パンデミックポリシー：オンラインストアの健康と安全の慣行を伝える方法
公開: 2020-10-27これまで以上に多くの人々がオンラインで買い物をしているので、オンラインストアを持つことはあなたがパンデミックの間ずっと活動し続けることができることを意味しました。
しかし、それは自動的に健康と安全に敏感な顧客があなたの店を信頼することをいとわないという意味ではありません。 COVIDのクリーニングと健康関連のポリシーを明確にする必要があります。
安全対策の宣伝に何百万ドルも費やしているAmazonから何かを購入するのは1つのことです。 DTCブランド、ニッチな再販業者、またはママとポップの店から何かを購入するのもまた別の方法です。
ゲーム中のNFL広告は問題外かもしれませんが、思慮深く、包括的で明確なブランドメッセージは、店舗の健康と安全に関するポリシーを伝えるのに大いに役立ちます。
あなたが何をするにしても、何かを言う
パンデミックの開始時に消費者が受信した大量の電子メールを考えると、沈黙を守りたくなるかもしれません。 結局のところ、1年前に何かを購入した店からの別の通知を誰が望んでいますか？
ただし、消費者はあなたから話を聞く必要があります。 BerkeleyCommunicationsとArlingtonResearchの共同研究によると、消費者の31％は、パンデミックの際に情報を共有していない企業が経済的に困窮していることを心配しています。
「明確なコミュニケーション戦略がなければ、消費者が独自の結論に達するリスクがあることは明らかです。そして、それらの結論は正しくないかもしれません」と、バークレーコミュニケーションズの英国マネージングディレクターであるリンジーバリーは述べています。 あなたがパンデミックから抜け出し、非常に厳格な健康と安全の方針を持っているかどうかは関係ありません。 あなたが彼らに言わない限り、顧客はそれを知りません、そしてあなたが配達できない場合に備えて注文するのをためらうかもしれません。
実際には、現時点で企業のコミュニケーションによってオフになっている顧客はほとんどいません。 Twilioによる消費者エンゲージメントの調査によると、消費者の73％が、コミュニケーションに悩まされていたかどうかを尋ねられたときに、「まったく、めったに、またはたまに」と答えました。 実際、消費者の47％は、パンデミック以前と同じ割合で、より頻繁にブランドからの意見を聞きたいと述べています。
さらに、安全衛生方針の最新情報は、まさに消費者が望んでいる種類のコミュニケーションです。 市場調査会社のモーニングコンサルトの調査によると、消費者は、クリーニングと社会的距離に関するコンプライアンス関連の通知を、8つの優先ブランドアップデートのリストの3番目に挙げています。
パンデミックポリシー専用のランディングページを作成する
「危機の時には、あなたのウェブサイトはあなたの顧客のための真実と最新情報の情報源として役立つべきです」と独立したビジネスソリューションプロバイダーLightspeedのTessBemporatは書いています。 それはあなたのコロナウイルス関連の慣行に専用のページを持つことを意味します。 健康と安全に関するポリシーの詳細、関連する製品情報、納期、連絡先情報、コロナウイルス関連のリソース、よくある質問のリストを含める必要があります。
そうすることで、Digital Commerce360 Top 100の大多数の小売業者のリードをたどることになります。同社のデータによると、これらの小売業者の75％がWebサイトに何らかの形のCOVID関連のメッセージを掲載しています。
具体的には、デジタルコマースエージェンシーのClassyLlamaのデジタルマーケティングコーディネーターであるRobinStrathdee氏は言います。 「あなたが特別な予防策を講じていることを彼らが知っていると思い込まないでください」と彼女は書いています。 「顧客は、家に持ち込む製品の安全性と、それらの製品を製造する会社で働く人々の安全性について非常に心配している可能性があります。」
製品を消毒する場合は、プロセスを説明してください。 倉庫を掃除しているなら、そう言ってください。 従業員が追加の安全対策を講じている場合は、着用しているPPEについて説明してください。
アドビの戦略および製品管理担当ディレクターであるErrolDengerは、配送プロセスの詳細を必ず含めてください。 汚染を最小限に抑えるために取っている手順を説明し、送信に関してはパッケージのリスクが実際には非常に低いことを説明します。 配達ドライバーから荷物を受け取るときに社会的距離を維持する方法についてのガイダンスを提供することも賢明かもしれません。
あなたのパンデミック政策が見られていることを確認してください
誰も見ない限り、キャッチオールコロナウイルスページを作成しても意味がありません。 そのため、SmartInsightsの共同創設者であるDaveChaffeyは、Webサイトのすべてのページの上部にメモを追加することを推奨しています。 これには、COVID-19に関連して言いたいことすべてを含めることも、専用のコロナウイルスページにリンクすることもできます。
ただし、バナーだけに頼らないでください。 Nielsen NormanGroupのシニアユーザーエクスペリエンススペシャリストであるKimSalazar氏は、ページ上部のバナーを見落とすリスクがあると述べています。 1つの解決策は、対照的な色やその他の視覚要素を使用してそれらに重みを加えることですが、それでもうまくいかない場合があります。 ソリューション？ ショッピングカートやチェックアウトなどの重要なページに重要な情報を含めます。
電子メールは、消費者がサイトにアクセスしなくても、健康と安全に関するポリシーを消費者に通知するもう1つの方法です。 ただし、それを使用する唯一のオフサイトチャネルにしないでください。ただし、戦略的コミュニケーションコンサルタントのJessicaNableはこのように書いています。
「ブランドは安価であり、生産時間が短いため、電子メールに過度に依存する傾向があります」と彼女は説明します。 「しかし、消費者の受信トレイはマーケティングメッセージに圧倒されています。 時間に敏感な開発情報を視聴者に確実に届けるために、所有、有料、獲得したさまざまなチャネルを活用してください。」
すべてのコミュニケーションで正しいトーンを設定する
どのチャネルを使用する場合でも、顧客と直接話すときは正しいトーンを採用することが重要です。 メッセージを的確に保ち、明確な目的を持ってください。 FastCompanyのJeffBeerは、コロナウイルスメッセージは、サービスメッセージ、ブランドフレンド、ランダムな電子メールの3つの層に分類される傾向があると述べています。 Tier1サービスメッセージのみを送信するようにしてください。
メッセージを送信するときは、テキサス工科大学のRawls College ofBusinessの教授であるTedWaldronとJamesWetherbeによって開発されたHEARTフレームワークの使用に固執してください。 それは「持続的な危機の間に消費者に何を言うべきか、そして何を言わないべきかについてのガイドラインを提供します。」 最も重要なことは、それはあなたがあなたの計画とあなたが提供している価値を顧客に知らせることに集中するのを助けることです。
特に、「消費者に会社の価値観が継続することを保証する」という意味のフレームワークの「A」セクションに注意してください。 WaldronとWetherbeを説明する重要な点は、激動にもかかわらず、ブランドがどのように顧客にサービスを提供し続けるかを説明することです。 あなたの安全慣行は何も変わっていないことを意味し、顧客が他の場所で買い物をする理由がないことを明確にしてください。
考える必要があるのは、発信メッセージだけではありません。
消費者はあなたのブランドとあなたの健康と安全の慣行について質問をするに違いありません。 おそらくパンデミックによって強調された一部の人々は、不満さえも持つでしょう。 臨床心理士のガイ・ウィンチは、質問、コメント、苦情を迅速に認識して対処することが重要だと述べています。 このようなときに、コメントを確認し、消費者に正当性を感じさせてから、できる限り問題に対処してください。
コロナウイルス関連の情報ページを公開しても、健康と安全に関する方針の伝達は完了していないことを忘れないでください。 従業員は、すべてのやりとりで顧客の懸念を和らげる必要があるかもしれません。 つまり、あなたのために働くすべての人は、あなたの方針についても明確でなければなりません。
画像： Joel Muniz 、 Brian McGowan 、 Kelly Sikkema