顧客が気に入る返品ポリシーを作成するための 8 つのステップ

公開: 2022-09-08

e コマースの返品ポリシーは、オンラインストアの最も魅力的な部分ではないかもしれませんが、法律で義務付けられているものです。 eBay、Bonanza、Etsy などのマーケットプレイス、または Etsy などの他のサイトで販売している場合でも、何らかの返品または返金ポリシーが必要です。オンライン販売にはすべての利点がありますが、購入者に代わっていくつかの懸念事項があります。主なものは、顧客が購入する前に、購入するものを手にしたり、触れたり、見たり、感じたりすることができないということです。 寛大な返品ポリシーとは、買い手が購入にコミットできることを意味し、完璧でない場合は返品、交換、または払い戻しを受けることができることを知っています.返品バイヤー。また、コンバージョン率の最適化にも驚くべき効果があります。とはいえ、人々があなたの製品を「理由だけで」返品し続けていたら、お金を稼ぐことはできません。返品ポリシー- 顧客だけでなくビジネスにも利益をもたらすポリシー。この記事では、次のことを学びます。

返品ポリシーとは何か、なぜ返品ポリシーが必要なのか
信頼を築く質の高い返品ポリシーの実例を簡単に適用できます
顧客満足度を維持するために独自の e コマースの返品ポリシーを作成する方法。

返品ポリシーのサンプルと実際の例を使用して、お客様と顧客の間に信頼を築く返品ポリシーを作成する方法を確認します。

返品ポリシーとは何ですか? なぜ必要なのですか?

すべての優れた e コマースストア (および小売店も) には、次の 3 つのポリシーが表示されている必要があります。

返金および返品ポリシー。 これが今日触れるものです
個人データを使用して何を行い、何を行わないかを説明するプライバシーポリシー
利用規約。これらは、個人アカウントに関してはより関連性があります。

返品ポリシーは、返品と返金のプロセスについて顧客に知らせる概要です。返品できるものとできないもの、およびその理由を顧客に明確に伝えます。また、返品または返金を処理するためのおおよその時間枠も記載されています。ほぼすべての国で、あらゆる種類の販売業者が、顧客が製品を返品、返金、または交換する方法を提供することが法的要件となっています。デジタルストアのデジタル製品でさえも!これを行う方法を顧客に知らせることが不可欠です。

購入した商品を返品できることを顧客に伝えることで、一生の購入者とブランド支持者を生み出す可能性が高まります。

あまりにも多くの返品ポリシーが適用され、単に購入者を混乱させて販売者を保護しています. 払い戻しポリシーがないものもありますが、それは完全に合法ですか?見てみましょう.

「返金不可ポリシー」または「返品不可ポリシー」は合法ですか?

あなたが住んでいる場所とその州、領土、または国の法律によっては、はい、合法です. しかし、それはひどい考えです。 その理由は?顧客の立場になって考えてみてください。オンラインストアから何かを購入しようとしています。次に、製品が説明どおりに機能しない場合、返品できないことがわかります。あなたはその製品を購入しますか?おそらくそうではありません! ただし、「ノーリターンおよびノー返金」ポリシーを引き続き実装したい場合は、ルールが世界中で異なることに注意する必要があります.

アメリカ：

米国では、デジタルまたは物理的、オンラインまたは小売りの製品の返品および返金ポリシーは必要ありません。ただし、「返品不可ポリシー」または「返金不可ポリシー」がある場合、特定の通知を必要とする個々の州法があります。

カリフォルニア- 小売業者は、購入日から 7 日以内に全額返金、交換、またはストアクレジットを提供しない限り、返金ポリシーを明確に掲載する必要があります。この要件を満たしていない小売業者は、購入から 30 日以内に全額返金を受ける必要があります。
ニューヨーク- 店舗は法的に返金ポリシーを掲載する必要があります。ストアが返品ポリシーを掲載していない場合、法律により、ストアは購入から 30 日以内に返品を受け入れる必要があります。
テキサス- 契約や購入契約をキャンセルする権利はありません。払い戻しを受けることができるかどうかは、小売業者の返品および払い戻しポリシーによって異なります。
フロリダ- 払い戻しを提供しない小売業者は、販売場所でこの事実を明確に表示する必要があります。この要件を満たしていない場合、お客様は購入から 20 日以内に商品を返品して全額返金することができます。
ノースカロライナ州- 契約や購入契約をキャンセルする権利はありません。返金を受けることができるかどうかは、販売店の返品および返金ポリシーによって異なります。

お住まいの州の返品および返金ポリシーについて詳しく知りたいですか? 詳細については、ここをクリックしてください。

欧州連合：

欧州連合では、選択の余地はありません。物理的またはデジタルのすべての製品の払い戻しと返品を受け入れることが法律で義務付けられています。 EU の消費者法では、次のように規定されています。店舗以外で(電話、メールオーダー、訪問販売員から)、理由の如何を問わず、正当な理由なく、14 日以内に注文をキャンセルして返品する権利もあります。 欧州連合の消費者法に関する詳細については、ここをクリックしてください。

最良の返品ポリシーの実例。

自分のストアの返品ポリシーを準備する前に、他のストアが何をしているかを確認することが重要です。一般的で業界標準の手順が何であるかを理解するのに役立ちます。 ここでは、存在しない返品ポリシーが、成功する e コマースブランドの礎となる方法を説明します。 生涯保証を自慢している企業はたくさんあります。それがあなたとあなたの製品に合わない場合でも、これらのブランドが返品ポリシーにどのように取り組んでいるかを見ることで、多くのことを学ぶことができます. 以下に、最良の返品ポリシーの x 個の例を示します。

1 - レッドオックス

RedOxx は、返品条件、保証、および返品ポリシーでよく知られています。彼らの返品ポリシーのサンプルを見てみましょう。 ギフト、中古品店、eBay オークション、お下がり品、カスタム作業、 Red Oxx などによる改造。「とても寛大です！これが顧客にとっていかに魅力的であるかはすぐにわかります。 しかし、永久保証がない場合、このことから何を学べるでしょうか? RedOxx は次のようにも述べています。「返品送料は常に負担します。お客様の商品は、UPS Ground (米国) および USPS Priority International (米国外) 経由で返品され、Red Oxx が負担します。 Red Oxx の無制限の返品ポリシーから何を学べますか? 製品の永久保証を提供できませんか? 心配はいりません。返品送料を支払うことで、顧客の支持を得ることができます。

2 - ダーン・タフ

靴下は通常、非常に個人的なものです。それらは安価な商品であり、損傷している場合は捨てて、別のペアを入手してください. Darn Tough ソックスは、靴下に満足していなくても、いつでも、何らかの理由で返品できることを知ってもらいたい. 着用または未着用、損傷または損傷なし。返品ポリシーには2つの異なる手順があります。

未着用の靴下または購入から 30 日以内の靴下の場合
履き古した靴下、または90日以上前に購入した靴下の場合。

Darn Tough の優れた返品ポリシーから何を学べますか? ポリシーをシンプルに保ちます。返品ポリシーは、本質的に混乱を招く可能性があります. それがなければならないことをこれ以上混乱させないでください。

3 - より光沢のある

Glossier は、ニューヨークを拠点とする女性向けのスキンケアおよび化粧品会社です。毎年何百万ものオンライン販売があるため、返品をどのように処理しますか?返品ポリシーは簡単です。派手な紛らわしい言葉や、購入者を怖がらせて消極的な購入者にするようなものは何もありません。以下のサンプルをご覧ください:間違った製品を受け取った場合はどうすればよいですか? 注文した商品と違う商品が届いた場合は、申し訳ありません！ [email protected] までご連絡いただければ、ご注文いただいた Glossier を確実にお届けします! あなたが読んでいるのは、人間が書いたものであり、問題を顧客に伝えようとしている弁護士ではありません。 Glossier の簡単でシンプルな返品ポリシーから何を学べますか? 返品または返金ポリシーは、信頼を築くものでなければなりません。人間のように、人間に、シンプルで平易な英語で話すことで、あなたはまさにそれをやっている. シンプルな返品ポリシーは、英語が母国語ではない顧客の海外市場への拡大にも役立ちます。言葉をシンプルに保つと、

あなたの言語のネイティブスピーカーと信頼関係を築く
あなたの言語を母国語としない人と信頼関係を築く
購入した商品を返品しなければならなくなった後に不満を感じる可能性があるため、顧客にとって物事が簡単になるようにしてください。

わかりました、中小企業の返品ポリシーの最良の例をいくつか見てきました。次に、e コマース業界の大物が返品と返金をどのように管理しているかを見ていきます。小さな e コマースの売り手であっても、大企業のビジネスのやり方は、多くの点で学び、成長するのに役立ちますが、そうではありません。返品ポリシーだけで！

eBay、Amazon、WooCommerce、Shopify などの大企業の返品ポリシーは?

これらの 4 つの Web サイトは、すべてのオンライントランザクションの 80% 近くに対応しています。 WooCommerce と Shopify は独立したプラットフォームであり、ルールはありません。それらがすべてどのように異なるかを見てみましょう。

eBay 返品ポリシーと eBay 返金プロセス

eBay は、独立した売り手から商品を販売する市場です。個々の売り手は、独自の返品ポリシーを作成して実装する必要があります。 eBay で販売する場合は、返品と返金のポリシーを自分で作成する必要があります。 ただし、 eBay の返金保証では、売り手の個々のポリシーに関係なく、次の場合に製品を交換するか、返金を受けることができると記載されています。

商品がリストに記載されているとおりではない
商品が届かない
購入者と同じ国での取引の場合、指定された期間の 7 日後
購入者とは異なる国での取引の場合、指定された期間の 30 日後

eBay には、独自の返金保証に関する詳細な説明があります。eBay の返品および返金ポリシーを作成する際は、これを考慮してください。あなたが何をしようとも、eBay が関与して、あなた自身のポリシーが不公平だと判断した場合、あなたのポリシーを覆す可能性があります。

アマゾンの返品ポリシー

eBay と同様に、Amazon もマーケットプレイスです。したがって、すべての販売者が独自の返品ポリシーを個別に作成する必要があることを指定しています。しかし、 eBayと同様に、Amazon には、そこで行われるすべての取引に適用される独自のポリシーがあります。 一部の製品には、異なるポリシーまたは要件が関連付けられています。サードパーティの販売者は、米国内の返品先住所を提供するか、前払いの返品ラベルを提供するか、商品の返品を要求せずに全額返金を提供する必要があります。 - Amazon のパーティーセラーです。ポリシーが誠実かつ公正であることを確認するのはあなた次第です。 また、多くの Amazon セラーは、公正で迅速な返品ポリシーが Amazon SEO の改善に役立つと推測していることにも注意してください。返品が少ないほど、ショッピングカートボックスを獲得できる可能性が高くなります。

WooCommerce と Shopify の返品ポリシー

WooCommerce と Shopify は、ウェブサイトの構築に使用する独立したプラットフォームです。 Shopify も WooCommerce も、お客様が従わなければならない全体的な返品または返金ポリシーを提供していません。代わりに、ビジネスに適した返品または返金ポリシーを作成して実装するのは、売り手であるあなた次第です。お客様の州、国、または地域に関連する消費者法の対象となることを忘れないでください。 WooCommerce または Shopify を使用して Web ストアを構築することに興味がありますが、どちらが最適かわかりませんか? 私たちの記事を読んでください：

WooCommerce vs Shopify: あなたに最適な e コマースプラットフォームを見つけます。

返品および返金ポリシーの最も重要なポイント。

これで、返品ポリシーとは何か、なぜ返品ポリシーが必要なのかがわかりました。さらに、最高の e コマースストアとその返品ポリシーからインスピレーションを得ました。ブランドに返金および返品ポリシーがある理由は、法律だけではありません。 お客様に安心していただくためです。 それはあなたとあなたの顧客の間に信頼を築き、彼らがだまされることを感じないようにすることです. ここでは、8 つの簡単な手順を説明します。

ステップ 1: 誇示できるほど優れた返品ポリシーを作成します。

有益な返品ポリシーは、マーケティングの金の価値があります。

上記の返品ポリシーの例では、Red Oxx がどのようにポリシーをマーケティングの基礎にしているのかを見ることができます。ベテランが設立、所有、運営しており、すべてのバッグには「雄牛なし」の生涯保証が付いています。 これは、彼らのウェブサイトにアクセスしたときに最初に目にするものの 1 つです。彼らから何を購入しても、生涯保証があることがすぐにわかります.彼らはフロントページにセールスポイントを置いているので、すぐにその信頼を築きます.製品に生涯保証を提供しない場合があります. 5 年、10 年、30 日を提供できます。とにかく、本当に顧客に利益をもたらすポリシーを作成する場合は、それを誇示してください. それをあなたのブランディングの不可欠な部分にしてください。

ステップ 2: 返品ポリシーに簡単にアクセスできるようにします。

返品ポリシーをマーケティングに含めたくない場合は、少なくとも簡単に見つけられるようにしてください。Web ストアのフッターにリンクがあると、必要に応じて誰もが簡単にアクセスできます。

Outdoor Researchでは、誰もが返品ポリシーを簡単に見つけることができます

経験豊富な e コマースの売り手は、商品リストページで多くの売り上げが失われていると言うでしょう。これにはさまざまな理由が考えられます。これらの理由の 1 つは、買い手があなたのブランドやストアを完全に信頼していないことが原因である可能性があります。 アドバイス: 「カートに入れる」ボタンのすぐ下に返品ポリシーへのリンクを配置して、この問題を回避してください。

ステップ 3: 返品ポリシーで要求しない

誰かがあなたのポリシーを読んでいる場合、彼らは購入したいと思っており、購入する意思があるため、それを読んでいます. しかし、彼らが一線を越えるためには、その少しの信頼を確認する必要があります。しかし、返品ポリシーに「しなければならない」、「必須」、「責任を負わない」などの言葉が散らばっている場合は、逆の効果があります.

返品ポリシーで使用しない用語のサンプル

このような言葉は、特に信頼を築こうとするとき、人々を怖がらせます。彼らはあなたの手をきれいに拭いているかのように見せます。あなたは、顧客があなたにお金を与えた後、顧客を助けることを拒否しているように聞こえます.それは、信頼を築き、ビジネスを繰り返し、生涯にわたってバイヤーになるための良い方法だと思いますか? ええ、そうではありません。 「ご購入を気に入っていただけなくて申し訳ありません。 製品を受け取ってから 30 日以内に注文番号を記載したメールを[email protected]に送信してください。注文番号を添えて[email protected]にメールを送ってください。

ステップ 4: 返品ポリシーはお客様のためのものです - 明確かつ要点を明確にしてください

前述したように、正直でやや寛大な返品ポリシーは、顧客との信頼関係を築くことができます. KISS Keep It Simple, Stupid を忘れないでください。 返品ポリシーは本質的に複雑ですが、これ以上混乱させないでください。これらはすべて、品質返品ポリシーで対処する必要がある主な問題と状況です。これらの問題を解決すれば、満足のいく顧客を獲得することができます。

顧客はどのくらいの期間製品を返品する必要がありますか?
破損している場合や説明と異なる場合にのみ返品できますか? それとも、期待に沿わなかった場合に返品できますか?
梱包 - 製品は元の梱包で返品する必要がありますか? パッケージがわずかに破損している場合はどうなりますか？
返品の費用は誰が負担しますか? あなた（売り手）が吸収して支払う配送料が多ければ多いほど、あなたの顧客はより幸せになります. 何を決定するにしても、誰が何を支払うのかを明確にしてください。
顧客に間違った注文を送信しました - 速達で送ってくれますか? あなたはそれを払いますか？
買い手は同じものを別の色やサイズで購入することはできますか? バリアント間に価格差がある場合、どのように対処しますか?
顧客は、将来の購入に対してストアクレジットを受け取りますか、それとも返金されますか?

ステップ 5: 返品ポリシーを理解し、スタッフもそうするようにします

注文を処理したり、顧客に対応したりするスタッフがいる場合は、返品ポリシーを徹底的に知っていることを確認してください. 良い習慣は、リターンを最初から最後まで 1 人で処理することです。これにより、「配線の交差」やその他のコミュニケーションの問題が発生する可能性が減少します。スタッフが返品ポリシーを完全に認識していることを確認することは、返品の処理に費やす時間が短縮され、関係者全員にとってプロセス全体がよりスムーズになることを意味します。

ステップ 6: 間違いを吸収する

我々はすべての間違いを犯します。ある時点で顧客を動揺させたり怒らせたりする間違いを犯す可能性は十分にありますが、それはまったく問題ありません。そして、当然のことながら、自分が作成した問題を解決するために全力を尽くすことになります。このような否定的な経験を肯定的なものに変える 1 つの方法は、そのような間違いによる経済的コストを吸収することです。たとえば、顧客が間違ったサイズのドレスを注文したとします。 もちろん、寛大な返品ポリシーにより、ドレスを正しいサイズに交換できます. ただし、返品ポリシーには、新しいサイズを発送する前に、間違ったサイズを返送する必要があるとも記載されています。シンプルなコンセプトであり、不合理ではありません.しかし、実際にあなたが間違ったサイズを送った場合はどうなりますか? これは必ずしも返品ポリシーに記載するものではありませんが、それでも心に留めておくべきことがあります.間違ったサイズが返されるのを待たずに、速達で正しいサイズを送信することで、この状況を解決してください. これはあなたのミスであり、返品ポリシーの範囲外で発生したものであるため、顧客は非常に怒っている可能性があります.ミスのコストを吸収し、問題を解決するための善意を示すことで、動揺した顧客を次のように変える可能性が高くなります.返品のお客様。

ステップ 7: コピーして貼り付けないでください

すべてのビジネスは異なります。変更しなくても、あなたのブランドに合った返品ポリシーのテンプレートは 1 つもありません。各テンプレートは、ブランド、製品、ビジネスモデルに合わせてカスタマイズする必要があります。

ステップ 8: 実行中のポリシーの概要または例を示す

ここまでで、2 つのことが明確になりました

高品質の返品ポリシーの唯一の目的は、顧客との信頼を築き、顧客が次の購入のために戻ってくるようにすることです。
返品ポリシーは、購入者を混乱させる可能性があります。

この最後の問題は、返品ポリシーの仕組みを視覚的に表すことで解決できます。以下の例をご覧ください。

Uboots は返品ポリシーを視覚的に示しています

グラフィックまたは何らかのフローチャートを使用して、顧客は返品プロセスがどのように機能するかを確認できます。信頼を築くプロセスのもう 1 つの簡単なステップです。

返品ポリシーテンプレートの作成 - 結論。

返品ポリシーを作成することは、お客様に安全で優れた購入体験を提供するための最も強力な方法の 1 つです。

個人のライティングスキルが試されるかもしれませんが、優れた返品と返金のポリシーは、売り上げを伸ばすのに役立つだけでなく、ブランド名をより記憶に残るものにすることができます。

何よりも、次のことを覚えておいてください。

返品ポリシーの全体的な目標は、信頼を築き、自分自身を守ることです。
明確にして要点をつかむ
お客様を怖がらせたり、混乱させたりしないでください。

ここで言及したポイントに対処し、含まれている優れた返品ポリシーの例を参照すると、自慢する価値のあるものが作成されます! あなたが見たお気に入りの返品ポリシーは何ですか? あなたが見た最悪の返品ポリシーは何ですか?コメントで教えてください!