成功するソーシャル メディア カスタマー サービスの 10 のルール

公開: 2022-09-02

カスタマー サービスは、現在、あらゆるブランドのオムニチャネル戦略に不可欠な要素となっています。 顧客の獲得と維持を最大化し、販売、マーケティング、およびサポートの目標を達成したい場合は、オンラインおよびオフラインのチャネルに関連するすべてのチャネルに積極的に参加する必要があります。

これにはもちろんソーシャル メディアも含まれますが、多くのビジネス リーダーは、SM に重点を置いたカスタマー サービスの重要性と可能性を見落としがちです。 ソーシャル チャネルでカスタマー サービスを提供して顧客との直接的なコミュニケーションを確立することが重要であるだけでなく、リード ジェネレーション、アップセルおよびクロスセルの機会を開拓し、魅力的なブランド エクスペリエンスを構築することも重要です。

しかし、それは SM に重点を置いたカスタマー サービスの氷山の一角にすぎません。 そのため、今日は、優れたカスタマー サービスを使用してソーシャル メディアでブランドを前進させるために使用できるベスト プラクティスについて説明します。

知っておくべきことは次のとおりです。

  1. カスタマー サービスをフルファネル マーケティングの一部にする

フルファネルマーケティングという用語には、オンラインとオフラインの世界のすべてのタッチポイントで、購入者の旅のすべての段階をカバーするために使用する包括的な戦略と一連の戦術とツールが含まれます。 これは、コンバージョンを成功させるためのリードを生成および育成するための包括的なアプローチですが、顧客を忠実で生涯にわたるブランド支持者に変えることでもあります。

フルファネルのマーケティング戦略を現在および長期にわたって作成して実行するには、ソーシャル メディアのカスタマー サービスを不可欠な構成要素として含める必要があります。 ソーシャル メディア プラットフォームでのカスタマー サービスは、ターゲット層やフォロワーと交流するための主要な方法の 1 つであるべきです。

これにより、ジャーニー全体でリードを効果的に生成および育成できます。

サポート スタッフがフル ファネル戦略を補完し、その重要な部分の 1 つになるようにするには、次のことを行う必要があります。

  • カスタマー ジャーニー マップを作成して共有する
  • バイヤーのペルソナを作成して共有する
  • あらゆる種類の顧客の意図に対応する SOP とガイドラインを作成して共有する
  • リードジェネレーション、コンバージョン、またはアップセルとクロスセルの機会を見つけるためのガイドラインを作成して共有する
  • 関連する目標と KPI を共有して、サポートの専門家が労力とリソースを割り当てられるようにします。
  1. 自動化はこれまでのところしか達成できません

DM で顧客と関わる際には、対立の解決を促進し、否定的なフィードバックを肯定的なフィードバックに変え、さまざまな販売およびマーケティングの目標を達成するための具体的な戦略と明確な SOP も必要です。 しかし、自動化はこれらすべてのどこに当てはまりますか?

今日、多くの企業は、サポート スタッフのプレッシャーを軽減し、問題を迅速に解決するために、AI 駆動のチャットボットをソーシャル メディアでのカスタマー サービスの自動化の一形態として導入することを好みます。 しかし、自動化はこれまでのところしか達成できず、多くの場合、その可能性を十分に活用できていません。

ソーシャル メディアでチャットボットを使用する目的は、スタッフをサポートすることだけではなく、販売機会を活用したり、顧客が積極的な行動を取るように誘導したりすることでもあります。 何かを購入してもらうにしても、単に電子書籍をダウンロードしてもらうにしても、それらはすべてポジティブな結果です。

ソーシャル メディアでのカスタマー サポートを次のレベルに引き上げたい場合は、反復的なクエリや一般的な問題以外にもチャットボットを使用する必要があります。

  • DM ですぐに商品を選択できるように顧客を誘導する
  • 簡単なアンケートに回答してもらう
  • Web サイトのセルフ ヘルプ センターにユーザーを誘導する
  • 他の人にメーリング リストへの参加を依頼する
  • より良い製品を提供する (アップセル) または補完的な製品を提供する (クロスセル)
  • 人とスタッフを瞬時につなぎ、複雑な問題を解決
  1. ロイヤルティ プログラムで CX を向上

ソーシャル メディアでのカスタマー サポートは、通常、一方通行と見なされます。 人々があなたに情報を求めたり、フィードバックを提供したり、アクションを完了するための助けを求めたりするのを待ちます. それはすべて問題なく素晴らしいことですが、カスタマーサポートも双方向である可能性があることに注意してください.

たとえば、心からの感謝のメッセージを添えて DM で時々手を差し伸べるだけで、達成できることはたくさんあります。 Instagram では、新しいフォロワーに、または誰かがあなたの投稿をシェアしたり、商品を購入したりしたときに、自動でお礼のメッセージを送ることができます。

そして、この直接的なコミュニケーション ラインを使用して、ロイヤルティ プログラムが顧客にもたらすすべての特典とメリットを宣伝することで、さらに一歩進めることができます。 また、ブランドに信頼を寄せてくれた顧客に感謝する方法として、DM で連絡している顧客にロイヤルティ アプリを提供することもできます。

これを一貫して行うと、ソーシャル メディア アカウント全体でカスタマー エクスペリエンスが向上します。そのため、次のことを確認してください。

  • 価値重視のロイヤルティ プログラムを作成する
  • その利点についてカスタマー サービス スタッフを教育する
  • 提供する方法とタイミングについてスタッフをトレーニングします。
  • ソーシャル メディア ライターに依頼して、ロイヤルティ アプリをテンプレート メッセージに織り込む
  • 質問に迅速に対応し、人々が簡単に参加できるようにする
  1. 実店舗ビジネスに SM カスタマー サービスを使用する

多くの実店舗のビジネス オーナーが犯す最大の過ちの 1 つは、オンライン プレゼンスを無視することです。 とはいえ、多くの企業がオンラインでの存在感を高めていますが、オンラインでの顧客サービスのレベルはせいぜい劣っているため、物理的なビジネスの場所でより多くの社会的証拠を構築し、より多くの売上を生み出すことができていません.

物理的なビジネスの所有者は、オンラインで人々と関わることよりもビジネスの運営に集中することが予想されますが、将来的に多くのマイナスの結果をもたらす可能性があります. 結局のところ、たとえばカフェやレストランなどの物理的なビジネスを訪れる人々は、デジタルの世界でそれらのブランドを調査し、関与しようとしています.

たとえば、ホスピタリティ業界にいて、既存および潜在的なすべての顧客に対して優れたレストランの顧客サービスを構築したい場合は、ソーシャルメディアを真剣に受け止める必要があります. つまり、ソーシャル メディア サービスとサポートに焦点を移し、よりアクティブになる必要があります。

そのために：

  • ビジネスや業界に関連するソーシャル チャネルを特定する
  • スペシャリストを雇ってオンラインで人々とのコミュニケーションを開始する
  • 応答性が高く、顧客に迅速に対応する
  • 人々に手を差し伸べて、あなたのビジネスとブランドを宣伝してください
  • 人々があなたのビジネスの場所を訪問する際に使用できる、魅力的なオファーや特別なコードを作成する
  1. 毎回フィードバックを求める

人々が DM であなたに連絡している場合でも、あなたが連絡を取っている場合でも、いつフィードバックを求めるのが適切かを認識できる必要があります。 さらに、フィードバックを求めることは、単に誰かにあなたを推薦する可能性があるかどうかだけでなく、ビジネス全体を前進させるための具体的で微妙なデータを収集することでもあることを覚えておく必要があります。

多くの企業は、誰かが自社のサービスにどの程度満足しているかなどの虚栄心の指標を提供するためにフィードバックを求めますが、フィードバックは競争上の優位性を高めるためのツールとして使用したいと考えています.

まず、フィードバックを求めるのに適した時期はいつですか。 次の場合に尋ねることを検討してください。

  • 誰かが前向きな気持ちで手を差し伸べる
  • 誰かが詳細を求めて手を差し伸べる
  • 問題を解決しました
  • 不満を抱いた顧客をサクセスストーリーに変えました
  • あなたは歓迎と感謝のDMを送信しています
  • 「会えなくてごめんね」のDMを送ってる

フィードバックを求めることは、Facebook や Instagram などのソーシャル チャネルでインタラクティブな投稿を作成するための最良の方法の 1 つです。 それを念頭に置いて、お客様に何を尋ねることができますか?

「私たちのサービスは気に入りましたか」を超えて考慮すべきいくつかの例を次に示します。

  • 当社のカスタマー サービス担当者は、お客様の問題をどのように処理しましたか?
  • あなたの経験で最も楽しかったことは何ですか？
  • あなたの経験で最も楽しかったことは何ですか? 何を改善できますか？
  • あなたを見送るのが申し訳ない。 あなたが去る理由を教えていただけますか？
  • 当社の製品/サービスは、もは​​やあなたに関連していませんか? 理由を教えてください。
  • 当社の製品/サービスで最も気に入っている点を教えてください。
  • 友人や同僚から当社について尋ねられたら、何と答えますか?
  • 当社の製品/サービスの価格は適切だと思いますか?
  • 将来的に見たい製品/サービスの機能は何ですか?
  • ここでお送りするパーソナライズされたオファーに満足していますか? もっと見たいものは何ですか？
  1. ソーシャル メディア カスタマー サービスをローカライズする

これは、ソーシャルチャネルでカスタマーサービス部門の可能性を最大化したい場合に行うべき良いことであり、ルールではありません. ローカリゼーションは見過ごされがちですが、国際的な存在感を持ち、さまざまな国のコミュニティにサービスを提供するソーシャル チャネルを持つブランドにとって、ローカリゼーションは競合他社との差別化要因の 1 つになる可能性があります。

ソーシャル メディアのローカリゼーションとは、投稿を現地の言語に翻訳することだけではありません。現地の言語に合わせてアカウントを最適化し、慣習、文化、生活様式、および関連する現地の傾向を伝えることを意味します。 そして、同じことが顧客サービスにも当てはまります。

世界のさまざまな地域で多言語ソーシャル メディアを使用して顧客に効果的にサービスを提供するには、現地のカスタマー サービス エージェントを雇うことが重要です。 これらの専門家は、フォロワーや顧客とより深いレベルで関わり、地域社会に素晴らしいサービスを提供することができます.

カスタマー サービスのローカリゼーションを成功させるには、次のことを確認してください。

  • 地元の視聴者と文化を調査する
  • 地元の競争を研究する
  • 現地またはネイティブ スピーカーのカスタマー サービス スペシャリストを雇う
  • 顧客サービス管理の集中化または分散化を決定する
  • 地元の視聴者向けに、メッセージ、取引と割引、およびロイヤルティ プログラムを最適化します
  1. 明確なサポート ガイドラインと SOP がある

ソーシャル メディア、特にプライベート DM 領域での効果的なカスタマー サービスには、スピードと正確さが求められます。 スピードとは、メッセージへの応答の速さを意味し、正確性とは、どれだけ効果的かつ正確にコミュニケーションを取り、顧客をポジティブな結果に導くかを意味します。

優れた顧客サービスを提供するには、両方が必要です。 しかし、競合他社から顧客を奪うような優れたサービスを提供するには、技術的な側面を超えた SOP とガイドラインが必要です。

カスタマー サービス エージェントは次のことを行う必要があります。

  • すべてのソーシャル チャネルでブランドの一貫性を確保する
  • 統一されたブランド固有のトーンを提示する
  • メッセージとコミュニケーションに適切な価値観を織り込む
  • さまざまな種類の質問や問題について、SOP に従ってください
  • 顧客へのアップセルとクロスセルをいつ、どのように試すかを学びます
  • フィードバックを求めるタイミングと方法を学ぶ (上記参照)

このすべてにおいて、上層部は包括的な SOP と詳細なブランド スタイル ガイドを作成し、これらのドキュメントをすべてのカスタマー サービス チーム メンバーに配布する必要があります。

  1. DM をフィードの成功事例に変える

ソーシャル メディアでのカスタマー サービスは、DM で終わる必要はありません。 はい、あなたの主な目標は、やり取りする各顧客の顧客満足度を確保することですが、それらのやり取りをソーシャルチャネルでのパブリックブランド構築に使用してはならないという法律はありません.

投稿戦略の一環として、またソーシャル メディアでの存在感を高める方法として、ソーシャル アカウントで経験や経験したプロセスを共有してもよいかどうか、顧客に尋ねることを検討してください。

これは、不満を抱いている顧客が問題を解決するのを支援し、顧客を忠実な顧客として維持することによって、否定的なフィードバックを成功事例に変えることができた場合に最も効果的です。 次に、それから成功事例を作成し、この顧客をどれだけ気にかけ、感謝しているかを示すために行った手順を次の人と共有できます.

これが、カスタマー サービスがソーシャル メディアの領域全体でブランド構築を支援する方法です。

あなたに

ソーシャル メディア プラットフォームで優れたカスタマー サービスを提供することに注力することで、オンライン領域だけでなくオフラインの世界でも、ビジネスに多くの新しい機会が開かれます。 ソーシャル メディアでのカスタマー サービスとは、単に質問に答えたり、苦情に対応したりするだけではありません。より多くのリードを獲得し、リテンションとカスタマー エクスペリエンスを高め、ブランド全体を前進させるのに役立つ積極的なアプローチを行うことが重要です。

これらすべてを念頭に置いて、これらのベスト プラクティスを 2022 年以降の SM サポート戦略に迅速に実装することを目標とし、マーケティングと販売の期待を上回り始める様子を観察してください。