WEVO の共同創設者兼 CEO が語る、顧客を喜ばせ、NPS を高める方法

ビジネスにとって、顧客を喜ばせること以上に重要なことはありません。 なし。

著者のフレッド・ライシュヘルド氏、モーリーン・バーンズ氏、ダーシー・ダーネル氏は、著書「Winning on Purpose」の中で、顧客を第一に考え、顧客が好むエクスペリエンスを生み出す企業は長期的にはより成功すると主張している。 これらは、企業の顧客満足度の尺度であるネット プロモーター スコア (NPS) のリーダー企業が、市場の競合他社や S&P 500 指数を常に上回っていることを実証しています。

成功する企業は、顧客の獲得と利益だけに焦点を当てるのではなく、顧客満足度を第一に重視します。 満足度が高いほど、維持率、更新率が向上し、最終的には利益が得られます。

WEVO では、顧客の喜びを使命の中心に据えています。 この取り組みにより、業界最高の NPS 88 を達成することができ、純継続率は 125% 以上となりました。 次に、顧客が喜んだことが、より多くの自然な紹介につながり、収益が加速したことがわかります。

この記事では、顧客の喜びに対する当社のアプローチを共有し、導入の障害についての会話を引き起こし、できれば顧客の喜びが他の人にも伝わればと考えています。 私たちは、好況時だけでなく経済の不確実性の中でも他の企業が成功できるよう、ベストプラクティスを促進する手助けをしたいと考えています。

不確実な経済情勢においてネット・プロモーター・スコア（NPS）を維持する

NPS スコアが高いと、企業のパフォーマンスが向上することが証明されています。 しかし、企業はどのようにして優れたスコアを達成できるのでしょうか?

組織全体で顧客満足度に焦点を当てることが、良好な経済状況でも困難な経済状況でも NPS を向上させる鍵となります。 これは、顧客離れ率の低下と顧客生涯価値の向上を直接サポートします。

現在（2023 年初頭）の不確実な経済情勢の中で、私たちはお客様に喜んでいただけるよう全力で取り組んでいます。 私たちは、コスト削減のプレッシャーにもかかわらず、お客様の成功を確実にするために投資を拡大することを意図的に決定しました。

顧客エクスペリエンスは常に重要ですが、不確実な経済状況では特に重要です。なぜなら、まさにそのような時代においては、新規顧客の獲得がはるかに高価になるからです。 したがって、顧客を維持し、成長させることは、顧客にとっても収益にとっても正しいことです。

顧客満足に対するWEVOのアプローチ

ほとんどの企業は、特にコスト削減が最優先される時期には、顧客と株主に同時にサービスを提供することに苦労しています。 一流ブランドの特徴は、株主と顧客を競合他社として見るのではなく、その価値観をしっかりと一致させていることです。

以下は、顧客満足度の目標を達成し、それを超える結果をもたらした、顧客を満足させるための WEVO のベスト プラクティスです。

1. 目的を定義する

まず始めるのに最適なのは、会社の目的を理解し、それをすべての活動に織り込むことです。 WEVO では、「より良い連携」と「顧客第一」という2 つの主要な価値観を掲げています。 「私たちは、私たちが望むように顧客を扱うことが大切だと信じています。 このビジネスの黄金律は、顧客中心の文化を生み出すためのシンプルですが強力な方法です。

2. 上から始める

経営陣全体が顧客を喜ばせることに尽力しなければなりません。 経営幹部レベルでその理解がなければ、顧客を第一に考えることは難しく、顧客の喜びと株主価値の擁護者の間に緊張が生じる可能性があります。 あなたが CEO でない場合、どのようにしてこれを達成できるでしょうか?

• まずは、上記の本『Winning on Purpose』を共有することから始めましょう。 著者らはこの考えを数字で提唱し裏付けるという素晴らしい仕事をしています。
• ROI についてチームで主張できます。 新しい会社に移った顧客や元顧客からの紹介によってどれだけの収益が得られたかを調べてください。 これがどれくらい大きくなる可能性があるかについて議論してください。
• 小さなことから始めましょう。 1 人の顧客、次に 2 人の顧客を満足させる 3 つのアイデアをチームと協力して検討します。 顧客満足度の向上の結果をどのように測定するかを決定します。 結果を披露し、ムーブメントを生み出します。 人々は成功の流れに加わるのが大好きです。

3. 顧客を知る

顧客を理解することは、顧客を満足させるための第一歩です。 組織は多くの場合、サービスを提供する人口の中核層とそのグループのニーズに焦点を当てていません。 さらに、その中核グループのニーズが変化するにつれて、彼らにサービスを提供する機会も変化します。

顧客が誰であるかに焦点を当て、プロセスを通じてその顧客を理解し、継続的な発見を浸透させることが重要です。 WEVO では、お客様にインタビューし、お客様の体験を継続的に「WEVO」します。

「私たちは、アンケートを実施し、顧客のレビューと評価を追跡し、ソーシャルメディアチャネルで顧客からのフィードバックを監視することにより、顧客の期待に応え、それを超えるために顧客からのフィードバックを常に測定および分析しています。 しかし、すべては私たちが顧客に提供している価値を顧客の目を通して明らかにすることから始まります。」

ニザン・シャール
WEVO共同創設者

カスタマーサクセスフレームワークの構築

企業が犯すよくある間違いは、特に次のレベルの成長を達成した場合に、製品運用の最適化だけに集中してしまうことです。 彼らは、自分たちは何百万ドルもの商品を販売しているため、顧客の要求や期待は固定的、またはほぼ固定的であると想定しています。

この新しい AI 時代では、イノベーションがますます加速するにつれて、顧客のニーズも変化しています。 企業は顧客の声に耳を傾け、理解し、それに応じて機会を開発する必要があります。 要するに、企業はそれに追いつく必要があるのです。

これは、お客様からのフィードバックを製品に反映することによって実現されています。 当社は、顧客からのフィードバックを中心に構築された開発ロードマップを使用して、ボトムアップのアプローチを製品開発サイクルに組み込んでいます。

しかし、それだけではありません。 絶えず変化する顧客のニーズに対応するために組織を構築する具体的な方法を見ていきましょう。

1. チームのコラボレーションと権限付与

私たちは、チームメンバーが社内の誰とでも緊密に連携できる、部門を超えた組織の構築に懸命に取り組んできました。

それは私から始まります。私のカレンダーはチーム全体に公開されており、私がお手伝いできると思うときはいつでも、15 ～ 30 分ほど私と一緒に参加するよう勧められています。 他の皆さんも同様です。 アクセスするために階層を上り下りする必要はありません。 が鈍くなるにもほどがあります。

顧客を満足させるには、アイデアを自由に湧き出させ、頻繁に実験を行う必要があります。 そこでエンパワーメントが登場します。 どのアイデアが良くてどのアイデアが悪いのかをマネージャーが判断できるとしたら、残念ながら、良いアイデアが多すぎても日の目を見ることはありません。

したがって、私たちはチームが情熱を持ったアイデアをテストできるようにします。 それがうまくいけば素晴らしいです。 広く採用していきます。 そうでない場合は、私たちは学んだことになります。

2. 「さざれ石」でお客様を喜ばせる

当社のカスタマーサクセスチームは製品チームに直接アクセスできます。 お客様の 1 人が特別な特集をリクエストしたとき、チームは週末を通して働き、月曜日の早朝にそれを届けました。 素早い対応にお客様も喜んでいました。 これはすべての顧客が恩恵を受ける機能であるため、最終的には一般的な製品リリースに新機能を含めることになりました。

上の例は、計画された製品ロードマップの外で迅速に行われる製品の機能強化である「小石」の概念を示しています。 当社は、お客様に喜んでいただける小石を生産する能力を維持しており、迅速な製品強化でお客様にサービスを提供しています。 すべてのリクエストが開発されるわけではありませんが、小さなリフトであれば、迅速な対応が考慮されます。

3. 顧客対応スタッフがこれまで以上に行動できるようにする

当社の顧客対応担当者には、問題を解決して顧客を満足させるために、契約に記載されている以上のことを行う権限が与えられています。 彼らは、問答無用で顧客に返金する唯一の権限を持っています。 お客様がご満足いただけない場合、当社に料金を支払う必要はありません。 顧客が迅速な納品を必要とする場合、カスタマー サクセス チームは通常は追加費用なしでそれを実現します。

私たちの顧客の 1 人が Figma の設計について支援を必要としていました。 私たちのカスタマー サクセス チームは Figma デザイナーを見つけ、無料で仕事を完了させました。 最後に、カスタマー サクセス チームは、すべての顧客は人間であることを認識しています。 彼らは自分の人生の出来事に興味を持ち、カードや象徴的な贈り物を送ります。

認められるまでには長い道のりがあります。 彼らは私たちの最高の部分を体現しているので、彼らの広い心に感謝しています。

4. 経営陣への紹介を定量化し、報告する

顧客を満足させることの重要性を最高財務責任者に理解してもらうのは、特に予算が逼迫しているときには困難を伴う場合があります。 顧客の喜び、収益、収益性の間に明確なつながりを作り、CFO の注目と関与を獲得します。

WEVO では、CRM システムを強化して、新規顧客の何パーセントが紹介から来たのか、また別の会社で新しい役割を始めた以前の顧客から来たのかを追跡しました。 このデータを定量化し、顧客を第一に考えることで企業としてどれだけの利益を得ているかを取締役会や経営陣に示すことができます。 当社の顧客満足アプローチは単なる理論的なものではありません。 それは収益に影響を及ぼします。

5.組織全体に情報を広めます。

隔週の全員会議では、お客様の発見や結果をチームと共有します。 ユーザー調査チームやカスタマーサクセスチームだけでなく、誰もが顧客に関する知識を持っている必要があります。 私たちは、顧客とのディスカッションからの引用やビデオの短いスニペットを定期的に共有しています。これは、チームメンバー全員が顧客の進化するニーズを知っていれば、より適切な意思決定ができ​​ると信じているからです。

また、お客様を喜ばせるためにこれまで以上の努力をした優秀なチームメンバーに賞を授与します。 私たちは、チームメンバーが Slack チャネルで同僚とハイタッチをし、顧客を喜ばせることでお互いの成功を認め合うことを奨励しています。

顧客維持と満足度のためのベストプラクティス

顧客があなたに信頼を寄せているとき、あなたができることは少なくとも彼らの言いなりになることです。 アップセルに焦点を当てないでください。 価値を付加することに焦点を当てます。 既存の顧客ベースは、新しい顧客を獲得する上で重要な役割を果たします。 彼らの判断、評価、意見によって、市場におけるあなたの地位が決まります。

良好な顧客関係を維持し、契約更新を増やすために実装できるベスト プラクティスをいくつか紹介します。

1. 顧客に二セントを支払わない

多くの人は、リゾート料金や航空会社の手荷物料金などの付随料金に不満を感じています。 このような料金で顧客をイライラさせないでください。 製品に対して 1 つの公正な価格を提示し、付随費用は一切かかりません。

最近、お客様が当社の価格設定の要素について混乱していることに気づきました。 そこで、それを排除しました。

2. ユーザー調査によるエクスペリエンスの測定と改善

モルモットになるのは好きですか？ おそらく顧客もそれを好まないでしょう。 したがって、新しいエクスペリエンス、新しいメッセージング、マーケティング資料、または新しいモバイル アプリを展開する前に、必ずテストしてください。 十分な時間やリソースがない場合は、30 分以内で顧客の洞察を提供できる WEVO のユーザー調査ツールをチェックしてください。

このような測定値は、新しいエクスペリエンスが NPS を改善するか悪化させるかを示します。 WEVO スコアと NPS の間に強い相関関係があることが示されました。

3. 製品に妥協をしないでください

コスト削減のために製品から機能を削除することを検討する場合は注意してください。 コスト削減を実現するために、製品から重要な発見機能を削除することを検討していましたが、お客様からのフィードバックにより、その機能が気に入っていることがわかりました。 お客様に喜んでいただくという私たちの使命の一環として、これを継続することにしました。 その機能を維持するにはコストがかかりましたが、顧客を満足させ続けるにはそれだけの価値がありました。

あなたへのアドバイス: カスタマーサクセス戦略の一環として、製品の「最も愛されている」機能を維持してください。

顧客を喜ばせることで得られる特典をお楽しみください

この記事では、顧客を喜ばせることの重要性について説明しました。 これは私たち全員の共感を呼ぶ概念であり、黄金律自体と同じくらい古いものですが、収益性を優先して顧客の喜びを犠牲にしたいという反対の声もよくあります。

ただし、顧客の成功を表す指標である NPS と、長期にわたる財務上の成功との間には相関関係があることが証明されています。 それはWEVOでの私たち自身の経験でもあります。 また、維持率と紹介の向上を通じて顧客の満足を優先することが、収益と利益の増加にどのようにつながるかを示す複数の例も示しました。

良いニュースは、チーム全体が顧客を喜ばせることに取り組んでいるとき、気分が良いことです。 私たちは人間として、他の人を喜ばせることでより幸せを感じます。 それは正のフィードバックループとなり、広がっていきます。 したがって、今すぐ顧客を喜ばせて、報酬を獲得しましょう。

顧客満足度と製品主導の考え方は、市場のフットプリントを拡大するために完全に一致します。 風味豊かなG2 Teaを飲みながら、進化するビジネス シナリオの最前線に立ちましょう。