成長するエージェンシーに対するクライアント満足の難問を解決する

クリエイティブ産業はますます競争が激しくなっています。 選択肢が豊富にあるため、会社は優位に立つ必要があります。

結果を出すだけでなく、優れた証言や紹介を受けたい場合は、既存のクライアントを維持し、新しいクライアントを獲得するために、クライアントの満足度が不可欠です。 これは、あなたの会社のすべての人が、100パーセントの時間である101％を確実に出すことの重要性を浮き彫りにします。

クライアントの満足度を会社のDNAの一部にする方法について話しましょう。

代理店の顧客満足度を拡大する9つの方法

クライアントの期待を管理する

顧客の期待は、「サービス、ブランド、または製品に関する一連のアイデア」です。 これらは、噂、広告、伝聞、過去の経験などによって形作られる可能性があります。そしてそれらの妥当性は？ それは常に重要ではありません。 顧客の期待は認識に基づいており、彼らはあなたのために、またはあなたに反対して働くことができます。

高い期待はあなたが取引を成立させるのを助けることができますしかし、彼らはあなたにあなたのパフォーマンスの高い基準を与えるでしょう。 期待が低いと、顧客をバッグに入れるのが難しくなる可能性があります。 しかし、一度それを取得すると、満足度を管理しやすくなります。

これらの期待を認識して、それらを管理する準備ができていることを認識することは非常に重要です。

• クライアントの期待を管理する方法
  

クライアントの期待の妥当性を評価する能力はすべて、会社としての自分の長所と短所をどれだけよく知っているかにかかっています。

ピッチングフェーズの早い段階で、クライアントがあなたについて聞いたことや、あなたが行っている仕事の種類について質問する方法を見つけてください。 これにより、彼らがあなたをどのように見ているかを垣間見ることができます。 断絶があることに気付いた場合は、期待が提供できるものと多かれ少なかれバランスが取れている快適な基盤を実現するように対処してください。

一般的に、約束を下回り、配信を超過することをお勧めします。

従業員の世話をする

厳しいクライアントの要件を満たすように従業員をプッシュすることは魅力的かもしれません。 調査によると、代理店は最善の意図にもかかわらず、知らないうちにこれを行う傾向があります。

ただし、クライアントにブランドで素晴らしい体験をしてもらいたい場合は、従業員の体験に注意を払うことが重要です。

Chick-fil-Aは、日曜日は休業中ですが、マクドナルド、スターバックス、サブウェイを合わせたものよりもレストランあたりの収益が多くなります。 この成功の理由は何ですか？ 従業員を雇用し、長期にわたって維持することを目的として彼らの世話をします。

Chick-fil-Aの作業スケジュールはうまくいかないかもしれませんが、重要なアイデアは次のとおりです。従業員の世話をすることで、従業員はあなたのビジネスをよりよく世話するようになります。

• 従業員の世話をする方法

従業員の幸せは多くの点で実を結ぶことができます。 幸せな従業員はあなたの収入、保持、そしてあなたのチームのパフォーマンスの質を高めます。

従業員のフィードバックを得るのは、従業員の価値観や現在の試練に合わせる良い方法です。 時間をかけて、提供する文化、報酬、成長の機会を評価し、それらに関連する福利厚生を提供できるようにします。

コミュニケーションスキルのトレーニング

コミュニケーションスキルは、クライアントとの関係を開始、構築、維持するために不可欠です。 それは信頼を築き、物事を前進させることができます。

アカウントまたはプロジェクトマネージャーが優れたコミュニケーターである場合、彼は対立やハードルをスムーズにナビゲートできます。 彼はまた、彼のチームやクライアントとのコラボレーションを促進し、関係を育むことができます。

コミュニケーションとは、プロジェクト情報を管理することだけではありません。 また、フィードバックを効果的に共有および受信して、メンバーがより良い行動を取り、成長するように促されるようにすることも含まれます。

• 効果的に通信する方法

会社のコミュニケーションスキルを育成するには、その重要性を強調し、その過程で学んだベストプラクティスを提供します。 通信エラーが発生した場合は、時間をかけて共感を持って修正してください。

新しいプロジェクトに取り組み始めるときはいつでも、コミュニケーション計画についてクライアントと調整してください。クライアントはどのくらいの頻度で連絡を取りたいですか？ 彼らは定期的な更新のためにどのチャネルを好み、緊急時にどのチャネルを好みますか？

疑わしい場合は、コミュニケーション不足よりもコミュニケーション過剰が最善です。

最後に、緊急の問題が発生した場合にクライアントがあなたに連絡する方法を知っているように、連絡先の詳細を電子メールの署名に追加することを検討してください。

タイムリーなサポートを提供する

挫折は避けられません。 アカウントまたはプロジェクトマネージャーとして、競合の管理は非常に重要なスキルです。 クライアントがサポートを必要とするときはいつでも、切迫感と適時性が緊張を和らげるのに役立ちます。

できるだけ早く問題に対処し、進捗状況を常に更新することで、クライアントは自分のビジネスがあなたにとって重要であるという印象を与えることができます。 これにより、問題をできるだけ早く修正するためにできる限りのことをしているように感じられます。

• タイムリーなサポートを提供する方法

顧客関係管理ソフトウェアを採用して、すべてのクライアントとのやり取りを確実に把握することを検討してください。 代理店では非常に多くのことが起こっているため、物事を迅速に進める必要がある場合は、クライアントの懸念事項や更新を整理することが非常に便利です。

状況が厳しい場合は、頻繁に増分更新を行ってください。 そして、さらに多くの問題が発生する前に、あなたとあなたのクライアントがあなたが取っているリスクとあなたが緊急の懸念を提起するための最も効果的なコミュニケーションラインに一致していることを確認してください。

忠実な顧客に優遇措置を与える

真実の爆弾を投下させてください。企業は顧客の5％を維持することで、利益の100％を増やすことができると研究は示しています。 忠実な顧客は最初の取引の10倍の価値があります。

すべての顧客を同じように扱うことは公正に聞こえますが、忠実な顧客により多くの特典、ギフト、割引、および注意を払うことが最善の利益になります。

• あなたの忠実な顧客を甘やかす方法

あなたの忠実な顧客を特別な気分にさせることは、小さなまたは大きな努力を通して行うことができます。 ちょっとしたジェスチャーには、名前や誕生日を覚えたり、顔を合わせて会うたびに好きなレストランでそれらを扱ったりすることが含まれます。

ジェスチャーを大きくすると、新しいプロジェクトを開始するたびにオンボーディングが短縮される可能性があります。 また、特にリクエストがある場合は、割引を提供して追加のサービスを提供することもできます。

顧客のニーズを評価する

他のプロジェクトと同様に、プロジェクトがビジネスの目標と優先順位においてどのように役立つかを知ることが重要です。 これを把握することで、やりがいのある決定を下すことができるようになり、物事が計画どおりに進まない場合に物事を見通しに入れることができます。

顧客のニーズを評価することは、コミュニケーションとアイデアの向上にも役立ちます。

• 顧客のニーズを評価する方法

顧客のニーズを理解するには、多面的なアプローチを取ることができます。

その一部には、あなた自身のイニシアチブをとって研究することが含まれます。 特に、以前に一緒に働いたことのある人がオフィスにいる場合は、よく読んで周りに聞いてください。

もう1つの部分は、クライアントとのコラボレーションです。 情報を収集しているときに、あなたに届いた質問を提起します。 関連する事柄についてより詳細に話し合います。

TonyUlwickによるJobsTo Be Done（JTBD）フレームワークを探索することもできます。これは、必要なすべての情報がすでにあるかどうかを評価するのに役立つテンプレートです。

積極的に

彼らはあなたの専門知識を信頼しているので、あなたのクライアントはあなたを雇います。 それはあなたが彼らの仕事をより簡単にすることが期待されていることを意味します。 積極的であること、つまり、質問されることなく積極的に支援や関連情報を提供することは、その約束を果たすのに役立ちます。

応答性と反応性が重要ですが、それだけでは十分ではありません。 クライアントとエージェンシーの関係には、そのための重要な場所があります。 ただし、イニシアチブは必ずしもクライアントからのものである必要はありません。 それはあなたからも来るはずです。 実際、これはほとんどの場合に当てはまるはずです。

彼らのニーズを予測し、彼らが到着する前に彼らに行動することは確かにあなたのクライアントを感動させるでしょう。

• 積極的になる方法

クライアントのニーズを予測するための最初のステップは、クライアントを知ることです。

プロジェクトを開始する前に、これから取り組む内容と類似している過去のプロジェクトを調べてください。 クライアントまたは同様の状況の経験があるチームのメンバーに質問してください。 これにより、発生する可能性のある状況を啓蒙できるため、発生した場合にそれらを管理するための対策を確保できます。

プロジェクトが始まったら、積極的に顧客の話を聞いてください。 これは、彼らの主要な懸念事項を理解するのに役立つので、それが適用されるときはいつでもそれらに対処する準備をすることができます。

最後に、クライアントと常にチェックインします。 これにより、プロジェクトを成功させるための感情と情報を確実に一致させることができます。

最初の動きをします。 時々、それはあなたが先に進むために必要なすべてです。

プロセスを合理化する

勢いは、プロジェクトチームのワークフローと生産性にとって重要な要素です。 官僚的形式主義と退屈なプロセスは、その勢いを台無しにする可能性があります。

生産前および生産中に、ハードルとボトルネックを積極的に特定し、それらを解決するための措置を講じます。 摩擦を与えるプロセスに敏感になります。 それらは小さく始めるかもしれませんが、放置されると合計する傾向があります。

• プロセスを合理化する方法

プロセスを常に確認し、すぐに解決してください。 支援を提供し、彼らと交渉できる主要人物を特定します。 何を経験しているのか、なぜそれが重要なのかを述べ、何ができるかについて妥協を求めます。

面倒だが必要なビジネスプロセスやプロジェクトプロセスがある場合は、自動化を検討してください。

最後に、ツールを使用して、プロジェクトのさまざまな部分のコミュニケーションと管理を容易にすることを検討します。 たとえば、 Workamajigのようなツールを使用すると、関連するプロジェクト情報を1か所に一元化できます。 これにより、スムーズなコミュニケーション、タスク管理、進捗管理などが可能になります。

顧客からのフィードバックを得る

（そしてそれらに基づいて行動する）

フィードバック（特に否定的な場合）は、対処が難しい場合があります。 ただし、プロジェクトのマイルストーン（またはプロジェクトの完了）後にそれらを求めることには、2つの重要な利点があります。1つは、成長の機会について具体的な方向性を示すことです。 そして第二に、彼らはあなたのクライアントに彼らが重要であるように感じさせます。

フィードバックに基づいて行動することも同様に重要です。 プロジェクトが終了した場合でも、以前の入力への応答として、どのように調整したかを共有するための簡単な行を削除することを検討できます。 知るか？ この迅速なやり取りにより、すぐに次のプロジェクトに取り掛かることができます。

• 顧客からのフィードバックを得る方法

フィードバックを得る最も一般的な方法は、カジュアルな会話または調査です。 クライアントが時間を割いて喜んでいる場合は、焦点を絞ったディスカッションも人気があります。

すべてのフィードバックを構造化する必要はありません。 クライアントとの会話では、何気なくクライアントの考えを聞いて、彼らがどのように感じているかを確認します。 これにより、彼らの感情をすばやく理解し、リアルタイムで改善できることを望んでいます。

調査は調査ツールを使用して行うことができます。調査ツールでは、特定の領域に関する彼らの考えを知るために1〜3の質問をすることができます。

あなたに

この競争の激しい環境でクライアントを維持するには、クライアントの満足度が重要です。 チームが成長するにつれて、ビジネスのあらゆる側面を監視することが困難になる可能性があります。

人々の首を絞める代わりに、これらのヒントをトレーニング、ポリシー、および文化に注入してください。 このように、彼らは最終的にあなたのチームが彼らが働くときにほとんど考える必要がない習慣になることができます。