楽しくパーソナライズされたショッピング体験をDTCeコマースにもたらす方法

公開: 2020-08-26

強制閉鎖はさておき、従来の小売モデルには多くの魅力があります。たとえば、一部の製品は、触ったり試着したりする必要があります。購入品が届くのを待つ必要もありません。支援は常に手元にあり、楽しくパーソナライズされたショッピング体験は、友人との素晴らしい一日になることがよくあります。

eコマースと同じくらい素晴らしいのは、特に今のところ、従来の小売業の優れた点の多くはオンラインではうまく翻訳されていません。実際、オンラインショッピングでは、店を直接訪問するという社交的で人懐っこい体験と比較して、冷たくてトランザクションを感じるのは非常に簡単です。

このようにする必要はありません。 DTCブランドが従来の小売業の最良の側面を模倣し、はるかに魅力的で楽しいショッピング体験を生み出すために使用できる5つの戦略を次に示します。

ユーザーエクスペリエンスをパーソナライズする

地元の実店舗で買い物をすることの一番のメリットは、オーナーがあなたの好みやスタイルを知ることです。多くの店主がほんの数回の訪問の後に製品を推薦し始めることは珍しいことではありません。

AcquireConvertの創設者であるGilesThomasは、非常に小さな店を所有し、消費者と個人的に交流できない限り、このような注意深い買い物支援をオンラインで再現するのは難しいと言います。つまり、トランザクションの大部分は、所有者と顧客の間のいかなる種類のコミュニケーションもなしに完了します。解決策は、AIを利用したパーソナライズソフトウェアを使用して買い物客の行動を追跡し、店舗を好みに合わせてカスタマイズすることだと彼は言います。

eコマースストアをパーソナライズすると、消費者にリアルタイムでユニークな体験を効果的に作成できると、TheGoodのチームは言います。「すべての顧客は、わずかに異なるバージョンのWebサイトを目にします。そのリアルタイムのエクスペリエンスは、買い物客が分類される特定のオーディエンスセグメントによって形成および定義されます。」

eコマースストアにパーソナライズテクノロジーを追加するメリットは、従来の小売体験の最高の部分の1つを再現することだけではありません。パーソナライズには他にもいくつかの利点があります、とAnimalzのDrewHousmanは書いています。

顧客ロイヤルティの向上。パーソナライズされたショッピング体験があればあるほど、より多くの消費者があなたから購入したいと思うでしょう。
現場での時間の増加。関連性の高いコンテンツにより、消費者はサイトに長く滞在できます。
改善されたCTAコンバージョン率。消費者は、パーソナライズされたオファーに対して行動を起こす可能性がはるかに高くなります。
対象となる製品の推奨事項。消費者に表示する商品の関連性が高いほど、消費者のショッピング体験は向上します。

ストアにソーシャルプルーフを追加する

eコマースストアの大多数がまだ複製していない従来の小売の要素が1つある場合、購入する前に製品を試してみます。はい、アイウェアの再販業者であるWarby Parkerのような一部のブランドでは、購入前に実質的に製品を試着できますが、他のほとんどすべてのブランドでは、前払いして、気に入らないものを返品する必要があります。

ブランドが対面でのショッピング体験のこの側面を真に再現することは決してできないとしても、ブランドは社会的証明にかなり近づくことができます。その製品をすでに購入した人の体験を詳しく説明することは、「次善の策」であると、eコマースライターのKaleighMooreは言います。「たとえば、動画がオンラインショッピング体験にコンテキストを追加する方法を考えてみてください」と彼女は書いています。「信頼できるソースによって製品が使用されているのを見ると、まるで彼らがあなたのためにその対面体験を再現しているようです。」

SmartBugMediaのシニアマーケティングストラテジストであるPaulSchmidtによると、ユーザー生成コンテンツは社会的証明の最良の形態の1つです。「オンサイトとオフサイトの両方のレビュー、お客様の声、および製品を使用している顧客の画像は、ビジネスの成長のために金を売り込んでいます。」とはいえ、ユーザーが作成したコンテンツを奨励したり、オンラインレビューやソーシャル投稿をストアに組み込む許可を得たりするのは難しい場合があります。

オンライン紹介は、コンバージョンを促進する上でも非常に強力である可能性があると、eコマースライターのメリンダカールは述べています。「幸せな顧客は、どの広告手段よりもはるかに速く、より良いブランドについての情報を広めることができます」と彼女は書いています。「リファラルマーケティングは、他のどのチャネルよりも3〜5倍高いコンバージョン率を生み出します。」

オンラインショッピング体験を向上させる

対面ショッピングのいくつかの側面を再現するのに苦労している場合は、現在のオンラインショッピングエクスペリエンスが期待どおりに提供されていない可能性があります。消費者が製品を閲覧、購入、受け取る方法を改善することだけがあなたがする必要があるかもしれません。

優れた製品写真は、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、対面でのショッピングエクスペリエンスを再現するために何らかの方法で役立ちます。あなたの製品がよく知られていたり、どこにでもある場合でも、これらは買い物客に彼らが受け取るアイテムが彼らの期待に一致するという安心感を与えるので、あなたはこれらを必要とします。

セルブライトの共同創設者であり、GoDaddyの製品マーケティングディレクターであるマイケル・ウギノ氏は、製品の写真やビデオを共有するために顧客だけに頼る必要はない、と述べています。代わりに、ブランドポートフォリオまたはルックブックを作成してください。「ルックブックを使用すると、製品を紹介するブランドのビデオや画像を作成できます」と彼は書いています。「動画をよりインタラクティブで魅力的なものにするためのリンクを含めることで、このタイプのコンテンツが引き寄せるトラフィックを活用できます。」

ほとんどのeコマースストアが満たすことができない対面ショッピングのもう1つの側面は、製品を即座に受け取ることの即時の満足感です。店舗での集荷を提供することは1つの解決策ですが、納期も改善されます。

あなたが速くて無料の買い物を提供するとき、あなたは即座の満足に対する顧客の必要性を満たします、とPaperformでレイチェル・ゴーは書いています。また、信頼を高め、消費者がリスクを軽減し、より多くの価値を消費者に提供できるように支援します。

商品を送るときは、店員さんの「良い一日を」を自分の願いに置き換えることができます。「割引クーポンは、あなたが彼らのビジネスに感謝していることを顧客に伝え、それは彼らが戻ってき続けたいと思うようにします」とSellUpの創設者であるAllanLevyは言います。追加のボーナスとして、サンプルやスナックを追加することもできます。

カスタマーサポートを改善する

実店舗で買い物をするときに質問がある場合は、買い物アシスタントがすぐ近くにいることを確信できます。残念ながら、オンラインで買い物をするときは必ずしもそうとは限りません。一部の店舗は、電子メールベースのカスタマーサービスに依存しています。多くの人は電話ヘルプラインさえ持っていません。それでも、店内レベルの顧客サービスをオンラインで提供することは不可能ではありません。

優れたカスタマーサービスは、実店舗と同様にeコマースストアにとっても重要であると、マーケティングプラットフォームPixleeのMaddyOsmanは述べています。ライブチャットは、AIではなく相手がいる限り、消費者が質問にすばやく答えられることを保証します。

デジタルマーケティングコンサルタントのAalapShahは、リアルタイムチャットは、オンライン買い物客のエクスペリエンスを向上させるための彼の最も重要なヒントの1つであると述べています。 1o8の創設者は、彼の代理店がいくつかのeコマースクライアントのストアにライブチャットを追加したと説明しています。これらのクライアントは、ストアと顧客の間のコミュニケーションが改善されたため、コンバージョンが増加しました。

ただし、特に顧客ベースが何世代にもわたる場合や、販売する製品が通常店舗で購入される場合は、ライブテキストのみのチャットだけでは不十分なことがよくあります。ビデオや電話などの複数の連絡方法があると、さまざまな人口統計に対応できると、ライブカスタマーエンゲージメントプラットフォームVee24のCEOであるPriyaIyer氏は述べています。同社独自のデータによると、リアルタイムのマルチチャネル通信により、平均注文額が35％増加し、コンバージョン率が10倍になる可能性もあります。

古き良き電話回線も忘れないでください。スピードと効率が重要な業界では、カスタマーサービスチームに直接連絡をとることがゲームチェンジャーになる可能性があると、HubSpotのClintFontanellaは書いています。「コールセンターソフトウェアや指定された電話チームがなくても、ライブインタラクションをすぐに作成できる方法があると、カスタマーエクスペリエンスが劇的に向上します。」

ハイブリッドモデルを開発する

オンラインショッピングは、それがそれを変えているほど、伝統的な小売りを殺しているわけではありません。実際、最大かつ最も有名なDTCブランドのいくつかは、対面での買い物のメリットを最大限に活用するために、実店舗を開いています。

デジタルネイティブブランドは、従来のブランドとはかなり異なる方法で店舗を使用していると、小売ダイブエディターのCaraSalpiniは書いています。具体的には、彼らは素晴らしい顧客体験を提供することに焦点を当てています。店舗を使用して消費者に商品について教育するブランドもあれば、店舗を使用して1対1のサービスを提供するブランドもあれば、買い物客とのより強力な関係を構築するためのマーケティングツールとして店舗を使用するブランドもあります。

MomentFeedのチームによると、これらの店舗は商品を保管したり販売したりするのではなく、商品を展示するために作られています。「これにより、倉庫保管などの諸経費を低く抑えながら、顧客に優れたショッピング体験を提供できます。」また、オンラインブランドに固有の触覚的な相互作用の欠如を克服するのに役立ちます。

このアプローチを採用している場合は、DTCのルーツから離れすぎないことが重要です。「Everlane、Warby Parker、Chubbysの店舗が非常に好調である主な理由の1つは、顧客に合わせて最適化されているためです」とSkubanaの共同創設者兼CEOのChadRubinは説明します。オンラインでうまく機能する販売目標到達プロセスは、実店舗ではごくわずかしか変更されていません。ショッピング体験は依然として一流であり、消費者はイベントやインセンティブを備えた店舗に駆り立てられます。

ただし、別の収入源を期待しないでください。むしろ、ブランドは何よりもオンライン注文の増加を期待する必要があります。「多くの顧客が店舗に足を運んでいるが、最終的にはオンラインで購入することになることを認識しておく必要があります」と、NeighborhoodGoodsの共同創設者兼CEOであるマットアレクサンダーは述べています。「それは何も悪いことではなく、関係の単なる取引部分以上のもののために存在する店を建てるのは小売業者の負担です。まるで洞察に満ちた看板のようなものです。」

ほとんどのDTCブランドは、すぐに実店舗を開く必要性やリソースを持っていませんが、それは彼らがオンラインで直接の小売体験を再現するための何らかの方法をとることができないという意味ではありません。

画像： Ashim D'Silva 、 Becca McHaffie 、 Blake Wisz