e コマースのネット プロモーター スコア

ネット プロモーター スコアは、最大かつ最も急速に成長している企業によって使用されます。 しかし、それらはすべてのビジネスに役立つのでしょうか? また、ネット プロモーター スコアは e コマース ビジネスに役立ちますか?

簡単に言えば、ほとんどのビジネス、特に e コマース ビジネスに役立つということです。

読み続けて理由を学びましょう。

ネット プロモーター スコアとは何ですか?

NPS とも呼ばれるネット プロモーター スコアは、カスタマー エクスペリエンスを測定します。 これは、中小企業および大企業におけるカスタマー エクスペリエンスの中心的な測定値です。

この指標は、Fred Reichheld、Bain & Company、および Satmetrix によって開発されました (およびその登録商標です)。 ネット プロモーター スコアは、Reichheld の 2003 年Harvard Business Review記事「The One Number You Need to Grow」で紹介されました。

この調査は、0 から 10 までの回答を含む簡単な質問で構成されています。この質問は通常、「{会社} を友人に勧めますか?」と書かれています。 顧客は 0 から 10 までの数字を選択します。10 は友人に勧める可能性が非常に高いです。

ネット プロモーター スコアの分析は簡単です。 スコアは、評価に基づいてまとめられます。 9 ～ 10 のスコアは推奨者、7 ～ 8 は消極的、1 ～ 6 は批判者です。

プロモーター (スコア 9-10)

プロモーターは、最も忠実で熱心な顧客です。 これらの顧客には、細心の注意を払う必要があります。 それらは、ビジネスを成長させ、製品やサービスに関する有益なフィードバックを得るために不可欠です。

顧客関係管理 (CRM) ツールでこれらの顧客をセグメント化し、新製品やアイデアに関するフィードバックを収集します。 多くの場合、彼らはあなたのビジネスにとって素晴らしいサウンドボードです。 さらに、このフィードバック ループに彼らを含めることで、ブランドと彼らのつながりが深まります。

パッシブ (スコア 7-8)

受け身とは、あなたのことを嫌いではないが、愛していない顧客のことです。 あなたが明日存在しなければ、彼らは単に別の会社に移るでしょう。

これらの顧客はあなたの最大のチャンスです。 これらの顧客に連絡して、回答の背後にある「理由」を理解してください。 この情報は、これらの顧客をプロモーターに変えるキャンペーンを構築するのに役立ちます。

プロモーターから受け取ったフィードバックを活用して、パッシブをプロモーターに変換するのに役立つマーケティング キャンペーンを作成します。

批判者 (スコア 0-6)

中傷者は不幸な顧客です。 ブランドを傷つける可能性があるため、これらの顧客には注意してください。 彼らのフィードバックは、一粒の塩で受け取る必要があります。 多くの場合、彼らはあなたの理想的な顧客ではなく、間違った問題に集中する原因となる可能性があります.

これらの顧客をパッシブまたはプロモーターに引き込むのは非常に困難です。 ただし、回答の背後にある「理由」を尋ねることは依然として有用です。 スコアの原因となっている混乱を解消できる場合もあります。

これらの顧客を CRM でセグメント化し、一部のキャンペーンから除外することもできます。

ネット プロモーター スコアの計算

ネット プロモーター スコアの計算は比較的簡単です。 単純に、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いて計算します。 パッシブ スコアは計算から除外されます。

eコマースビジネスにネットプロモータースコアが必要な理由

ネット プロモーター スコアは、友人をあなたに紹介する意欲によって、最も価値のある顧客を特定するのに役立ちます。 これは、マーケティング キャンペーンを実行して、より多くのレビューやユーザー生成コンテンツを取得するのに役立ちます。

顧客とペルソナごとにネット プロモーター スコアの傾向を追跡します。 多くの場合、トレンドが最も役立ちます。 顧客をパッシブからプロモーターに移行していますか? あなたの批判者グループは成長していますか？

あなたのビジネスのネット プロモーター スコアを業界平均と比較して、あなたのビジネスがどのように積み上げられているかを測定できます。

また、ネット プロモーター スコア アンケートは、フォローアップの質問をして、顧客が何を気に入っているのか、どこを改善する必要があるのか​​を掘り下げるための優れた方法です。

適切なネット プロモーター スコアとは?

SPG Consulting の 2018 年の調査に基づくと、ネット プロモーター スコアの平均は 39 でした。

NetPromoter.com は、最大の業界のネット プロモーター スコアをまとめました。 オンライン ショッピングは、ネット プロモーター スコアの平均が 39 で道半ばです。

Retently の 2020 年ネット プロモーター スコア ベンチマーク データ セットでは、e コマースの平均 NPS は 62 です。

ネット プロモーター スコアの真の力はトレンド ラインです。 顧客は、約 60 ～ 90 日ごとに再調査する必要があります。 推奨者 vs 受動的 vs 批判者ごとにトレンドを見ると役に立ちます。 また、ビジネスのセグメントごとにスコアを傾向分析して、気付いていない可能性のある問題を特定することも重要です。 また、最大の顧客の NPS スコアをトレンド化することも忘れないでください。

ネット プロモーター スコアを使用して新しいビジネスを推進する方法

スコアが得られたら、顧客ベースのスライスとダイシングを開始して、メッセージングをテストし、ビジネスを成長させることができます. 以下に、お気に入りの戦略を示します。

1. マーケティング機会のセグメント スコア

ネット プロモーター スコアに基づいて顧客をセグメント化します。 プロモーターがまだ公開レビューを行っていない場合は、公開レビューを依頼してください。 また、プロモーターに紹介を依頼してください。 それらへの報酬を提供することを忘れないでください。 プロモーターがあなたのブランドに興奮していて、ただそれを共有したくて報酬など気にも留めていない場合もありますが、それは素晴らしい特典です。

有用なセグメンテーションは、顧客の生涯価値または平均注文額によるものです。 店舗でより多くのお金を使う顧客とそうでない顧客を比較して、最大の顧客が実際に最大のプロモーターであるかどうかを確認できます。 意外といつも並ばない。 時には、最大の顧客がパッシブ キャンプにいることもあります。 がっかりしないでください。 それはあなたがやるべき仕事があることを意味します。

有料広告に含める別のデータ ポイントとして、プロモーターの類似オーディエンスを構築します。

2.パッシブに焦点を当てる

パッシブな顧客があなたのスコアをどのように評価したかを掘り下げます。 これらの顧客を獲得してプロモーターに変えることができます。 彼らの目に欠けているものを学び、それを改善するために取り組みます。 あなたが彼らを説得するために努力している間、彼らとコミュニケーションを取り続けてください。

3. 中傷者はまともなチャーン指標である

批判者をパッシブに変換するのは難しく、プロモーターに変換するのはさらに困難です。 代わりに、「なぜ」と尋ねて、彼らを批判者にした理由に焦点を当てます。

場合によっては、あなたが対処できる誤解によってスコアが決まることもあります。 多くの場合、これらの顧客はあなたのビジネスにとって良くありません。 批判者全体を見て、傾向を特定します。 調査結果を使用して、メッセージとコミュニケーションを更新します。

4. プロモーターをプロモーターとして維持する

感謝の気持ちとして、プロモーターにあなたの製品の記念品バッグを送ってください。 これは通常、ネット プロモーター スコア調査の 2 週間後にさらに反響が大きくなります。 これは、ハッシュタグを付けてソーシャル メディアでバッグについて共有するよう依頼するもう 1 つの絶好の機会です。

5. プロモーターをコミュニティに変え始める

プロモーターを非公開のメーリング リストに追加して、発売前に新製品を共有し、アイデアに関する早期のフィードバックを求めます。

TrustSpot を使用してネット プロモーター スコア調査を実施する

TrustSpot でネット プロモーター スコア調査を設定するのは簡単です。 まだお持ちでない場合は、無料の TrustSpot アカウントを作成してください。

1. TrustSpot にサインインし、左側のサイドバーから [エクスペリエンス調査] をクリックします。
2. コンテンツの収集の下にある「コレクター」をクリックします。
3. 次に「コレクターの追加」をクリックします。

コレクターを作成したので、名前を付け、タイトルを追加し、URL パスをカスタマイズする必要があります。

質問のリストから「ネット プロモーター スコア」を選択します。

質問をカスタマイズして、質問を必須にします。 [保存] をクリックすることを忘れないでください。

顧客に尋ねたいその他の質問を追加します。

ブランドに合わせて調査をカスタマイズします。 レビュー リクエストの代わりにエクスペリエンス サーベイを送信するように TrustSpot アカウントを設定します。 または、[全般] タブから URL をコピーして、調査を Web サイトに追加します。 もう 1 つのオプションは、マーケティング オートメーション キャンペーンに調査を含めることです。

TrustSpot でネット プロモーター スコア調査を設定する方法の詳細については、こちらをご覧ください。

より良い意思決定を行うために、ネット プロモーター スコア調査を実施する

今日から TrustSpot を通じてネット プロモーター スコア アンケートの送信を開始し、顧客をセグメント化してビジネスを成長させてください。
ネット プロモーター スコア アンケートの設定についてサポートが必要ですか? 私たちのチームと電話でスケジュールを設定してください。喜んでセットアップいたします。