ジョン (00:08):こんにちは。ダクトテープ マーケティング ポッドキャストの別のエピソードへようこそ。 ジョン・ヤンチュです。 今日のゲストはジェイ・ベイヤーです。 彼はビジネスの成長と顧客エクスペリエンスの著者、研究者、アドバイザーであり、第 7 世代の起業家であり、7 冊のベストセラー本を執筆し、6 つの数百万ドルの会社を設立しました。 そして、彼の最新の著書『time, the time to win, how to, the Time to Win, how to Exceed Your Customer's Need for Speed based on the time to win』についてお話します。 私の紹介には、本を読むのにかかる時間よりも時間がかかりました。 ジェイ、ショーへようこそ。

ジェイ (00:45):やあ。やあ、戻ってきてよかった。 いつものように会えてうれしいです、ジョン。 喜んで。

ジョン (00:50):あなたはおそらくこの質問の答えを私に教えてくれたでしょうが、覚えていないのでもう一度質問します。初代ベア起業家ダウは何をしたのですか？

ジェイ (01:01):できた?棺。

ジョン (01:02):棺、分かった。

ジェイ (01:03):棺の製造

ジョン (01:05):それから、ドクター・フィール・グッド・サイドか何かを少し売ったかもしれません。棺桶作りから出ていない

ジェイ (01:12):ワゴン、よくわかりません。 おそらく。 はい、棺から家具、保険、その他いろいろなところに行きました。

ジョン (01:18):彼らは皆、あなたが着ているのと同じようなジャケットを着ていたと思います。

ジェイ (01:22):ああ、確かに、そうだね。実は私の曾祖父の写真が何枚かあるのですが、それは大きな黒いウールのコートのようなものです。 彼らはネブラスカ州出身ですよね？ 滞在しなければなりません。

ジョン (01:35):つまり、コートの重さも当時は約 80 ポンドありました。

ジェイ (01:37):その通りです。

John (01:38):わかりました。これはあなたからの直接の言葉です。本から直接。 時間は顧客体験の核心です。 そこから取ってみませんか？ 何がそう言うのでしょうか？

ジェイ (01:50):そうですね、パンデミックから抜け出して、私はこの観察をしました、あなたが番組で話しているこれらすべてのビジネストレンドについて話していましたよね？大いなる諦めと完全に辞める人々、そして自宅で仕事をしてレジャー旅行をしたい人々などです。 あなたが話しているのは、ビジネスとレジャー旅行を組み合わせたもので、子供をカンファレンスに連れて行き、旅行を二度楽しむことです。 現在、ピッチクロックのせいで、野球の試合は毎晩25分短縮されている。 ジョン、これらの傾向はすべて同じ傾向です。 これも同じ傾向で、私たちはこれまで以上に時間とその過ごし方を気にするようになっています。 そしていつものように、本のプロジェクトを作成するときは、リサーチによってそれらの仮定を検証したいと考えています。 そこで私は、対応力と収益の関係について、この国でこれまでに行われた中で最も包括的な調査レポートをまとめました。 そして、私の推測は正しく、スピードがこれまで以上に重要であることがわかりました。 実際、顧客の 3 分の 2 は、現在では時間と同じくらいスピードが重要であると述べています。 私たち全員が顧客としてそれを感じていると思いますが、まだその事実を意識している企業はそれほど多くありません。 だからこそ私は本を書きました。

John (02:47):わかりました。それでは、あなたが今言ったことのほとんどをもう少し深く掘り下げていきますが、会話のためにこれを放っておきます。私は今レストランに行きますが、人々はスピードを求めることについて理不尽で、ある意味愚かだと思います。 そして、それは、まあ、もう何も楽しむことができないのですか？ つまり、私たちは、私にはそれが必要で、私には今それが必要であるということにあまりにも執着し、権利があるようになり、それがおそらく経験を台無しにしているのでしょうか？

ジェイ (03:15):おそらく、そう、おそらくこの本のどこにも、これが正味のポジティブであるとは示唆していません。私はそれが正味の事実であると示唆しているだけですよね? つまり、私がやろうとしているのは、あなたのビジネスでお金を稼ぐことだけです。 この継続のおかげで、私たち全員が必ずしも種として良くなるだろうとは言いませんが、ほら、私たちはこれを長い間続けてきました。 あなたも私もあなたが私に同意していることを知っています。 顧客の期待は常に高まります。 彼らは決して後退しません。 そして、その神々の中でも、絶対に後戻りできないのは、スピードに対する期待です。 5 年前は速いと考えられていたものが、今では遅くなりました。 そして誰も言いません、私はずっと思っていました、そして次はもっとゆっくりやったらどうですか？ そんなことは起こらないですよね？ そうですね、最終的には破滅への道になるかもしれませんが、そこに到達する前にその道でお金を稼ぎたいと思っています。

John (04:06):そうですね、そしてあなたの言いたいことは、私が投げるから、私たちはアマゾンでできるから、私たちの多くはトレーニングを受けているということだと思います。つまり、Amazon で買うのはとても簡単で、すぐに買えるので、今では他のショッピング体験に行くときは、ああ、自分の名前を入れなければいけない、と思っています。

ジェイ (04:22):ええ、それは全くその通りです。それは私たちの意思決定のすべてを彩ります。 私がステージでよく使う例の 1 つは、あなたと私は、あなたがアプリで移動手段を利用できず、タクシーを呼ばなければならなかったときのことを思い出すのに十分な年齢です。 文字通り、タクシーを呼ぶと、電話をかけるだけで、彼らは「分かった、迎えに行くよ」と言うでしょう。 そして彼がいつ来るかわかりませんでした。 誰だかわかりませんでした。 どれくらい時間がかかるかわかりませんでした。 文字通り、それにどれくらいの費用がかかるのか全く分かりませんでした。 わかりません。 わかりません。 じゃ、いいよ。 そしてもちろん、車には小さなアニメーショングラフィックと男性の血液型が付いているのを見ることができます。 というか、今はもう時代が違いますね。 そして現実には、顧客は反応性に基づいて毎秒購入の意思決定を行っています。 この本に掲載されているこの調査で得られた最も重要な発見の 1 つは、全顧客の半数が最初に連絡を取った人を雇用するということです。 価格に関係なく。 価格に関係なく。 それがビジネスとして正しいとわかっているのなら、自分が最初に対応できるように自分の内容を整理してみてはいかがでしょうか? とても賢い遊びですね。

ジョン (05:27):そうですね、在宅サービス事業について考えています。それは一種の冗談です。 3 人に電話して、最初の人から折り返し電話がかかるような感じでした。 他の2つについても気にするつもりはありません。 私はちょうど

ジェイ (05:36):彼に折り返し電話してほしくないのです。 文字通りそれをやりました。 私はあなたと同じように 3 人の塗装職人と呼ばれて、少し前にこの家の塗装を依頼しました。 最初の人は 4 時間以内に戻ってきて、「今日は絵を描くことができません。当然、今日は見積もりすら出せません。しかし、ボイスメールで私に話した内容に基づいて、次のようなことが考えられます」と言いました。コストもかかるし、この仕事ができると思うのはこのときだ。 2日後に2人目の塗装業者から電話がありました。 11日後に3番目の塗装業者から電話があり、その時点で私はすでに家の塗装を終えていました。 遅すぎます。 それで私はもちろん最初の会社を雇いましたが、それは決して安いものではありませんでした。 一番高かったけど気にしませんでした。 私たちはスピードを思いやりだと解釈します。

ジョン (06:09):ええ、ええ、ええ。それで、これは数年前のことです。 今はスピードも改善されていると思いますが、メキシコの小さな町で道を歩いていたらバス停の標識があり、次のバスは8時の間にあると書いてありました。今日の午前0時と午後3時。 そこで私たちは凍りつくような瞬間を過ごしていたと思います。

ジェイ (06:42):ええ、そこで凍りつくような瞬間を過ごしました。

ジョン (06:44):それは編集して消しておきます。いくつかのことを終了します。今後取り組んでいきます。 でも私の冗談を聞きましたか？ 本当に面白かったです。 私は数年前にメキシコにいたのですが、この小さな町の通りを歩いているとバス停があり、次のバスは午前8時から午後3時の間だと言いました。

ジェイ (07:00):まるで

ジョン (07:02):おそらくこれはアメリカの問題ではないでしょう。わからない。

ジェイ (07:04):そうですね、これは部分的にはアメリカの問題ですが、実際にはこの本の重要な教義の 1 つです。「今日よりも良い仕事をしなければならない」という考えは、おそらく顧客に期待を持たせることによるものでしょう。なぜなら、期待の空白の中で、顧客はそれがさまざまな方法で可能であることを訓練されているため、すぐにできると期待するからです。 したがって、何らかの理由でそれが不可能な場合でも、取引内容と、なぜバスが7時間ごとにしか来ないのか、そしてより大きな過失がいつ起こるかはわかりませんが、彼らが知っている限り、おそらくそれを回避できるでしょう。遅いこと。 もっと大きな欠点は、私が不確実性ギャップと呼んでいるものです。 あなたが自社の業務についてより多くのことを知っていて、顧客もそれを知っている場合、そのギャップが大きくなればなるほど、顧客の不安は増大し、不安は増大し、フラストレーションは増大し、フラストレーションが増大するほど、彼らはあなたにお金をくれる可能性が低くなります。 したがって、顧客に情報を過剰に伝えていると思われる場合は、おそらく適切に情報を提供していることになります。

ジョン (08:03):そしてもちろん、期待を超える機会を設定しました。右？ 今日チャットをしていたところ、今日の通常の応答は 8 分半くらいだと言われました。 その人はすぐにやって来ました。 私は、「これはすごい、8分は待つつもりだ」と思いました。

ジェイ (08:19):私はステージ上でいつもこのことについて話しています。私たちはこれをビジネスの初日、つまり約束を守るべき最初の日に学びます。

ジョン (08:29):納品しすぎました、

ジェイ (08:30):しかし、それでも、日中の明るいところで、私たちはまったく逆のことをすることがよくあります。これには驚かされます。まるでルールを知っているのに、その逆のことをしてしまうようなものです。 だからこそ、この本をまとめることができて本当にうれしかったです。とても短いです。 つまり、この本は 1 時間以内に読めるということです。これが全体的な考え方です。 私はこのようにしようと思ったわけではありません。 普通の本を6冊書いた、と思った。 これについては、長編のビジネス書をもう一冊書く必要があります。 それで書き始めて、これはばかげていると思いました。 スピードに関するビジネス書を読むのに6時間も費やすことはできません。 これでは前提全体が無効になります。 だからとても短い本なんです。 人々はそれを愛しています。 ポケットに入れても、1 時間で取り出すこともできますが、情報がぎっしりと詰め込まれているのは確かです。 流れがないんです。

John (09:11):それでは、人々が興味深く、役に立つと思うであろう別の発見があります。顧客の 3 分の 2 は、速度は価格と同じくらい重要であると述べています。 したがって、私たちはもっと支払います。 私たちは、

ジェイ (09:22):ああ、この本にあるフレームワークの上位 6 項目の 1 つは、ファストパスを提供すべきだということです。そして、どの企業もこれを行うことができ、そうすべきです。 ディズニーはやってるよ。 今では、それをライトニングレーンと呼んでいると思います、ジョン、そこでは、より多くのお金を払えば、より早く乗り物に乗れるようになります。 おお、

ジョン (09:43):彼らはかなり詰め込んでいるよ。プラスプラスみたいな。 うん。 ファストパスでは速度が足りないような。 もう一つありました。

ジェイ (09:49):ああ。TSAプレってファストパスですよね？ より多くの料金を支払えば、待ち時間は少なくなりますよね? 私たちの周りにもファストパスはありますが、どういうわけか大企業にしか適用されないように思います。 あなたが経営している中小企業には関係なく、待ちたくない顧客がいます。 もしかしたら、彼らが忘れているかもしれないし、緊急なことかもしれないし、あるいは状況が何であれ、彼らにその機会を与えるべきです。 したがって、私たちが実施した調査によると、顧客の 4 人に 1 人は、支払わない場合よりも 50% も高い金額を支払うことがわかりました。 待って。 だから、彼らにそうさせるべきです。 製品やサービスを変更する必要はありません。顧客の順序を変更し、それに応じて金銭的報酬を得るだけです。

ジョン (10:33):それで、例を考えようとしているのです。つまり、カンファレンスで多くのレベルのパスを実行してもらえますか? ということは、もっと早くに入るということは、つまり、ただの特典とは違うのでしょうか？ どうやって反転させるのですか？ 特典やボーナスだけを提供している人にとって、それをどのように機能させるのでしょうか?

ジェイ (10:52):ああ。カンファレンスについて考えてみるのが良い例です。 したがって、カンファレンスの世界は、この早起きのアイデアをある意味歓迎しているのです。 早期にご登録いただいた場合は、途中での支払いに充てられる収益を確保したいため、特別な特典を提供いたします。 フロートを保持します。 わかった。 そうですね、もし私がカンファレンスを主催しているとしたら、早起きするでしょうが、遅刻することもあります。 レイトバードを利用するために、私はいくつかの座席を後ろに置きます。レイトバード価格は、行けるかどうか知らなかったり、忘れていたり、遅すぎるまで知らなかったりするため、最も高価なチケットに20％の追加料金がかかります。 ですから、そのようなことは本当に可能です、

ジョン (11:25):でも、早割を買って無駄にすることなく、最後には決断できるとわかっていたはずです。うん。 うん。 では、速くしたくない場合もあるのでしょうか？ はい、心臓移植です。1 時間以内にそれを保証します。 つまり、

ジェイ (11:41):そうですね。いいえ、速すぎる可能性があります。 そして、あなたがこれを取り上げてくれてうれしいです。なぜなら、私は A さんにこの本を読んでもらいたいと心から思っているからです。そして、この本は本当に安価です。 とても短いです。 しかし、私はあなたにこの本を読んでもらいたいのですが、同時に、私のアドバイスは、「私たちは常にできるだけ速く行動するべきだ」とジェイが言っている、と考えないように注意してください。 確かに、多くの場合、おそらく自分よりも速いはずです。 それは本当だ。 そしてデータがそれを裏付けています。 しかし、実際には、どんな犠牲を払ってもスピードがビジネスのスピードを犠牲にします。 費用。 速すぎる可能性があります。 そして、速すぎると何が起こるかというと、信頼が失われます。 それで、私が話したい話は、ここインディアナ州のメキシコ料理レストランに行ったということですが、そもそも、インディアナ州の本格的なラテン料理の本場ではないので、これは疑わしいレストランです。 でも、私は「ねえ、サイコロを振って」みたいな感じです。 そして私はチキンエンチラーダを手に入れました、そして彼らは90秒でエンチラーダを持ってきました。 とても速かったです。 エンチラーダマシンはあるのかな？ 私が何を得るかを知っていた霊能者はいますか？ それは成功しませんでした、それは私を投げました。 それは本当に私を驚かせました。

ヨハネ (12:46):それは誰かが送ったものでした。あなたはそれを知っています

ジェイ (12:48):確かに誰かが牛肉を欲しがっていて、それを暑い窓の上に置いていました。 それはわかっていますが、それだけです。 私は、伝道者の話が速すぎるので、その信憑性を信じない、と思っていました。 そしてそれはどんなビジネスでも同じです。 速すぎる場合は、最も速いタトゥーアーティストにも行きたくないでしょう。 そして実際にその会社はチャットボット会社をドリフトさせていますよね？

(13:08):そうですね。つまり、Drift はチャットボット ソフトウェアの世界最大のプロバイダーの 1 つです。 ジョン。 彼らは実際にチャットボットの応答を意図的に遅らせるようにプログラムしています。すべて AI が後回しであり、送信を押した瞬間に応答を吐き出すこともできますが、彼らはそれをしません。人々は、「ちょっと待って、あれはロボットだ」という感じです。 それについては知りません。 そこで彼らは、「考えて、考えて、考えて」というような 3 秒間の偽の省略記号を入れて、とにかく同じ答えを返します。そうすれば人々はそれを信頼するからです。 だから、あまり速くなりたくないのです。

ジョン (13:47):そして、速いということは文字通り速度を意味すると人々は言うのは簡単だと思いますが、それは摩擦を取り除くことを意味することもあります。そして本当に素晴らしい例は、私が医者に行くたびに、すでに事前の書類に記入し、病院に着くと同じ書類に記入させられるのですが、そのステップが必要ないだけでなく、ひどい経験。 つまり、ある意味ではその方が速いということです。 私はそれを疑う。 つまり、彼らは私が待っていて退屈しないだろうと考えているので、私に記入させているのではないかと思うことがあります。 でもそうかもしれない

ジェイ (14:19):実はね。

ヨハネ (14:20):そうかもしれません。しかし、繰り返しになりますが、これはあなたが話していることの実際の例でもありますね。 つまり、すべてはより良いエクスペリエンスをもたらすということです。

ジェイ (14:31):もちろんです。そして、人々が求めなければならない前に必要なものを提供する場合でも、一種の予測的な情報提供が重要です。 必ずしも速くなっているわけではありません。速度が上がった、かなり速くなったという認識だけです。 そして、私が話しているテクニックの 1 つは、答えなしで返信するというアイデアです。 私はこれを約 2 年半、仕事でも私生活でも実践しています。 そして、それは私の人生に非常に大きな影響を与えました、それは仕事仲間だけでなく、妻、子供たち、友人、そして郵便配達員にも影響を与えました。 では、誰かがあなたに質問をして、答えがわからないとき、私たちは通常どうすればよいでしょうか? そうですね、私たちは調べに行き、対応するために必要な情報を入手しに行き、それを調べる必要がありました。 あるいは会計のジュリーに尋ねなければならなかったし、妻の帰宅を待ってその夜空いているかどうかを確認しなければならなかった。 それが私たちのやり方です。 そして、情報を入手したら、返信し、それをやめます。 あんな事はしないで。 信じてください、それを行うためのより良い方法は、誰かがあなたに質問することです。 答えがすぐに分からない場合は、「ジョン、質問してくれてありがとう」と言います。 偉大な者。 とても良い。 実際、調べてみなければなりませんでした。 それでは、またご連絡させていただきます。 ということは、全員に 2 回返信しなければならないということですか?

ジョン (15:48):はい。

ジェイ (15:49):でも、最初の反応は、あなたが言っていることは、「分かった」ということだけです。そして、あなたが「分かった」と言うとすぐに、それは彼らの精神的なやるべきことリストから外れ、あなたの精神的なやるべきことリストに入れられます。 そしてそのときの顧客の心理的変化は大きい。 あなたの応答性を彼らがどのように認識するかは劇的に向上し、実際に解決策が何であれ、実際に提供するためのより多くの時間を稼ぐことができます。 すごいテクニックですね。

ジョン (16:17):それは興味深いですね。なぜなら、私は前にも同じことをしたことがあると知っているからです。そして、一日が経過すると、ああ、くだらない、他の人に尋ねるつもりです。

ジェイ (16:22):そうだね。そう、だって、私があなたにメールを送ると、あなたも私もお互いにすぐにメールに返信するのですが、もし私があなたにメールを送って数日間返事がなかったら、あなたはこれらすべてを再生し始めるからです。ゲームですよね？ そうですね、彼は休暇中ですが、オフィスを離れているわけではありません。 彼はスパムメールに行きましたか？ 彼はメールアドレスを変更しましたか? ジョンは私に怒っていますか？ これらのゲームをすべてプレイし始めますよね？ あなたは知りません。 そして、誰の心の中にもそのような不安があるのは、おそらく望ましいビジネス構造ではありません。 したがって、それは非常に簡単に解決できます。

ジョン (16:55):それで、これが重要なテーマであるということは確かに理解できましたが、残り 3 分で、何をすべきかの枠組みを解き明かしてもらえますか?もちろん、この本の中でこれに遭遇することになるでしょうが、速記を教えてもらえるかもしれません。

ジェイ (17:09):ええ、この本には事実が載っています。うん。 6 つの要素からなるフレームワーク、私たちが話した答えのないもののうちのいくつかは、そのうちの 1 つです。 ファストパスの提供もその 1 つです。 ただし、最初の 1 つは、最初にやらなければならないことは、「入手済み監査」と呼ばれるものを実行することです。これは、顧客や顧客が必要なものを入手するまでに現在どのくらいの時間がかかっているかを把握することです。 顧客が請求書を受け取ったり、請求書を支払ったり、質問に回答したりするまでにどれくらい時間がかかりますか? ビジネスリーダーにこれを尋ねると、ジョン、当然のことのように聞こえるので、彼らは「通常は 2 日かかりますが、場合によっては 3 日かかります。週末の場合は 4 日かかるかもしれません」と言います。 ボブが外出中の場合は、5 時になる可能性があります。 おっと、おっと、おっと、という感じです。 それは数字ではありません。 それはあなたが自分自身に語った物語の集まりです。

(17:45):応答性を高めて競合他社に勝つ方法を見つけようとしているのであれば、私を信じてください。それが、今が勝利の時と呼ばれる理由です。やるなら勝つために時間を使える時期だからだ。 そして、それで大金を稼ぐことになるので、そうすべきです。 これらの作業にどれくらいの時間がかかるかを知る必要があります。 応答性を中心に最適化する場合は、現在行っていることの平均、メディア、平均が何であるかを知る必要がありますが、ほとんど誰も知りません。 そして、それを理解することが最初のステップです。

ジョン (18:15):そうですね。素晴らしい。 したがって、人々があなたとつながることができる方法はたくさんありますが、本を手に入れることはできません。 Amazon に電子書籍版または Kindle 版があることは知っていますが、これを入手できるその他の無数の方法について教えてください。

ジェイ (18:29):ええ、現在 Amazon の Kindle にある本は、ジョンが言ったように、限定版があり、本が 3 パック入っており、1 冊は自分用、1 冊は同僚用、そして 1 冊は会社に贈るためのものです。彼らはあなたを失望させます、それは私が愛していることです。3冊、限定版、特製三方背ケース、これは一度やります。 これらは、jaybaerbook.com、jaybaerbook.com で、3 パックの特別価格で入手できます。 そして、win.com にアクセスすれば、この本の基礎となっているすべての研究結果を無料で入手できます。 メールアドレスも聞きません。 持ってもらえるだけで嬉しいです。 素晴らしい。

ジョン (19:01):最後の質問はパンデミックの過ぎ越しについてです。私たちはもう人々にパスを与えません。

ジェイ (19:09):そして、実際にそこに少しの間乗るのはとても楽しかったです。顧客と企業は少しの間、同じ認識を持っていましたよね? 顧客は、ああ、サプライチェーンの課題は理解しているし、労働力が不足しているのはわかっているし、時間を短縮しているのはわかっているが、おいおい、まだ営業してくれるのは嬉しいね、と言うところだ。 私たちは皆、一緒にこれに取り組んでいます。 できる限りいつでも私に送ってくださいね？ それは素敵な、素敵な小宇宙でしたが、もうそうではありませんか？ 83%。 これが番号です。 私たちはこれについて調査を行いました。 顧客の 83% は、パンデミック前と同等かそれ以上の速度を期待しています。 したがって、パンデミックパスを提供するという考えは、悲しいことに終わりました。

ジョン (19:48):そう、パンデミックで多くの人が不意を突かれたからだ。今ならもっとよくわかるはずですよね？ 私たちは船を引き締めてより良い戦略を立てるべきでしたが、今はそれ以上ではありません。 それでおしまい。 完全に同意する。 ジェイ、いつもお会いできて嬉しいです。 感謝します。 ダクトテープマーケティングポッドキャストです。 近いうちにまた路上でお会いできることを願っています。 これらの日のいずれか。