オムニチャネルマーケティングとは何ですか? 10 のトップ ブランドからその秘密を解き明かす
公開: 2023-07-06
今日のペースの速い世界では、顧客は店舗への来店から Web サイトのスクロールまで、さまざまな方法でビジネスと関わります。
覚えておくべき重要なことは、同じ顧客は 2 人としていないということです。
オムニチャネル マーケティングはこの事実を取り入れています。 顧客の中には特別なサポートを好む人もいれば、自分のペースで探索することを好む人もいることを知っています。
オムニチャネルマーケティングとは何ですか?
オムニチャネル マーケティングは、単にブランドの存在感をさまざまなチャネルに広めることではありません。 流動的なカスタマージャーニーのためにこれらのチャネルを統合し、調和させることが重要です。 チャネルには、Web サイト、アプリ、ソーシャル メディア、電子メールなどのデジタル プラットフォームが含まれ、同様に、実店舗や企業イベントなどでのオフライン エクスペリエンスも含まれます。 目標は、顧客がオンラインでビジネスとやり取りする場合でも、実店舗に足を運ぶ場合でも、あなたが主催するイベントに参加する場合でも、一貫した一貫したエクスペリエンスを顧客に提供することです。
Instagram を使用して居心地の良い雰囲気と職人のコーヒーを紹介する小さなコーヒー ショップを考えてみましょう。 投稿を見て来店したお客様は、ネット上で感じていたのと同じ温かさを感じます。 それがオムニチャネル マーケティングです。
クラウドスプリングでは、各クライアントのニーズに合わせた独自のフレーバーを注入し、「マーケティング ビール」のブレンドを完成させるのに 15 年以上を費やしてきました。 オムニチャネル マーケティングは当社のミックスにおける重要な要素であり、顧客により良いサービスを提供するのに役立ちます。
私たちは何万もの中小企業や新興企業と協力し、それぞれが私たちの秘密のレシピを増やしてきました。 私たちの戦略は、スマートなツールと戦術、強力なビジュアルデザインを思慮深く組み合わせたもので、これまでに実施した多数のウェビナーやワークショップから収集した洞察によってさらに強化されています。
このガイドでは、実証済みのオムニチャネル マーケティング戦略を共有し、それがどのようにビジネスを目標に向かって推進できるかを明らかにします。 新しいビジネスを始めようとしている場合でも、既存のビジネスに変革を起こしたいと考えている場合でも、私たちはあなたのために何かを提供します。
オムニチャネル マーケティング ガイド:
- オムニチャネルマーケティングの例
- オムニチャネル マーケティングとマルチチャネル マーケティング
- オムニチャネルマーケティング統計
- オムニチャネルマーケティングのメリット
- 効果的なオムニチャネル マーケティング キャンペーンを実行する方法
- オムニチャネルマーケティングの成功例
オムニチャネルマーケティングの例
企業は、スムーズで簡単な顧客エクスペリエンスを生み出すために最善を尽くしています。
これを実現する最良の方法の 1 つは、オムニチャネル マーケティングです。 このフルサークル アプローチは、企業と顧客の間のやり取りを、あらゆるチャネルにわたって一貫性があり、パーソナライズされたものにすることを目的としています。
ここでは、オムニチャネル マーケティングの 10 つの優れた例を紹介します。 これらの例は、オンライン、オフライン、またはその両方にかかわらず、企業がさまざまなチャネルをうまく活用して顧客エンゲージメントと売上を向上させる方法を示しています。
- 実店舗の小売店。 顧客ロイヤルティ プログラムを備えたストアには、店舗でもオンラインでもアクセスできます。 顧客はどこで購入してもポイントを獲得でき、店舗またはオンラインで特典と引き換えることができます。 ロイヤルティ プログラムは、オンラインとオフラインのエクスペリエンスの間のギャップを埋める優れた方法です。 すべてのチャネルにわたってシームレスに機能するものを実装することを検討してください。
- オンライン衣料品小売業者。 顧客の閲覧行動に基づいてパーソナライズされた電子メールを送信し、興味を示した商品の割引を提供する e コマース ストア。顧客のオンライン行動を利用して、購入を完了させる動機となるパーソナライズされたマーケティング コミュニケーションを送信します。
- 地元のレストラン。 ソーシャル メディア上でダイナミックな存在感を維持し、日替わりスペシャルを共有し、顧客にオンラインでの予約を促すレストラン。 ソーシャル メディアを使用して店内体験を強化し、顧客が来店時に何を期待できるかを体験できるようにします。
- サブスクリプションボックスサービス。 顧客がサブスクリプションボックスをオンラインでカスタマイズできるサービスであり、顧客が実際に製品を体験できるポップアップイベントも開催します。 オフライン イベントを使用してオンライン サービスを補完し、顧客が直接製品やサービスに触れることができるようにします。
- フィットネススタジオ。 オンラインでのメンバーシップの購入とクラスの予約を提供するスタジオと、メンバーが経験を共有してつながりを持てるアクティブなソーシャル メディアの存在。 オンライン プラットフォームを使用して管理タスクを合理化し、顧客間のコミュニティを育成します。
- オンラインのハイテクガジェットストア。 さまざまなソーシャル メディア プラットフォームにわたってターゲットを絞った広告キャンペーンを使用し、Web サイト上で最も関連性の高い商品ページに顧客を誘導する e コマース ストア。 顧客のソーシャルメディア行動からのデータを活用して、パーソナライズされた広告エクスペリエンスを提供します。
- ファーマーズ マーケットのベンダー。 ウェブサイトやアプリを通じて注文を受けるベンダーは、顧客が次の市場で農産物を受け取ったり、宅配を選択したりできるようにします。 オンライン注文をビジネスに組み込んで、顧客にとってショッピングがより便利になります。
- オンライン学習プラットフォーム。 電子メール キャンペーンを利用してユーザーの関心を維持し、ユーザーの視聴履歴や興味に基づいてパーソナライズされたコースの推奨事項を送信するプラットフォーム。 顧客のオンライン アクティビティを利用して、エンゲージメントとコンバージョンを促進するパーソナライズされた推奨事項を提供します。
- 地元のサロン。 顧客がオンラインで予約を入れ、メールでリマインダーを送信し、ソーシャル メディアを使用してスタイリストの仕事を紹介できるサロンです。 オンライン スケジュールとソーシャル メディアを使用して予約を簡素化し、作品を紹介し、サロンでの体験を向上させます。
- オンライン書店。 モバイル アプリを使用して、過去の購入に基づいてパーソナライズされた書籍の推奨を提供するストアと、顧客が購入前に書籍を試読できる機能を提供します。 モバイル アプリを使用して、ショッピング体験を向上させるパーソナライズされたサービスや機能を提供します。
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オムニチャネル マーケティングとマルチチャネル マーケティング
専門用語がたくさんあるため、マルチチャネル マーケティングとオムニチャネル マーケティングを混同するのは簡単です。 似ているように聞こえますが、根本的な違いがあります。それは「集中力」です。
マルチチャネル マーケティングでは、製品またはサービスがすべてです。 この戦略は、顧客にとって必ずしも 1 つの一貫したジャーニーにプラットフォームを織り込むことなく、複数のプラットフォームにわたって情報を広めることを目的としています。
アウトリーチは時々支離滅裂に感じられることがあります。 クールな新しいガジェットを購入した直後に、初回購入時に 10% オフになるというテキストが届いたと想像してください。 ちょっと遅いですよね？
一方、オムニチャネル マーケティングは、顧客であるあなたを中心に据えています。 ブランドとのやり取りに焦点を当てた、シームレスで統合されたエクスペリエンスを作り出します。 そのため、遅延割引の代わりに、新しいガジェットに合わせたアクセサリを提案する感謝のメッセージがタイムリーに届きます。
これら 2 つの戦略がどのように展開されるかを詳しく見てみましょう。
例 1: オンライン書店
マルチチャネルの例:オンライン書店を想像してください。それを「Book Barn」と呼びましょう。 最新の到着情報を特集したニュースレターを毎週お送りします。 1 週間、次回店内で購入すると、無料のスリラー小説の特別オファーが提供されます。
オムニチャネルの例:代わりに、Book Barn があなたの以前の購入に基づいてニュースレターをカスタマイズし、たとえば、あなたの好みに応じて無料のファンタジー小説を提供し、あなたが注目していた限定版ボックス セットの在庫が再入荷したときに知らせるとします。それがオムニチャネルマーケティングです。
例 2: レストラン
マルチチャネルの例:地元のレストラン「Bistro Bite」を考えてみましょう。 彼らはウェブサイトで特売品を宣伝し、ソーシャルメディアに最新情報を投稿し、地元住民にクーポン付きの郵便物を送ります。
オムニチャネルの例。 代わりに、Bistro Bite が以前の店内飲食またはテイクアウトの注文を利用してコミュニケーションをパーソナライズし、お気に入りの料理の割引を提供したり、前に気に入った料理がその日のスペシャルであるときにアラートを送信したり、関係なくロイヤルティ ポイントを付与したりする場合は、店舗で注文するか、オンラインで注文するか、アプリを通じて注文するかにかかわらず、オムニチャネル マーケティングが実践されています。
例3：ファッションECサイト
マルチチャネルの例:ファッション電子商取引サイト「StyleHub」では、注文履歴を参照して、商品が地元の販売店で入手可能かどうかを確認できます。
オムニチャネルの例: StyleHub は、注文履歴を表示するだけでなく、ウィッシュ リストの作成、近くの店舗の在庫確認、地元のファッション イベントへのサインアップ、ロイヤルティ プログラムを通じてのポイントの獲得を可能にすることでエクスペリエンスを強化します。ソーシャルメディア。
例 4: 銀行
マルチチャネルの例:銀行の「TrustVault」では、物理的な支店、ATM、またはモバイル アプリで取引を行うことができます。
オムニチャネルの例: TrustVault は、物理的な場所、ATM、Web サイト、モバイル アプリ、さらには Alexa などの仮想アシスタントを使用した音声コマンドにまたがる銀行エクスペリエンスを統合することで、ゲームを強化します。 残高を確認したり、ローン金利を問い合わせたり、アドバイザーとの約束をスケジュールしたり、いつでもこれらすべてのチャネル間でプロフィールを同期してシームレスにアクセスしたりできます。
例 5: 小さな金物店
マルチチャネルの例:小規模なハードウェア ストア「Handy Hardware」には、実店舗、郵送されるカタログ、顧客が閲覧して購入できる Web サイトがあります。
オムニチャネルの例。 Handy Hardware は、すべてのチャネルにわたる顧客エクスペリエンスを統合することで、さらに進化しています。 以前の購入を記憶し、DIY プロジェクトに役立つ提案を提供し、在庫切れの商品が入手可能になったときに通知し、オンラインで購入して店舗で受け取ることができるようにします。 さらに、どのように買い物をしても特典がもらえるロイヤルティ プログラムを実施しています。
オムニチャネルマーケティング統計
以下は、オムニチャネル マーケティングの重要性の増大を強調する、オムニチャネル マーケティングに関する興味深い統計です。
オムニチャネルの消費者はより多くの支出をします。 Harvard Business Review のレポートによると、オムニチャネルの顧客は単一チャネルの顧客に比べ、店内でのあらゆる買い物で平均 4% 多く支出し、オンラインでは 10% 多く支出しています。 [HBR]
オムニチャネルは忠誠心を高めます。 同じハーバード ビジネス レビューの調査では、顧客が使用するチャネルが増えるごとに、店舗でより多くのお金を費やすことがわかりました。 たとえば、4 つ以上のチャネルを使用した顧客は、1 つのチャネルのみを使用した顧客と比較して、店内で平均して 9% 多く支出しました。 [HBR]
オムニチャネルは実店舗に影響を与えます。 複合ショッピング チャネルに対する需要の増加により、実店舗の企業はビジネスの再考を迫られています。 【ショッピファイ】
オムニチャネルは単一チャネルよりも優れたパフォーマンスを発揮します。 ClickZ の調査によると、オムニチャネル キャンペーンのエンゲージメント率は 18.96% に達しますが、シングルチャネル キャンペーンのエンゲージメント率は 5.4% にすぎません。 [クリックZ]
オムニチャネル ショッピングを好みます。 NRF のレポートによると、消費者の 73% がショッピング中に複数のチャネルを使用していることがわかりました。 【NRF】
人々は小売店でモバイル アプリを使用します。 最近の調査によると、消費者の半数以上が店舗で買い物をする際にモバイル アプリを使用しています。 【イエスマーケティング】
オムニチャネルにより購入率が高まります。 3 つ以上のチャネルを使用するキャンペーンは、単一チャネルのキャンペーンよりも 287% 多くの購入を促進します。 [オムニセンド]
これらの統計は、さまざまなタッチポイントにわたってシームレスな顧客エクスペリエンスを提供することを目指す企業にとって、オムニチャネル マーケティング戦略を導入することの重要性を強調しています。
オムニチャネルマーケティングのメリット
企業は、オムニチャネル戦略を導入することで収益性が大幅に向上することを理解しています。 このような包括的なアプローチの採用には課題がないわけではありませんが、潜在的な利点を得るには努力する価値があります。
- 一貫したブランドアイデンティティ。 オムニチャネルのアプローチにより、すべてのタッチポイントで一貫したブランド エクスペリエンスが保証されます。 たとえば、物理的な書店は、Web サイト、ソーシャル メディア、および電子メールでのコミュニケーションに同じテーマのデザインと口調を適用できます。 同様に、オンライン衣料品店は、Web サイト、アプリ、ソーシャル メディア チャネル全体でブランドの美学とトーンを維持し、顧客に統一されたショッピング エクスペリエンスを生み出すことができます。
- データの帰属が改善されました。 オムニチャネル戦略により、企業は複数のプラットフォームにわたって顧客とのやり取りを追跡し、顧客の行動や好みに関する貴重なデータを提供できるようになります。 たとえば、地元のレストランは、Web サイト、ソーシャル メディア、直接の注文からのデータを使用して、ピーク時間や人気の料理などを把握できます。 同様に、e コマース ストアは、サイト訪問、電子メール キャンペーン、ソーシャル メディアでのやり取りからのデータを活用して、マーケティングおよび販売戦略に情報を提供できます。
- 顧客体験の向上。 顧客は、オムニチャネル アプローチにより、よりシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを享受できます。 オフラインのハードウェア ストアは、電子メール、テキスト、またはアプリ通知を使用して、頻繁に購入する商品の再入荷やセールについて顧客に警告できます。 オンライン テック ストアは、閲覧データを使用して、Web サイト、電子メール、広告全体で製品の推奨をパーソナライズすることができます。
- より大きな収益。 通常、オムニチャネルの顧客は生涯価値が高くなります。 たとえば、食料品店は、オンライン注文用のアプリ、店内のセルフ チェックアウト キオスク、および両方のチャネルにわたるロイヤルティ プログラムを提供して、支出の増加とリピート来店を促進する可能性があります。 オンライン化粧品小売業者は、ターゲットを絞った広告、電子メール ニュースレター、顧客に優しい Web サイトを使用して、顧客を発見から購入まで導き、リピート ビジネスの可能性を高めることができます。
- 顧客維持率の向上。 オムニチャネル アプローチのシームレスなエクスペリエンスは、顧客維持率の向上につながります。 ジムは、クラスの予約用のアプリ、情報リソース用の Web サイト、および会員の関心を維持するための対面サービスを使用できます。 オンライン サブスクリプション ボックス サービスは、ソーシャル メディア、電子メール、Web サイト上の顧客ポータルを使用して、継続的で有意義なエンゲージメントを維持できます。
- より広い範囲に到達します。 オムニチャネル戦略により、企業は顧客がどこにいても、物理的またはデジタル的にリーチできるようになります。 実店舗の衣料品ブティックは、店舗では地元の顧客、Web サイトを通じてオンライン買い物客、そしてソーシャル メディアを通じて幅広い聴衆にリーチできます。 同様に、オンライン ゲーム プラットフォームは、ゲーム内メッセージング、電子メール、ソーシャル メディア インタラクションを通じてプレーヤーに到達できます。
- 顧客インサイトの向上。 オムニチャネルのアプローチを使用すると、顧客の行動や好みを理解することが容易になります。 コーヒー ショップは、ポイント カード データ、ソーシャル メディアのフィードバック、店内での会話を使用することで、顧客の好みをよりよく理解できる可能性があります。 オンライン書店は、データの閲覧と購入、電子メールのクリック率、ソーシャル メディアのコメントから洞察を得ることができます。
- パーソナライズされたマーケティング。 オムニチャネル データから収集された洞察を利用して、企業は個々の顧客の好みに合わせてマーケティング活動を調整できます。 たとえば、物理的な家庭用品店は、顧客の過去の購入に基づいてパーソナライズされたクーポンを送信できます。 オンライン ジュエリー ストアは、過去の閲覧履歴に基づいて、ウィッシュリストのアイテムや提案された製品に関するリマインダーを電子メールで送信できます。
- より良い在庫管理。 オンラインとオフラインの在庫データを組み合わせることで、より効率的な在庫管理が可能になります。 スポーツ用品店は、店内とオンラインの製品レベルを追跡して、補充を最適化できます。 オンライン専用の家電量販店は、倉庫の在庫を監視し、Web サイトの情報をリアルタイムで調整できます。
- 競争上の優位性。 適切に実行されたオムニチャネル戦略を採用している企業は、競合他社との差別化を図ることができます。 実店舗の玩具店は、店内イベント、活気に満ちたソーシャル メディアでの存在感、品揃えの豊富なウェブサイトによって目立つ可能性があります。 オンライン旅行予約サイトは、ユーザーフレンドリーなサイト、魅力的なメール、便利なアプリ通知によって優位性を得ることができます。
効果的なオムニチャネル マーケティング キャンペーンを実行する方法
オムニチャネル戦略を成功させるには、綿密な計画と顧客に対する深い理解が必要です。 これを実現するための 7 つのステップを以下に示します。それぞれのステップを例とともに示し、潜在的な課題とその解決策を示します。
1. カスタマージャーニーマップを作成する
各ターゲットセグメントの認知から購入、そしてそれ以降のプロセスを理解します。 家具店は、テレビ広告を見たり店の前を通り過ぎたりして、商品の閲覧、購入、配送や組み立てなどの販売後サービスに至るまでの顧客の行動をマッピングできます。 e コマース サイトでは、オンライン広告の閲覧、製品の閲覧、購入、および電子メールによるフォローアップや製品レビューなどの購入後のやり取りに至る過程をグラフ化できます。
課題:すべてのタッチポイントを理解し、開始点と終了点を定義することは困難な場合があります。 これを克服するには、顧客アンケート、販売データ、顧客サービスのやり取りを使用して全体像を把握します。
2. 追加のインタラクションを特定する
一貫したブランド ストーリーを確保するために、さまざまな部門にわたるすべてのタッチポイントを考慮します。 レストランは、ロゴから物理的なメニュー、顧客サービスに至るまで、ブランディングとメッセージングに一貫性を持たせることができます。 オンライン家庭教師プラットフォームは、その独自の価値提案が、マーケティング電子メールからユーザー インターフェイスに至るまで、すべてのタッチポイントにわたって一貫して伝わるようにする必要があります。
課題:部門間でメッセージングを統一するのは難しい場合があります。 定期的なコミュニケーション、共有の目標、ガイドラインは、一貫性を維持するのに役立ちます。
3. 統一されたメッセージを確立する
すべてのチャネルに伝わる共有メッセージを作成します。 衣料品ブティックは、店内、印刷広告、および直接の顧客とのやり取りにおいて、ブランドのスタイルと価値が一貫して表現されていることを確認する必要があります。 オンライン フィットネス プラットフォームでは、健康、フィットネス、幸福に関するメッセージが Web サイト、ソーシャル メディア、電子メールを通じて一貫して伝えられるようにする必要があります。
課題:統一されたメッセージを維持しながらコンテンツの繰り返しを防止することは、バランスをとる必要があります。 核となるメッセージを維持しながら、各チャネルに合わせたさまざまなコンテンツ戦略を使用します。
4. 人口統計データの活用
顧客データを使用して、シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを確保します。 食料品店は、顧客の人口統計データを使用して、店内のプロモーションを地元住民のニーズや好みに合わせて調整できます。 ストリーミング サービスは、人口統計データを使用して、年齢、場所、視聴履歴に基づいてパーソナライズされたコンテンツをユーザーに推奨できます。
課題:データプライバシーの懸念とデータの正確性が問題を引き起こす可能性があります。 データ保護規制を遵守し、データ ソースを定期的に更新して検証してください。
5. 顧客データベースを統合する
すべての顧客データベースを 1 つの CRM システムに統合します。 自動車ディーラーは、販売、サービス、マーケティングのデータベースを統合して、シームレスな顧客エクスペリエンスを提供できます。 オンライン小売業者は CRM を使用して、Web サイト、電子メール キャンペーン、ソーシャル メディア プラットフォームからの顧客データを統合できます。
課題:データの統合と管理は複雑になる場合があります。 堅牢な CRM システムとデータ管理手法を使用して、シームレスな統合を確保します。
6. 収集したデータを使用してアウトリーチを調整する
顧客データに基づいてコミュニケーションをパーソナライズします。 宝石店は購入履歴を使用して、顧客にパーソナライズされた製品の推奨事項や特典を送信できます。 オンライン ニュース プラットフォームは、ユーザーの読書履歴に基づいてパーソナライズされたニュース ダイジェストを送信できます。
課題:真のパーソナライゼーションを実現するには、リソースが大量に消費される可能性があります。 自動パーソナライゼーション ツールを使用して視聴者をセグメント化し、このプロセスを管理しやすくします。
7. CTA を顧客の好みに合わせる
CTA がお客様の優先デバイスとプラットフォームと一致していることを確認してください。 ジムは、さまざまな好みに応じて、施設で直接または電話でサインアップのオプションを提供することができます。 オンライン書籍小売業者は、ソーシャル メディア広告でモバイル サイトへの直接リンクを提供したり、電子メールで電話して注文するオプションを提供したりできます。
課題:さまざまなプラットフォームやデバイスに対して最も効果的な CTA を特定するのは難しい場合があります。 さまざまなアプローチをテストし、分析を使用して成功を測定し、結果に基づいて調整します。
オムニチャネル戦略は画一的なアプローチではないことを忘れないでください。 あるビジネスでうまくいくことが、別のビジネスではうまくいかない場合があります。 重要なのは、顧客のニーズと好みを理解し、顧客に合わせてエクスペリエンスを調整することです。
オムニチャネルマーケティングの成功例
多くの企業が効果的なオムニチャネル戦略の実行に成功し、複数のタッチポイントにわたってシームレスで統合されたエクスペリエンスを顧客に提供しています。 いくつかの例を見て、理論を効果的に実践に移し、物理的な顧客とデジタルの顧客インタラクションを調和させてユーザー エクスペリエンスを向上させた方法を見てみましょう。
バーンズ&ノーブル
Barnes & Noble は、実店舗の書店の伝統的な魅力とデジタル ショッピングの利便性を巧みに融合させています。 Nook アプリ、モバイルおよびデスクトップ Web サイト、店舗内など、すべてのチャネルにわたって統一されたエクスペリエンスを提供することで、さまざまな顧客の好みに応えます。 店内にカフェを併設することで全体的な体験が向上し、ブランドが単なるショッピングポイントではなく目的地になります。
オフライン ビジネス向けの洞察:顧客に愛される実店舗の独自の側面を損なうことなく、デジタル変革の可能性を活用します。 これには、店内体験を反映するアプリやウェブサイトを統合し、Barnes & Noble の店内カフェのように、物理的な場所を単なる買い物の場所以上のものにする方法を見つけることが含まれる可能性があります。
オンライン ビジネスに関する洞察:オンライン ビジネスであっても、「物理的な」エクスペリエンスを提供できる方法を考えてください。 これは、ユーザーが自分の空間で製品を視覚化できる拡張現実機能を通じて、またはオンライン読書クラブを通じてコミュニティの感覚を生み出すことによって可能になります。
スターバックス
スターバックスのリワード アプリは、シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスの代表的な例です。 残高の確認、カードのリロード、電話、ウェブサイト、店舗内、アプリなどの複数のプラットフォームにわたるプロフィールの更新機能により、スターバックスは顧客とのやり取りに継続性と柔軟性を提供し、顧客ロイヤルティと満足度を高めます。
オフライン ビジネス向けの洞察:店内エクスペリエンスと統合するデジタル顧客ロイヤルティ プログラムの導入を検討してください。 これにより、顧客エンゲージメントが強化され、顧客をより深く理解し、顧客の好みに合わせてサービスを調整するのに役立つ貴重なデータが得られます。
オンライン ビジネス向けの洞察:すべてのデジタル プラットフォームにわたってシームレスなエクスペリエンスを提供するよう努めます。 1 つのプラットフォームで行われた変更は他のすべてのプラットフォームに即座に反映され、顧客に継続性の感覚をもたらす必要があります。
アマゾン
Amazon は、さまざまなコミュニケーション チャネルにわたって統合されたショッピングとサポートのエクスペリエンスを提供することで、オムニチャネルをリードしています。 同社の Web サイトとアプリは、サインイン時にユーザーのカートを同期し、デバイスとプラットフォーム間のシームレスな移行を実現します。
オフライン ビジネス向けの洞察: Amazon がユーザー カートを同期する方法と同様に、顧客がさまざまなタッチポイントで中断のないショッピング エクスペリエンスを実現できるシステムを実装します。 これは、オンラインとオフラインの在庫を統合したり、オンライン注文で店舗での受け取りを可能にしたりすることを意味する可能性があります。
オンライン ビジネスに関する洞察: Amazon と同様に、顧客にさまざまなサポート チャネルを提供するよう努めます。 また、カートのアイテムやウィッシュリストなどのユーザー エクスペリエンスのすべての要素が、すべてのデバイスとプラットフォーム間で同期されていることを確認します。
ディズニー
ディズニーは、リゾートの休暇計画 Web サイト、モバイル アプリ、物理的なリストバンドを使用して、包括的なオムニチャネル エクスペリエンスを提供しています。 同社の MagicBand プログラムは、ホテルの部屋、食べ物の購入、乗り物の予約などあらゆるものにリンクしており、効率的な休暇体験を可能にします。
オフライン ビジネスのための洞察:顧客エクスペリエンスのあらゆる側面をビジネスに結び付ける統合システムを作成します。 ディズニーのように、ウェアラブル テクノロジーを探索したり、顧客の店内でのやり取りにリンクするモバイル アプリを作成したりすることもできます。
オンライン ビジネス向けの洞察:顧客のオンライン エクスペリエンスをできるだけ楽しく、手間のかからないものにするよう努めます。 ディズニーの休暇計画 Web サイトと同様に、ブランドでの体験を最大限に活用するために必要なすべての情報とツールを提供します。
イケア
IKEA は、オンラインとオフラインのショッピング体験の間のシームレスな移行を提供します。 オンライン カタログ、店内ディスプレイ、モバイル アプリ、および Web サイトで一貫した製品情報が提供されます。 拡張現実 (AR) 機能により、顧客は自宅でイケア製品を視覚化できます。
オフライン ビジネス向けの洞察:テクノロジーを活用して顧客の店内体験を向上させます。 IKEA の AR 機能は、物理世界とデジタル世界の間のギャップを埋め、ユニークなショッピング体験を提供します。
オンライン ビジネス向けの洞察:製品情報がすべてのプラットフォームで一貫していることを確認します。 ユニークでインタラクティブなショッピング体験を提供するために、AR などの没入型テクノロジーを組み込むことを検討してください。
アメリカ銀行
Bank of America は、オンラインおよびモバイル バンキング プラットフォーム、ATM、実店舗全体で統一されたエクスペリエンスを提供します。 1 つのプラットフォームで行われた変更は他のプラットフォームでも即座に更新され、顧客に柔軟性と利便性を提供します。
オフライン ビジネス向けの洞察:オフライン サービスとオンライン サービスを統合して、シームレスな顧客エクスペリエンスを作成します。 Bank of America と同様に、1 つのプラットフォームで行われた変更が他のすべてのプラットフォームに反映されるようにします。
オンライン ビジネス向けの洞察:柔軟で便利なオンライン エクスペリエンスを顧客に提供し、あらゆるデバイスやプラットフォームからアカウントやトランザクションを簡単に管理できるようにします。
れい
REI は、実店舗、ウェブサイト、モバイル アプリなど、すべてのチャネルで一貫したショッピング エクスペリエンスを提供します。 顧客はオンラインで購入したり、店舗で受け取ったり、製品の在庫状況を確認したり、店舗でのクラスやイベントに参加したりすることもできます。
オフライン ビジネス向けの洞察: REI がクラスやイベントで行っているように、顧客にとってより魅力的なエクスペリエンスを生み出すために、「オンライン購入、店舗受け取りシステム、または店舗イベントの主催」の導入を検討してください。
オンライン ビジネス向けの洞察:顧客が購入前に製品の在庫状況を確認できるようにします。 また、顧客の関心をさらに高めるために、オンライン限定の特典やプロモーションを提供することも検討してください。
セフォラ
Sephora は、すべてのチャネルにわたって Beauty Insider 特典プログラムを統合しています。 顧客はポイントを追跡し、パーソナライズされた製品の推奨を受け、オンラインおよび店舗限定のセールにアクセスできます。 「バーチャル アーティスト」アプリ機能を使用すると、顧客は製品をバーチャルで試着することもできます。
オフライン ビジネスに関する洞察:報酬プログラムを使用して、オムニチャネル戦略を強化します。 Sephora のように、顧客の以前の購入や好みに基づいてパーソナライズされた推奨事項を提供できます。
オンライン ビジネス向けの洞察:インタラクティブな機能をアプリや Web サイトに組み込んで、オンライン ショッピング エクスペリエンスをより魅力的なものにします。 仮想現実や AI テクノロジーを使用して、顧客が仮想的に商品を試着できるようにすることを検討してください。
オアシス
英国のファッション小売業者である Oasis は、販売員にタブレットを提供して、最新の製品情報をその場で提供し、店頭から直接購入できるようにしています。 これにより、オンライン ショッピングの利便性とオフライン ショッピングのパーソナルな雰囲気が融合されます。
オフライン ビジネス向けの洞察:リアルタイムの在庫情報と製品情報を提供できるテクノロジーを販売員に提供します。 これにより、実店舗でのショッピングの即時性とオンライン ショッピングの豊富な情報を組み合わせることで、店舗での体験が向上します。
オンライン ビジネス向けの洞察:オンライン ショッピング エクスペリエンスを人間味のあるものにする方法を検討します。 これは、顧客が店舗で受けられるパーソナライズされたサービスを模倣して、ライブ チャット サポートやパーソナライズされたスタイルのアドバイスを提供することを意味します。
ヴァージン アトランティック航空
ヴァージン アトランティック航空は、ウェブサイト、モバイル アプリ、機内エンターテインメント システム、空港のキオスク全体で一貫したエクスペリエンスを提供します。 同社のフライング クラブ特典プログラムはこれらすべてのチャネルに統合されており、顧客はマイルを簡単に追跡して引き換えることができます。
オフライン ビジネスに関する洞察:該当する場合は、すべての顧客タッチポイントにわたってロイヤルティ プログラムを統合します。 オンラインまたはオフラインでブランドとやり取りしているかどうかに関係なく、顧客が特典を簡単に追跡して引き換えられるようにします。
オンライン ビジネス向けの洞察: Web サイトとアプリがシームレスなユーザー エクスペリエンスを提供できるようにします。 ヴァージン アトランティック航空と同様に、すべてのデジタル プラットフォームで特典プログラムにアクセスし、使いやすくする方法を検討してください。
結論
マーケティングの未来は、シームレスで統合された顧客エクスペリエンスを提供することにあり、これはまさにオムニチャネル マーケティングが達成するものです。 スターバックス、アマゾン、セフォラなどの大手ブランドは、この戦略を活用して顧客エンゲージメントを強化し、ブランドロイヤルティを向上させ、より大きな収益を推進しています。
しかし、オムニチャネル マーケティングの力は大企業に限定されません。 オンラインでもオフラインでも、あらゆる規模の企業は、これらの成功した戦略から学び、独自のニーズや目標に合わせて適応させることができます。 パーソナライズされた推奨事項の提供、マルチプラットフォームへのアクセシビリティ、またはオンラインの利便性と店舗でのショッピングの触覚的で即時的な体験の融合など、オムニチャネル マーケティングは、今日の高度にデジタル化された世界で顧客にリーチし、共感を得る無数の機会を企業に提供します。
私たちが前進するにつれて、顧客中心主義、データ統合、シームレスなインタラクションへの注目はますます強まり、この相互接続の時代で成功を目指す企業にとって、オムニチャネルアプローチの採用は利点であり、必要不可欠なものになります。
