パーソナライゼーションは SMB の成功の中心にあります。 何を待っていますか?
公開: 2023-09-09中小企業 (SMB) や成長中のブランドの場合、顧客とのコミュニケーションのパーソナライズは、数か月後、数年後ではなく、初日から始める必要があります。
パーソナライズ機能は、企業が当初の技術に代わる次世代テクノロジーの導入期間を経て獲得しなければならないもの、または大規模なエンタープライズレベルのビジネスの保護物として見なされることもよくあります。 しかし、これらの前提は両方とも真実ではなく、それはもはやお勧めできません。
オンライン競争とインフレの影響
オンラインで活動するプレーヤーの数が膨大になった結果、ほとんどの分野でブランドを巡る競争が激化しています。 参入障壁がほとんどなく販売できるチャネルが増えていること、そしてインフレによるコスト上昇によって顧客の財布が攻撃を受けているという事実。
急成長している企業は、マーケティングに使える資金はさらに少なく、テクノロジーやそれを運営するための訓練を受けた人材への投資に必要と考えられがちな大金があり、企業と競争できるわけではない、と答えることがよくあります。より大きな選手。
CRM と電子メールの落とし穴
この全能の市場危機の衝突に対する最も魅力的な対応策は、企業が自分たちが最もよく知っていることに頼って、大量のデータはあるものの洞察が得られない既存の CRM システムを可能な限り全力で攻撃し、電子メールの送信速度を上げることです。レート。
実際、高度なソフトウェアを持っている企業でさえ、少なくとも活動があり、ある程度の成功は必ずあると考えて、同じことをするでしょう。 しかし、競争により、プレイヤーの数とチャネルの数が減少したために、当時は達成できていた KPI が多かれ少なかれ失われています。
これが一般的な問題であるという証拠は、MoEngage のパーソナライゼーション パルス チェック レポートで 1,000 人の買い物客を対象とした独自の調査から得られており、消費者の 4 分の 1 以上 (28%) が小売業者から無関係でパーソナライズされていないコンテンツを受け取り、さらに 27% が次のような不満を抱いていることを示しています。購入過程でブランドから一貫性のないクロスチャネルコミュニケーションを受けている。
MoEngage のさらなる調査によると、企業の 4 分の 1 (24%) は依然として、パーソナライゼーションを情報提供するために名前や所在地などの基本的な顧客データのみを使用しており、顧客の最新性、頻度、金銭的価値などの行動ベースのデータを使用している企業はわずか 22% であることが示されています。パーソナライゼーション戦略における購入。
早期のインサイトが顧客獲得のキャズムを埋める理由
問題は、よく言われるように、犬の尻尾が振られていることである場合があります。 販売し、市場に投入し、既存のシステムをさらに活用しようとする意欲は、すでにあるもので多くのことができるという明白な事実を隠してしまう可能性があります。これは、最近の戦略セッション ウェビナーの重要なテーマの 1 つです。中小企業が成功するために適切な洞察に投資する必要がある理由について、Xcoins や HoppyGo などの小売業者やブランドに話を聞きました。
まず最初に、ウェビナーでは、誰もが購入を待ってから再度販売する方法を検討している間に、顧客獲得が大きなギャップで終わってはいけない理由について説明しました。
HoppyGo のユーザー アクティベーション スペシャリストである Katerina Dobesova 氏は、これはカスタマー ジャーニーの開始時点から開始する必要があると述べています。 行動分析は初日から開始する必要があり、まずパターンを見つけてデータ量を分析しますが、それよりずっと早い段階で、より好みに関する定性的なデータに基づいた洞察を探します。
そうしないと、企業は間違ったシグナルを追跡するリスクにさらされ、大量のデータが生成されるものの、誰にとっても役に立たない「洞察」が得られません。
当然のことながら、この取り組みの初期段階では、成長している企業は顧客についてあまり知らないかもしれませんが、何かを知っているはずであり、それを使って会話を開始する必要があります。そうすることで、一部の顧客からのさらなるエンゲージメントや応答が生まれ、顧客のビジネスに豊かさを加えることができます。基本的な買い物客のプロフィール。
このアプローチの必要性はおそらく緊急である可能性があります。 すぐに購入の意思があるにもかかわらず、企業が買収と洞察の間のギャップを縮めることで迅速に対応しない場合、機会は失われます。
顧客データにこだわり、リアルタイムでエンゲージメントを調整する
データをチェックすることは強迫観念になるべきであり、企業が顧客中心であると主張するとき、これが意味することです。 そして、Xcoin の Josianne Micallef 氏がウェビナーで概説したように、これには中小企業が顧客と「常にチェックイン」し、データを使用してエンゲージメント戦略を買い物客のニーズや需要に合わせる必要があります。
マーケティング活動や広範な小売業務やチャネルからデータ ソースを取り込む総合的な 1 つのプラットフォーム ソリューションにより、異なるシステムから同じ効果を得ようと奮闘するのではなく、価値を生み出す洞察を生み出すのにかかる時間を合理化できます。 これは、より多くの洞察をより迅速に提供してパフォーマンスを向上させることを意味します。
そして、行動は時間の経過とともに変化する可能性があることを認識すること。 以前のアクティビティに基づいて顧客をセグメントに分類することは、顧客が次に何をするかについての仮定がテストされていないため、危険である可能性があります。
この簡単な例としては、顧客が 5 年または 10 年使用できるように設計された製品を購入した場合、その元の製品はしばらくの間市場に存在しないことになります。 彼らの焦点は、メンテナンス、アドオン、関連製品などに移ります。
そして、同時に購入方法も変化する可能性があります。 彼らはあまり意図せずに検索したり、Pinterest などのより受動的なチャネルを使い始めたりします。 ただし、これらの動作はすべて、次善のアクションを決定するために使用できる貴重なデータです。
忙しくなく、よりスマートに: パーソナライズされた専門知識のためにコンテンツを再利用する
予算が限られている企業、または小規模で機敏なチーム構成の企業にとって、状況を大きく変えることができる巧妙なトリックがいくつかあります。 1 つは、コンテンツをリードし、顧客に価値を付加することでソート リーダーになることですが、これには新しいコンテンツの継続的な流れが必要であると考えるよりも、実際には再利用する方が効果的です。
これは、あらゆる分野で思想的リーダーになることではなく、顧客が苦労している可能性のある特定の課題に関する専門知識で有名になることです。
とはいえ、コンテンツとリーチをペルソナのタイプに合わせることが重要です。 洗練された顧客は、すでに専門知識を持っているトピックについて説教されることを嫌います。これを正しく理解するのは簡単ではありませんが、初期のデータを分析し、パーソナライズされたコミュニケーションを可能にする顧客に関する洞察を得るという元のアドバイスに立ち返ることが重要です。
このアプローチの利点は、より有意義な KPI を提供し、マーケティング チームがどの活動が最も高い利益をもたらすかを判断できることです。 これは、忙しさよりも賢明であることが重要です。チームは、常にあまりにも多くのことが起こっているため、自分たちに追いつくことができないと感じるのが一般的だからです。
また、ツールごとに測定方法が異なるため、全体的なビューを取得する唯一の方法は、常に顧客の視点から物事を見ることであることを忘れないでください。
自動化された顧客インサイトによるパーソナライゼーションの加速
パーソナライゼーションが簡単であるとか、次の段階の作業がそれほど複雑ではないなどと示唆する人は誰もいません。
しかし、現在、消費者のデジタル化への需要は加速しており、そのイノベーション曲線を上回っています。
企業が追いつくためには、より多くの自動化が必要となります。理想的には、顧客中心主義を実現し、顧客の洞察と分析、カスタマージャーニーのオーケストレーション、Web サイトのパーソナライゼーション、オムニチャネルコミュニケーション、AI による最適化、リアルタイムアラートを実現する単一のプラットフォームを通じてです。