SaaS 顧客のオンボーディング: 今後のベスト プラクティス

スムーズな顧客オンボーディングは、スムーズなカスタマー ジャーニーの基盤を築きます。

これは、SaaS (Software-as-as-Service) 製品に対する顧客のエクスペリエンスの始まりであり、顧客の満足度と継続使用の可能性に影響を与えます。 顧客があなたの製品の価値に早く気づくと、より積極的になり、あなたとビジネスをする意欲が高まります。

よく考えられた顧客オンボーディングは、信頼と忠誠心、肯定的な口コミ、肯定的な顧客フィードバックを生み出し、既存の顧客を維持する機会を提供します。

多くの SaaS 企業は、インタラクティブなチュートリアル、画面上のガイダンス、ツールヒント、アプリ内メッセージングなどのオンボーディング要素をソフトウェア インターフェイスに直接埋め込んで、シームレスなユーザー エクスペリエンスとリアルタイムの支援を提供しています。

適切な SaaS 顧客オンボーディングが必要なのはなぜですか?

オンボーディング プロセスの設計が不十分だと、製品自体が優れていても、特に製品内での学習が含まれ、特定の技術的知識が必要な製品の場合、大量の解約率が発生する可能性があります。 ユーザーは製品の複雑さを理解するのに苦労し、興味を失ってしまう可能性があります。

適切に設計されたオンボーディング プロセスを優先することで、SaaS 企業は解約を減らし、ユーザーの習熟度を高め、長期的な顧客満足度を高めることができます。

たとえば、ユーザーの 80% は、使い方がわからなかったためにアプリを削除したと述べています。 86% もの個人が、オンボーディング コンテンツの作成を優先する企業への忠誠心を維持する可能性が高いと回答しています。

さらに、不十分なオンボーディングは顧客離れの 3 番目の主な原因としてランク付けされており、これを上回るのは製品の適合性とエンゲージメントの欠如に関連する問題だけです。

SaaS 顧客オンボーディングの 7 つの主な段階

顧客を SaaS 製品にオンボーディングするには、複数の手順を実行します。 各顧客オンボーディング段階では、顧客に SaaS 製品を効果的に紹介し、長期的な成功を促進します。

出典: clinked.com

ここでは、7 つの SaaS 顧客オンボーディング段階について詳しく説明します。

1. 販売の引き継ぎ

営業の引き継ぎには、営業チームからカスタマーサクセスチームへのバトンの受け渡しが含まれます。 このステップでは、顧客をセールスファネルにスムーズに導き、カスタマージャーニーを成功させるための準備を整えます。

顧客が販売後の段階に移行する前に、営業チームはすべての契約面と財務面を最終決定します。 また、引き継ぎの成功を促進するために、顧客の目標、課題、ニーズなど、顧客に関する包括的な情報も収集します。

営業引き継ぎを成功させるには、カバーする必要があるすべての点を概説した詳細な引き継ぎテンプレートを作成することが最善です。 これは、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアでフォームとして、またはプライベート クラウドまたはオンプレミスの専用の顧客フォルダー内の標準化されたドキュメントとしてホストできます。

理想的には、営業チームがカスタマー サクセス チームとの引き継ぎ通話を実施し、各顧客にとっての成功とはどのようなものであるかを明確に理解する必要があります。 これにより、カスタマー サクセス チームはオンボーディング プロセスを効果的に計画し、セットアップ、トレーニング、製品の初期使用まで顧客をガイドできるようになります。

会議の後でも、知識を共有し、顧客の懸念に対処するには、カスタマー サクセス チームと営業チームの間の効果的なコミュニケーションが引き続き重要です。

2. ようこそと紹介

多くの企業は、新規顧客に包括的な歓迎メッセージを送信するという間違いを犯しています。 温かく魅力的な紹介文を作成できるように、パーソナライズされたウェルカム メッセージを作成することを強くお勧めします。

これには、パーソナライズされた挨拶、関連する製品情報、オンボーディングの過程全体にわたる顧客の期待の明確な表現などが含まれます。 顧客のなんと 58% が、ブランドやビジネスとやり取りする際に、パーソナライズされたインタラクションの絶対的な重要性を強調しています。

さまざまなチャネル、電子メール、パーソナライズされたビデオ、またはパーソナライズされたオンボーディング ポータルを通じてウェルカム メッセージを配信し、ポジティブなオンボーディング エクスペリエンスの基礎を築くことができます。

ウェルカム メッセージでは、最初のニーズの評価、トレーニング、またはサポート セッションを提供し、顧客が最初から必要なリソースとサポートを受けられるようにする必要があります。

出典: clinked.com

3. 評価の必要性

ニーズ評価に関するディスカッションは、顧客のニーズを理解し、それらを提供する製品に適合させるのに役立ちます。 顧客が製品で何を達成したいのかを正確に判断することが重要です。 例としては、「チームに御社の製品を使用して、高度にパーソナライズされた電子メールを 24 時間ごとに 100 通送信してもらいたい」などがあります。

クライアントのニーズと目標を文書化することは、将来の参照やオンボーディングにとっても同様に重要です。 オンデマンドのナレッジ ベースは、製品開発、テクニカル サポート、カスタマー サービスなどのさまざまなチームが連携して、顧客のニーズを理解し、カスタマイズされたサポートを実現するのに役立ちます。

4. カスタマイズとセットアップ

カスタマイズとセットアップは、顧客のニーズを満たすために製品要件を正しく構成することです。 アクセス資格情報、データ移行計画、および技術文書は、特に顧客が既存のシステムに新製品を統合したい場合に、セットアップ プロセスを合理化し、潜在的な問題を回避するのに役立ちます。

お客様にセットアップを段階的に案内します。 製品を紹介するためのウェビナー、ビデオ チュートリアル、またはライブ サポートを提供します。 顧客のフィードバックに基づいてオンボーディングを調整します。

必ず発生する問題を顧客が解決できるように、完全なセットアップ トレーニングを提供することを忘れないでください。 また、顧客の懸念に積極的に対応し、アドバイスを提供し、迅速なサポートを提供する必要もあります。 これは、技術的に複雑なソフトウェアを顧客に導入する場合に特に重要です。

何よりも、あらゆる段階で顧客に情報を提供し、ニーズに合わせてオンボーディング プロセスをカスタマイズし続けます。 顧客の 62% は、企業とのコミュニケーションを電子メールで行うことを希望しています。 48% が電話、42% がライブチャット、36% が「お問い合わせ」フォームの使用を希望しています。

場合によっては、個人的なサポートやトレーニングを提供するために顧客のところへ出張する必要があることもあります。 製品を長期間使用するには、顧客がセットアッププロセスに 100% 満足する必要があります。

5. お客様を「なるほど」の瞬間に導く

「なるほど」の瞬間とは、顧客が製品やサービスの価値を真に理解する瞬間を指します。 ここで、ユーザーはソリューションの核となる利点を初めて体験します。 「なるほど」の瞬間は、多くの場合、エンゲージメントの向上、製品の採用、顧客維持の転換点となります。 それは会社によって異なる場合があり、提供する内容によって大きく異なります。

顧客を「なるほど」と思う瞬間に導くためにできることをいくつか紹介します。

• 顧客が最初に製品をどのように使用するか、製品にどれほどの価値があると感じているか、製品がどのように最適に機能するかを注意深く監視してください。
• SaaS の顧客の成功指標を監視して、製品の導入を監視します。
• 顧客が製品を完全に採用するのを妨げている問題を特定し、迅速に修正します。

「なるほど」の瞬間は、カスタマー ジャーニーのマイルストーンであり、製品の認知、受け入れ、価値の向上を示します。 たとえば、HubSpot の「なるほど」の瞬間は、クライアントが新しいキャンペーンを設定したとき、MailChimp の場合、最初の電子メールの送信などが考えられます。 このような小さな瞬間を祝い、顧客の進歩を認識し、探究を続けるよう動機付けてください。

出典:メールチンプ

6. フォローアップとサポート

フォローアップとサポートのフェーズでは、顧客が製品やサービスを使用しているときにサポートされていると感じられるようにすることが重要です。 ここで問題を特定して修正し、将来のオンボーディング エクスペリエンスを向上させるためのフィードバックを収集できます。 提供するサポートのレベルは、顧客の満足度と顧客維持に直接影響します。

FAQ、ユーザーガイド、ビデオチュートリアルなど、適切なサポート資料とリソースを顧客に提供するようにしてください。

クライアントを厳密に監視、追跡、サポートするには、クライアントの成功が自動的に通知されるようにシステムをセットアップします。 たとえば、新しいキャンペーンの作成に成功した顧客は、自動化されたお祝いメールを受け取ります。 このメールには、次のステップに関する追加のヘルプや提案が含まれる場合もあります。

タイムリーなフォローアップは勢いを維持し、顧客が製品の価値をさらに探求して引き出すことを奨励し、何がうまく機能し、何が改善の必要があるかについて貴重な洞察を提供します。

7. 継続的な顧客の成功への移行

この段階は、製品またはサービスのオンボーディングから通常の使用への移行を示し、顧客が成功するために必要なものをすべて備えます。

通常、大規模な SaaS 組織で別個のオンボーディング チームが存在する場合、このステップにはオンボーディング中に収集したすべての知識とドキュメントをカスタマー サクセス チームに引き渡すことが含まれます。

スムーズに移行するには、次の点に留意してください。

• スムーズな引き継ぎによりボトルネックが解消され、オンボーディング中の顧客の信頼と関係が維持されます。
• 新しい製品の機能やアップデートに関するウェビナー、ワークショップ、リソースなどの学習の機会は、顧客がスキルと知識を継続的に構築するのに役立ちます。
• 定期的なチェックインにより、顧客のニーズを理解し、懸念事項に対処し、フィードバックを収集できるため、顧客は大切にされている、話を聞いてもらっていると感じることができます。
• FAQ、ナレッジベース記事、または連絡によるプロアクティブなサポートにより、顧客エクスペリエンスが向上します。
• カスタマイズされたコミュニケーションにより、各顧客の特定のニーズと目標に対応し、エクスペリエンスを最適化します。

顧客オンボーディングを成功させるための SaaS ツール

SaaS 顧客オンボーディング ツールは、プロセスの効率性と容易さをもたらします。

• 顧客オンボーディング ソフトウェアは、顧客にリソース、情報へのパーソナライズされたアクセスを提供し、ドキュメント共有、コラボレーション ルーム、タスク管理などの機能を使用してタイムリーなコミュニケーションを提供します。
• インタラクティブな製品ツアーでは、顧客にソフトウェアを説明し、新規ユーザーが製品の使用方法を理解できるように支援します。 これらは、製品のユーザー インターフェイスと機能を理解するためのインタラクティブで魅力的な方法です。
• ライブ チャットとサポート ツールは、オンボーディングの問題を特定して対処するためのリアルタイムの支援と顧客サポートを提供します。
• 学習管理システム (LMS) は、顧客の教育コースとトレーニング プログラムを管理、文書化、追跡し、提供します。
• エンタープライズ フィードバック管理 (EFM) ソフトウェアは、顧客のフィードバック、ニーズ、好み、経験の収集と分析に役立ちます。

パーソナライズされたオンボーディング。 より有望な顧客体験

徹底したパーソナライズされた SaaS 顧客オンボーディング プロセスにより、永続的な顧客関係を構築し、高い顧客維持率を維持できます。

最初の販売引き継ぎから継続的な顧客の成功への移行まで、7 つの SaaS 顧客オンボーディング段階のそれぞれが、顧客を製品とブランドに近づけます。

オンボーディング プロセスを改善しながら、顧客を実際の測定可能な成功に導きます。 最終的には、この成功が満足感、忠誠心、そして長期的なパートナーシップの原動力となります。

SaaS の新たな展開にご期待ください。 競争力を維持し、より多くの顧客を引き付けるための 6 つの主要な SaaS トレンドについて学びましょう。