の中断やアップロード速度の低下を心配する必要がなくなります。 待ち時間が短くなるため、通信プロバイダーはほぼ瞬時の応答を提供します。

これまで私たちが示してきた電気通信市場の傾向は大きな影響を及ぼしており、それが完全に実感されるのはおそらく近い将来になるでしょう。 しかし、それまでの間、いくつかの結論を導き出すことができます。変化は、業界全体が得た回復力の向上と、通信会社が自らの価値提案に与えた新たな意味の両方において特に顕著です。

通信部門のビジネスの回復力の向上

電気通信会社は、技術の進歩、規制環境の変化、顧客の要求が常に進化する、ペースの速い競争の激しい環境で事業を行っています。 このような状況で成功するには、外部の影響、社会経済的衝撃、予期せぬ出来事に耐えられる備えを備えていなければなりません。 簡単に言えば、通信会社は回復力を実証する必要があります。変化に適応し、サービスの継続性を維持し、財務の安定を維持できる戦略を導入する必要があります。 堅牢なインフラストラクチャとネットワークの冗長性により、自然災害、機器の故障、サイバー脅威に耐えることができます。

ネットワーク リソースを多様化し、災害復旧計画を実施することで、通信会社はサービスの中断を最小限に抑え、中断のない通信サービスを確保できます。

回復力を証明するために、通信会社はイノベーションと機敏性に重点を置く必要があります。つまり、新興テクノロジー、顧客の好み、市場のトレンドに遅れないようにするよう努める必要があります。

電気通信市場における価値提案はどのように変化しているか

電気通信業界における価値提案とは、プロバイダーが競合他社との差別化を可能にする、顧客に提供する製品、サービス、特典の独自の組み合わせを指します。 電気通信会社は、中断のない接続と効率的なデータ伝送を保証する信頼性の高い高品質のネットワーク カバレッジの提供から、さまざまなカスタマイズされたサービス(音声通話、メッセージング、インターネット接続、エンターテイメント オプション)まで、さまざまな手段を通じて顧客に卓越した価値を提供するよう努めています。 、ストリーミング サービスやデジタル コンテンツなど）。特に、通信サービスプロバイダーは、顧客の満足度を高めたい場合、顧客ケアにおけるパーソナライゼーションと高品質基準をますます重視する必要があります。 完璧に応答性の高いインターフェイスから直感的なアプリ、応答性の高いサービス チャネルに至るまで、高度な技術ソリューションの導入と、カスタマイズされたプランや柔軟な支払いオプションの提供といったデータ駆動型のビジネス提案の開発により、価値提案がさらに強化されます。

要約すると、電気通信における価値提案は、信頼性の高い接続、あらゆる種類のサービス、パーソナライズされたエクスペリエンス、および優れた顧客サービスの提供を中心に展開されます。 私たちが報告した一連の通信事業のトレンドは、まさにこれらの原則を実装しています。

通信業界のトレンドを強化して、より魅力的な顧客エクスペリエンスを生み出す

この投稿では、電気通信会社がパーソナライズされたエクスペリエンスの重要性を広く認識していることを見てきました。

デジタル セルフサービス ポータル、モバイル アプリ、チャットボットへの投資により、顧客サービスとコミュニケーション チャネル システムがどのように合理化され、購入や消費者の行動におけるあらゆる障害に対処するための革新的で便利かつ効率的な方法が顧客に提供されたかについて話しました。

テクノロジーの進化への言及は見逃せません。通信プロバイダーは、ネットワーク サービスの信頼性を高める点で多大な進歩を遂げました。また、デジタル ツールの導入により、待ち時間が短縮され、問題解決が向上し、ブランド インタラクションの管理をより詳細に制御できるようになりました。同時に、通知やパーソナライズされた更新などの積極的な取り組みは、信頼を築き、より強い関係を育むのに役立ちました。

したがって、通信市場の現在の傾向を強化することで、通信会社は顧客エンゲージメントと満足度を大幅に向上できると結論付けることができます。