最も人気のある NPS アンケートの質問とテンプレート 2023 年 10 月 11 日

公開: 2023-10-11

顧客ロイヤルティは、顧客がブランドに対して抱いている信頼と満足度のレベルを測定します。 さらに、それはコミュニティと帰属意識を育み、長期的な関係と長期的な成長につながります。 そして、それが、顧客ロイヤルティを指標として利用することで、大きな変革をもたらします。 NPS 調査を使用してネット プロモーター スコア (NPS ) でロイヤルティ レベルを積極的に監視することで、組織は顧客感情を常に把握し、物事がスムーズに進んでいない場合に適切な措置を講じることができます。

しかし、NPS 調査はその人気にもかかわらず、特定の状況では非効果的に使用されることが非常に多く、組織がその可能性を最大限に逃す原因となっています。

では、効果的な NPS 調査を行うには何が必要なのでしょうか? 飛び込んでみましょう。

この投稿では、次の点について説明します。

  • NPS調査とは何ですか?
  • NPS アンケートを使用するメリット
  • NPS アンケートを送信するタイミング
  • NPS アンケートの質問とテンプレート
  • NPS調査ソフト

NPS調査とは何ですか?

NPS 調査は、顧客が家族、友人、同僚など他の人に会社、製品、サービスを推奨する可能性を測定するために組織で広く使用されている調査の種類です。 アンケート自体は、通常、「当社をどの程度推奨しますか?」という質問で構成され、0 から 10 のスケールで提示されます。その回答に応じて、顧客は次の 3 つのグループのいずれかに分類されます。 9 または 10 のスコア）、受動的（スコア 7 または 8）、または批判者（スコア 0 ～ 6）。

NPS調査規模

これらのスコアから、推奨者の割合から批判者の割合を引くことによって NPS スコアが計算され、その結果、スコアは -100 ～ +100 の範囲になります。 この指標は顧客満足度とロイヤルティを明確に示し、企業が改善すべき領域を特定し、顧客エクスペリエンスを向上させるための戦略を推進できるようにします。

NPS アンケートを使用するメリット

そうは言っても、NPS 調査の使用は、顧客満足度とロイヤルティを理解し、向上させようとしている組織に多くのメリットをもたらします。 最も注目すべきものをいくつか紹介します。

  • 顧客の感情を迅速に評価できます。 評価のおかげで、現在の忠誠度レベルや、時間の経過に伴うセンチメントの上昇と下降を迅速かつ簡単に測定できます。
  • 長期にわたるロイヤルティの測定が簡単になります。 NPS 評価は変動しますが、優れたダッシュボード ソリューションを備えたソフトウェアを使用すれば、このスコアがどのように変動するかを簡単に監視し、時間の経過とともにロイヤルティ レベルを判断できます。
  • 業界標準に対するベンチマークが可能になります。 NPS は広く使用されているため、NPS の業界標準と競合他社のベンチマークを簡単に評価できます。
  • 戦略的な意思決定と改善の推進に役立ちます。 NPS を監視し、NPS の上昇と下降の背後にある理由を深く掘り下げることで、オンライン エクスペリエンスに利益をもたらす、よりデータドリブンで戦略的な意思決定を行うことができます。
  • 顧客維持を強化します。 最もロイヤルティの高い顧客のフィードバックに耳を傾けることは、ロイヤルティを高めるだけでなく、新規顧客にスムーズなオンライン エクスペリエンスを提供するために必要なデータ主導の洞察も提供します。
  • 競合他社を上回るパフォーマンスを発揮します。 はい、そのとおりです。 Bain & Company の調査によると、「高い NPS スコアを持つ企業は、競合他社を上回る 2 桁の成長率を達成する傾向がある」とのことです。

NPS アンケートを送信するタイミング

ただし、実際的な観点から見ると、NPS を愛するすべての組織が、いつこのフィードバックを収集するかを明確にしているわけではありません。 言っておきますが、Web サイトのほぼすべてのページに NPS アンケートを実施すると、利益よりも害の方が大きい可能性が高くなります。

したがって、NPS 調査のタイミングは、顧客から正確で価値のあるフィードバックを得る上で重要な要素となります。 たとえば、ホームページは発見とナビゲーションの場所であるため、NPS アンケートをホームページに掲載しても、ほとんど役に立ちません。 ロイヤルティに関するフィードバックを提供できる経験はまだありません。 私の言っている意味が分かりましたか？

そうは言っても、組織が NPS 調査を最大限に活用するには、さまざまな戦術を使用する必要があります。 以下に、すべきこととしてはいけないことをいくつか示します。

する：

  • 重要なやり取りの直後にアンケートを送信してください。 こうすることで、やり取りが顧客の記憶に鮮明に残り、アクションに特化した正確なフィードバックを提供できるようになります。 このタイミングにより、応答率も高くなります。 ボーナス！
  • NPS アンケートを定期的に送信します。 NPS は感情的な指標であるため、顧客の感情が時間の経過とともにどのように変動するかを測定することが重要です。 NPS を定期的に測定することで、スコアがいつ低下または上昇しているかをすぐに判断し、それに応じてアクションを起こすことができます。
  • 同様の段階の顧客に NPS アンケートを送信します (均一性を確保するため)。 これにより、あなたの中傷者が誰であるか、そしてその特定の段階で彼らが中傷者となった理由について、より鋭い洞察が得られます。 その情報を使用して、必要に応じてファネルのその段階を改善できます。

しないでください:

  • NPS アンケートを頻繁に送信しすぎます。 調査疲労について聞いたことがありますか? 顧客の誰も、特にブランドに対する感情が変わるまでに十分な時間がない場合には、頻繁にアンケートを送りつけられることを望んでいません。
  • 誰かが顧客になったらすぐにアンケートを送信してください。 新規顧客があなたのブランドに対して強い感情を抱くのは時期尚早です。では、なぜ彼らがどれほど忠誠心を持っているかについて質問して彼らを攻撃するのでしょうか?
  • NPS を電子メールで顧客ベースに送信します。 電子メールの大量送信は扱いが難しいテーマです。 NPS アンケートを顧客に一括送信するということは、カスタマー ジャーニーの段階に応じて顧客に合わせてアンケートを調整することができないことを意味します。

NPS アンケートですべきこと、してはいけないこと

これが示しているのは、アンケートを送信するのに適切な時期と、ただ待ったほうが良い時期の間には紙一重があるということです。 これを念頭に置いて、NPS アンケートの質問のサンプルをいくつか並べて、NPS アンケートの構造を見てみましょう。

NPS アンケートの質問とテンプレート

ネット プロモーター スコアに関しては、リレーショナル NPS とトランザクション NPS の 2 種類の調査を使用できます。

リレーショナルNPS

名前から推測できるように、リレーショナル NPS は顧客とブランドの間の全体的な関係に関するデータを収集します。 言い換えれば、このタイプの NPS 調査では、顧客満足度の一般的な概要が得られます。 リレーショナル NPS は通常、時間の経過とともに進捗状況を測定するために定期的に (毎年、半年、または四半期ごとに) 監視されます。

リレーショナル NPS アンケートの質問:

  • 0 ～ 10 のスケールで、当社/製品/サービス全体を推奨する可能性はどのくらいですか?
  • 当社の製品/サービスの顧客/ユーザーになってどれくらいですか?
  • 当社/製品/サービスを選び続ける主な理由は何ですか?
  • 弊社との勤務中に特に印象に残った具体的な経験や交流があれば教えていただけますか?
  • 全体的なサービスや提供内容を改善できると思われる分野はありますか?
  • 今後、当社が提供する他の製品やサービスを検討する可能性はどの程度ありますか?

リレーショナル NPS アンケートの例

トランザクションNPS

一方、トランザクション NPS は、より詳細なレベルで満足度を測定します。 このタイプの NPS では、顧客がブランドと行った具体的なやり取りを詳しく調べます。 たとえば、購入したり、サポート チームに連絡したりする場合です。

トランザクション NPS アンケートの質問:

  • 最近のやり取りに基づいて、当社/製品/サービスを推奨する可能性は 0 ～ 10 のスケールでどの程度ですか?
  • あなたのスコアに影響を与えた最も重要な要素は何ですか?
  • このやりとり中にあなたを助けてくれた特定のチームメンバーはいますか? もしそうなら、彼らの名前を言ってください。
  • 当社の製品/サービスはこの取引に対するお客様の期待に応えましたか?
  • エクスペリエンスを向上させるために、別の方法で実行できた具体的なことはありますか?

トランザクションNPS調査の例


リレーショナル NPS アンケートとトランザクション NPS アンケートの違いについて詳しくは、こちらをご覧ください。

顧客満足度 (CSAT) を指標として使用した方が良いと思いますか? CSAT アンケートの最良の質問を含む投稿をご覧ください。

NPS調査ソフト

では、どこから始めればよいでしょうか? まず最初に。 アンケート ソフトウェアをまだ導入していない場合は、セットアップする必要があります。 NPS を求めるのに最適な NPS テンプレートとトリガー オプションを提供する優れたアンケート ソフトウェアが多数あります。 私たちのお気に入りのいくつかを以下に示します。

モピニオン



Mopinion は、Web サイト、電子メール、モバイル アプリ用のフィードバック ソフトウェアであり、NPS などのオンライン アンケートを作成するためのソリューションを提供するだけでなく、ユーザーに詳細な分析の機会も提供します。 カスタマイズ可能なダッシュボードとグラフでのリアルタイムのデータ視覚化により、ユーザーは、Web サイト、モバイル アプリ、電子メールを含むすべてのデジタル チャネル上の大量の (NPS) フィードバック データを迅速かつ効率的に消化できます。 このソリューションでは、(他のスコアの中でも特に) NPS を収集するためのすぐに使用できる多数のアンケート テンプレートも提供します。

際立った機能:

  • 使いやすいインターフェース
  • ドラッグ アンド ドロップ機能を使用してカスタマイズ可能なフォームを構築
  • 会話型のチャットのようなフィードバック フォーム (別名会話型フィードバック)
  • 視覚的なフィードバック
  • 質問のルーティングを含む、より複雑なアンケート
  • テキスト分析、センチメント分析、スマートラベルなどを含む詳細な分析。
  • チャート内フィルタリングとカスタマイズ可能なダッシュボードによる高度なデータ視覚化
  • シームレスなデータ探索
  • Slack、Google Analytics、Jira、HubSpot、Salesforce などのアプリケーションとシームレスに統合します。
  • 高度なアクション管理

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質問してください

AskNicely NPS

AskNicely は、1 回限りのアンケート調査を使用して毎日フィードバックを収集する NPS ソフトウェアです。 「リーダーボード」を使用すると、ユーザーはさまざまなチャネル、従業員、製品をセグメント化および分類してパフォーマンスを評価できます。 CRM または自社開発のサポート ソフトウェアと統合でき、そこから直接応答できます。

際立った機能:

  • 簡単なセットアップ
  • 直感的なインターフェイス
  • 応答を追跡するのは簡単です

ウェブサイト: www.asknicely.com

クアルトリクス

クアルトリクス NPS 調査
最近 Clarabridge を買収した Qualtrics は、顧客エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスに利用可能なソリューションを備えたエクスペリエンス管理ソフトウェアです。 このソリューションを使用すると、ユーザーは独自の NPS アンケートを作成およびカスタマイズしたり、100 種類以上の質問タイプのライブラリから選択したりできます。 この AI を活用したソリューションは、リスニングに関する多くの洞察を提供し、感情と意図の両方を検出できます。

際立った機能:

  • テキストと感情の分析
  • AI を活用した洞察
  • 言語的分類
  • 感情と意図の検出
  • あらゆるデジタルプラットフォームからのデータを要約します

ウェブサイト: www.qualtrics.com

クアラルー

クアルーNPS調査

Qualaroo は、主に (マイクロ) アンケートを通じてフィードバック データを収集する VoC ツールです。 これらのアンケートは、Qualaroo の質問ライブラリとさまざまなカスタマイズ オプションを使用して、非常に簡単に構築および設計できます。 ユーザーは、特定の対象者をターゲットにし、インテリジェントな質問分岐を利用し、扱いやすいダッシュボードで結果を確認することもできます。

主な焦点はデータの収集です。 分析には重点が置かれていませんが、Qualaroo は分析のために IBM Watson との統合を提供しています。 ただし、それにはコストがかかります。

際立った機能:

  • 高度なターゲティング機能
  • 膨大な質問ライブラリ
  • 自動言語翻訳

ウェブサイト: www.qualaroo.com

アンケートスズメ

SurveySparrow NPS
SurveySparrow の顧客の声ソフトウェアは、ユーザーが優れた VoC プログラムを構築して実装するのに役立ちます。 このツールには、チャット形式のアンケートや会話形式など、複数のユーザー インターフェイスが備わっています。 ユーザーはアンケートを迅速に作成でき、さまざまな質問モデルから選択できます。 さまざまな調査テーマを使用すると、お客様の声調査の外観を簡単にデザインおよびカスタマイズして、ブランドの個性を反映できます。

際立った機能:

  • 会話型アンケート
  • モバイルファーストのアンケート
  • 定期的なアンケート機能

ウェブサイト: www.surveysparrow.com

重要なときに、必要な場所で NPS を測定します

そして、それができました。 どのソフトウェアを選択するかに関係なく、NPS アンケートは、デジタル チャネル上の顧客ロイヤルティ レベルを測定および監視するための重要なツールです。 顧客ロイヤルティを積極的に測定し、優先順位を付けることで、組織は自社の強み、弱み、改善の余地についての貴重な洞察を得ることができます。

NPS を強化する準備はできていますか? Mopinion を使用すると、ネット プロモーター スコア調査をすぐに開始して実行できます。 当社のユーザーフレンドリーなソフトウェアは、エクスペリエンスを向上させるために必要な洞察を確実に引き出すカスタム調査を設計するプロセスをガイドします。 データが収集されると、あなたとあなたのチームは、組み込みのダッシュボードとレポート ソリューションで結果を詳細に簡単に監視できます。 必要なものがすべて 1 か所にまとめられています。

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