顧客の解約率を減らすための15の信じられないほど簡単な方法

顧客の解約率を下げたいのですが、どうすればよいかわかりませんか？ あなたは正しい場所にいます-あなたはこれについてどうやって行くかを理解しようとしています。

あなたのビジネスのために新しい顧客を獲得することは、おそらく起業家としてのあなたの最優先事項です。 それはかなり理解できます。 結局のところ、有料の顧客の安定した流れがなければ、あなたのビジネスは腹を立てるでしょう。

しかし、問題は、それらの顧客の何人が最終的に長期的に滞在するかということです。

1日の終わりに、解約率、つまり、あなたとの取引をやめる割合はどれくらいですか。

あなたがそれほど多くのことを考えていないのなら、それはあなたがやった時です。

理由は単純です。調査で示されているように、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得するのは5〜25倍困難です。

したがって、新しい顧客を獲得するために時間とお金を費やしている間、あなたが持っている顧客を維持するためにより多くの努力を払うことは非常に重要です。

あなたのビジネスが繁栄するためには、解約率を低く保つ必要があります。 可能な限りゼロに近づけます。

解約率について聞いたことがありませんか？ 心配しないでください。この投稿では、それが何であるか、そしてそれを最小限に抑える方法について説明します。

この投稿で取り上げるポイントは次のとおりです

• 顧客離れとは何ですか？
• 解約率を知ることが重要な理由
• 解約率はどれくらいですか？
• なぜ顧客は解約するのですか？
• 顧客離れを減らす方法
• 結論

カスタマーチャーンとは何ですか？

顧客離れ、または顧客離れは、以前にあなたと取引をしたか、サービスに加入した顧客が突然停止したときに発生します。 これが発生する頻度は、解約率として知られています。

通常、それは特定の期間、たとえば1か月にわたって測定されます。

解約率を計算するには、ビジネスで失った顧客の数を、最初に持っていた元の顧客の数で割るだけです。 次に、100を掛けます。

数学的に言えば：

解約率=一定期間に失われた顧客の数X100

期首の総顧客数

これを実践するには、時間枠を選択し、その時間内に製品またはサービスの使用を停止した顧客の数を調べ、それをサブスクリプションの開始時に持っていた既存の顧客の数で割ります。 次に、それらすべてに100を掛けて、解約率のパーセンテージを取得します。

たとえば、前月の初めに154人の顧客がいたとします。 この数のうち、18は、月末にサブスクリプションをキャンセルしました。

解約率を計算するには、18を154で割り、次に100を掛けます。これにより、11.69％が得られます。

この式は非常に単純に見えますが、見た目ほど単純ではありません。

その理由は、顧客ベースが絶えず変化し続けるからです。 いずれの場合も、次の4つの顧客セットがあります。

• 初めてお申し込みの方
• サブスクリプションの更新を検討している確立された顧客
• 不満や資金不足のお客様は解約いたします。
• 中断したところから始めようとしている顧客の混乱。

ただし、顧客の解約は避けられないため、最善の策はそれをできるだけ低く保つことです。

解約率を知ることが重要なのはなぜですか？

顧客維持は、ビジネスの強さと成功を測定するために使用されます。

だからこそ、顧客を維持するための努力をすることが非常に重要です。 フォーブスによれば、新しい顧客を引き付けるには、現在の顧客を維持するよりも5倍の費用がかかります。

Bain and Companyの調査によると、保持がわずか5％増加しただけでも、コストを10％も削減し、利益を20〜90％増加させることができます。

したがって、新しいリードや顧客を探すのに忙しい間は、確立された顧客を維持するために特別な努力を払うようにしてください。

あなたが成功したビジネスを構築したいなら、あなたはあなたの最大の資産であるあなたの顧客の世話をする必要があります。

解約率はどのくらいですか？

ある時点で顧客を失うことが予想されますが、攪拌の何パーセントが許容されますか？

SixteenVenturesのLincolnMurphyによると、年間解約率は5〜6％が「許容可能」であり、3％未満が「素晴らしい」と見なされています。

解約率を知ることは、あなたがブランドの長所と短所が何であるかを理解するのに役立ちます。

さらに、この知識があれば、毎月減少する可能性のある顧客、加入者、ユーザーなどの数を正確に予測できます。 また、手遅れになる前に何かを行うことができるように、彼らが去ることを検討している理由を理解するのにも役立ちます。

なぜ顧客は解約するのですか？

サブスクリプションをキャンセルする顧客が多すぎますか？ 彼らがそうしている理由を知っている必要があります。

顧客はいくつかの理由であなたのビジネスを離れることができます。 それらの理由のいくつかは次のとおりです。

• 彼らはあなたが提供しなければならないものよりも良いものを見つけました
• あなたは彼らの苦情に対処しなかったか、宣伝されているように製品やサービスを提供できませんでした
• あなたの側の貧弱な顧客関係
• あなたは貧弱な顧客サービスを提供しました
• 彼らはもうあなたの製品を買う余裕がありませんでした

この情報を使用して、解約率の管理に役立つ顧客維持戦略を策定できます。 次の手順は、ガイドに役立ちます。

• あなたの会社の健康と長期的な見通しを測定します。
• 顧客維持を改善しているかどうかを理解します。
• 顧客維持に悪影響を与える変更を特定します。
• 顧客生涯価値を計算します。
• 忠実な顧客を特定します。
• 将来のビジネスの見通しを計画および予測します。

解約率は無視できないほど重要であるため、顧客が解約する15の理由と、それを修正する方法について概説しました。 これは、顧客があなたのビジネスを放棄する率を減らすのに役立ちます。 それはまたあなたの収入を増やすのを助けます。

顧客の解約率を下げる方法

1.解約率が発生している理由を特定して分析する

当たり前のように聞こえますが、病気を治療する前に、その根本的な原因を特定する必要があります。

それが医者が最初にすることですよね？

あなたがあなたのビジネスで解約を経験するときはいつでも、あなたが理由を見つけることができる3つの簡単な方法があります。

1. 顧客に出口調査を送信します。
2. お客様に電話します。
3. パーソナライズされたメールを送信します。

これら3つのうち、顧客に電話することが最善の行動です。 不満を持っている顧客に電話をかけることは、彼らに対するあなたの真の配慮を示しています。

関連する質問のみをしてください。

電話して、なぜ彼らが去ったのか尋ねてください。 彼らの答えは、何がうまくいかなかったのか、そしてどのように償いをするのかを理解するのに大いに役立ちます。

また、顧客の意見を収集するための調査の使用を検討する価値があります。

2.長期契約を提供する

月々の契約の代わりに、より長い期間のサブスクリプションパッケージを作成します。 多分6ヶ月、1年、またはそれ以上。

割引価格で長期契約を提供します。 このモデルを使用することにより、顧客は製品やサービスにアクセスし、それがもたらすメリットとビジネスを直接確認しながら、いくらかの現金を節約することができます。

その結果、彼らが利益を享受すると、彼らは間違いなく長期にわたって固執するでしょう。

アカウントを閉鎖した顧客に連絡して、長期パッケージについて知らせてください。 最良の結果を得るには、送信する電子メールを可能な限りパーソナライズしてください。

3.顧客からのフィードバックを求める

顧客にフィードバックを求め、何が彼らを幸せにするのかを見つけてください。 あなたがそれを見つけたら、それをして、それを続けてください。 それがあなたが忠実な顧客基盤を構築する方法です。

あなたのウェブサイトにレビューセクションを追加することは、彼らの契約を終了した顧客と現在の顧客から意見を集めるための素晴らしい戦略です。

カスタマイズされた電子メールを介してそれらのレビューに返信すると、より多くの入力をあなたと共有するように促されます。

顧客のレビューや質問に答えるときは、フィードバックの性質（肯定的であれ否定的であれ）に関係なく、感謝と敬意を持ってそれを扱い、対処するようにしてください。

また、彼らに連絡してフィードバックを求めることもできます。 彼らに手を差し伸べることはあなたがあなたの顧客とのあなたの関係を育み、彼らの忠誠を獲得するのを助けるでしょう。

顧客と話すことは、顧客が行き詰まっている場所を学び、ソリューションを案内するのに役立ちます。

4.弱点を特定する

顧客のフィードバックを確認すると、ビジネスの長所と短所を判断できます。

顧客からの苦情を聞いてください。 これは、製品が抱えている可能性のあるより大きな問題を明らかにするのに役立ちます。

それらを特定したら、必要な改善を開始できます。

あなたの製品をより良くし、あなたの顧客を維持するために、顧客によって提起されたすべての問題に取り組むよう努めてください。

5.エクストラマイルに行く

あなたの忠実な顧客のために上を超えて行くことはあなたの解約率を減らすのに大いに役立つことができます。

特別割引や特典を提供するか、感謝の気持ちを表すパーソナライズされたメールを送信してください。

また、満足していない顧客にインセンティブを提供するために連絡を取ることもできます。

6.顧客をセグメント化する

ユーザーをさまざまなカテゴリにセグメント化すると、ユーザーを正確かつ適切にターゲティングするのに役立ちます。 また、どのグループが頻繁にかき回しているのかを簡単に認識できるようになり、彼らの懸念に対処し始めることができます。

7.カスタマーエンゲージメントを監視する

顧客が解約の危機に瀕している兆候は、製品またはサービスの使用量が減少していることです。 だから、それから目を離さないでください。

また、顧客がWebサイトへのアクセスを停止したときに気付くように十分に注意してください。

解約の兆候を示している顧客を特定し、製品とのやり取りを増やすように促すために手を差し伸べることで、解約率を下げることができます。

あなたは彼らがあなたのサービスで抱えている問題について彼らを助けたり、新しい機能を使う方法、あるいは彼らがすでに楽しんでいる機能を最大限に活用する方法についてのヒントを彼らに提供することができます。

それでも顧客を維持するのに苦労している場合は、顧客維持チームを雇うことを検討してください。

顧客維持チームの目標は、企業ができるだけ多くの顧客を維持できるようにすることです。 彼らが顧客を維持することに成功すればするほど、あなたはより多くの収入を生み出し、あなたのSaaSビジネスはより持続可能になります。

8.オンボーディングプロセスを簡素化する

顧客があなたの製品またはサービスについて最初に連絡するのは、サインアッププロセス中です。 したがって、このステップは可能な限り単純化する必要があります。

オンボーディングプロセスが複雑または圧倒的な場合は、それを簡素化するための対策を優先してください。

そうしないと、潜在的な顧客がサインアッププロセスを完了したり、別のSaaSプロバイダーを完全に選択したりするのを思いとどまらせる可能性があります。

目に見える進行状況インジケーターを追加して、すでにどこまで進んだかがわかるようにすることを検討してください。

9.顧客に報酬を与える

割引や無料アップグレードなどの特典は、顧客に価値を感じさせ、契約を延長する動機を与えることができます。

また、他の人をあなたに紹介するように勧めることもできます。

あなたの顧客に報酬を与えることは大金を費やす必要はありません。 簡単な手書きのメモで十分です。

10.カスタマーサービスを強化する

貧弱な顧客サービスは否定的な顧客体験をもたらし、それは彼らを追い払うことは確実です。 解約率を下げるために、カスタマーサービス部門を改善します。

応答することが重要です。 可能であれば、5分以内に顧客の質問に答えてください。

たとえば、ここアドリックでは、お客様にチャットサポートを提供しています。 プロプランにアップグレードされたお客様は、電話サポートをご利用いただけます。

大規模なカスタマーサービスチームを雇うことは理想的ですが、それは高くつく可能性があります。 これにより、チャットボット機能がより優れた代替手段になります。

ここでの考え方は、自動応答を使用して、すべてのケースでクライアントアシスタンスエクスペリエンスを予測可能に保つことができるということです。 ライブチャットボットアシスタンスの代替手段を使用すると、毎回一貫した信頼できる応答が保証されます。

多くの企業がこの新しいテクノロジーを採用し、自動チャットボットを利用して製品を販売したり、顧客を支援したりしています。 これらは、人間と一緒に作業して、疲れることなく反復的なタスクを完了することができるため、優れています。

優れたカスタマーサービスを提供することは、潜在的な落とし穴を見つけて修正するのにも役立ちます。

11.競争を監視する

競合他社を監視して、顧客満足度の観点から競合他社がどのように機能しているかを確認してください。

彼らがあなたよりもパフォーマンスが良い場合、あなたはあなたの顧客を失うリスクがあります。 あなたがしていないことを彼らがしていることを理解し、それを実装し始めます。

あなたは彼らが去らないようにあなたの製品やサービスがあなたの顧客にとって可能な限り価値があることを確認したいです。 提供する価値のあるものがあると、競合他社にビジネスを提供できなくなります。

また、顧客が何を必要とし、何を大切にしているかを理解し、それを顧客に提供します。

顧客を引き付けて維持するために、あなたがユニークである理由を評価し、その属性を拡張します。 競合他社から際立っている理由を特定し、それを誇示して競争力を獲得します。

12.製品を積極的に売り込む

ソーシャルメディアは、ビジネスのマーケティングに活用できる優れたツールです。

あなたが何を提供しているのか、なぜそれが最高なのか、そしてそれを使用することで彼らが何を得るのかを他の人に知ってもらうために時間を費やしてください。

舞台裏で何が起こっているかを最新の状態に保つことで、既存の顧客にあなたの価値を思い出させます。 新しい機能を追加していますか？ アップグレードされたバージョンの製品が間もなく登場しますか？ 彼らに知らせて！

それらをループに保つことはあなたがあなたの顧客との関係を築くのを助けます、それで彼らをあなたのブランドに巻き込みそしてあなたの解約率を減らします。

13.効果のない価格設定

製品のコストが高すぎると、顧客を永久に失うリスクがあります。

一方、それが安すぎる場合、彼らはあなたの製品の品質を疑うかもしれません。

あなたが彼らが支払うことをいとわないより多くを請求しないことを確実にするためにあなたの製品に適切な価格をつけることを忘れないでください。 製品の適切な価格設定は、解約率を下げるのに役立ちます。

たとえば、これが価格パッケージです。

14.顧客に何が起こったのかを知る

かき回しは、顧客に何かが起こった結果として生じる可能性があります。

彼らが廃業したり死んだりすると、顧客の離職につながり、これはあなたのコントロールできない要因です。 それについてあなたができることは何もありません。

彼らはまた、より大きな会社に買収される可能性があります。 提供するサービスが非常に貴重であり、その場合でも取り残されないようにする必要があります。

15.適切なオーディエンスへのマーケティング

顧客は、特定の結果を達成するために、あなたとビジネスを行うためにサインアップします。 あなたの製品が彼らが彼らの望ましい結果に到達するのを助けることができないならば、彼らは解約します。

あなたの製品には、顧客が必要とする主要な機能が欠けているか、顧客があなたの製品を彼らが使用する他の製品やシステムと統合するのに苦労している可能性があります。

あなたの製品で彼らの望ましい結果を達成することに失敗したことは、必ずしもそれが問題を抱えていること、またはそれが悪い製品であることを意味するわけではありません。 それは単にあなたのブランドと顧客がうまく適合していなかったことを意味するかもしれません。 そのため、適切な顧客に売り込むことが重要です。

ゲートからすぐに適切なオーディエンスに売り込むことはあなたにとって有益でしょう。 理想的なオーディエンスを特定し、それらをターゲットにするために時間とリソースを費やします。

これは当たり前のように聞こえますが、言及する価値があります。日陰の商慣行に従事しないでください。 常に約束を果たしてください。 あなたの製品またはサービスがあなたがあなたの広告で描写するレベルまたはそれ以上であることを確認してください。 顧客満足は顧客維持の鍵です。

結論

顧客離れは避けられません。あなたができる最善のことは、それを可能な限り最小限に抑えることです。

ありがたいことに、顧客維持を改善し、解約率を減らすためにできることはたくさんあります。

この投稿では、それらのほとんどをあなたと共有しました。 今のあなたの仕事は実装することです。 そしてもちろん、結果を確認するには、プロセスに我慢する必要があります。

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