顧客の幸福よりも利益 = 災難のレシピ

公開: 2023-09-19

ほぼすべてのビジネスにおける最大の失敗の 1 つは、小切手の表面に誰が署名したかを忘れることだと思います。私たちが従業員であるとき、私たちは雇用主が誰であるかを忘れます。私たちがベンダーであるとき、私たちはクライアントが誰であるかを忘れます。私たちは、自分のほうがよく知っていると思い込んでしまうという罠に陥ることがよくあります。私たちはこの部屋の中で自分たちが一番賢いと思っており、もしみんなが私たちの言うことに従えばすべてがずっと良くなるだろうと考えています。

もちろん、私はマーケティングリーダーの観点からこれを書いています。ただし、これはあらゆる企業/業界に当てはまることを保証します。私たちは自分たちが最高で、他の人はみんなひどいと思っています。私の願いは、この情報を参考にして、マーケティングチームまたは現在のマーケティング代理店を評価し、彼らが本当に自分に適しているかどうかを判断してほしいということです。非常に多くのマーケティング代理店やウェブ開発代理店は特に忘れられやすいと思います。彼らの主な仕事の一部は、設定された予算内で定められたスケジュール内で目標を達成し、満足していただける顧客を生み出すこと、そして常に快適でいることであるということです。

素晴らしい体験の機会を見つける

妻に聞いてみてください。私はうるさいですよ。私は物事を「そのまま」望んでいます。素晴らしい体験のために多少の追加料金を払うつもりですが、その素晴らしい体験を期待しています。その素晴らしい経験をする余裕がないなら、私はそれを期待しません。私が言及しているこの概念は、私が「価値ギャップ」と呼んでいるものです。この概念と、それを認識することが重要である理由について詳しくは、こちらをご覧ください。

余談ですが、私は墓標の彫刻家と仕事をしていました。彼は非常にうるさい顧客に慣れていました…さらに重要なことに、彼は非常に理不尽な顧客に慣れていました。彼は、私が好き嫌いが多いとはいえ、忍耐することも学んできたことを知らずに、私が幸せになるように一生懸命働いていました。私は彼にこう言いました。「忍耐強いなら、好きなだけうるさくなれるということを学びました。」

私がベンダーに喜んでもらえる機会を積極的に見つけているので、このような余談を述べました。問題が解決しない場合は、私が積極的に機会を見つけて問題を解決します。彼らが成功したら、私は彼らに忠誠を示しますし、他の人が同じ経験をしていない場合は彼らを擁護することさえあります。

私が小切手の表面に署名するとき、素晴らしい経験ができることを期待しているので（そして、私が平均よりもはるかに忍耐強いことを認識しています）、クライアント自身にも素晴らしい経験を確実に提供したいと考えています。

「クライアントは常に正しい」と言っているわけではありません。実際のところ、それは茶番であり、人々がベンダーを不当に扱う言い訳だと思います。私が言いたいのは、ベンダー、私の場合はマーケティング代理店は、クライアントが少なくとも支払った対価を確実に得られるように、そして理想的にはそれ以上の対価を確実に得るために、これまで以上の努力をしなければならないということです。彼らは支払った金額に見合う（またはそれ以上の）価値を受け取る必要があります。

素晴らしい体験が顧客の喜びにつながる

小切手の表面に署名するのであれば、喜んで当然です。あなたには相応の敬意をもって扱われる価値があります。生意気になりすぎないでください。ベンダーに対しては冷静でいなければなりませんが、責任者はあなたです。

Forbes によると、顧客の 96% は、顧客サービスが悪いため、すぐに別れてしまいます。

内訳は次のとおりです。

27.9% は、より良いカスタマーサービスエクスペリエンスを得るために切り替えることに非常に意欲があると回答しました
32.7% が切り替えに非常に意欲的
35.5% がある程度切り替えに前向き

あなたには顧客を満足させ続ける義務があります。長期契約だから相手を満足させる必要がないと考えるのは十分ではありません。彼らはサービスのためにあなたを雇い、あなたには彼らを満足させる方法でそのサービスを遂行する義務があります。

私にとって、顧客の喜びは非常に重要であるため、数年前にこのテーマについて話しました。 1 時間近くありますが、自分で言うのもなんですが、見る価値は十分にあります。

顧客の幸福が利益を生む

業界に関係なく、私がデジタルマーケティング分野で見ているのと同様の問題に直面する可能性があります。つまり、利益の創出に重点を置く必要があります。 10%、25%、または 50% のマージンに達しない場合、失敗となります。そのため、当社では最も重要なKPIを収益性と設定しています。

しかし、結果はどうなるのでしょうか？利益が主要な KPI である場合、その利益はほとんどの場合、顧客エクスペリエンスを犠牲にして得られます。

そしてそこには一見矛盾があるように見えます。収益性を最も重要な指標として重視すると、顧客の幸福度が損なわれます。顧客の幸福度が損なわれると、実際には利益が減少します。理由？それは、顧客の 96% が満足していないと離れていくということです。問題を解決する別の解決策を見つけるとすぐに、彼らは救済します。

逆に、顧客の喜びと幸福を第一に重視すれば、収益性はさらに高まります。なぜ？

顧客はより長くあなたに留まります (顧客維持)
顧客はあなたからより多くのサービスを購入するようになります (収益の増加)
顧客は友人を紹介します (無料マーケティング)
サービスに対して追加料金を請求できます（価値の増加）

ここで、顧客を喜ばせることは、あなたが玄関マットになることを意味するものではないことを心に留めておいてください。それは、あなたが彼らに素晴らしい体験を提供することに十分な関心を持っており、そのために必要な努力を払い、そこに焦点を当てていることを意味します。

みんなを喜ばせることができるでしょうか？

私は長年、クライアントの喜びについて話してきたときに、「私が満足させられそうにないクライアントはどうするの？」という質問を何度も聞いてきました。

現実には、すべての人を幸せにすることはできません。それは不可能だ。顧客が満足できない理由はたくさんあります。最も一般的な理由は、文化的な不一致があることです。

クライアントを満足させることができない場合、あなたの仕事は、それができる人を見つけるのを手伝うことです。その方法を選択するのはあなたです。他の人に紹介するかもしれません。「私はあなたを幸せにすることができないので、これこれのデートの後、別れなければなりません」と単純に言うかもしれません。どうしても満足させることができない顧客を解雇することを恐れないでください。彼らがあなたに引き起こす可能性のあるストレスは価値がありませんし、彼らが決して幸せにならないのであれば、彼らにとっても価値がありません。

私の世界では、マーケティングにストレスを感じるべきではないという考えが根底にあります。

ただし、気をつけてください。幸せになれない顧客を解雇する前に、自分が本当に自分の役割を果たしたかどうかを確認してください。クライアントに細心の注意を払うという自分の役割を本当に果たせていない場合は、まずそれを修正する必要があります。もしかしたら、それについてもっと知りたいと思うかもしれません。そうでなければ、私はあなたを助けることができません。さらに詳しく知りたい (そしてさらに上達したい) ことに興味がある場合は、次の記事を読んでください: 「クライアントの満足を達成する方法 [例付き]」 。