オムニチャネル小売業: 完全な定義

公開: 2022-10-13

「オムニチャネル小売業」という言葉に少しでも慣れているなら、それが、顧客がさまざまなチャネルを使用してさまざまな方法で買い物できるようにする、小売業に対する顧客中心のアプローチを指していることにおそらく気づいているでしょう。しかし、オムニチャネル小売業とは正確には何であり、従来の小売業とどう違うのでしょうか? この記事では、オムニチャネル小売業の包括的な定義を提供し、その利点を探り、その主な機能について説明します。読み終える頃には、このエキサイティングなトレンドが何であるかをよりよく理解できるでしょう。

オムニチャネル小売業の説明

オムニチャネルリテールとは、企業の複数の販売チャネルを統合して、顧客がオンライン、店舗、モバイルデバイスのいずれで買い物をしているかに関係なく、シームレスなショッピングエクスペリエンスを提供するプロセスです。

このビジネスモデルは、顧客がどのように買い物をしているかに関係なく、顧客に一貫したエクスペリエンスを提供します。さらに、各チャネルのメリットを失うことなく、チャネル間をシームレスに移動できます。

オムニチャネル小売業の目標は、顧客ロイヤルティとより高いレベルの支出を促進する、統一されたまとまりのある顧客体験を提供することです。

小売業者が成功するには、顧客のニーズと好みを明確に理解し、それらのニーズに基づいてオムニチャネル戦略を設計する必要があります。また、従業員がすべてのチャネルで同じ高レベルのサービスとサポートを提供できるようにトレーニングする必要があります。

単一小売業からオムニチャネル小売業への進化

単一小売業からオムニチャネル小売業へ

小売業の黎明期には、ほとんどの企業が販売チャネルを 1 つしか持っていませんでした。実店舗です。インターネットと e コマースの台頭がそれを変えました。小売業者は、ビジネスモデルを適応させてオンライン販売チャネルを含める必要がありました。これは多くの企業にとって課題でした。彼らは、まったく新しい方法でビジネスを運営し、マーケティングする方法を学ぶ必要がありました。

小売業における次の進化は、モバイルコマースの台頭でした。この場合も、小売業者は戦略を調整してこの新しいチャネルを含める必要がありました。これにより、ユーザーフレンドリーなモバイル Web サイトを設計する方法や、移動中にモバイルデバイスを使用する顧客にマーケティングを行う方法など、新たな課題が生じました。

現在、オムニチャネル小売業が台頭し、マルチチャネル小売業の課題をまったく新しいレベルに引き上げています。オムニチャネル小売業では、企業はオンライン、店舗、モバイルのすべてのチャネルで一貫したまとまりのあるエクスペリエンスを提供する必要があります。これはほとんどの企業にとって困難な作業ですが、今日の競争の激しい市場で成功するには不可欠です。

オムニチャネル小売とマルチチャネル小売

オムニチャネル戦略の作成方法の詳細に入る前に、オムニチャネルとマルチチャネルの小売業の違いを理解することが重要です。

マルチチャネル小売は、実店舗、e コマース Web サイト、モバイルアプリなど、複数のチャネルを通じて販売するプロセスです。マルチチャネル小売業の目標は、できるだけ多くの顧客にリーチし、便利な買い物方法を提供することです。

オムニチャネル小売業は、すべてのチャネルにわたってシームレスでまとまりのあるエクスペリエンスを作成することにより、物事をさらに一歩進めます。オムニチャネル小売業の目標は、顧客がどのように買い物をしているかに関係なく、顧客に一貫した体験を提供し、顧客ロイヤルティを促進することです。

これを行うには、小売業者は顧客のニーズと好みを明確に理解し、それらのニーズに基づいて戦略を設計する必要があります。また、従業員がすべてのチャネルで同じ高レベルのサービスとサポートを提供できるようにトレーニングする必要があります。

オムニチャネル小売の利点

小売業者と顧客の両方にとって、オムニチャネル小売業には多くのメリットがあります。

小売業者にとってのオムニチャネル小売の利点

売上の増加

オムニチャネル小売が正しく行われると、顧客は買い物をする機会が増え、売り上げの増加につながります。オムニチャネル小売業により、企業はより効率的な方法でより幅広い顧客にリーチできるようになり、マーケティングや顧客サービスに費やす時間が短縮されます。また、企業は在庫管理から顧客エンゲージメントに焦点を移すことができます。

顧客ロイヤルティの向上

彼らがこれを行っている 1 つの方法は、すべてのチャネルにわたってシームレスなカスタマーエクスペリエンスを作成することです。これは、顧客がウェブサイト、モバイルアプリ、店内キオスク、さらにはソーシャルメディアからシームレスに製品を購入できることを意味します. また、オムニチャネルの小売業者は、顧客が製品を返品したり、払い戻しや交換を迅速かつ簡単に受けたりできるようにします。これらの取り組みの結果、顧客は小売業者で全体的に優れた経験を持ち、ロイヤルティを高めてリピーターになる可能性が高くなります。

顧客生涯価値の向上

オムニチャネルの顧客は、ブランドにより多くのお金を費やす傾向があり、リピートし続ける可能性が高いため、従来の顧客よりも価値があります。

これは、オムニチャネルの顧客がより幅広い製品やサービスにアクセスできるため、より柔軟に生活をコントロールできるようになるためです。また、特定のニーズや解決策について会社にあまり依存していないため、懸念や不満を表明する可能性が高くなります。

これは顧客生涯価値 (CLV) の向上につながる可能性があります。これは、顧客がロイヤルティを維持し、ブランドを他の人に推奨し、将来的にその会社により多くのお金を費やす可能性が高くなるためです。

企業がオムニチャネルの顧客ベースを持つことで利益を得る方法はいくつかあります。売上の増加、コストの削減、より良い顧客体験の構築、競争上の優位性の獲得などです。そのため、小規模であろうと大規模であろうと、オムニチャネルテクノロジを活用して CLV を高める必要があります。

顧客にとってのオムニチャネル小売の利点

快適

今日の顧客は常に外出しており、家を出ることなく必要なものをすべて購入できることを望んでいます。オムニチャネル小売業は、いつでも必要なチャネルへのアクセスを提供することで、まさにそれを可能にします。

オムニチャネル小売業が人々の買い物の仕方を変えているいくつかの方法があります:

顧客はオンラインで商品を購入し、店舗で受け取ることができます。
顧客はオンラインで商品を購入し、自宅に配達してもらうことができます。
顧客は商品をオンラインで購入し、直接玄関先に発送してもらうことができます。
顧客はオンラインで商品を購入し、自分の車に配達してもらうことができます。

パーソナライズされた体験

オムニチャネル小売業により、企業は顧客に関するデータを収集し、そのデータを使用して、よりパーソナライズされたショッピングエクスペリエンスを作成できます。これは、オムニチャネルの小売業者が、さまざまなチャネル (実店舗、オンラインストア、モバイルアプリなど) にわたって顧客の購入履歴、好み、習慣に関する情報を収集できるためです。

これにより、企業は顧客のニーズや興味に合わせてカスタマイズすることで、顧客ごとにショッピング体験をパーソナライズすることができます。たとえば、店舗での次回の購入時に、特別な割引やクーポンが提供される場合があります。または、モバイルデバイスでアカウントにログインしている場合は、注文がより速く処理される場合があります。

製品の可用性の向上

オムニチャネルにより、顧客向けのオプションが増え、必要な製品を簡単に見つけて購入できるようになりました。

この製品の可用性の向上により、ビジネスの売上と利益が増加しました。これは、消費者がいる場所に到達することがはるかに簡単になったためです。さらに、顧客は一度に複数のソースから製品を購入できるようになり、時間とお金を節約できます。

顧客サービスの向上

従来の顧客サービスの最大の弱点の 1 つは、顧客が最も必要としているときに利用できないことが多いことです。これは、顧客が探しているサポートを 1 か所で見つけることができない可能性があるため、さまざまな製品やサービスを提供する企業にとって特に問題です。

オムニチャネル小売業は、企業が複数のチャネル (オンライン、店舗、電話など) を通じてサポートを提供できるようにすることで、この問題を解決します。これは、顧客がどこにいても、必要なときに必要な情報と支援を簡単に見つけることができることを意味します。

その結果、顧客サービスはよりアクセスしやすく、応答性が高くなります。これにより、顧客の満足度とロイヤルティが向上し、最終的にはいくつかの点で企業に利益をもたらします。

オムニチャネル戦略の作成方法

オムニチャネル小売業の基本とオムニチャネル戦略を実装する利点について説明したので、ビジネスのオムニチャネル戦略を作成する方法を見てみましょう.

オムニチャネル戦略を成功させるために必要な 4 つの重要なステップがあります。

ステップ 1: 目標と目的を定義する

最初のステップは、目標と目的を定義することです。オムニチャネル戦略で何を達成したいと考えていますか? 売り上げを伸ばしたいですか、顧客ロイヤルティを高めたいですか、あるいはその両方ですか? 目標を明確に理解したら、戦略の作成を開始できます。

ステップ 2: 顧客のニーズと好みを分析する

2 番目のステップは、顧客のニーズと好みを分析することです。彼らはショッピング体験に何を求めていますか? 彼らはあなたのブランドとどのように関わりたいですか? 顧客のニーズを理解することで、顧客に合わせた戦略を立てることができます。考慮すべき質問には次のようなものがあります。

顧客はショッピング体験に何を望んでいますか?
彼らはあなたのブランドとどのようにやり取りすることを好みますか?
価格、品質、納期などに関して、彼らのニーズと好みは何ですか?

これらの質問に答えることで、顧客のニーズを満たすように特別に設計された戦略を作成できます。たとえば、顧客が低価格で高品質の製品を求めている場合、低価格に焦点を当てたキャンペーンを作成できます。または、迅速な配送を希望しているが、製品の品質は気にしない場合は、送料無料と低品質の製品を提供できます。

顧客のニーズと好みを理解することで、顧客の期待に応えるインタラクティブなショッピング体験を作成できます。

ステップ 3: 使用するチャネルを選択する

3 番目のステップは、使用するチャンネルを選択することです。さまざまなチャネルから選択できるため、ビジネスと顧客にとって最適なチャネルを選択することが重要です。

企業が使用する最も一般的なチャネルには次のものがあります。

ウェブサイト – ウェブサイトはあらゆるビジネスに欠かせないものですが、オムニチャネル戦略を構築しようとしている企業にとっては特に重要です。 Web サイトは、顧客が探しているものを簡単に見つけて製品を購入できるように設計する必要があります。
モバイルアプリ – モバイルアプリは、顧客に便利でパーソナライズされたショッピングエクスペリエンスを提供する優れた方法です。モバイルアプリを提供する場合は、優れたデザインと使いやすさを確保することが重要です。
ソーシャルメディア – ソーシャルメディアは、顧客とつながり、製品を宣伝するための優れた方法です。オムニチャネル戦略の一環としてソーシャルメディアを使用する場合は、顧客が使用しているプラットフォームでアクティブであることを確認することが重要です。
実店舗 – オンラインストアを持っている場合でも、物理的な存在も重要です。顧客は商品を見て、触って、試着してから購入できることを望んでいるため、実店舗を持つことは依然として重要です。

ステップ 4: 戦略を実装して測定する

最後の 4 番目のステップは、戦略を実装して測定することです。戦略を策定したら、進捗状況を追跡し、それが機能していることを確認することが重要です。望む結果が得られない場合は、恐れずに戦略を変更してください。

戦略を測定する 1 つの方法は、メッセージで何人の人にリーチしたかを追跡することです。これは、電子メールマーケティング、ソーシャルメディア、または一般的な広告を通じて行うことができます。

戦略を測定するもう 1 つの方法は、取り組みの ROI (投資収益率) を調べることです。これは、支出した金額、獲得した新規顧客、または成功した結果を示すその他の指標の観点から測定できます。

戦略を評価する際には、アウトリーチの量と質の両方を考慮することが重要です。数量は、電子メールを送信する相手の数、ソーシャルメディアに投稿する頻度、または実行する広告の量によって測定できます。品質は、受信者がメッセージを開いて読むかどうか、学んだことに基づいて行動を起こすかどうか、または結果として顧客になるかどうかによって測定できます。

オムニチャネル小売業は、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、売り上げを伸ばす優れた方法です。時間をかけてよく考え抜かれた戦略を立てることで、ビジネスの成功を確実なものにすることができます。

オムニチャネル小売業の例

オムニチャネル小売業の基本について説明したので、それを正しく行っている企業の例をいくつか見てみましょう。

1. アマゾン

Amazon は、オムニチャネル小売業者の最も有名で成功した例の 1 つです。すべてのチャネルでシームレスなショッピング体験を提供し、顧客がウェブサイト、アプリ、さらにはスマート TV から簡単に商品を購入できるようにします。

Amazon はまた、自宅で快適に注文できる何千もの商品を追加することで、コンビニエンスショッピングのトレンドを利用することができました。これにより、顧客は物理的な世界に出向かなくても、必要なものを簡単に購入できます。

全体として、Amazon はさまざまな方法でテクノロジーを活用することで、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。これにより、利益率の点で他社に勝るものはありません。

2.アップル

Apple は、オムニチャネル小売業者のもう 1 つの好例です。すべてのチャネルで一貫したショッピング体験を提供し、顧客がオンライン、店舗、またはアプリを通じて簡単に製品を購入できるようにします。これにより、顧客は複数のチャネルを経由することなく、必要な製品を簡単に入手できます。

Apple のオムニチャネルアプローチのもう 1 つの利点は、広告のターゲットを絞ることができることです。これは、1 つのチャネルのみで広告を提供する場合よりも、より広範囲の顧客に効果的にリーチできるためです。

Apple のオムニチャネルアプローチにより、顧客は探しているものを簡単に見つけて、最も便利な選択を行うことができます。

3. ノードストローム

Nordstrom は、すべてのチャネルでシームレスなショッピング体験を提供する高級小売業者です。これにより、顧客はオンライン、店舗、またはモバイルアプリを通じて簡単に製品を購入できます。

ノードストロームは、高品質の製品をリーズナブルな価格で提供することで定評があります。また、24時間年中無休で利用できる優れたカスタマーサービスチームがあり、必要なものは何でもお手伝いします.

ノードストロームの優れた点の 1 つは、さまざまなチャネルを使用してターゲットユーザーに簡単にリーチできることです。オンライン、店舗、またはモバイルアプリから商品を購入できます。さらに、さまざまな配送オプションと返品ポリシーを提供しているため、購入品を希望どおりに受け取ることができます.

4.ワービー・パーカー

Warby Parker は、すべてのチャネルで便利でパーソナライズされたショッピング体験を提供する会社です。これにより、顧客はオンライン、店舗、またはモバイルアプリを通じて簡単に製品を購入できます。顧客は、さまざまなフレーム、レンズ、メガネのスタイルから選択できます。

同社の最も人気のある製品の 1 つはアイウェアです。 Warby Parker は、どなたにもぴったりのスタイリッシュで手頃な価格の眼鏡を提供しています。また、顧客はメガネをオンライン、店舗、またはモバイルアプリから簡単に注文できます。すべての注文は迅速かつ簡単に処理されるため、店舗に到着すると、いつでも新しいメガネが待っています。

Warby Parker は、スタイリッシュで手頃な価格の眼鏡をお探しの方に最適です。彼らの迅速かつ簡単な注文プロセスにより、買い物に多くの時間を費やすことなく、必要なものを簡単に手に入れることができます.

5. スターバックス

スターバックスは、あらゆるチャネルで便利でパーソナライズされたショッピング体験を提供するコーヒー会社です。これにより、顧客はオンライン、店舗、またはアプリを通じて簡単に製品を購入できます。

スターバックスが顧客が簡単に商品を購入できるようにする方法には、50 ドルを超えるほとんどの注文で送料無料を提供する、Visa または Mastercard で支払うことができる、常連客に報いるロイヤルティシステムを提供するなどがあります。

さらに、スターバックスはさまざまな飲み物や食べ物を提供しているため、顧客は探しているものを簡単に見つけることができます. コーヒーも世界最高峰なので、ハイクオリティなコーヒーをお探しの方は要チェックです！

すべてのチャネルでシームレスなショッピングエクスペリエンスを提供することで、これらの企業は顧客体験を向上させ、売り上げを伸ばすことができます。ビジネスのオムニチャネル戦略を作成しようとしている場合は、これらの例を参考にして、開始方法についていくつかのアイデアを得ることができます。

要約

オムニチャネルショッピングは、顧客だけでなく小売業者の生活も楽にしました。したがって、今後数年間生き残りたいのであれば、小売業界はこの新しい成長トレンドに遅れずについていく必要があります。

このオムニチャネル小売業の定義は終わりです。オムニチャネル小売業とは何かについてまだ混乱している場合は、次のことを考慮してください。これは、オンライン、実店舗、モバイルアプリなどの複数のプラットフォームから商品やサービスを販売して、顧客の需要を満たす方法です。あなたの顧客。

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