レピュテーションマネジメントとは？ どうすればそれをうまく管理できますか?

ビジネスを支援するインターネットの可能性は、今日ほど認識できるものではありませんでした。

数年前、企業は顧客を魅了していませんでした — 彼らは非協力的な聴衆と取引していました. 現在、状況は大きく変化しています。 Web サイトは、ブランドの製品やサービスの単なるプレビューを提供するだけではありません。 ユーザー生成コンテンツは目に見えて奨励されています。

会社の規模に関係なく、多くの人があなたについてのフィードバックを表明しています。 Facebook の更新を介して投稿する場合でも、他のソーシャル メディア プラットフォームに投稿する場合でも、全体を通して大きくしたい (または継続的に大きくしたい) 場合は、彼らのコメントや意見を考慮する必要があります。

信頼性を維持し、否定的なフィードバックを撃退する最善の方法の 1 つは、評判管理です。 それが何であり、どのように管理できるかを見てみましょう。

レピュテーションマネジメントとは？

オンラインの評判管理の役割は、現代のビジネスやメディアの設定において大きな役割を果たしています。 規模の大小にかかわらず、企業はコンセプトの明確なアウトラインを確立することで利益を得ることができます。

絶え間ない監視がなければ、ブランドのイメージと信頼性は機械によってインターネット上に描かれます。 レピュテーション管理により、特にオンライン環境に特化したレベルのメッセージ制御が可能になります。 ブランドに対する大衆の印象を構築するために費やすすべてのリソースの中で、本当に重要なのはあなたの会社の評判です。

本質的に、レピュテーション マネジメントとは、インターネット上でチェックされたときに、特定の企業や人物について、一般の人々が何をどのように見ているかを形作り、形成するために実施される手順と手段を指します。

ビジネスの世界では、評判が重要です。 ただし、テクノロジーが役立つだけでなく、人工知能システムも評判をねじ曲げたりゆがめたりする可能性があります。 これがオンライン評判管理サービスが存在する理由であり、安定性を生み出し、一定の管理手段を提供するためです。

言い換えれば、性格はあなたが誰であるかを意味し、評判は他の人があなたをどう思っているかを意味します. 残念ながら、インターネット上に書かれていることだけを「評判」と見なす人もいます。これは、特に評判が否定的で反応がないと見なされた場合、他の人があなたのブランドで一人称体験を構築するのを妨げます.

評判管理は、ブランド認知、インターネット評判管理、オンライン評判管理 (ORM) などの他の用語でも知られています。 どのような用語を使用しても、評判管理の目的は同じです —個人または企業に対する一般の認識に影響を与えることです。

しかし、ブランドが自分の評判をコントロールするのがいかに難しいかを知って驚くかもしれません。

評判管理をより深い意味で理解する

評判管理の方法と理由をよりよく理解するために、まずこの用語をもう少し深く理解し、他の人々があなたのブランドをどのように認識しているかを強化するために必要な基本的な手段を理解しましょう.

ビジネスの評判が危機に瀕している場合、それが生き残るためには、評判管理の基本についていくことが必要です。 それをさらに説明するための 3 つの概念を次に示します。

1. 事業存続のために必要

調査によると、顧客の 90% は、インターネットで見つけたレビューに基づいて購入を決定しています。

これは、ブランドの評判がいかに脆弱であるかを示しています。 人々は、ソーシャル メディアに製品に対して投稿して暴言を吐くことができ、共有可能なオプションにより、何百万人もの人々に投稿を読んでもらうことができます。 明らかに、1 つの誤った状況が大規模な危機に発展し、クライアントと収益を失う可能性があります。

それをさらに困難にしているのは、メディアが永久に傷ついた評判を気にかけないという事実です。 その性質に関係なく、問題のみを報告します。 さらに、コメントを受け付けている企業のソーシャル メディア チャネルは反発を受けやすくなっています。

危機が発生した場合、企業は迅速に対応する必要があります。 たとえば、Samsung (ワシントン ポスト) を見てみましょう。 彼らは、多くのGalaxy Note 7電話が発火して爆発した原因を突き止めるために必要なすべての努力をしました. 警告文が発行されましたが、これには非常に勇気が必要であり、プレミアム製品の多くに欠陥があることを認めています.

携帯電話事業者との打合せを行い、売れた電話機を追跡・回収し、在庫を引き戻し、全員が手を取り合って問題に正面から向き合っていました。 厳格なテストが行​​われ、バッテリーのコンサルタント会社がバッテリーを改良するために雇われ、ノート7の使用を完全に無効にするソフトウェアが作成されました.それに加えて、デバイスを購入した人には金銭的インセンティブが提供されました.

この例から、レピュテーション管理は集合的な取り組みであることが理解できます。 謝罪だけでは終わりません。 問題に対処し、その根本原因を見つけ、顧客をなだめるためにさらに努力し、同じ間違いが二度と起こらないようにするためにできることは何でもする必要があります。

ご覧のとおり、このような苦境からの立ち直りにはコストがかかります。 それぞれの業界ですでに巨人と見なされている企業にとって、傷ついた評判を修復するには、企業に最大数十億ドルの費用がかかる可能性があります。 ただし、小規模なビジネスは立ち直れない可能性があります。

それが評判管理の重要性です。問題が発生した瞬間に物事を修正します。

2. 通常はオンラインで行われます (販売およびマーケティングと一緒に)

テクノロジーの出現により、コミュニケーションはこれまで以上に簡単になりました。

多くの場合、電子メールは、企業が対象者と通信するために一般的に使用されています。 他のユーザーは、新しいユーザーと出会い、歓迎し、問題を解決し、パートナーシップを発見し、オンラインの世界を通じて自分自身を更新することさえあります. そのため、レピュテーション管理が通常オンライン空間で行われることは驚くべきことではありません。

人々は、会話を作成し、オンライン プラットフォームを介して互いに関連付けることを選択します。 これが、レピュテーション管理会社がソーシャル メディアと SEO の手法を利用して目的を達成する理由です。

さらに、レピュテーション マネジメントは、特定の企業のセールス ポイントや優れた特徴に基づいて、特定の企業の製品やサービスを購入するよう人々に促すことを含むため、販売およびマーケティングにおいて必要不可欠です。 それには、企業が提供するものの品質を信頼し、信じるように人々を誘導することが含まれます。

レピュテーション管理は非常に広い概念であるため、適切に対処するための単一の方法はありません。 ただし、プロセスを処理するための倫理的、効果的、および正当な方法はたくさんあります。

3. ダークサイドの存在

他のものと同じように、評判管理はひどい意図で使用できます。 ある人や企業が、作り話か合法かを問わず、自分たちのビジネスを大きく輝かせたいと思っているなら、完全なPRであるにもかかわらず、誰でも「良い」ものを掲げて本物に見えるようにすることができます。ギミック。

また、ブランド名に花と太陽の光をもたらすことができるのと同じように、火炎放射器を他の人の評判にもたらすこともできます.

評判管理をどのように制御および管理していますか?

あなたがコントロールできることのリストの最初はあなたの行動です。 ただし、その領域でも、制御できる範囲は限られています。

ビジネスには処理するプロセスがたくさんあるため、ビジネスの処理は困難です。 ビジネスオーナーとして、あなたは管理しなければならないことがたくさんあります。 ただし、いくつかのことは制御できますが、把握していない他の要素がまだあります。

ビジネスのリーダーとして行うことは、ブランドの評判に何らかの影響を与えます。 しかし、どんなに用心深くても、本質的に主観的なものもあるため、あなたの評判は他の人の心の中で独自の形をとります。 つまり、あなたが何をしても、人々はあなたの製品やサービスについて独自の考えや意見を持っています.

評判とコミュニケーション

評判は、コミュニケーションと同じように発展します。

理由は次のとおりです。

あなたは施設として、ブランディング、ウェブプレゼンス、メッセージ、およびブランドのその他の要素を最大限に活用して、評判を構築するために最善を尽くします. 一般の人々である受信者は、あなたの努力を内面化しようとし、このメッセージを特定のコミュニケーション方法で翻訳します。

このメッセージを受け取ると、一般の人々の解釈、経験、偏見、および誰かが情報を認識する方法に影響を与えるその他の側面につながります。 プロセスには多くの側面が含まれるため、評判を伝える際に何か問題が発生する可能性があります。

明らかに、評判を完全にコントロールすることはできません。 評判の手法がどれほど高度なものであったとしても、人々の認識を変えるには時間と労力がかかるでしょう。 これは、レピュテーション管理が一般の人々が目にするものに集中していることを示しています。 人々に見てもらいたいものを手に入れることはできますが、人々がそれをどのように認識するかを制御することはできません.

ただし、評判は管理できます。 評判管理が対処しようとしている評判の問題のいくつかの原因を次に示します。

ソーシャル メディア: ソーシャル メディア チャネルは、評判を管理するための便利なツールです。 しかし、ブランドが苦しむ可能性のあるゴシップ、苦情、批判の源にもなり得ます.

レビュー サイト: Yelp などのレビュー サイトは、消費者が特定のイベントや体験に必要な最適な製品やサービスを選択できるように作成されています。 ただし、不満を持った顧客は否定的なレビューを書き、ビジネスを長期間停止する可能性があります.

ネガティブなオンライン写真やニュース記事: 幸いなことに、そのような写真をいつ検索インデックスから削除できるかを定めた法的規制があります。 また、ニュース記事は、オンラインでビジネスを検索するときに最初に目にする項目です。 悲しいことに、誰もが偽のニュースと本物のニュースを区別する方法を知っているわけではありません.

ブログ投稿: 誰でもブログを作成して、好きなことについて書くことができます。 ただし、その結果は、他の人に混乱や誤った情報を与えることがあります。 ブログはビジネスについて書くこともでき、それらを宣伝したり破壊したりすることができます. 明らかに、これはレピュテーション管理が有利に利用できる領域です。

ウィキペディア: 多くの専門家がウィキペディアを情報源として使用することを思いとどまらせているにもかかわらず、ウィキペディアは依然として標準的な知識ベースのようです。 残念ながら、ウィキペディアのページは編集可能であり、検索エンジンでは上位にランクされます。 検索結果は長期間にわたって存在する可能性があるため、会社の評判が崩れると、その会社の取り消しが偽物であるか合法であるかに関係なく、検索インデックスに残り、何年も記憶されます.

ここで、レピュテーション マネジメントの科学が登場します。 認知心理学、ユーザーの行動、検索エンジンの最適化、ヒューマン コンピューター インタラクション (HCI) などの手法を利用します。 評判管理の専門家は、検索結果や一般に公開されているその他の種類のデータのバランスを取り戻すことができます。

評判は管理できます。 誰も一般の意見を持っていないため、その範囲は限られている可能性があります。 それでも、企業はある時点で人々がインターネット上で見ることができるものに影響を与えることができます。それは、肯定的な評判を維持し、ビジネスの存続を確保するのに大いに役立ちます.

自分の評判をオンラインで監視するにはどうすればよいですか?

ブランドは、独自に、または評判管理会社によって評判を管理することを選択できます。 企業が何を選択しようとも、検索エンジンの結果を改善するという 1 つの方法に帰着します。

これを行う最善の方法の 1 つは、Google アラートを確立することです。 名前自体から、あなたのビジネスがサイトで言及されるたびにアラートを送信します. インターネット上で人々があなたについて何を言っているのかを見ることができます。

否定的なレビューや意見が表示された場合は、評判管理を適用できます。 ただし、否定的な宣伝を軽減するには、時間と労力がかかる場合があります。 幸いなことに、危機を好転させるために実行できる手順があります。

評判回復への道は、次の 4 つのステップに単純化できます。

1. 問題を研究します。 否定的なフィードバックの原因を調べます。
2. 損傷の程度を評価します。 問題を解決する手順を実行する前に、損害の程度を理解する必要があります。 調査。 既存のネガティブでダメージを与えるプレスを追跡します。 リサーチ。
3. 次のステップを計画します。 問題の原因を突き止め、会社が受けている損害の程度を特定したら、次に何をすべきかを計画します。 あなたが現在いるのと同じ状況を回避するのに役立つ長期的な戦略を考え出してください.
4. 実行します。 流れを変えるために必要なことをしてください。 必要に応じて謝罪を発行します。 状況の進行状況に関する最新情報を提供することを忘れないでください。 回復のロードマップを作成します。 多くの場合、単に謝罪するだけでは、オンラインでの評判の悪さから立ち直ることはできません。

すぐに状況を改善するためにできることをすべて実行したら、ポジティブなコンテンツを作成して宣伝するなど、長期的な戦略について考え始めます。

技術が向上するにつれて、情報はより速いペースで一般に届くようになりますが、インターネット上に何年も残る可能性があります。 これにより、すべての企業が風評被害を受けやすくなります。 これが、レピュテーション管理が鍵となる理由です。