通信業界のオンボーディング: それは何ですか? そしてそれを最適化する方法は何ですか?

電気通信およびメディア業界は、その中核事業の性質上、新しいテクノロジーを最も容易に採用し、最初から革新する能力を最も発揮してきた分野の 1 つです。 また、電気通信業界は常にデジタル変革プロセスを主導し、他の業界にプロセスのデジタル化に必要なインフラストラクチャと標準を提供してきたとも言えます。 他の分野と同様に、通信会社も顧客離れを抑制する必要があるため、差別化を図るための新しいアイデアを常に模索しています。 最も先進的な通信会社は、顧客が購入プロセス全体をどのように認識するかを改善するための特に戦略的な段階である、オンボーディングからユーザーを引き付ける能力を開発した企業です。

デジタル チャネルと流動的なエクスペリエンスに対する需要が高まる中、通信サービス プロバイダーは顧客エクスペリエンス デザインを革新し、既存顧客と潜在顧客の両方の特性に基づいてサービスを適応および最適化する必要があります。

デジタル ソリューションを活用し、カスタマー ケア サービスを改良することで、通信会社はオンボーディングの効率を高め、運用コストを大幅に削減し、解約率を下げることができます。 この投稿では、電気通信会社にとってオンボーディングが何を意味するかを検討した後、これらの目標を達成するための最も効果的な戦略とツールを検討します。

通信業界企業のオンボーディング プロセスはどのようなものですか?

通信業界では、オンボーディング プロセスとは、企業が新しい顧客が購入したサービスを使用できるようにするための手順と活動を指します。

オンボーディングは、契約の署名が行われ、サービスの詳細、価格設定、請求サイクル、終了条項などの使用条件が定義され、正式に署名された後に開始されるため、見込み顧客の発掘とは異なることに留意することが重要です。その他の関連情報。

オンボーディング プロセスの主な手順

オンボーディング プロセスも通信会社によって大きく異なる場合があり、利用可能な特定のサービス、製品、カスタマイズ オプションに応じて追加の手順や変更が必要になる場合があります。 ここでは、オンボーディングを成功させるために実行される最も一般的な手順をリストします。

• アカウント構成。契約締結後、通信会社は顧客認証を進めます。 これには、システム内に固有のアカウントを作成し、請求および支払い方法を定義することが含まれます。
• プロビジョニングとサービスのアクティベーション。電話会社は、電話回線の設定、インターネット接続、データ トラフィック プランの有効化、その他の追加サービスなど、顧客が要求したサービスを有効にします。 プロビジョニングのアクティブ化にかかる時間は、サービスの複雑さとネットワーク インフラストラクチャの可用性によって異なります。
• デバイスのインストールと構成。顧客が電話、モデム、ルーター、その他の通信ハードウェアなどの特定のデバイスや機器を必要とする場合、通信会社はそれらの設定を支援します。 リモート アクティベーションの手順を提供したり、設置やトラブルシューティングのための技術者の派遣をスケジュールしたりできます。
• トレーニングとサポート。通信会社は、利用可能なサービス、機能、セルフサービス ツールを顧客に理解してもらうために、トレーニング セッションや役立つ情報を提供できます。 また、トラブルシューティング、サービス リクエスト、アカウント管理を迅速に行うための継続的なテクニカル サポートや支援を手配することもできます。
• 請求と支払いの構成。契約に記載された条件に従って、電気通信会社は請求サイクル、支払い方法、請求プロセスを取り決めます。 デジタル決済のオプションと手順、高度な請求プロセスに重点を置くことで、顧客が正確な請求書を確実に受け取れるようにする必要があります。
• 継続的なアカウント管理。顧客がシステムに参加したら、電気通信会社は定期的かつ生産的なコミュニケーションを維持するよう努める必要があります。定期的なレビュー、説明や懸念の要求に対するタイムリーな対応、必要に応じたサービスの更新や変更、ソリューションを最大限に活用するための提案などです。 。
• 単一のエコシステムへの機能の統合。この時点で、オンボーディング プロセスはさらに前進し、デジタル カスタマー ケア プロセスとアプリケーション (従来のものおよび新しく取得したもの) との統合を通じて、主に CRM を中心とした最適化された顧客関係管理を可能にする顧客エンゲージメントのさらなるレベルの達成に向けてさらに前進する機会があります。 。

したがって、オンボーディング プロセスは、新規顧客が会社、その文化、ポリシー、購入する製品やサービスの機能に慣れるのに役立つように設計されています。 スムーズでシンプルなオンボーディング プロセスは、ユーザーとの関係を強化する上で決定的な瞬間となります。 一方、混乱したりイライラしたりする場合、顧客は別のプロバイダーを利用することを決定する可能性があります。

ここまで、通信部門における効果的なオンボーディングの手順を詳しく説明してきました。 ここでは、オンボーディングを顧客関係においてますます戦略的な接点にするために企業が実行できる 3 つのアクションを特定します。

1) デジタルトランスフォーメーションの優先化

もう当然のことのように思えるかもしれませんが、これは常に繰り返しておくべき変化です。顧客エクスペリエンスを向上させ、運用コストを削減するために、通信会社はデジタル変革を優先する必要があります。これには、何よりもまず、従来の物理チャネルからデジタル プラットフォームへの移行が含まれます。この移行により、利便性が向上し、アクセシビリティが拡張され、ますますパーソナライズされたエクスペリエンスへの道が開かれます。 これはいわゆるスイッチオフです。対話はアナログ チャネル、カウンター、またはブランチでは行われず、仮想タッチ ポイントを通じて行われます。 直感的な Web サイト、モバイル アプリ、セルフサービス ポータルに投資することで、ユーザーはエージェントやカスタマー サービス エージェントに連絡することなく、簡単にアカウントを管理し、情報にアクセスし、繰り返し発生する懸念を解決できます。 この移行により、物理インフラストラクチャの管理に関連する運用コストが削減されるだけでなく、顧客は通信サービスをより詳細に制御できるようになります。

2) オンボーディング業務の効率化と強化

カスタマージャーニーの最初の数週間は、良好な関係を構築するために非常に重要です。 オンボーディング プロセスを最適化することで、通信サービス プロバイダーは永続的な印象を残し、解約率を最小限に抑えることができます。オンボーディングを合理化し、強化するための重要な手順をいくつか示します。

• シンプルで直観的な登録および認証プロセスを作成することで登録を簡素化し、事務処理を最小限に抑え、不要な手順や繰り返しの手順を排除します。 さらに良いのは、電子署名から管轄当局による検証のための自動デジタル請求書の提出、コンプライアンス関連プロセスの完了に至るまで、すべての登録活動をシームレスかつ一元的な方法でカバーするペーパーレス エクスペリエンスを実装することです。
• 新規顧客の混乱や不愉快な驚きを避けるために、料金プラン、利用規約、サービス条件に関する明確で透明性の高い情報を提供して、効果的にコミュニケーションを図ります。 オムニチャネル アプローチを使用すると、メッセージが適切なタイミングで実際に受信できる場所に届くのと同様に、透明性のある情報によって信頼が構築されます。
• 顧客がオンライン プラットフォームまたはインタラクティブなミニサイトを介して自分でサービスをアクティベートできるように、セルフ アクティベーション オプションを提供します。 このようにして、企業は対面での技術介入を必要とせずに即時リモート アクセスを提供できるようになり、顧客への権限付与が強化されることで、オンボーディング プロセス全体に対する顧客の認識が向上します。

3) デジタルカスタマーケアプロセスをオンボーディングに統合する

前述したように、運用コストの削減に加えて、デジタル カスタマー ケア プロセスは顧客の全体的なエクスペリエンスを大幅に向上させることができます。 オンボーディング エクスペリエンスへのカスタマー ケア プロセスのシームレスな統合を可能にする、多くのデジタル ソリューションでサポートされているアクションがいくつかあります。

• リアルタイム チャットとチャットボットはWeb サイトやモバイル アプリに直接実装されており、タイムリーな支援が可能になります。人工知能ベースのチャットボットは基本的なクエリを処理できる一方で、複雑な問題は人間のオペレーターに転送できるため、応答時間が短縮され、顧客サービス リソースが最適化されます。 これは「コール デフレクション」（カスタマー サービスへの通話の一部をデジタル サポート チャネルにリダイレクトするために使用される手法）として知られており、コールセンターの従業員の作業負荷が軽減され、人的ミスのリスクが軽減されます。
• 同社が運営するデジタル チャネルを通じて取得され、顧客の行動や好みをカバーする情報により、よくある質問をカバーし、問題解決のための実証済みのソリューションを提供する、包括的なセルフサービスの知識ベースの開発が可能になります。 この意味で、セルフサービス オプションはカスタマー ケア チームをサポートする強力なツールであり、オンボーディングの初期段階から価値があります。
• ソーシャル メディアを顧客サービス チャネルとして使用することもできます。ソーシャルメディア上で行われている会話に耳を傾けるように設定することで、電気通信会社は対象ユーザーについての包括的かつあまり媒介性のないビューを獲得し、質問、苦情、フィードバックに迅速に対応でき、直接的なアプローチで積極的なアプローチをとることができます。顧客の懸念に対処します。
• カスタマー ケア プロセスを通信会社のオンボーディングに統合する非常に効果的な方法は、集中型のプロアクティブなコミュニケーション システムを構築することです。プラットフォームを使用してパーソナライズされた通知、更新、オファーを顧客に送信することで、興味を持って情報を提供するコンテンツの作成と配信が容易になります。個人のお客様。

通信事業者のオンボーディング プロセスにおける CCM とインタラクティブ コンテンツ

上記のリストの最後の点は、現代の新人研修プロセスの重要な側面、つまりコミュニケーションの側面を示しています。電気通信会社は、顧客をうまく引きつけて維持するために、効果的な顧客コミュニケーション管理を必要としています。 オンボーディング プロセスへの CCM の組み込みと、パーソナライズされたインタラクティブなコンテンツの使用はどちらも戦略的重要性があり、ますます認識されてきています。これらは、ユーザーとの関係の最初の数週間のエクスペリエンスを向上させるのに役立ち、長期的な関係を構築します。忠誠心。

顧客コミュニケーション管理機能

顧客コミュニケーション管理戦略は、電子メールから SMS、モバイル プッシュ モードから Web 通知までの完全な機能セットを可能にするプラットフォームである顧客コミュニケーション管理 (CCM)によって完全に実現できるようになりました。CCM は、リード認定プロセスを通じて質の高い連絡先を特定し、興味に基づいて顧客を動的にセグメント化し、特定のアクションに基づいてトリガーされる自動化されたワークフローを構築する際に重要であることがわかります。 これは、スマート請求書などのトランザクションのユースケースと、オンボーディングなどの継続的に拡大するプロセスの両方に適用できる真の機能強化です。

さらに、オンボーディング プロセス中、CCM は情報を提供するだけでなく、クロスセルやアップセルの機会も提供します。 顧客データと好みを活用することで、電気通信会社はパーソナライズされたオファーや推奨事項をターゲットにすることができます。

通信業界のオンボーディングを改善するビデオ マーケティングの可能性

通信会社は、仮想デモ、ビデオ説明、ガイド付きチュートリアルなどの対話型ツールを通じて、新規顧客に実践的なガイダンスを提供し、サービスを最大限に活用するためのスムーズな移行を保証できます。 これらのインタラクティブなエクスペリエンスにより、ユーザーは直感的で魅力的な環境で機能を探索し、一般的な問題を解決し、設定をカスタマイズできます。顧客がオンボーディングの過程に積極的に参加できるようにすることで、通信会社は学習曲線を短縮し、顧客満足度を向上させるプロセスを作成します。 その結果、顧客と企業の間のより強いつながりを促進するシームレスなオンボーディング エクスペリエンスが実現します。

この投稿では、今日の通信業界におけるオンボーディングの成功が、顧客コミュニケーションの戦略的管理に大きく依存している理由を説明したいと思いました。 新しいテクノロジーを活用し、デジタル カスタマー ケア プロセスを統合することにより、通信会社は顧客エクスペリエンスを向上させ、信頼を構築し、やり取りを簡素化し、アップセルの機会を掴み、長期的な顧客ロイヤルティを構築することができます。