セルフサービス: より良いカスタマー エクスペリエンスを生み出す機会
公開: 2023-04-13ユーザーが企業とやり取りする方法は、購入ジャーニー全体をどのように認識するかにおいて重要な役割を果たします。 これはすべてのセクターに当てはまりますが、銀行業ではさらに顕著です。 銀行が顧客に連絡し、関与する方法 (ひいては顧客体験) を根本的に変えているイノベーションの中で、セルフサービスオプションは絶対に際立っています。
この投稿では、セルフサービス バンキングが、テクノロジーだけでなく投資すべき主要なイノベーション トレンドの 1 つである理由を説明し、新しいインタラクション モードによって可能になるカスタマー ジャーニーを区別する 3 つの要素に焦点を当てます。 :摩擦のないエクスペリエンス、カスタマー エクスペリエンス管理 (CXM)、およびカスタマー コミュニケーション管理 (CCM)。
ただし、最初に、バンキングにおけるセルフサービスの意味と、セルフサービスが時間の経過とともにどのように発展してきたかをよりよく理解するために、いくつかの座標を提供しようとします.
セルフサービスバンキングとは？
セルフサービス バンキングは、顧客が物理的に支店に行かなくても、デバイスやチャネルを使用して金融取引や活動を実行できる一連のサービスです。 セルフサービス モードのおかげで、顧客は 1 日のいつでも自分の財務状況を最新の状態に保つことができます。支店に行くために渋滞に巻き込まれたり、カウンターで順番が来るのを待ったりする時間を無駄にすることはありません。代わりに、支店が閉鎖されていても取引を行うことができ、コールセンターのしばしばがっかりするような経験に対処する必要はありません。 これらは、顧客の 69% が対面の場所に行く前にセルフサービス オプションを使用することを選択する実際の状況のほんの一部です。
セルフサービス バンキングが生まれたのはいつですか。
銀行におけるセルフサービスのアイデアはかなり前にさかのぼりますが、そのアイデアが最初に真に革命的な技術ツールとして具体化された正確な瞬間を特定できます。それは 1967 年 6 月 27 日で、イギリスのエンフィールドでバークレイズが最初の顧客が個人の磁気カードを使用して現金を引き出すことができるATM(Automated Teller Machine)。 ロンドンから、ATM 技術は急速に世界中に広まりました。最初の ATM は、2 年余り後の 1969 年9 月初旬に米国で、1985 年に中国で、 1976 年にイタリアで登場しました(Cassa di Risparmio di の後)。最初に導入したのは Ferrara であり、他の銀行機関も同様のサービスを開始し、1983 年春には単一の回線 (Bancomat システム) に統合されました)。
ATM は現在、引き出しだけでなく、さまざまな取引の実行にも使用されています。譲渡不可の小切手や現金の預け入れ、請求書の支払いなどの追加サービスを提供する進化した ATM があります。
一方では、ATM の導入が銀行業務へのまったく新しいアプローチの基礎を築いたことは否定できません。一方で、消費者の「お金を自分で管理したい」という長年のニーズに応えたとも言えます。 インターネットの普及に伴い、顧客の期待は、包括的でますますパーソナライズされたセルフサービス エクスペリエンスを含むように拡大しています。 銀行が現在セルフサービスの対話モードに投資する必要があるのは、これらの変化する期待に対応できることです。
銀行がセルフサービスに投資する必要があるのはなぜですか?
セルフ バンキングが現在確立された現実である理由は多様かつ多数であり、状況によって異なる傾向がありますが、一般的には、企業が顧客中心のエクスペリエンスを提供する必要性と、顧客が顧客中心のエクスペリエンスを提供する必要があるという 2 つの共通要素を共有しています。シンプルで柔軟かつ効果的なサービスにアクセスできます。 これらの理由を 3 つのマクロ グループにまとめようとしました。
顧客に常時監視の可能性を提供する能力
2020 年から 2021 年にかけて、多くの物理的な支店が閉鎖され、一部のサービスではデジタル環境への恒久的な移行が見られました。一方で、生活費の上昇と不安定な市況を伴う、現在私たちが経験している不確実性の高い時期により、私たちの財政状態を常に監視することを保証できるツールが求められています。 そのため、夕方の電車での帰宅時に口座残高を確認できるアプリや、忘れていた請求書を銀行の閉店後でも支払うことができるアプリの人気が高まっています。
サービスの効率化
セルフサービス バンキングは、アドバイザーやカウンターの後ろで働く人々との直接的な関係に取って代わったため、不可欠になったと思われるかもしれませんが、そうではありません。 それどころか、セルフサービス バンキングは、コミュニケーションのスペースを縮小するのではなく、銀行との接触の機会を増やし、人間の労働者を反復的または価値の低い活動から解放し、複雑な問題の解決に集中できるようにしました。この意味で、堅牢なセルフサービス戦略は、より高い効率と生産性の向上を実現します。冗長で価値の低いクエリを回避できるチームは、日々のタスクを実行する上で大きなサポートを受けると同時に、より多くの収益を生み出すのに役立ちます. より多くの時間を確保することで、実際にスキルを向上させ、より高度でダイナミックなビジネス目標に貢献することができます。
エクスペリエンスのパーソナライズ
デジタル セルフサービスは CX を改善すると同時に、時間と予算を大幅に節約します(例: カスタマー サービス センターへの問い合わせの量を最小限に抑えます)。より多くのトラフィックをオンラインの接点に向けることは、サービスのコストを削減するだけでなく、消費者が体験をパーソナライズできるようにします。 実際、人工知能と機械学習アプリケーションのおかげで、顧客とのやり取りのたびに、銀行の従業員と顧客が利用できる知識ベースが増加します(知識ベースは、チャットボットや検索ツールにリンクできます)。 さまざまなビジネス ソースからのデータを使用してセルフサービス モードを更新することで、ユーザーは特定のニーズに役立つコンテンツ (記事、インフォグラフィック、説明ビデオなど) をより簡単に見つけられるようになり、提案をナビゲートする際に自信が持てるようになります。提供されるサービス。顧客プロファイルに基づいて構築されたデータ主導のコミュニケーションは、銀行との将来の関係の前提が確立される重要なオンボーディング段階を含め、ジャーニーの最初から非常に効果的です。
セルフサービスバンキングサービスとは何ですか?いくつかの例
簡素化され、新しい期待に応えるために常に更新されるカスタマー エクスペリエンスは、顧客が関係の方向性とペースを決定するという変化のアイデアを表現するカスタマー エクスペリエンスです。 カスタマー エクスペリエンスのこの特定の概念は、顧客に力を与えるためのセルフサービス ツールの開発にますます多くの余地が与えられており、金融などの対面コミュニケーションに伝統的に結びついてきたセクターでも支持を得ています。
今日、銀行やその他の業界関係者は、緊急の質問に迅速に対応し、複雑なプロセスを明確かつ簡潔に説明し、財務状況に影響を与える可能性のあるストレスの多い状況に顧客が対処できるように支援する必要があります。 セルフサービス サービスは、信頼性が低く、イライラし、時間のかかる顧客サービスのために、財政を管理するために必要な活動が不安や心配を経験するのを防ぐために生まれ、開発されています。 主な解決策を以下に示します。
- Interactive Automated Teller Machines (ITM): ITM は ATM の進化を表しており、1960 年代後半から見られるように、顧客は支店に入る必要なく現金を引き出し、小切手を預金し、資金を移動できるようになりました。ITM と ATM を区別する機能の 1 つは、ビデオ チャット機能です。これにより、顧客は窓口係と直接やり取りできます。 ITM の場合、お客様は、自動化されたバージョンよりもさまざまなトランザクションを実行できます。
- インタラクティブ キオスク:これらは ATM に似ていますが、さらに多くの機能を備えています。窓口担当者が不在の場合に役立ちます。 顧客は、現金や小切手取引、クレジット カードの申し込み、融資業務に利用することで、長蛇の列や支店の閉鎖を回避できます。
- カードレス リーダーなどの非接触型トランザクション:クレジット カードやデビット カードは挿入または「スワイプ」する必要がありますが、非接触型チップ カードを使用すると、消費者はカードをリーダーの横に置くだけで ATM にアクセスしたり購入したりできます。
- 生体認証:顔スキャンまたは指紋スキャンとも呼ばれ、消費者が顔スキャンまたは指紋認識を通じて自分のアカウントにアクセスできるようにする識別テクノロジの形式です。
- オンライン バンキング:インターネットへの簡単なアクセスにより、モバイル デバイスまたはデスクトップでバンキングを行うことができます。
- デジタル ウォレット: Apple Pay、Samsung Pay、PayPal、Venmo、Satispay などのオプションを使用すると、店舗での支払いや別の人 (友人、家族など) への送金を数秒で完全なセキュリティで行うことができます。
リストに挙げたセルフサービス チャネルは、非常に強力なトレンドの広がりに対応して開発された革新的なデジタル エコシステムの一部です。つまり、摩擦のないエクスペリエンスの設計につながったものです。このタイプの CX を実現するために、多くのビジネス モデルと方法論に対応する 2 つのテクノロジー プラットフォームを使用できます。
摩擦のない体験
顧客の 84% は、企業が提供するエクスペリエンスは、製品やサービス自体と同じくらい重要であると述べています。CMO Council のレポート「Critical Channels of Choice: Meeting the Customer Expectation for Omnichannel Relationships」によると、大多数の消費者 (91%) がオムニチャネル体験を重要または重要でさえあると考えており、29% が企業がコミュニケーションの準備ができていることを望んでいます。好きな時間に、好きな場所で。」 このレポートでは、ミレニアル世代と Z 世代の 87% が圧倒的にオムニチャネル コミュニケーションを好むと述べています。若い視聴者にとって、常に接続されたオムニチャネル タッチポイントのシステム (電子メール、電話、Web、対面でのエンゲージメント、ビデオ、ソーシャル メディア、印刷されたドキュメントへのアクセス) は、「プレミアム」オプションではなく、最小限の期待です。
利用可能な多くのデータの中でも、このデータは、銀行業界で劇的に変化したカスタマー ジャーニーを捉えています。 モバイル バンキングからインターネット バンキング、ATM からコンタクト センター、支店まで、顧客は複数のチャネルを使用して取引を行っています。口座を開設したり、商品やサービスに関する情報を請求して取得したり、取引を行ったりするために支店に行く必要はもうありません。
実際、プロセスを完全にオンラインで管理することは可能です。 オンラインで開始して支店でアクティビティを完了する、またはその逆、カウンターで開始してオンラインで完了する。 物理的な銀行内で金融取引を管理することは、もはや唯一の選択肢ではなく、個人のスケジュールと利用可能な時間に応じて選択される選択肢の 1 つです。
同様に重要なことは、消費者は、これらすべての活動が相互にシームレスに接続され、店舗内でのやり取りにつながることを期待しているということです。 バンキング エクスペリエンスを肯定的に評価するための基本的な基準は、フリクションレスになることです。フリクションレス エクスペリエンス、流動的で完全にオムニチャネルのエクスペリエンスです。 これは、金融機関が考える重要な考慮事項です。ポジティブなカスタマー エクスペリエンスがロイヤルティを生み出し、投資収益率 (ROI) を高めるためです。
その場合、銀行は、高レベルのセキュリティを備え、過度のコストをかけずに、取引を迅速かつ効率的に行うための最高のセルフサービス サポート機能を備えている必要があります。 それだけでなく、すべてのチャネルでデジタル エクスペリエンスを計画どおりにシームレスに進めるために、銀行はユーザーの経路にある可能性のある障害を特定し、それらを取り除くために迅速に行動すると同時に、すべてのタッチポイントで情報への完全なアクセスを提供する必要があります。
カスタマー エクスペリエンス管理とカスタマー コミュニケーション管理プラットフォームは、摩擦のないエクスペリエンスを作成および管理するための 2 つの手ごわいツールです。
カスタマー エクスペリエンス マネジメント (CXM)
カスタマー エクスペリエンス管理は、カスタマー エクスペリエンスを設計、整理、ガイドするために作成されました。ほとんどの銀行が非常に類似した商品やサービスを提供している銀行のような競争の激しい業界では、CXM は、銀行が提供するすべてのタッチポイントで顧客の期待を管理し、満たすことに関心があります。
- モバイルファーストの機能、システム、およびアプリを使用して、ユーザーが好むどのデバイスでも、迅速かつ簡単に取引を行うことができます。
- 適切に訓練されたオペレーターによってアクセスおよび管理されるオープンな通信回線。
- パーソナライズされた金融商品のコンテンツおよび提供物。たとえば、顧客のプロファイルに従って作成されたクレジット カード (学生用クレジット カードまたはデビット カード、キャッシュバック クレジット カード、旅行用クレジット カード、法人用クレジット カード)。
CXM 戦略を持つことは、顧客の知識を深め、顧客が自分で問題を解決するために必要なセルフサービス機能を開発するために不可欠です。
顧客コミュニケーション管理 (CCM)
金融サービスの顧客コミュニケーション管理により、銀行、保険会社、およびその他の企業は、顧客との対話に役立つさまざまなコミュニケーションを作成できます。これらのコミュニケーションは、サービス メール、会社のポリシーの更新、アカウント ステートメント、苦情および更新通知、および新しい情報に関するコミュニケーションなどです。製品とサービス。
CCMは、印刷された文書、電子メール、電話、携帯電話、SMS、ソーシャル メディア、Web インターフェースなど、最も適切なチャネルを通じて顧客とコンプライアンスに準拠した方法で通信するための統一された手段を金融サービス会社に提供します。CCM プラットフォーム:
- パーソナライズされたコミュニケーションを生成し、リアルタイムで顧客に配信します。
- 新しい潜在的な顧客を特定し、オファーをパーソナライズし、アップセルとクロスセルの機会を増やします。
- 大量の複雑な通信のデジタル生成と配布を自動化することにより、運用コストを削減します。
- 顧客が好みのチャネルを通じて銀行とやり取りし、通信するためのより多くのオプションを顧客に提供します。 たとえば、 CCM ツールのセルフサービス機能により、顧客はいつでもどこでもドキュメントにアクセスできます。
- 銀行が定期的な監査と規制への準拠の準備を整えるのを支援します。
- チームの手動作業負荷を軽減し、従業員のストレスを軽減し、社内のコラボレーションとコミュニケーションを改善します。
組織の評判は、組織のすべてのタッチポイントを通じての顧客の経験に基づいており、長期にわたって顧客の信頼を勝ち取り、維持するために決定的なゲームが行われます。
よく知られているように、信頼は、銀行がビジネス目標を達成したい場合に管理しなければならない主要なリソースです。 顧客に財務状況の継続的な監視を提供する機能から、サービスの効率の向上、エクスペリエンスのパーソナライズと摩擦のない管理まで: この投稿では、セルフサービス モダリティがロイヤルティ プロセスに貢献する理由を説明しようとしました。より良い顧客体験を生み出すためにそれらを効果的に採用する方法。