オンライン小売マーケティングをマスターする: 成功の鍵

熾烈な競争から顧客の嗜好の進化まで、小売業者は対処しなければならないことがたくさんあります。

購入者の心をつかむ鍵は、購入者のニーズを理解し、複数のタッチポイントで顧客とつながり、革新的なアプローチを使用して混雑した市場で目立つことです。

ここで小売マーケティングが登場します。

しかし、オンライン小売業者の台頭とオンライン ショッピングが一般的な習慣として台頭するにつれて、小売マーケティングの定義は飛躍的に拡大しました。 新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、私たちの多くが自宅にいるため、オンライン ショッピングの成長が余儀なくされました。

現在、ブランドは実店舗とオンライン ストアを融合させて全体的な顧客体験を最適化しており、デジタル マーケティングと従来の小売マーケティングの境界線があいまいになり、今年および今後の成功の鍵として「どこでもコマース」を強化しています。

オンライン小売マーケティングの重要性

過去数年間のロックダウンや外出禁止令により、消費者がより頻繁にオンラインで買い物をするようになったことで、オンライン小売マーケティングはあらゆるブランドの成長戦略の重要な部分となっています。 しかし、パンデミックレベルの予防措置を乗り越えた現在でも、米国の消費者の 57% は週に 1 回以上オンラインで買い物をしています。

オンライン小売マーケティングは、買い物客のことを知る多くの有意義な方法を提供し、その見返りとして、より高い投資収益率 (ROI) につながる、パーソナライズされたスムーズなショッピング体験を提供します。 また、ターゲットの買い物客を特定してリーチするための適切なツールも提供します。

オンライン化して消費者直販 (D2C) モデルを導入すると、カスタマー エクスペリエンスや買い物客からの評判が損なわれる可能性があるサードパーティのマーケットプレイスに依存するのではなく、所有権がブランドに戻ります。

進化するオンライン小売の状況

オンライン販売は今後も増加すると予想されます。

米国商務省によると、電子商取引の売上高は初めて 1 兆ドルを超え、2022 年には 1 兆 3,000 億ドルになるとのことです。そしてこの増加傾向は止まらず、電子商取引の売上高は 10.4% 増加すると予想されています。 2023年に。

しかし、この上昇傾向は、来年は予算の逼迫と経済的な逆風によって形作られるため、ブランドがオンラインでの売上を増やすのが容易であることを意味するものではありません。 マーケティング予算は減少しており、コストの上昇と ROI の低下により購買力が低下しています。 このため、組織は予算の逼迫と消費者支出の減少に直面しているにもかかわらず、収益性を確保する必要に迫られています。

しかし、こうした経済的課題の真っ只中に、D2C 小売マーケティング担当者にさまざまなセグメントにリーチする新たな機会を提供するチャネルも進化していることがわかります。 たとえば、ソーシャル ネットワーク プラットフォームは、対話、閲覧、ショッピング、購入のための重要なチャネルとして台頭しています。

それでは、今年の不安定な小売市場で成功するために必要な手順を詳しく説明しましょう。

小売マーケティングを成功させるための 3 つの重要なステップ

小売店顧客へのマーケティングをどのように開始しますか? これら 3 つの重要な手順に従います。

1. セグメント化して最も収益性の高い買い物客を見つける

あなたの利益の大部分は最良の顧客によって決まります。 約 20% の顧客が収益の最大 60% を占めます。 これらはブランドの生命線であり、ビジネスを成長させる鍵です。

新しい顧客を獲得するには、古い顧客を維持するよりも 5 ～ 7 倍のコストがかかる場合があります。 新規顧客の獲得に焦点を当てるのではなく、顧客ロイヤルティを育成し、ブランドの長期的な収益性を高めるための魅力的な戦略として、最良の顧客に差別化されたエクスペリエンスを提供することに注意を移してください。

2. チャネル全体でエクスペリエンスをパーソナライズする

マッキンゼーの調査によると、消費者の 76% は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するブランドから購入する可能性が高いと回答し、78% は、これらのブランドを繰り返し購入し、他の人に推奨する可能性が高いと述べています。

パーソナライゼーションの進化する性質に注目することも重要です。 もはや単なる誕生日メッセージや記念日のギフトカードではありません。 パーソナライゼーションは現在、買い物客がライフサイクルのどの段階にいるかに合わせて、複数のチャネルにわたって一貫したメッセージを確実に提供することを目的としています。

買い物客は、ブランドがあなたを見つけるために使用したチャネルに関係なく、自分が誰であるか、どこから来たのか、何が好きだったかを覚えていることを期待しています。 この期待が満たされない場合、彼らはすぐに他のブランドに目を向けるでしょう。 パーソナライゼーションの取り組みが完璧でないと、ブランドが潜在顧客や既存顧客を失う可能性があります。

3. 顧客をチャネル内に変換する

注目不況により、ブランドが買い物客の注目を集めるのは困難になっています。 そのため、購入までの経路を短縮するため、購入する場合は必ずコンバージョンまで保管しておいてください。

そのための 1 つの方法は、2019 年に Google がリリースしたオープンソース テクノロジーである AMP for Email を利用した受信トレイ コマースを利用することで、メールをアプリやマイクロサイトのように機能させることができます。

受信者は、受信トレイから離れることなく、予約、フライトの検索、ショッピング、予約、レビューの送信、チャット、チェックアウトを行うことができます。 これにより、電子メールのコンバージョンファネルが短縮され、途中のリダイレクトが削減され、買い物客の時間が節約され、ブランドに対する満足度が高まります。

出典:ネットコアクラウド

受信トレイ コマースのおかげで、Web およびアプリの機能を顧客の電子メールに直接組み込む、動的でインタラクティブなエクスペリエンスを作成できるようになりました。 しかし、あなたは現在このテクノロジーを活用していない可能性があります。

ソーシャルコマースは、購入までの経路を短縮し、買い物をより便利にするもう1つの方法です。 Whatsapp、Instagram、TikTok などのトップ ソーシャル メディア プラットフォームにはすべて、アプリ内チェックアウト、購入ボタン、インスタント メッセージング ツールなどのネイティブ ソーシャル コマース機能が組み込まれており、ソーシャル メディアでの購入を直感的に行うことができます。

米国におけるソーシャルコマースの収益は、2025 年までに 800 億ドル近くに達すると推定されています。

これら 3 つのステップは簡単に思えます。最適な顧客を見つけ、チャネル全体で顧客エクスペリエンスをパーソナライズし、チャネル内で顧客を変換します。 しかし、実際に最良の顧客を見つけるにはどうすればよいでしょうか?

小売マーケティングで最良の買い物客を特定する方法

ターゲットとする視聴者が誰であるかを知らないことは、目標が明確に見えずに暗闇の中で矢を放つようなものです。 最良の買い物客を特定するには努力が必要です。 ここでは、始めるためのいくつかの方法を紹介します。

RFM セグメンテーション

最良の顧客を特定する標準的な方法は、RFM 分析を実施することです。RFM 分析は、一定期間における購買行動の最新性、頻度、金銭的価値に基づいて顧客をマトリックス上に位置づける、データ駆動型の顧客セグメント化手法です。

• リーセンシー値は、顧客とブランドとの最後のやり取りが発生してからの時間です。
• フリークエンシー値とは、特定の期間中に顧客がブランドを購入したり、ブランドとやり取りした回数です。
• 金銭的価値とは、顧客が特定の期間にブランドから製品やサービスを購入するのに費やした総額です。

トランザクション データからのこれら 3 つの主要な指標を組み合わせることで、ブランドは顧客を高額支出者、ロイヤルティのある顧客、潜在的なロイヤルティスト、または新規顧客のバケットに分類できます。

RFM セグメンテーションを使用すると、買い物客から次のような固有のセグメントを特定できます。

• スターは、最も最近、最も頻繁に、最も収益性の高い購入を行った最良の顧客を指します。 彼らには報酬が与えられるべきであり、ブランドを宣伝するために新製品の早期採用者になることもできます。
• 有望とは、平均的な頻度と支出金額を持つ最近の顧客を指します。 メンバーシップやロイヤルティ プログラムを提供したり、関連製品を推奨したりして、アップセルしてロイヤルティリストになるよう支援します。
• 初心者は、全体的な RFM スコアが高い、まれな顧客です。 オンボーディング サポートや特別オファーを提供することで、これらの顧客との関係を構築し、訪問数を増やします。
• 以前は頻繁に購入し、多額の金額を費やしていましたが、しばらく会っていないリスクのある顧客。 パーソナライズされた再アクティブ化キャンペーンを送信して再接続し、更新や役立つ製品を提供して再購入を促します。
• 注意が必要なのは、以前は頻繁に来店して購入していたものの、最近は来店していない顧客です。 関連するプロモーションを提供して顧客を取り戻し、競合他社に負けることを避けるために何が問題だったのかを調査するアンケートを実施します。

コホート分析

コホート分析は行動分析の一種で、顧客のグループを取り上げ、共通の特徴に基づいて行動パターンを分析し、顧客の行動をより深く理解することができます。

コホートとは、メール リストに登録した日やオンラインで最初の購入をした日など、共通の特徴を持つ人々のグループです。

コホート分析を使用すると、より具体的な質問をして、情報に基づいた製品決定を行うことができ、解約を減らし、収益を大幅に増やすことができます。 顧客離れ分析とも言えます。

最も一般的な 2 つのタイプのコホートは次のとおりです。

• 獲得コホートは、最初にブランドにサインアップしたとき、または購入したときに基づいて分類されたグループです。 通常、このユーザー グループの共通の特性により、特定の期間内の維持率と解約率を測定する機会が得られます。
• 行動コホートは、ブランドに対する行動や行動に基づいて分類されます。 この分析により、さまざまな人口統計およびさまざまな行動パターンを持つアクティブ ユーザーを表示できます。

毎日または毎月のコホートを使用して、長期にわたるエンゲージメントや維持率を追跡できます。これにより、それらの指標に基づいて最良の顧客または最も忠実な顧客を特定することができます。 たとえば、1 週間以内にアプリをダウンロードしたユーザーの獲得コホートを作成できます。 毎日サインアップしたユーザーは、別のコホートとみなされます。

その後、それらのコホートの何パーセントが毎日または毎週アクティブなままかを追跡できます。 これは、最もアクティブなユーザーを見つけるための保持分析を実行する優れた方法です。 この情報を利用して、これらのトップ ユーザーに差別化されたやりがいのあるエクスペリエンスを提供し、ロイヤルティを構築することができます。

セグメンテーションに AI を適用する

AI を使用すると、マーケティング担当者は顧客のセグメント化を自動化できます。これは、関連性が高くパーソナライズされた買い物客エクスペリエンスを提供するために不可欠な部分です。

AI アルゴリズムは、多地点での顧客とのやり取り、ソーシャル メディア、Web サイト訪問、購入履歴など、さまざまなソースからの膨大なデータを分析して、各顧客を包括的に理解できます。 その後、それらを事前に構築された顧客セグメントに自動的に配置できます。

これに加えて、予測モデリングを使用して、さまざまな顧客セグメントの過去の行動を分析することで、将来の行動を予測できます。 この予測機能は、顧客維持率を向上させるために不可欠です。

顧客データを分析することで、顧客の離脱を引き起こす可能性のある要因、または今後数か月以内に離脱する可能性が高い顧客のセグメントを特定できます。 この情報を利用して、顧客を維持するためのパーソナライズされたマーケティング活動を作成し、予防措置を講じることができます。

オンライン小売マーケティングのベスト プラクティス

小売マーケティングはさまざまな点で失敗する可能性があります。 シームレスなショッピング エクスペリエンスを提供し、ボトルネックを回避するには、次のベスト プラクティスに従ってください。

オンサイトエクスペリエンスの最適化

正確なパーソナライゼーションは、コンバージョン率を高めるためにオンサイト エクスペリエンスを向上させるための最良の方法の 1 つです。

これは、Web サイトの隅々で買い物客のエクスペリエンスをカスタマイズすることを意味します。つまり、カート放棄を防ぐための Web ポップアップや、ホームページ、製品表示ページ、カテゴリ一覧ページなどの主要なタッチ ポイントでのパーソナライズされた製品推奨などです。 Yieldify によると、企業の 76% がパーソナライゼーションのためにリアルタイムの行動データを使用しています。

検索ユーザーは購入する可能性が高いため、検索はビジネスの成長にとって重要なターゲットになります。 Screen Pages による調査では、高いコンバージョン率はユーザー フレンドリーなオンサイト検索エクスペリエンスと直接相関していることが判明しました。

オンサイト検索により、平均コンバージョン率は 2.77% から 4.63% に上昇し、80% 増加しました。 したがって、オンサイトの検索エクスペリエンスを最適化できれば、コンバージョンの向上が確実に見られます。

ここでは、効果的なオンサイト検索機能によって買い物客のエクスペリエンスがどのように向上するかを示す例を示します。

出典:セフォラ

買い物客はできるだけ短い時間と少ないステップで目標を達成したいと考えていますが、72% の電子商取引サイトはオンサイト検索顧客の期待に応えられていません。

最初の検索の後、買い物客の 21% はイライラして Web サイトから離れますが、残りの 20% は別の検索をするために残りますが、顧客体験はすでに損なわれています。 コンバージョンを増やし、忠実な顧客を構築する最も確実な方法は、可能な限り最高のオンサイト検索エクスペリエンスを実現することです。

モバイルファーストのアプローチを採用する

今日の買い物客は主にモバイルを利用しています。 消費者は、外出先でもソーシャル メディア プラットフォーム、アプリ、電子メール、その他のコミュニケーション チャネルを備えたデスクトップに目を向ける理由はほとんどありません。

さらに、2023 年には、e コマースの総売上高の 43.4% がモバイル コマースによるものになると予想されます。これは、ブランドが買い物客のいる場所に対応するために、モバイル ファーストのアプローチを採用する必要があることを意味します。

また、優れたアプリ エクスペリエンスを備えたブランドを好みます。スマートフォン ユーザーの 63% は、モバイル サイトやアプリが関連する製品の推奨を提供している企業から購入する可能性が高くなります。

ブランドは、アプリのエクスペリエンスを向上させ、パーソナライズされた製品の推奨を提供したり、関連するアプリのプッシュ通知を送信したりして、顧客を維持しロイヤルティを構築できます。

マーケティング チャネル全体でのパーソナライズ

今日の買い物客は、ショッピング体験が短く、シンプルで、スムーズであることを望んでいます。 これを買い物客に提供するということは、電子メール、SMS、ウェブサイト、その他のプッシュ チャネル全体で買い物客のエクスペリエンスをパーソナライズすることを意味します。 ただし、それはすべてバランスをとる行為です。

消費者は、特にブランドからどのような情報を収集するかが必ずしも明確ではないため、ブランドと個人データを共有することに警戒を強めています。 KPMG が発表したレポートによると、回答者の 86% がデータ プライバシーについて懸念を強めていると回答し、78% が収集されるデータの量について懸念を表明しました。

デジタルの透明性と信頼の欠如により、消費者のデフォルトの態度が懐疑的になります。 ブランドは、パーソナライゼーションへの取り組みと消費者のプライバシーへの懸念とのバランスを取る必要があります。

信頼を育む必要があります。 個人識別情報 (PII) を追跡したり、どのような個人データが使用されているかに関する透明性を確立したりすることなく、買い物客が求めるシンプルな体験を提供します。

顧客は、より少ないステップで簡単に検索して購入できることを望んでいます。 外部のウェブサイトやモバイルアプリに誘導されることは、買い物客にとって負担に思われます。 これにより、ブランドは進化し、ショッピング体験を買い物客のいる場所に移すことになりました。それが現在、ソーシャル メディアです。

小売業者は、ソーシャル チャネルやショッピング可能なメディア内でシームレスな購入エクスペリエンスを提供し、そこでユーザーを購買へと誘導するのに役立つテクノロジーを常に把握し、投資する必要があります。

Deloitte の 2023 年の小売業界の見通しによると、商品情報を含むショッピング可能なタグを有効にし、ブランド Web サイトをソーシャル メディア アプリに埋め込み、アプリ内トランザクションを有効にすることで、ショッピングの過程における摩擦を軽減できます。

オムニチャネルマーケティング戦略の採用

小売ブランドはコンバージョンと売上を増やすためにオムニチャネル マーケティングを採用しています。 オムニチャネル マーケティングは、オフラインとオンラインの区別がますます曖昧になっている場合でも、同じ買い物客の訪問を何度も認識し、チャネル全体で高品質のエクスペリエンスを提供します。 マッキンゼーの調査によると、オムニチャネルの顧客は単一チャネルの顧客に比べて 1.7 倍の金額を費やしています。

異なるショッピング環境間を自由に移動するだけではもはや満足できません。 顧客はまた、どこに行っても認められることを望んでいます。

誰かがオンラインで定期的に買い物をしているとします。 彼らは実店舗でも忠実な顧客として扱われることを期待しています。 摩擦のないエクスペリエンスにより、オンラインと店舗での小売商品が互いに競合するのではなく、相互に補完し合うことが可能になり、顧客がリピートし続けるレベルのエクスペリエンスを提供できます。

小売マーケティングのトレンド

小売マーケティングのトップトレンドを常に把握することで、最新の情報を使用してメッセージをカスタマイズできます。 ここでは、時代遅れにならずに競争力を維持するための小売マーケティングのトレンドをいくつか紹介します。

受信箱コマース

Inbox コマースは、電子メールをアプリやマイクロサイトのように機能させる革新的なテクノロジーである AMP for email を利用しています。 受信者は、メール内で予約、フライトの検索、ショッピング、予約、レビューの送信、チャット、チェックアウトを行うことができます。

出典:ネットコアクラウド

このテクノロジーが提供する機能により、いわゆる受信箱コマースが可能になります。つまり、潜在的な顧客は、外部サイトに誘導されることなく、電子メール内で製品の閲覧、プロモーションの利用、製品のカートのすべてを行うことができます。 このようにして、コンバージョンファネルを受信トレイに直接届けることになります。

受信トレイ コマースは、電子メール間のリダイレクトをカットすることで電子メール コンバージョン ファネルを短縮するだけでなく、スムーズなコンバージョンにつながります。 この機能により、買い物客の時間が節約され、ブランドに対する満足度が高まります。

受信トレイコマースが提供する利便性と関連性は、インタラクティブな電子メールで休眠中のユーザーを再アクティブ化する優れた方法でもあり、ユーザーは離れることなく購入や後で保存するなどの重要なタスクを完了できます。

先見の明のあるマーケティング担当者はこのテクノロジーを受け入れ、過去の静的な受信トレイから未来の受信トレイ コマースに焦点を移しています。 受信トレイコマースは、Gmail、Yahoo! でサポートされています。 Mail、Mail.ru、FairEmail。

現在、米国のほとんどの B2C 送信者は、AMP 対応メッセージでメール受信者の 30 ～ 50% にリーチできます。 電子メール サービス プロバイダー (ESP) がまだ AMP をサポートしていない場合は、フォールバック HTML バージョンの電子メールが受信されます。

小売業者がエンゲージメントとコンバージョンを高めるために試行できる受信トレイ コマースのユースケースには次のようなものがあります。

• 製品カタログは、新しいコレクションを詳細とともに紹介し、オファーを発表するライブ表示ウィンドウとして機能します。
• 調査、評価、フィードバック、その他の形式のデータ収集
• 買い物客が欲しいものを探してカートに追加できる商品検索とチェックアウトにより、購入までの経路が簡素化されます
• 魅力的なオファーとカート完了機能を備えたカート回復メール
• ライブ配信ステータスの追跡

オンライン ストアとしてのソーシャル メディア プラットフォームの台頭

ソーシャルコマースの台頭は、最近の最も注目すべきトレンドの 1 つです。

ソーシャル コマースは、買い物客がブランドのコンテンツを閲覧し、Web サイトにアクセスしてショッピングを開始する従来のソーシャル メディア マーケティング戦略とは異なります。 代わりに、Facebook ショップや Instagram ショップなどのソーシャル プラットフォームが仮想小売店として機能します。

ソーシャルコマースが急成長しているのは、ソーシャルメディアの利用が理由です。 調査によると、典型的なソーシャル メディア ユーザーは現在、起きている生活の約 15% をプラットフォーム上で過ごしています。

買い物客は直接メッセージを送信し、質問に対する即時回答を受け取ることができるため、購入までの道のりがさらに改善され、短縮されます。

また、より多くのターゲット ユーザーにリーチし、ユーザーに関するデータを収集し、顧客からのフィードバックを受け取り、ソーシャル プルーフを利用してブランドを宣伝し、訪問者に簡単なショッピング エクスペリエンスを提供するための優れた方法でもあります。

オンライン小売の未来

今後を見据えると、オンライン小売の将来には、進化する消費者の需要に適応し、新興テクノロジーを採用して成功するブランドにとって刺激的な可能性が秘められています。

買い物客は、できるだけ便利に見つけて購入したいと考えています。 小売マーケティングを使用してこのプロセスを短縮および簡素化し、より多くの顧客を引き付け、維持します。 パーソナライゼーションは、カスタマイズされたエクスペリエンスとプライバシーの懸念との間の適切なバランスを見つけるのに役立ちます。

買い物客が店舗、オンライン、バーチャルなど、より多くのショッピング方法を組み合わせるにつれて、ブランドはすべてにおいてシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供する必要があります。

それは、顧客がいる場所で顧客に会い、顧客を興奮させる新しいテクノロジーの最新情報を常に入手することです。 ここでは、小売業のテクノロジー トレンドの上位 6 つを紹介します。