Ship-to-Storeがeコマースの障壁を打ち破る

ウォルマートは、2011年に送料無料のオプションを拡大する代わりに、Pickup Todayプログラムを構築することを選択しました。当時のウォルマートのオンラインプレゼンスのSVP兼ゼネラルマネージャーであるスティーブネイブは、この戦術のメリットを明確に述べています。顧客にとっては便利なことですが、店舗へのトラフィックを増やし、売り上げを増やす方法としても見ました。」

しかし、ウォルマートがPickup Todayプログラムを開始してから8年後の今日はどうでしょうか？ オンラインショッピングやデジタルネイティブブランドの人気が高まる中、出荷から店舗への移行は依然として重要ですか？

実店舗とeコマース：誤った二分法

出荷から店舗へのモデルの魅力は、eコマースが過去10年間で劇的に成長したにもかかわらず、実店舗が依然として最高の地位を占めているという事実にあります。

DigitalCommerce360のFareehaAliは、eコマースの売上高は2007年以来ほぼ4倍（4500億ドル以上）になっていますが、それでも米国の総小売売上高のわずか13％を占めていると報告しています。

これらのトレンドが現実の世界でどのように展開するかを確認するために、AmazonによるWholeFoodsの買収以外に目を向ける必要はありません。 オンラインショッピングは10年前よりもはるかに人気がありますが、実店舗でのショッピングは依然として最も人気のあるオプションです。

ただし、これは、実店舗とeコマースが相互に排他的なビジネスの方法であると言っているわけではありません。 デジタルネイティブブランドが実店舗を活用する方法を模索しているのと同じように、大型スーパーセンターはeコマーストランザクションを採用しています。 小売コンサルタントのスティーブ・デニスは、「物理的な小売は死ぬことはありません」と簡単に述べています。 eコマースはいくつかのカテゴリーでビジネスを行うための重要な手段ですが、他のカテゴリーでは、ブランドがオムニチャネルでの存在感を実現するための手段にすぎません。

そして、出荷から店舗への移行は、誤った二分法によってもたらされた障壁を打ち破る1つの履行オプションにすぎません。

大手ブランドの架け橋としてのShip-to-Store

配送オプションとしてShip-to-Storeを追加することは、大規模な小売業者が確立された実店舗とeコマース戦略の間のギャップを埋めるのに最適な方法です。 何よりも、Ship-to-Storeは、これらの小売業者が希望する場所で顧客に会うのに役立ちます。

これはまさに顧客が望んでいることです、Networld MediaGroupのJudyMottlはScalefastに語っています。 「Ship-to-storeは利便性がすべてです。これは、消費者、特に若い人たちが、製品を手に入れるための可能な限り多くのオプションを求めているため、最近の小売業に期待し、需要しているものです」と彼女は言います。

また、店舗への発送により、ブランドの送料が削減され（これは顧客の節約につながる可能性があります）、顧客が購入にかかる時間を短縮できることも指摘しておく価値があります。

Mottlは、これらすべてのメリットの重要性を要約しています。「製品を購入して入手するための便利で、速く、簡単で、欲しかった方法を提供することは、消費者とブランド/小売業者にとっての勝利であり、顧客の忠誠心に基づいています。」

ここで言及する価値のあるもう1つの利点は、Ship-to-storeにより、ラストマイル配送を改善できるフルフィルメント効率が実現することです。 基本的に、出荷から店舗への移行は、新規顧客の提供というよりもバックエンドプロセスです。 これは基本的に、在庫のない商品をシームレスに顧客に届ける方法です。 同時に、このフルフィルメント方法により、実店舗の設置面積が削減されます。 このモデルは、「注文を管理および処理する流通センターに基づいており、店内のスタッフが集荷活動を実行するのではありません」と、サプライチェーンダイブのジャクリーンスミスは書いています。

メリットは2つあります。在庫切れのシナリオを減らし、顧客を実店舗に引き込むことです、と調達コンサルタントのJonathanGrodaは書いています。

これらの利点により、このモデルはますます人気が高まっています。 調査会社CBREのMelinaCordero、Andres Rodriguez、Spencer Levyは、Zaraからのオンライン注文のほぼ3分の1が店頭で受け取られていると述べています。 Home Depotでは、オンライン注文のほぼ半分が店舗に発送されると彼らは書いています。

デジタルネイティブブランドの架け橋としてのShip-to-Store

eコマースブランドの出荷から店舗への主な教訓は、マルチチャネルのタッチポイントとフルフィルメントが重要であるということです。 顧客は、柔軟性、パーソナライズ、およびオプションを求めています。 消費者の好みや場所の範囲は、「ウェブサイト、マーケットプレイス、ソーシャルメディア、実店舗を含むすべてのチャネルにわたる緊密な統合」を求めています、とStudio15のCEOであるJiaWertzは書いています。

「マルチチャネルは、消費者を魅了し、第一印象から最終的な販売時点までエンゲージメントを維持するために不可欠です。」 少なくとも、店頭受け取りの人気は、あらゆる形状とサイズの小売業者が顧客とのやり取りに可能な限り多くの柔軟性をもたらす必要があることを意味します。

成長の途上にある一部のデジタルネイティブブランドにとって、それはeコマーススペースを支配した後に物理的なスペースに移動することを意味する場合があります。

2018年後半、ブルームバーグのマシュータウンゼントは、キャスパーが今後数年間で200を超える店舗をオープンする予定であると報告しました。 オプティカルチェーンであるWarbyParkerは、2018年末までに100の実店舗を構える予定でした。

ここでの1つの大きな教訓は、小売業者やブランドに関係なく、人々は単に物理的なショッピング体験を楽しむことです。 「顧客が店に足を踏み入れると、その店が単一のブティック、地域チェーンの一部、または大規模小売店の店舗数2,000であるかどうかに関係なく、一定レベルの顧客サービス、製品の選択、および礼儀を期待します。」 ArmandoRoggioはPracticalEcommerceで書いています。

顧客への架け橋としてのShip-to-Store

物理的な小売業者にジャンプすることで、デジタルネイティブブランドは、店舗への出荷のメリットを活用し始めることができます。つまり、より多くの来客数、顧客とのより良いやり取り、アップセルの新しい機会です。

さらに、一部の製品カテゴリは、顧客が実際に製品を見たり触れたりしないと購入するのが困難です。 眼鏡や香水を考えてみてください。店内でそれらを試すことは、顧客の購入決定の重要な部分です。 船から店への橋渡しはそのギャップです。

これらすべては、最終的には、出荷から店舗への移行が顧客体験の洗練であるという事実に要約されます。 これは、大手小売業者にもデジタルネイティブブランドにも当てはまります。 「顧客はチャネルについて考えません」と、顧客維持会社ZaiusのCaraHoganは書いています。 「すべての顧客が気にするのは、素晴らしい購入体験をすることです。 これは、オンライン、店舗、または両方の組み合わせである可能性があります。」

それは、何よりも、（スペクトル内の他のすべての配信モデルとともに）出荷から店舗への関連性を維持するものです。 eコマースの売り上げが1ドルの売り上げの15、20、または25セントを占めるようになると、これらのチャネルを開いて摩擦のない状態に保つことが最も重要になります。

画像： Fabio Bracht 、 rawpixel 、 Elevate