サービス レベル アグリーメント (SLA) 管理とは

サービス レベル アグリーメントの管理は、顧客が常に可能な限り最高のエクスペリエンスを享受できるようにするための鍵です。

消費者の期待を理解し、満たす企業の能力は、企業の成功にとって非常に重要です。

それにもかかわらず、顧客の期待を管理することは、それらの仮定が不明確な場合、または消費者がサービス プロバイダーから何を期待するかについてより完全に知らされる必要がある場合、非常に困難になる可能性があります。 すべてのストライプの企業は、この問題に対処するために SLA に依存しています。

サービス レベル アグリーメントとは何ですか?

サービス レベル アグリーメントは、サービスの恩恵を受ける当事者とサービスを提供する当事者との間の書面による契約として機能します。 SLA は部門間で同じ会社内で使用されますが、従来の SLA はベンダーと顧客の間のサービス基準を定義します。

SLA は、数文の長さであろうと、制限と基準を伴う数ページの長さであろうと、常に最新のサービス契約の重要な要素です。

また、SLA は不変と見なされるべきではなく、変化するビジネス要件を考慮して開発および適応する必要があることを覚えておくことも重要です。

その結果、SLA は、契約期間中の変更または調整のための明確な計画を指定する必要があります。

サービス レベル アグリーメント管理はどのように機能しますか?

大まかに言えば、SLA管理は、提供されるすべてのサービスと手順、およびコア契約が、契約で指定された合意されたサービスレベル目標に準拠していることを確認する継続的なプロセスです。

SLA モニタリングは、カスタマー サポート チケットの生成からレトロスペクティブ モニタリング、定期的なカスタマー フィードバックまで、会社を保護し、顧客を満足させるのに役立ちます。

効果的な SLA 管理には、これらの指標に細心の注意を払うことも必要です。堅実な SLA は、同意されたサービスと義務の測定基準を概説するためです。

SLA チームは、CRM 従業員とのチームとしてシステム エンジニアリング エージェントになる人を選びます。 これらの担当者が顧客に連絡すると、顧客の要件が確立されます。

この人物は、クライアントの要求と提供されたサービスを一致させたり、必要なサービスを提供することが技術的および商業的に実現可能かどうかを判断するために、会社のサービスの権威でなければなりません。

CRM、サービス開発パイプライン、およびその他の運用プロセスと緊密に連携することが不可欠です。 最後の連隊は、クライアントによって起草され、承認されなければなりません。 要項用紙付きです。

料金はお客様との打ち合わせで決定します。 さまざまなサービス配信の可能性についての議論があります。 さらに、サービスのレベルが作成され、フォローされ、各サービスについて議論されます。 サービス レベル管理プロセスは、さまざまなサービス レベルのこの価格設定をサポートしています。 関係者全員が最終的な契約書を受け取り、話し合います。

すべての関係者が、チェック レイヤーを含む契約の最終草案を確認します。 最終草案がリリースされ、署名され、契約および合意のデータベースに記録されます。

契約のキャンセルで発生する複雑な法的立場のため、CRM プロセスを使用して契約を終了します。 CRM プロセスは、契約の監視を停止するサービス レベル契約管理を開始します。

サービス レベル アグリーメントの目的

サービス レベル アグリーメント管理の目標は、顧客の要件を考慮し、すべての契約が調整され、相互に順守されるようにする方法で SLA を管理することです。 基本的な必要性は、顧客の価値と品質、およびサービス価格のバランスを取ることです。

サービス契約管理は、次の目標に取り組むことで、包括的なサービス管理アプローチに役立ちます。

• クライアントに提供されるすべてのサービスは、約束され承認されたサービス レベルを詳述する SLA によってカバーされます。
• サプライ チェーン管理プロセスは、サービス レベルの目標を満たすために、SLA をサポートする OLA と UC を確立します。

SLA管理の利点

SLA 管理には、次の 6 つの主なメリットがあります。

顧客満足

サービス レベル アグリーメントの作成と仕様は、クライアントがサービスに対するニーズと期待を明確かつ完全に表明することを保証します。 重要な透明性を提供し、サービスと費用の正確な測定と公平な評価を可能にします。

合意された目標が達成されると、顧客満足度が向上します。 そうでない場合は、プロセスを実装して欠陥に対処する必要があります。

期待値設定

クライアントとサービスの期待とニーズは、明確さとセキュリティのために SLA を通じて明確に概説される場合があります。

さらに、新たな要求が慎重に検討され、必要に応じて再交渉されることが保証されます。

リソースの監視と管理

効果的な管理と頻繁な報告の実施により、リソースをより簡単かつ正確に監視および規制することができます。 新しいニーズまたは変更されたニーズを早期に認識することで、需要に基づいて投資または撤退を行うことができます。

マーケティング支援

新しいクライアントを獲得し、既存のクライアントとより良い条件を交渉するために活用できる重要なマーケティング ポイントは、一貫して優れたサービス品質です。 サービスと費用に関する議論は、応答時間やシステムの可用性など、サービスが客観的に示されている場合、より客観的になります。

コスト保証

SLA により、現在および将来の需要をより正確に予測できるようになり、費用が削減されます。 機能する SLM がなければ、人的および技術的リソースを効果的に計画することはできません。

リスク削減

サービスを明示的に指定することで、特定のタスクが無視されたり、SLA で無視されたり、関連するリソース用に作成された具体的なタスク パッケージが無視されたりするリスクが減少します。

また、定期的な報告や早期警戒指標としてのKPIの活用により、異常発生時の迅速な対応と是正が可能です。

サービス レベル アグリーメントの種類

特定のユース ケースに応じて、SLA は次の 3 つのカテゴリに分類できます。

＃1。 顧客 SLA

顧客 SLA は、サービス プロバイダーと外部クライアントの間で署名された文書であり、最も典型的な (または少なくとも最もよく知られている) 種類のサービス レベル アグリーメントです。 これの別の用語は、外部サービスの契約です。

＃2。 内部 SLA

内部 SLA は、特定のビジネスまたはグループ内でサービス レベルを作成および維持することを目的としています。 これらは、組織または部門間で機能し、相互に依存している社内のさまざまなグループが重要な目的を達成していることを確認するのに役立ちます。

＃3。 複数の SLA レベル

この契約を作成する際には、エンド ユーザー企業の要件が考慮されます。 これにより、ユーザーは多くの条件を 1 つのシステムに組み合わせて、より役立つサービスを作成できます。

次のレベルの契約が対象となります。

• 企業レベル: この SLA の問題は通常安定しているため、頻繁に改訂する必要はありません。 これは、エンドユーザー企業のすべてのクライアントに適用され、契約のすべての関連条件の完全な説明が含まれています。
• 顧客レベル: 特定の顧客グループに関連するすべてのサービス関連の問題は、この契約でカバーされます。 ただし、多くのユーザー サービスは考慮されていません。
• サービス レベル: この契約は、クライアント グループに関する特定のサービスのすべての側面を対象としています。

SLA 管理のベスト プラクティス

＃1。 測定が必要なサービスごとに固有の SLA を確立します。

SLA は、サービス プロバイダーがクライアントに提供する一連の保証です。 完全なサービス カタログに対して単一の SLA を作成しないでください。 たとえば、すべての顧客の問い合わせが 5 時間以内に処理されると述べる代わりに、追跡するサービスごとに個別の SLA を作成します。

いくつかのインスタンスは次のとおりです。

• 新規ユーザー申請書を取得後、1日で新規顧客が作成されます。
• ユーザーの終了は、不利な終了の場合、またはユーザーの最終日の終わりに直ちに処理されます。
• 新しいガジェットは、注文を受けてから 1 週間以内に購入され、発送されます。

＃2。 組織内の部門ごとに同じ SLA を確立することは避けてください。

多数の場所または部門を持つ会社をサポートする場合は、さまざまな場所をカバーする SLA を実装する際に注意してください。 さまざまな運用部門が異なるサポート ニーズを持っている可能性があるため、包括的な SLA では各サイトを完全にサポートできない場合があります。

たとえば、プリンターのサポートを提供している場合、クライアントは平日の午前 8 時から午後 5 時までの 4 時間以内の応答ウィンドウを要求できます。 多くの技術者がいる大都市では簡単に実行できるかもしれませんが、地方では 4 時間の応答時間を維持するのがより難しい場合があります。

同様の状況では、地域ごとに個別の SLA が必要になる場合や、地域ごとのサービスに関する詳細情報が必要になる場合があります。

＃3。 クライアントの希望する結果に SLA を一致させる

SLA は、クライアントの目的のために作成する必要があります。 プロバイダーが SLA の基準 (サービスのアップタイムなど) を満たしているが、クライアントが真の目的を達成するのに役立たないという「スイカ効果」に注意してください。

＃4。 必要に応じて、SLA を調べて変更します。

サービスの変更が約束または要求されるたびに、SLA を調査し、継続的なサービス改善のコア領域の一部として更新する必要があります。 勤務時間、アクセシビリティ、アップタイム、成果、または応答時間など、望ましい顧客の目標に影響を与える変更は、調整する必要があります。

品質管理の期間中に SLA を確認および変更しない企業は、サービス レベルの目標を達成できず、ビジネスの損失や SLA の不遵守に対する罰則につながる可能性があります。

結論

サービス レベル管理とサービス レベル アグリーメント構造に関する知識は、ビジネスがコミットメントを維持するのを支援する能力を高めます。

管理サービスを開発および管理する能力により、お客様のビジネスとそのクライアントがより効果的に協力してニーズを満たすことが保証されます。

サービス レベル管理は、目標が明確で定量化できるようにすることで、顧客満足度と顧客と企業のエンゲージメントを向上させます。 目標を達成した後でも、すべてのサービス基準が向上し続けることを保証します。

ワークフローを合理化するために、いくつかの最高の契約管理ソフトウェアを検討することもできます。