マルチチャネルを使用した顧客とのコミュニケーション

顧客とのコミュニケーションは、ビジネスの最も重要な側面の1つです。

あなたの顧客はあなたの企業の成功を決定します—彼らを幸せで情報を与え続けてください、そして彼らは彼らのすべての必要性のためにあなたに戻ってきて、彼らの友人に楽しい経験について話します。

ただし、失敗すると、生涯続く可能性のあるフォロワーを永久に失う可能性があります。

コミュニケーションは、このレベルの満足を維持するための鍵です。

あなたのビジネスがどれほど完璧に構築されていても、最終的には何かがうまくいかなくなります。出荷を逃したり、欠陥のある製品を発送したり、サービスが期待どおりに進まなかったりします。

これらのことが必然的にうまくいかない場合、問題を解決する唯一の方法は、迅速、丁寧、正確にコミュニケーションをとることです。

私たちは顧客とのコミュニケーションの新時代に突入しており、移行に向けて適切に準備することで、企業を成功に導くことができます。

顧客コミュニケーションの古いモデル

何十年もの間、ほとんどの企業は、顧客のコミュニケーション戦略を巨大な目標到達プロセスに変えるために取り組んできました。1つはインバウンドコミュニケーション用で、もう1つはアウトバウンドコミュニケーション用です。

インバウンドファネルの入り口では、顧客ベース全体が1つのチャネルに誘導され、さらなるサービスが提供されます。

たとえば、会社には、意図に関係なく、すべての要求を受け入れる単一の「カスタマーサービス」電話番号があります。

この番号は、製品パッケージ、販促資料、電子メール、カタログ、広告に記載され、別のチャネルを使用して問い合わせた人に配布されます。

同様に、アウトバウンド通信の大部分は集中媒体で発生します。

たとえば、企業は、すべての顧客が電子メールブラストを受信するようにサインアップし、それらの電子メールの力に依存して顧客ベースの全体（または過半数）に到達するように努めます。

このモデルの利点は明らかです。 すべての努力を1つのチャネルに集中させることで、時間とお金を節約し、はるかに効率的なシステムを作成できます。

インバウンドの顧客ホットラインに独占的に投資し、新規採用を行い、新しいプロセスを確立することができます。最終的には、チームが問い合わせの処理のマスターになります。

しかし、このシステムには欠点もあります。 冗長性がないため、この通信回線の障害は、全面的に即座に修正不可能な障害になります。

このチャネルを顧客ベース全体で利用できるようにしたことを確信できないため、その利点を実現できないストラグラーが数人います。

じょうごが機能しなくなった理由

今日、目標到達プロセスベースのマーケティングシステムの欠点は、利点を上回っています。

このアプローチを継続できるようにするには、通信技術と顧客のニーズの両方の観点から、あまりにも多くの変更が加えられています。

たとえば、利用可能な通信チャネルの数を考えてみましょう。

かつては対面訪問、ダイレクトメール、電話が独占的に支配されていた世界では、ファンネルアプローチが実現可能である可能性があります。

ただし、次のチャネルを検討すると、そのかつての狭いパスははるかに広くなります。

• メール
• オンラインディレクトリ
• インスタントメッセージ
• 電話チャット
• ライブチャット
• チャットボット
• ビデオチャットと
• 約1000の異なるソーシャルメディアプラットフォーム、

表面上、これらのチャネルは機能、長所、および短所が非常に多様であるため、各チャネルを単一の最終宛先に転送するのは非効率的です。

これに加えて、個々の顧客が異なるコミュニケーションの好みを持っているという事実を考慮してください。

高校生は、SnapchatやInstagramなどのアプリのみを使用して仲間とコミュニケーションをとることができます。

若い大人は主に電子メールに依存しているかもしれませんが、時々Facebookにジャンプします。

高齢者は、より伝統的なコミュニケーション手段、または直接的な人間との接触を好むかもしれません。

各人口統計および各個人には固有の好みがあるため、それらすべてを1つの通信チャネルに集中させると、それらの大部分が即座に疎外されます。

テクノロジーの完全な可用性はまた、目標到達プロセスのアプローチにさらに多くの問題を引き起こしました。

現代のユーザーの大多数は、常にポケットにスマートフォンを持っており、複数の形式の通信を即座に確実に使用できます。

これにより、一般的な問い合わせへの即時回答を要求する世代のユーザーが生まれました。 彼らが複数のステップを経ることを余儀なくされたり、異なる通信チャネルに転送されたりすると、彼らは焦り、プロセスを完全に放棄する可能性があります。

マルチチャネルアプローチ

現代の最善のアプローチは、利用可能なチャネルの数を利用することです。 事前に追加の作業が必要になり、場合によっては管理費も増えますが、逆に、視聴者の大部分をより多くの時間で満足させることができるということもあります。 結局のところ、顧客の幸せが重要です。

利用できるようにするチャネルのチェックリストを探している場合は、これで始めることができますが、自分の好みのメディアをミックスに追加してください。

• 印刷されたハウツーガイドとトラブルシューティングドキュメント
• オンライントラブルシューティングと検索可能なFAQセクション
• カスタマーフォーラム（公式モデレート付き）
• ブログとビデオチュートリアル
• Eメール（インバウンドとアウトバウンドの両方）
• 顧客チケットのログ
• 電話回線
• オンサイトまたはSkype（または同様のプログラム）を介したインスタントメッセージング
• ビデオチャット
• ソーシャルメディア（Facebook、Twitter、Instagram、Snapchatなど）

できるだけ多くのメディアを提供することから戦略を開始しますが、時間の経過とともにその進捗状況を監視してください。

一部のチャネルは他のチャネルよりもパフォーマンスが優れていることがわかります。また、一部のチャネルは完全な不発弾です。 あなたのより人気のあるチャンネルにそれらの費用をルーティングすることを支持して、不発弾を自由に排除してください。 マルチチャネルアプローチを採用しているからといって、これらすべてのチャネルに均等に投資する必要があるわけではありません。つまり、これらのチャネルを利用できるようにする必要があるということです。

通常、オンラインコミュニケーションでは、専門家によるリンク構築サービスをSEOエージェンシー（通常はホワイトラベリングリンク構築）と、オンラインでのブランドの露出を増やしたい直接のクライアントの両方に提供します。 詳しくはお問い合わせください！